ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- …

در این فصل پس از بیان مساله تحقیق و تاکید بر اهمیت موضوع، خطوط کلی پژوهش از جمله اهداف و سوالات تحقیق ذکر شده، سپس به روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار جمعآوری و روش تحلیل دادهها اشاره شده و در پایان ساختار تحقیق ارائه شده است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه
پیچیدگیهای محیط در عرصههای رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر شاخصهای کلیدی را بیش از پیش آشکار نموده است. از این رو یکی از دغدغههای اساسی سازمانهای امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطافپذیر است تا با توسل به آن اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. محققان علم مدیریت معتقدند، هرچه که اندازهگیری نشود، قابل مدیریت کردن نیست. در جهان پرشتاب امروز، برای مدیریت بر سازمانها در رویارویی با تغییرات مداوم و تحولات پیدرپی، نیازمند آن هستیم که بدانیم، عملکرد سازمان چگونه است و تا چه اندازه توانستهایم، به اهداف و برنامهها دست یابیم. این مهم با استقرار نظام ارزیابی جامعی که بتواند، سازمان را در تمامی ابعاد آن، ارزیابی و تجزیه و تحلیل کند، امکان پذیر است. ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای بدست آوردن اطلاعات برای تصمیمگیری در سازمانهاست و علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین و پیاده سازی استراتژیها نیز نقش برجستهای را ایفا می‏کند. همه سازمانها، چه دولتی، چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش نیاز دارند که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامههای سازمان، فرایند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. کارت امتیازی متوازن رویکردی نوین در توسعه و استقرار راهبرد است که طی دهه اخیر پا به عرصه مدیریت گذاشته است. به طور خلاصه، BSC[2] رویکردی چند بعدی در ارزیابی عملکرد و کنترل مدیریت است که به صورت ویژه به راهبرد سازمان مرتبط شده است.
در پژوهش حاضر عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی میباشد، محاسبه شده و این گمرکات از لحاظ عملکردی و امتیازات کسب شده رتبهبندی خواهند شد.
۲-۲ مبانی نظری
نقطه شروع تغییر و تحول در سازمان، درک و شناخت درست وضع موجود سازمان میباشد که این امر نیازمند مدلی مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان است. ارزیابی عملکرد را میتوان فرایند سنجش، اندازهگیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست.(وارد[۳]،۱۹۹۶) فرایند کمی نمودن فعالیتهای انجام یافته، ارزیابی عملکرد محسوب می‌شود. ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای بدست آوردن اطلاعات برای تصمیمگیری در سازمانها است. همواره در هر دوره زمانی، نیاز به اندازهگیری عملکرد سازمان در مدیران حس میشده است. لذا آنها سعی داشتند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه اندازهها و سنجههای مختلف ارزیابی نمایند. (ایران زاده و برقی، ۱۳۸۸)
اندازهگیری عملکرد را زیربنایی برای انجام عملیات بهبود و توسعه بیان میکنند. زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشند، نمیتوانند ظرفیتهای بلا استفاده و بالقوه خود را درک کنند. بنابراین جهت اطلاع از ظرفیتهای موجود و یا بلااستفاده بایستی عملکرد اندازهگیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژیهای مناسب و مورد نیاز سازمان را در جهت رسیدن به اهداف و چشمانداز خود تدوین و عملیاتی سازند. ابزارها و متدهای مختلفی جهت سنجش عملکرد سازمان موجود میباشد و نیز شاخصها نسبت به نوع سازمان و ماهیت عملکرد آن میتواند متفاوت باشد اما دستیابی به یک الگوی خاص جهت ارزیابی عملکرد و مقایسه عملکرد با شرکتها و موسسات همسان باعث ایجاد فضای رقابتی میشود. (کانتی[۴]، ۱۹۹۷)
اگرچه ارزیابیهای مالی میتواند وضعیت مالی یک سازمان را نشان دهد اما از دهه ۱۹۹۰ ارزیابی با شاخصهای غیر مالی نیز به منظور تعیین عملکرد سازمانها جایگاه مناسبی را برای خود ایجاد نمود. چراکه اینگونه شاخصها مزایای زیادی را به همراه دارند برای مثال اینگونه شاخصها در مقایسه با شاخصهای مالی به روزتر بوده و برای نیروی کار قابل درکتر و با اهداف و استراتژیهای سازمان سازگارترند و در طول زمان و بر اساس اقتضای محیط، قابل تغییر و انعطاف پذیر میباشند. (کریمی و کریمی، ۱۳۸۵و مداری و استیپل[۵] ۲۰۰۰)مانند بسیاری از زمینههای تحقیقاتی نوظهور، رشد و توسعه در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان با سرعت بالایی صورت گرفته است و رویکردهای نوین بسیاری را در این زمینه شاهد بودهایم. (مار وسیوما[۶]، ۲۰۰۳) مدلهایی از قبیل مدل دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)[7]، مدل روش امتیازی متوازن (BSC) و .. را

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

می توان به عنوان مدلهایی شناسایی نمود که غیر از معیارهای مالی سایر معیارهای مهم سازمان را نیز مورد بررسی قرار میدهند. اگرچه هریک از این چهارچوبهای مفهومی مزایا و محدودیتهای خاص خود را دارند، اما یکی از محدودیتهای شایع در بین تمامی این مدلها آن است که درباره چگونگی انتخاب و بهکارگیری شاخصهای عملکرد راهنماییهای اندکی را ارائه کردهاند. (تانگن[۸]، ۲۰۰۴) و یکی از معایب بزرگ آنها وجود دامنه گستردهای از شاخصها برای استفاده در سازمانها میباشد. (مداری و استیپل ۲۰۰۰) روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با توجه به داراییهای نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژهای برخوردار گردیده است؛ این امکان را به سازمان میدهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت داراییهای نامشهود در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستیها اقدام کنند. این روش با ترجمه چشمانداز و استراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشتهای متفاوت جلوگیری کرده و با همسو ساختن اهداف فردی و سازمانی به اجرای موفقیتآمیز استراتژی کمک میکند. (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۶) به طور کلی، هدف هر سیستم سنجش عملکرد، سوق دادن کلیه مدیران و پرسنل به سمت اجرای موفقیتآمیز استراتژی سازمان میباشد. سازمانهایی که میتوانند استراتژیهایشان را به سیستم سنجش عملکرد ترجمه کنند، در اجرای استراتژی خود خیلی بهتر عمل میکنند؛ چرا که آنها اهدافشان را به کلیه پرسنل سازمان منتقل کردهاند. کارت امتیازی متوازن، کارتی است که در آن استراتژی به یک مجموعه یکپارچه از شاخصهای مالی و غیر مالی ارتباط داده میشود. (کاپلان، ۱۹۹۴) با توجه به اینکه موضوع تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می باشد؛ در این قسمت به بررسی منابع در این خصوص میپردازیم.
۲-۲-۱ مدل کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن(BSC) یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک میکند تا فعالیت ها و روند رو به رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. روش موفق در به کارگیری کارت امتیازی متوازن، استفاده از BSCبه عنوان ابزاری برای طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد و سپس سنجش شاخصها در بازههای زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی میباشد. (آذر و پوردرویشی، ۱۳۸۶) کارت امتیازی متوازن یک چارچوب مفهومی است که وظیفه آن، ترجمه اهداف استراتژیک سازمان به مجموعهای از شاخصهای عملکردی است. این شاخصها بطور معمول از میان چهار وجه مذکور انتخاب میشوند. (فقهی فرهمند، ۱۳۸۸) BSC میان اهداف استراتژیک و معیارها ارتباط برقرار کرده و برنامهریزی، تعیین اهداف و همسویی عوامل استراتژیک را بر عهده دارد. (آهن[۹]،۲۰۰۱)
سنجههای مالی شاخصهایی خوب برای انعکاس رخدادهای گذشتهاند، ولی در نشان دادن عوامل و محرکههای واقعی ارزشآفرینی در سازمانهای امروزی یعنی داراییهای نامشهود نظیر دانش و قابلیت کارکنان، شبکههای اطلاعاتی و روابط با مشتریان، ناکافی و ناکارآمد هستند. (کاپلان و نورتون[۱۰]، ۱۹۹۲) سنجههای مالی را شاخصهای تابع یا پیامد مینامند. آنها نتایج اقدامات گذشته را نشان میدهند. روش ارزیابی متوازن ضمن حفظ این شاخص‏های تابع یا پیامد شاخصهای مربوط به محرکههای عملکرد آینده یعنی شاخص‏های هادی را نیز مدنظر قرار دارد. در روش ارزیابی متوازن سنجههای هادی و تابع بر اساس چشمانداز و استراتژی سازمان تعیین میشوند. طبق مدل عمومی روش امتیازی متوازن که در نمودار۲-۱ نشان داده شده است، چشمانداز و استراتژی هسته مرکزی این روش ارزیابی را تشکیل میدهند. (ایرانزاده و برقی، ۱۳۸۸)
نمودار۲-۱: ابعاد کارت امتیازی متوازن
منظر مالی
منظر رشد و یادگیری
منظر فرآیندهای داخلی
منظر مشتری
منبع: الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان، ایرانزاده، برقی، (۱۳۸۸)
چشمانداز آینده سازمان، هسته اصلی فعالیتهایBSC است. به عبارتی دیگرBSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارها ترجمه میکند. و از چهار وجه و منظر به این مهم میپردازد: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیروی انسانی. باید براین نکته تاکید نمود که BSC صرفا در نقش یک سیستم کنترلی نیست و معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته بکار نمیروند، بلکه این معیارها ابزاری برای تعیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی میشوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازد. (فقهی فرهمند،۱۳۸۸)
در چارچوبی که نخستین بار در سال ۱۹۹۲ میلادى، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر (دیدگاه یا وجه) به نامهای منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری استفاده شده است. منطق اصلى ارتباط بین منظرهاى مختلف معمولاً به صورت زیر قابل تعریف است: (عرب مازار و همکاران، ۱۳۸۸)

  • به منظور موفقیت مالى، نیازمند کسب رضایت مشتریانمان هستیم تا محصولات ما را بخرند. همچنین براى کارآمدى بیشتر بایستى در زمینه فرآیندهاى کلیدى و مهم، برتر باشیم.
  • به منظور رضایت مشتریانمان، باید در فرآیندهاى کلیدى
    آنقدر برتر باشیم که محصولاتمان نیازهاى مشتریانمان را برآورده سازند .
  • براى بهبود فرآیندها و همچنین برآوردهسازى نیازهاى مشتریانمان، بایستى مبانى و زیرساختهاى لازم را یاد گرفته و توسعه دهیم.

همچنین یافتههای کاپلان و نورتون موید این واقعیت بود که شرکتهای موفق، در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر منظر، سنجههایی انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه ها را برای دورههای ارزیابی مورد نظر، تعیین میکنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا میگذارند. کاپلان و نورتون همچنین معتقدند که بین اهداف و سنجههای این چهار منظر نوعی رابطه علت و معلولی وجود دارد که آنها را به یکدیگر ارتباط میدهد: برای کسب دستاوردهای مالی(در منظر مالی) میبایست برای مشتریان خود ارزشآفرینی کنیم (در منظر مشتری) و این کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آنها را با خواستههای مشتریانمان منطبق سازیم (منظر فرآیندهای داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزشآفرین، امکانپذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد، و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم (منظر یادگیری و رشد). نمودار۲-۲ رابطه علت و معلولی موجود در این چهار منظر را نشان میدهد.(کاپلان ونورتون، ۱۳۸۶)
نمودار۲-۲: رابطه علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن
ایجاد ارزش برای مشتریان با ارائه محصولات و خدمات مورد نظر با قیمت مناسب
بهبود در فرآیندهای عملیاتی به منظور ارتقا کیفیت و ایجاد تمایز در محصولات و خدمات
ایجاد فضای مناسب برای نوآوری و خلاقیت
افزایش درآمد، افزایش سود و بهبود نتایج مالی
منظر مالی
منظر مشتری

بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان صدا و …

۲-۲-۶-۲- توانمندسازی کارکنان
مفهوم توانمندسازی کارکنان در طی ده سال گذشته شهرت بسیاری پیدا کرده است. دو تن از صاحب نظران دو نظریه کاملاً متفاوت از توانمندسازی کارکنان ارائه کرده اند. برخی از این افراد، بر این باورند که توانمندسازی به تفویض اختیارات و مسئولیت مربوط می شود و آن را فرایندی از بالا به پایین می دانند که طی آن مدیریت ارشد دورنمای خود را کاملاً مشخص نموده و آنرا بر عهده کارکنان می گذارند. براساس این دیدگاه که آن را دیدگاه مکانستیک (ایستا) می نامند، تفویض اختیار تصمیم گیری، از طریق مرزبندی ها و واگذاری مسئولیت به طور دقیق انجام می شود که موجب افزایش کنترل مدیریت می شود.
دیدگاه دوم آن را دیدگاه ارگانیک می نامند، بر این باور است که توانمندسازی، رویکردی از پایین به بالا است و بر مفاهیمی نظیر ریسک پذیری آگاهانه، رشد و تغییر، اعتماد و مالکیت، تأکید می کند. در این شیوه کارکنان به عنوان کارآفرینان و مالکین مطرح می شوند که تصمیمات هوشمندانه اتخاذ می کنند (نحفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
توانمندسازی یک رویکرد مدیریتی است که به کارکنان اختیار اساسی داده می شود تا خودشان به اختیار تصمیم بپردازند. به عبارت دیگر توانمندسازی عبارت است از تفویض اختیار به غیر مدیران برای اتخاذ تصمیمات مهم سازمانی که در این صورت اغلب کارکنان به صورت تیمی گروه بندی می شوند و سپس برای فعالیت های خود مدیریتی همچون استخدام، اخراج، آموزش افراد، تعیین اهداف و ارزیابی کیفیت نتایج، مسئولیت کامل به تیم داده می شود. توانمندسازی زمانی اتفاق می افتد که کارکنان به اندازه کافی آموزش دیده باشند، تمامی اطلاعات مربوط به کار فراهم گردیده باشد، ابزار ممکن در دسترس باشند، تمامی اطلاعات مربوط به کار فراهم گردیده باشد، ابزار ممکن در دسترس باشند، تمامی اطلاعات مربوط به کار فراهم گردیده باشد، ابزار ممکن در دسترس باشد، افراد کاملاً درگیر کار باشند، در تصمیمات مشارکت کنند و برای نتایج مطلوب، به آن ها پاداش مناسب داده شود (مقیمی، ۱۳۸۶: ۴۰۸).
۲-۲-۶-۳- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان
باز مهندسی که از نهضت مدیریت کیفیت جامع نشأت گرفته است. در سالهای اخیر توجه قابل ملاحظه ای را به خود جلب کرده است. کوتاه ترین تعریف مهندسی مجدد سازمان در همه چیز از نو آغاز کردن است. مهندسی مجدد به معنای کنار گذاشتن نظم موجود و برپا کردن نظامی نوین است. نویسندگان کتاب مهندسی مجدد سازمان تعریفی رسمی از این مفهوم را چنان بیان می کنند: بازاندیشی بنیادین و طرحی نو و ریشه ای فرایندها برای دستیابی به بهبود و پیشرفتی چشم گیر در معیارهای حساس امروزی همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت (همر و چمبی، ۱۳۷۵، به نقل از نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
۲-۲-۷- شاخص های کیفیت زندگی کاری
با وجه تمایز برداشت ها از کیفیت زندگی کاری، تحقیقات انجام شده نشان می دهد که برخی از شاخص ها در اغلب جوامع مشترک هستند. از جمله شاخص های مشترک که در اغلب موارد به آن اشاره می شود، میتوان حقوق و مزایا، خدمات درمانی و رفاهی، بیمه و بازنشستگی و مواردی از این قبل را نام برد (کاسیو، ۱۹۹۲، به نقل از تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۸).
دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت ز ندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که در جدول شماره ۲-۴ نشان داده شده است.
جدول ۲-۴: شاخص های کیفیت زندگی کاری

صاحب نظران شاخص های مورد قبول
والتون پرداخت منصفانه و کافی، شرایط کاری ایمن و بهداشتی، توسعه قابلیت های انسانی، رشد و امنیت مداوم، اهمیت در جامعه، قانونمندی کار، تناسب اجتماعی کار، با معنی بودن و چالشی بودن کار (میرسپاسی)
کاسیو حقوق و مزایا، امکانات رفاهی، بهداشت و ایمنی، مشارکت در تصمیم گیری، دموکراسی، تنوع و غنی بودن مشاغل، بازخور از نتایج (کاسیو، ۱۹۹۲)
انجمن مدیریت امریکا حقوق و دستمزد، مزایا به ویژه مزایایی خدمات درمانی، امنیت شغلی، داشتن شانس انتخاب شغل دیگر در سازمان، نداشتن تنش های کاری، شرکت در تصمیماتی که درسرنوشت افراد مهم است، دموکراسی در محل کار، سهیم بودن در سود، وجود نظام بیمه و بازنشستگی، وجود امکانات و خدمات رفاهی، چهار روز کاری در هفته (گریفین، ۱۹۹۶)
موتون حقوق و مزایا، جدول زمانی کاری، ماهیت شغلی، جنبه های فیزیکی شغل، جنبه های نهادی شده داخلی و خارجی شغل، عوامل سیاسی، اجتماعی و اقتصادی (داوودی، ۱۳۷۷)
تاتل امنیت و ایمنی، مساوات و منصفانه بودن حقوق و مزایا، وجود فرصت پرورش مهارت ها و یادگیری مستمر، دموکراسی یا مشارکت در تصمیم گیری (میرسپاسی، ۱۳۷۲)
دسلر داشتن یک شغل با ار زش، حقوق و مزایای کافی، شرایط کاری ایمن و مطمئن، امنیت شغلی، سرپرستی لایق، وجود بازخورد، شرایط اجتماعی مثبت، دارا بودن فرصت برای آموزش، واگذاری نقش ها و وظایف از روی عدالت (جزنی، ۱۳۷۵)
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

جستجوی مقالات فارسی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

تسهیل

تسهیل توسط منابع خارجی (متمرکز) انجام می شود.

تسهیل تحت کنترل منابع غیرمتمرکز (محلی) انجام می شود.

هر کارمند مهارت های تسهیل کننده را به دست می آورد و در صورت نیاز نقش تسهیل کننده را ایفا می کند.

آموزش و تعلیم

نیاز به آموزش و تعلیم توسط منابع خارجی و به صورت متمرکز تعیین و ارائه می شود تأکید بر اجرای برنامه های توجیهی برای جمیع کارکنان است و بر توسعه مهارت های تسهیل کنندگان تأکید می شود.

گروه ها نیازهای اموزشی خود را شناسایی می کنند. تأکید بر مهارت های موردنیاز کلیه کسانی است که در فرایند کیفیت زندگی کاری دخالت دارند.

آموزش در جایگاه خاص خود تعیین می شود تا شامل کلیه فرایندها و مهارت های کیفیت زندگی کاری و مدیریت سازمان شود.

رابطه اتحادیه- مدیریت

رابطه رسمی رقابت آمیز میان مدیریت و اتحادیه، زمان زیادی در جهت بنای یک ار تباط غیررسمی مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل صرف می شود.

رابطه اتحادیه و مدیریت آهنگ مشارکت جویانه تری به خود می گیرد. هر دو طرف دائماً برحسب نیاز نقش های خود را در قالب مشارکت جو و رقابت طلب تغییر می دهند.

رابطه مبتنی بر تشریک مساعی بین اتحادیه و مدیریت وجود دارد یا همچنان که تمایزات موجود بین مدیریت و غیرمدیریت به تدریج کم رنگ می شود، نقش های طرفین مجدداً تعریف می شود.

محتوای موضوعات

موضوعاتی که نسبت به مؤسسه بیرونی است و تمایل به تأکید بر محیطی بودن دارد.

دامنه گسترده ای از موضوعاتی که از محیط فراتر رفته و موضوعات مربوط به کارکنان، اتحادیه ها، برنامه ریزی، خط مشی ها و موضوعات کاری روزمره را در بر می گیرد محدودیت موجود خط مشی های سازمان است.

بین موضوعات کیفیت زندگی کاری و دیگر موضوعات، تمایزی وجود ندارد. کلیه ایده ها مورد ملاحظه قرار می گیرند. خط مشی های سازمانی، مبنای کیفیت زندگی کاری را تشکیل می دهد.

جدول ۲-۳: نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری
(منبع: تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۱)
۲-۲-۶- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری
امروزه عوامل برنامه های کیفیت زندگی کاری در مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر[۱۶]، توانمندسازی[۱۷] کارکنان و مهندسی دوباره سازمان گنجانده شده است (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶)
۲-۲-۶-۱- مدیریت کیفیت فراگیر
این مفهوم به عنوان یکی از مفاهیم بهبود سازمانی محسوب می شود. یکی از صاحبنظران بهبود سازمانی، رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود سازمانی را اینگونه تعریف می کند. مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است که به دنبال ایجاد و دائمی ساختن جوی در سراسر سازمان است که در آن کارکنان به طور مداوم توانمندی های خود را جهت ارائه محصولاتی که مشتریان ارزش ویژه ای برای آنها قائلند، بهبود بخشند (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
ویژپی های زیر از خصوصیات مدیریت کیفیت فراگیر است:
– تأکید بر سنجش به وسیله فنون کنترل فرآیند آماری و کنترل کیفیت آماری
– الگوسازی رقابتی
– جستجو مداوم علل منشأ نواقص با هدف حذف کلی آن ها
– مدیریت مشارکتی و تأکید بر تیم ها و کار تیمی
– تأکید عمده بر آموزش مستمر (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۵).

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

جستجوی مقالات فارسی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه …

۲-۲-۶-۲- توانمندسازی کارکنان
مفهوم توانمندسازی کارکنان در طی ده سال گذشته شهرت بسیاری پیدا کرده است. دو تن از صاحب نظران دو نظریه کاملاً متفاوت از توانمندسازی کارکنان ارائه کرده اند. برخی از این افراد، بر این باورند که توانمندسازی به تفویض اختیارات و مسئولیت مربوط می شود و آن را فرایندی از بالا به پایین می دانند که طی آن مدیریت ارشد دورنمای خود را کاملاً مشخص نموده و آنرا بر عهده کارکنان می گذارند. براساس این دیدگاه که آن را دیدگاه مکانستیک (ایستا) می نامند، تفویض اختیار تصمیم گیری، از طریق مرزبندی ها و واگذاری مسئولیت به طور دقیق انجام می شود که موجب افزایش کنترل مدیریت می شود.
دیدگاه دوم آن را دیدگاه ارگانیک می نامند، بر این باور است که توانمندسازی، رویکردی از پایین به بالا است و بر مفاهیمی نظیر ریسک پذیری آگاهانه، رشد و تغییر، اعتماد و مالکیت، تأکید می کند. در این شیوه کارکنان به عنوان کارآفرینان و مالکین مطرح می شوند که تصمیمات هوشمندانه اتخاذ می کنند (نحفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
توانمندسازی یک رویکرد مدیریتی است که به کارکنان اختیار اساسی داده می شود تا خودشان به اختیار تصمیم بپردازند. به عبارت دیگر توانمندسازی عبارت است از تفویض اختیار به غیر مدیران برای اتخاذ تصمیمات مهم سازمانی که در این صورت اغلب کارکنان به صورت تیمی گروه بندی می شوند و سپس برای فعالیت های خود مدیریتی همچون استخدام، اخراج، آموزش افراد، تعیین اهداف و ارزیابی کیفیت نتایج، مسئولیت کامل به تیم داده می شود. توانمندسازی زمانی اتفاق می افتد که کارکنان به اندازه کافی آموزش دیده باشند، تمامی اطلاعات مربوط به کار فراهم گردیده باشد، ابزار ممکن در دسترس باشند، تمامی اطلاعات مربوط به کار فراهم گردیده باشد، ابزار ممکن در دسترس باشند، تمامی اطلاعات مربوط به کار فراهم گردیده باشد، ابزار ممکن در دسترس باشد، افراد کاملاً درگیر کار باشند، در تصمیمات مشارکت کنند و برای نتایج مطلوب، به آن ها پاداش مناسب داده شود (مقیمی، ۱۳۸۶: ۴۰۸).
۲-۲-۶-۳- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان
باز مهندسی که از نهضت مدیریت کیفیت جامع نشأت گرفته است. در سالهای اخیر توجه قابل ملاحظه ای را به خود جلب کرده است. کوتاه ترین تعریف مهندسی مجدد سازمان در همه چیز از نو آغاز کردن است. مهندسی مجدد به معنای کنار گذاشتن نظم موجود و برپا کردن نظامی نوین است. نویسندگان کتاب مهندسی مجدد سازمان تعریفی رسمی از این مفهوم را چنان بیان می کنند: بازاندیشی بنیادین و طرحی نو و ریشه ای فرایندها برای دستیابی به بهبود و پیشرفتی چشم گیر در معیارهای حساس امروزی همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت (همر و چمبی، ۱۳۷۵، به نقل از نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
۲-۲-۷- شاخص های کیفیت زندگی کاری
با وجه تمایز برداشت ها از کیفیت زندگی کاری، تحقیقات انجام شده نشان می دهد که برخی از شاخص ها در اغلب جوامع مشترک هستند. از جمله شاخص های مشترک که در اغلب موارد به آن اشاره می شود، میتوان حقوق و مزایا، خدمات درمانی و رفاهی، بیمه و بازنشستگی و مواردی از این قبل را نام برد (کاسیو، ۱۹۹۲، به نقل از تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۸).
دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت ز ندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که در جدول شماره ۲-۴ نشان داده شده است.
جدول ۲-۴: شاخص های کیفیت زندگی کاری

صاحب نظران شاخص های مورد قبول
والتون پرداخت منصفانه و کافی، شرایط کاری ایمن و بهداشتی، توسعه قابلیت های انسانی، رشد و امنیت مداوم، اهمیت در جامعه، قانونمندی کار، تناسب اجتماعی کار، با معنی بودن و چالشی بودن کار (میرسپاسی)
کاسیو حقوق و مزایا، امکانات رفاهی، بهداشت و ایمنی، مشارکت در تصمیم گیری، دموکراسی، تنوع و غنی بودن مشاغل، بازخور از نتایج (کاسیو، ۱۹۹۲)
انجمن مدیریت امریکا حقوق و دستمزد، مزایا به ویژه مزایایی خدمات درمانی، امنیت شغلی، داشتن شانس انتخاب شغل دیگر در سازمان، نداشتن تنش های کاری، شرکت در تصمیماتی که درسرنوشت افراد مهم است، دموکراسی در محل کار، سهیم بودن در سود، وجود نظام بیمه و بازنشستگی، وجود امکانات و خدمات رفاهی، چهار روز کاری در هفته (گریفین، ۱۹۹۶)
موتون حقوق و مزایا، جدول زمانی کاری، ماهیت شغلی، جنبه های فیزیکی شغل، جنبه های نهادی شده داخلی و خارجی شغل، عوامل سیاسی، اجتماعی و اقتصادی (داوودی، ۱۳۷۷)
تاتل امنیت و ایمنی، مساوات و منصفانه بودن حقوق و مزایا، وجود فرصت پرورش مهارت ها و یادگیری مستمر، دموکراسی یا مشارکت در تصمیم گیری (میرسپاسی، ۱۳۷۲)
دسلر داشتن یک شغل با ار زش، حقوق و مزایای کافی، شرایط کاری ایمن و مطمئن، امنیت شغلی، سرپرستی لایق، وجود بازخورد، شرایط اجتماعی مثبت، دارا بودن فرصت برای آموزش، واگذاری نقش ها و وظایف از روی عدالت (جزنی، ۱۳۷۵)
دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

سامانه پژوهشی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

تسهیل

تسهیل توسط منابع خارجی (متمرکز) انجام می شود.

تسهیل تحت کنترل منابع غیرمتمرکز (محلی) انجام می شود.

هر کارمند مهارت های تسهیل کننده را به دست می آورد و در صورت نیاز نقش تسهیل کننده را ایفا می کند.

آموزش و تعلیم

نیاز به آموزش و تعلیم توسط منابع خارجی و به صورت متمرکز تعیین و ارائه می شود تأکید بر اجرای برنامه های توجیهی برای جمیع کارکنان است و بر توسعه مهارت های تسهیل کنندگان تأکید می شود.

گروه ها نیازهای اموزشی خود را شناسایی می کنند. تأکید بر مهارت های موردنیاز کلیه کسانی است که در فرایند کیفیت زندگی کاری دخالت دارند.

آموزش در جایگاه خاص خود تعیین می شود تا شامل کلیه فرایندها و مهارت های کیفیت زندگی کاری و مدیریت سازمان شود.

رابطه اتحادیه- مدیریت

رابطه رسمی رقابت آمیز میان مدیریت و اتحادیه، زمان زیادی در جهت بنای یک ار تباط غیررسمی مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل صرف می شود.

رابطه اتحادیه و مدیریت آهنگ مشارکت جویانه تری به خود می گیرد. هر دو طرف دائماً برحسب نیاز نقش های خود را در قالب مشارکت جو و رقابت طلب تغییر می دهند.

رابطه مبتنی بر تشریک مساعی بین اتحادیه و مدیریت وجود دارد یا همچنان که تمایزات موجود بین مدیریت و غیرمدیریت به تدریج کم رنگ می شود، نقش های طرفین مجدداً تعریف می شود.

محتوای موضوعات

موضوعاتی که نسبت به مؤسسه بیرونی است و تمایل به تأکید بر محیطی بودن دارد.

دامنه گسترده ای از موضوعاتی که از محیط فراتر رفته و موضوعات مربوط به کارکنان، اتحادیه ها، برنامه ریزی، خط مشی ها و موضوعات کاری روزمره را در بر می گیرد محدودیت موجود خط مشی های سازمان است.

بین موضوعات کیفیت زندگی کاری و دیگر موضوعات، تمایزی وجود ندارد. کلیه ایده ها مورد ملاحظه قرار می گیرند. خط مشی های سازمانی، مبنای کیفیت زندگی کاری را تشکیل می دهد.

جدول ۲-۳: نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری
(منبع: تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۱)
۲-۲-۶- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری
امروزه عوامل برنامه های کیفیت زندگی کاری در مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر[۱۶]، توانمندسازی[۱۷] کارکنان و مهندسی دوباره سازمان گنجانده شده است (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶)
۲-۲-۶-۱- مدیریت کیفیت فراگیر
این مفهوم به عنوان یکی از مفاهیم بهبود سازمانی محسوب می شود. یکی از صاحبنظران بهبود سازمانی، رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود سازمانی را اینگونه تعریف می کند. مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است که به دنبال ایجاد و دائمی ساختن جوی در سراسر سازمان است که در آن کارکنان به طور مداوم توانمندی های خود را جهت ارائه محصولاتی که مشتریان ارزش ویژه ای برای آنها قائلند، بهبود بخشند (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
ویژپی های زیر از خصوصیات مدیریت کیفیت فراگیر است:
– تأکید بر سنجش به وسیله فنون کنترل فرآیند آماری و کنترل کیفیت آماری
– الگوسازی رقابتی
– جستجو مداوم علل منشأ نواقص با هدف حذف کلی آن ها
– مدیریت مشارکتی و تأکید بر تیم ها و کار تیمی
– تأکید عمده بر آموزش مستمر (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۵).

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

تحقیق دانشگاهی – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین …

برخی از عوامل حمایت سازمانی، شامل بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، در دسترس بودن فراورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی است. حمایت سازمانی می‌تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم باشد.
منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام دادن موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند. بعضی از عوامل کمکی عبارتند از: بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام، وجود ذخیره کافی منابع انسانی اگر از طرف سازمان حمایت کافی صورت نمی‌پذیرد،‌مدیر مشکل را دقیق‌تر بررسی و روشن کند. اگر شکل مربوط به کمبود مالی، منابع انسانی، تجهیزات یا تسهیلات است مدیر باید ببیند آیا می‌تواند منابع لازم را بطور معقول با ارزیابی هزینه و اثربخشی فراهم آورد یا نه، اگر نمی‌تواند مجبور است در اهداف تجدید نظر کند و از مسئول دانستن کارکنان در موقعیتی که خارج از کنترل آن‌هاست پرهیز کند
۴-انگیزه[۶۷] (انگیزش یا تمایل)
مردم، طبعاً دارای این گرایش هستند که تکالیفی را که پاداش در بر دارند، دنبال کنند و از دیگر تکالیف روی بگردانند. پاداش‌ها، می‌توانند ملموس و یا ناملموس باشند. بازخورد عملکرد، مانند بازشناسی و یا دل‌جویی از افراد را می‌توان بخش مهمی از سیستم کالی انگیزش به شمار آورد.
انگیزه کارکنان برای کار مربوط است. انگیزه، اتمام موفقیت آمیز کاری که در دست دارند. درارزیابی تمایل افراد، باید به خاطر داشت که همه افراد برای انجام دادن همه کارها تمایل یکسان ندارند. کارکنان بیشترین تمایل را به کارهایی دارندکه بطور موفقیت آمیز از عهده آن برآیند و کار برای آن‌ها انگیزش باشد یا آرامش روانی به بار آورد. اگر کارکنان، مشکل انگیزشی داشته باشند نخستین گام در رفع‌ آن، بررسی شیوه تشویق و تنبیه است. کارکنان باید آشکارا بدانند که عملکرد شان با حقوق، ارتقاء مورد توجه و عنایت قرار گرفتن وامنیت شغلی بستگی دارد.
۵-ارزیابی[۶۸] (آموزش و بازخورد)
ارزیابی، به بازخورد روزانه عملکرد و بررسی‌های گاه‌ به گاه گفته می‌شود.اگر اشخاص، از مشکلات عملکرد خویش آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد، انتظاری غیر واقع گرایانه است .
منظور از این نوع باز خورد، ارائه غیر رسمی عملکر روزانه فرد به او و همچنین باز دید‌های رسمی دروه‌ای است. یک فراگرد باز خورد مؤثر، کارکنان را در جریان چند و چون کارشان بر مبنای منظم قرار می‌دهد. اگر در سازمان، فراگرد بازخورد وجودنداشته باشد و کارکنان از ضعف‌های عملکرد خود آگاهی نیابندو مدیر انتظار بهبود عملکرد آنان را داشته باشد، انتظارش غیر واقعی است. کارکنان قبلاز شروع ارزشیابی رسمی دوره‌ای، باید بدانند چگونه بر مبنای منظمی مورد ارزشیابی قرار می‌گیرند. بسیاری از مشکلات ضعف در عملکرد را می‌توان درعدم سرپرستی و نظارت لازم وندادن بازخوردصحیح و به موقع یا نامؤثر کارکنان به آنان است. بسیاری از مدیران به توجه و تمرکز بر انحرافات تمایل دارند و قوت‌های کارکنان را فراموش می‌کنند. مورد توجه قرار دادن افراد به خاطر کار خوب می‌تواند بخش حیاتی یک فراگرد ارزشیابی مستمر باشد. انگیزه افراد را افزایش می‌دهد و برای سازمان هزینه ناچیزی دارد .
۶-اعتبار[۶۹] (اعمار متعتبر و حقوقی پرسنل)
اصطلاح اعتبار به مناسب بودن و حقیقی بودن تصمیمات مدیر در مورد منابع انسانی اطلاق می‌شود.
منظور معتبر بودن تصمیم‌های مربوط به منابع انسانی از نظر قانونی و هنجارها توسط مدیر است مدیران باید اطمینان حاصل کنند که تصمیم‌های آنان درباره کارکنان از نظر حقوقی، خط مشی‌های سازمان مناسب هستند. تصمیم‌هایی که درباره نیروی انسانی گرفته می‌شود باید مستند شده و بر اساس شاخص‌های عملگرا توجیه شوند. اگر مشکل اعتباری در تصمیم‌ها وجود داشته باشد مدیر باید از دفتر حقوقی کمک بگیرد .
۷-محیط[۷۰] (تناسب محیطی)
محیط به آن عوامل خارجی گفته می‌شود که می‌توانند حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر شرایط بازار، آیین‌نامه‌های دولتی وتدارکات . عوامل بیرون سازمان که می‌تواند عملکرد فرد را تحت تأثیر قرار دهد، محیط را تشکیل می‌دهد و این عوامل بر عملکرد افراد مؤثر خواهد بود. حتی اگر کارکنان، توان، شناخت، حمایت و تمایل لازم را برای انجام کار داشته باشند. عوامل کلیدی محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر وضعیت بازار، مقررات دولتی و تغییر خط مشی صاحبان مواد اولیه و غیره.اگر مشکل محیطی خارج از کنترل کارکنان وجود داشته باشد نباید کارکنان را به خاطر عملکردشان تنبیه یا تشویق کرد به عبارت دیگر باید انتظار داشت کارکنان در سطحی منطبق با محدودیت‌های محیطی عمل کنند (رضائیان، ۱۳۸۶).
پیشینه های تحقیق
تحقیقات انجام شده در داخل کشور
یزدی (۱۳۸۳) در پژوهشی تحت عنوان توسعه منابع انسانی و راهبردی کارآمد در بهره‌وری سازمانی به نقش توسعه منایع انسانی در بهره‌وری از منظر دیگر یعنی نظام آموزشی جامع و فراگیر پرداخته و به تبیین فرایند توسعه منابع انسانی در قالب۵ مرحله تعاملی شامل تعیین نیازهای آموزشی، تعیین هدفهای آموزشی، تدوین ب

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

رنامه و طرح‌های عملیاتی،اجرای برنامه آموزشی و در نهایت به ارزیابی برنامه آموزشی پرداخته است.
فرجو (۱۳۸۴) در پژوهشی تحت عنوان بررسی نقش مدیریت کیفیت جامع در بهره‌وری دستگاه‌های دولتی، به این نتیجه رسید که استفاده از شیوه‌های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمانها یک ضرورت است و مدیریت کیفیت به عنوان مهمترین و فراگیرترین شیوه نوین مدیریت توانسته است با ارائه روش‌ها و الگوهای مناسب، دستگاه‌ها را در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت به کارگیری آن هرچه بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.
نکوئی مقدم و میررضایی (۱۳۸۴) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر آموزش‌های ضمن خدمت در بهره‌وری کارکنان دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان به این نتیجه دست یافتند که دوره‌های آموزش ضمن خدمت، کارکنان را در حل مشکلات کاری و اخذ تصمیمات تواناتر ساخته و توانسته کارکنان را از عهده تحلیل وظایف شغلی بهتر برخودار سازد. و همچنین موجب شده کارکنان نیاز به کنترل کمتر داشته باشند. و سبب افزایش علاقه در انجام کار شده است. دوره‌های آموزش ضمن خدمت در نحوه برنامه‌ریزی و کیفیت کار آنها تاثیر داشته است.
شیخ (۱۳۸۴)، در تحقیقی به منظور بررسی تاثیر میزان اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع بر خلاقیت دبیران دبیرستانها و مراکز پیش دانشگاهی شهرستان مرودشت نتایج زیر را بدست آورد: با توجه به نتایج بدست آمده از لحاظ اجرای اصول شش گانه مدیریت کیفیت فراگیر بر میزان خلاقیت، تفاوت معناداری در میان گروههای چهارگانه دبیران مرد و زن و نیز مجرد و متاهل و همچنین دبیران با سابقه کاری ۱۱ تا ۲۰ سال و ۲۱ تا ۳۰ سال مشاهده نشده و این امر نقاط قوت کیفیت فراگیر می باشد.
صبورزاده (۱۳۸۶) در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت فراگیر و نقش آن بر خلاقیت مدیران مقطع متوسط شهرستان مرودشت به این نتیجه رسید که بین مدیریت کفیت فراگیر با خلاقیت مدیران رابطه معنادار وجود ندارد و قابلیت پیش بینی نیز ندارد.
سعادتی (۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه ابعاد کیفیت رهبری سازمانی مدیران و میزان خلاقیت دبیران دبیرستان های پسرانه شهرستان مانه و سملقان به این نتیجه دست یافت که هر یک از متغیرهای لیاقت رهبری سازمانی، شان رهبری سازمانی، ارزش های رهبری سازمانی دید رهبری سازمانی حامی رهبری سازمانی، قاطعیت رهبری سازمانی، درک افراد رهبری سازمانی، تیم سازی رهبری سازمانی و اثربخشی رهبری سازمانی با خلاقیت دبیران رابطه مثبت و منفی داری دارند. یافتهها نشان داد که اصل توجه به مشتری مداری در تمامی موارد بیشترین تاثیر مثبت معنادار را بر روی میزان خلاقیت دبیران مقاطع متوسط و پیش دانشگاهی دارد و پس از آن اصول مشارکت همگانی و بهبود مداوم قرار دارند همچنین اصل آموزش بیشترین تاثیر منفی و معنادار را بر روی میزان خلاقیت دبیران دارد. بنابراین برنامه آموزش دوره های حضوری و غیره حضوری نیاز به تجدید نظر دارد زیرا متناسب با نیاز دبیران در برآورده ساختن نیازهای دانش آموزان باید طراحی شود. در نهایت نتیجه گرفت که استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر منجر به دستیابی به کیفیت مورد نظر و همچنین ایجاد تغییرات و اصلاحات به اصلاحات به جا متناسب در نظام اموزش است. (صوغانی،۱۳۹۱)
صالحی و دیگران (۱۳۸۷)، در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه میان میزان آمادگی دبیران جهت اجرای مدیریت کیفیت جامع با فرهنگ سازمانی و اثربخشی مدیران متوسطه شهر مرودشت، به این نتیجه رسیدند که:
۱- متغیرهای مدیریت کیفیت جامع و فرهنگ سازمانی می‌توانند اثربخشی مدیران را پیش‌بینی کنند.
۲-از ابعاد مدیریت کیفیت جامع، ابعاد مشتری‌مداری، ارزشیابی، بهبود مستمر و تصمیم‌گیری در تعیین فرهنگ سازمانی دبیران نقش دارند.
۳-از ابعاد مدیریت کیفیت جامع، ابعاد مشتری‌مداری و ارزشیابی در اثربخشی مدیران نقش دارند.
۴-از ابعاد فرهنگ سازمانی، ابعاد مشتری‌مداری، ارزشیابی، ابتکار، هدایت، هماهنگی و مسئولیت در تعیین اثربخشی مدیران نقش بسزایی دارند.
– شریف‌زاده و محمدی‌مقدم (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان ارتباط توانمندسازی کارکنان با بهره‌وری نیروی انسانی کارکنان فرماندهی انتظامی استان لرستان به این نتیجه دست یافتند که : عوامل آموزش، انگیزش، فرهنگ ومشارکت در بهره‌وری نیروی انسانی فرماندهی انتظامی لرستان تأثیر بسزایی دارند.
قربانی و دیگران (۱۳۸۹)، در پژوهشی تحت عنوان رابطه بین توانمندسازی شناختی کارکنان با بهره‌وری نیروی انسانی در شرکت جتمع صنعتی اسفراین به این نتیجه دست یافتند که همبستگی قوی میان توانمندسازی شناختی با بهره‌وری نیروی انسانی وجوددارد و بیشترین و کمترین میانگین در بین ابعاد توانمندسازی شناختی کارکنان به عنوان متغیر مستقل به ترتیب مربوط به احساس موثر بودن و احساس اعتماد همکاران بود.
افشه(۱۳۹۰) در پژوهش خود تحت عنوان بررسی کارکرد فن‌آوری اطلاعات در آموزش و تاثیر آن بر بهره‌وری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد اندیمشک به این نتیجه رسیدند که کاربرد هر دو فن‌آوری در ارائه آموزش به کارکنان دانشگاه به میزان زیادی در بهره‌وری آنها موثر است و هر چقدر آموزش بعد تخصصی‌تر به لحاظ علمی و حرفه‌ای تر به لحاظ روش تدریس و حتی به لحاظ فن‌آوری داشته باشد با بهره‌وری رابطه بیشتری دارد.
کیان (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و اثربخشی مدیران در مدا
رس متوسطه شهر تهران به این نتیجه رسید که بین اعمال مدیریت کیفیت جامع در مدارس و رهبری معلمان توسط مدیر، برخورد شایسته با معلمان، یاری رساندن به دانش‌آموزان، روابط سازنده با اولیاء مهارت ارزشیابی و اداره امور مدارس توسط مدیران رابطه معناداری وجود دارد.( جهانیان،۱۳۸۹).
فرح‌بخش ودیگران (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان مقایسه استمرار مدیریت کیفیت جامع و اجرای همزمان مدیریت کیفیت جامع و برنامه اثربخشی مدیریت و بهبود مدیریت سازمان‌های سلامت به این نتیجه دست یافتند که به کارگیری رویکردهای خلاق یکسان در سازمان بهتر از رویکردهای مختلف است و در زمینه‌های توسعه نیروی انسانی، برنامه‌ریزی فرآیند مدیریت مشتری بین دو گروه تفاوت معنادار آماری وجود دارد.
شاهنوشی و دیگران (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان بررسی تاثیر بودجه‌های آموزش فنی وحرفه‌ای بر بهره‌وری نیروی کار در بهش صنعت خراسان بزرگ به این نتیجه دست یافتند که: رابطه مستقیمی بین ضریب متغیر بودجه کم اموزش فنی و حرفه‌ای و بهره‌وری نیروی کار وجود دارد، یعنی بودجه آموزش فنی و حرفه‌ای باعث افزایش بهر‌ه‌وری نیروی کار می‌شود.
رئوفی و تاریخی قوچانی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر آموزش ضمن خدمت بر میزان کارائی و بهره‌وری مدیران و کارکنان مدارس به این نتیجه دست یافتند که:
۱- مدیران آموزش دیده و برقراری روابط انسانی و ایجاد محیطی صمیمی نسبت به مدیران آموزش ندیده از دیدگاه معلمان بهتری دانسته و اثربخش‌تر می‌باشند.
۲- مدیران آموزش دیده در زمینه‌های اهمیت دادن به آموزش‌ کارکنان دارای عملکرد بهتری بوده و کارائی بیشتری دارند.
۳- مدیران آموزش دیده در زمینه استقبال از تغییرات و نوآوری‌ها در سازمان عملکرد بهتری دارند.
۴- مدیران آموزش دیده در زمینه اعتماد به نفس در انجام امور نسبت مدیران آموزش ندیده از عملکرد بالاتری برخوردارند.
مدیران آموزش دیده در زمینه رعایت شرح وظایف شغلی نسبت به مدیران آموزش ندیده از دیدگاه معلمان دارای عملکرد بهتری می‌باشند.
– حقیقت‌جو و دیگران (۱۳۸۶) در تحقیق خود با عنوان “خلاقیت مدیران، سلامت سازمانی و بهره‌وری کارکنان دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور” به این نتیجه رسیدند که :
سنحش و توسعه‌ی بهره‌وری از جنبه‌های گوناگون همواره باید مورد توجه قرار گیرد. از جمله روش‌های سنجش بهره‌روی؛ خلاقیت مدیران و سلامت سازمانی دارای اهمیت می‌باشد. هدف این مطالعه شناخت رابطه‌ی خلاقیت مدیران و سلامت سازمانی با بهره‌وری کارکنان دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور بوده است.
روش بررسیاین پژوهش کاربردی و از دسته مطالعات تحلیلی – مقطعی است. جامعه‌ی مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان برخی از دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور بوده که برای سنجش وضعیت موجود بهره‌وری، از پرسشنامه‌های بهره‌وری، سلامت سازمانی و خلاقیت استفاده شد که پس از تایید روانی و پایایی جهت جمع آوری داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. به این منظور، ۱۲۸۱ نفر از دانشگاه‌های علوم‌پزشکی ارومیه، بوشهر، زابل، قزوین، گستان و مشهد در مطالعه وارد شدند و نتایج به دست آمده با استفاده از روش‌های آماری استنباطی مناسب، با کمک نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین …

یافته‌هابین سلامت سازمانی و بهره‌وری رابطه وجود داشت؛ یعنی بالا رفتن میزان سلامت سازمانی منجر به افزایش میزان بهره‌وری گردد P=0/01بین میزان سلامت سازمانی و خلاقیت مدیران رابطه‌ی معکوس وجود داشت، اما معنی‌دار نبود؛ یعنی با افزایش میزان سلامت سازمانی از میزان خلاقیت مدیران کاسته شده است P>0/05 بین میزان خلاقیت مدیران و میزان بهره‌وری رابطه‌ی مستقیمی وجود داشت، اما این رابطه معنی‌دار نبود. به عبارت دیگر، با افزایش خلاقیت، بهره‌وری نیز افزایش یافته است.
-صحت وخلاقی(۱۳۹۱)در تحقیق خود با عنوان ” رابطه خلاقیت و سبک هنری مدیران با بهره‌وری آموزشی در آموزشکده‌های فنی و حرفه‌ای” به نتایج زیر دست یافتند:
نتایج پژوهش نشان می‌دهد که بین مولفه‌های سبک رهبری مدیران با بهره‌وری کارکنان در مجموع ارتباط معنی‌داری وجود دارد. رابطه بین ادراک کارکنان از سبک رهبری مدیران با بهره‌وری نیز در مجموع معنی‌درا است؛ این به آن معنی است که ادراک آنان از رفتار مدیران خود بر رفتار خود آنان اثر دارد. اما نکته قابل توجه این است که بنابر آنچه تحلیل داده‌های پژوهش نشان می‌دهد میان خلاقیت مدیران با بهره‌وری کارکنان رابطه معنی‌داری مشاهده نمی‌شود.. در پژوهشی که انجام گرفته است نشان داده شده که بعضی از ابعاد محیط کاری منشأ خلاقیت و در نتیجه مایه‌ی افزایش خلایت و بهره‌وری است. در این مطالعه نشان داده شد که نقش رهبر با فراهم آوردن محیط و موقعیت مناسب می‌تواند بر رشد خلاقیت و بهره‌وری موثر باشد.
-صوغانی (۱۳۹۱) در تحقیق خود به عنوان رابطه مدیریت کیفیت فراگیر با خلاقیت و بهره وری کارکنان اموزش و پرورش شهرستان رودان به این نتیجه رسید که بین مدیریت کیفیت فراگیر با خلاقیت کارکنان رابطه معناداری وجود ندارد.
تحقیقات انجام شده خارج از کشور
لری داستن[۷۱]، (۱۹۵۵) به بررسی دیدگاه رهبری و مدیریت آموزش عالی نسبت به هدف مطالعه این بود تعیین کند ایا ابزار و تکنیک های مدیریت کیفیت فراگیر همان گونه که توانست صنعت امریکا را توانا و قدرتمند کند آموزش عالی را نیز توانمندی برساند. نتایج نشان داد که اگر مدیریت کیفیت فراگیر بخواهد آموزش عالی را متحول کند باید از منابع مناسب تخصیص داده شده به آموزش عالی و نیز ابزارهای اندازه گیری و سنجش دقیق برای پیشرفت استفاده شده تا مدیریت کیفیت فراگیر بتواند برای آموزش عالی اثر بخش و کارآمد باشد (صبورزاده، ۱۳۸۶).
مایکل الاین[۷۲](۱۹۵۶) به بررسی مدیریت کیفیت فراگیر در دبیرستانهای مینه سوتا در امریکا پرداخت. او سازه هایی که بیانگر مدیریت کیفیت فراگیر بودند را عبارت از موارد زیر میداند: توجه به مشتری، تصمیم گیری مبتنی بر داده ها، رهبری فرایند ارزشیابی و مطالعه سیستم های تفکر و اموزش، نتایج تحقیق نشان داد هفت اصل (TQM) در دبیرستانهای مینه سوتا به درجات متفاوت، در حال اجرا شدن هستند. رسیدن کامل به اصول هفت گانه در هیچ کدم ا زاین دبیرستانها میسر نشد.(همان منبع).
لنگان[۷۳] (۱۹۹۸) پژوهش را با عنوان بررسی استفاده از گروهها در اعمال مدیریت کیفیت جامع در خدمات مالی و دانشگاهی لوا[۷۴] انجام داد و به این نتیجه رسید که سه عامل که بیش ترین تاثیر منفی را بر کار گروهی دارند عبارتند از: ۱٫ نبود دیدگاه یا ابهام هدف، ۲٫ آموزش ضمن خدمت ناکافی و ۳٫ رهبری ضعیف و سه عامل که بیش ترین تاثیر مثبت را روی کار گروهی گذاشتند، عبارتند بودند از: ۱٫ اشتیاق به مشارکت گروهی، ۲٫ دیدگاه مشترک و ۳٫ هدف مشترک.
رابطه مدیریت کیفیت جامع با نوآوری: در رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و نوآوری دانیل[۷۵] و همکاران دو مبحث رقابتی را شناسایی کردند. در نخستین مبحث پیشنهاد می کنند که مدیریت کیفیت فراگیر با عملکرد نوآوری رابطه مثبت دارد. چرا که مدیریت کیفیت جامع، فرهنگ و سیستمی را بوجود می آورد که در آن یک محیط بالقوه جهت بروز نوآوری در سازمان ها فراهم می آید.
مبحث دوم بیان می دارد که اجرای اصول و عملیات مدیریت جامع می تواند مانع از نوآوری بودن سازمان ها شود. در میان چندین اصول کلیدی مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر مشتری، در ارتباط با اثر منفی آن بر نوآوری توجهی ویژه را به خود جلب کرده است. اصل تمرکز بر مشتری می تواند سازمان ها را در دام بازارهای تسخیری اندازد و آن ها را بر ارضای نیازهای مشتریان موجود متمرکز کند و بنابراین، تجارت و کسب و کار خود را فقط از منظر مشتریان موجود بررسی می کند. در نتیجه، این شرکت ها با نادیده گرفتن پتانسیل های موجود در بازارهایشان شکست خواهند خورد. (دانیل ،۲۰۰۶).
نیوی بای[۷۶] (۱۹۹۸)، تحقیقی را با هدف بررسی دیدگاه های معلمان و کارمندان واحد پشتیبانی مدارسف نسبت به کیفیت در مدرسه خودشان انجام داد. در این تحقیق چهار مدرسه که به شیوه TQM اداره می شوند و چهار مدرسه که به این شیوه اداره نمی شوند به وسیله داده های کمی و کیفی مورد مقایسه قرار گرفته اند که نتایج حقیق حاکی از آن است که تفاوت معناداری در مولفه روحیه نشان نداده اند و عنوان کرده اندکه ۳۹/۰ از مدارس روحیه بالا و ۳۱/۰ از سایر مدارس از روحیه پایین در میان کارکنان برخوردار بودنده اند.
همچنین داده های کمی خبر از پایین بودن رضایت شغلی در هر دو گروه از مدارس دادند. (نیوبای،۱۹۸۸).
وارن، تیموتی[۷۷]،(۱۹۹۹). آمادگی مجریان و هماهنگ کنندگان دانشگاه فلوریدای مرکزی برای به کار

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

گیری مدیریت کیفیت جامع و بررسی موانع و مشکلات اجتماعی بر سر راه اجرای آن در دانشگاه مورد نظر را سنجیده و موانع زیر را یافت: مقاومت استادان و تعهد مدیریت ارشد، فقدان مدیر خاص برای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و بالاخره کمبود تجربه میان مدیران ارشد و کارمندان دانشگاه. مدیریت کیفیت فراگیر پرداخت. (صبورزاده، ۱۳۸۶).
ولش[۷۸] (۱۹۹۹) پژوهشی را با عنوان ویژگی های آموزش (TQM) و ارتباط ان ها با جرای (TQM) در سازمان های آموزشی K-12 انجام داد و به این نتیجه رسید که آموزش یک امر ضروری برای موفقیت برنامه های کیفیت است. از سوی دیگر، تحلیل های آماری نشان دادند که ویژگی های آموزش و ارتباطی معنادار با نتایج عملکرد (TQM) دارد. قوی ترین ارتباط مربوط به آموزش موضوع هایی از قبیل آگاهی از کیفیت، بهبود فرایند، روش مدیریت، مهارت های چندگانه، پویایی های گروهی، سنجش و ارزیابی کیفیت بود. افزون بر این، نتایج این پژوهش حاکی از ارتباط میان پذیرش و نتایج عملکرد بود.(همان منبع)
ونکاترامان[۷۹] (۲۰۰۷) نیز در پژوهش با عنوان «چارچوبی برای کاربرد TQM در برنامه های آموزش عالی» نشان داد که برخلاف صنایع، برای کاربرد فسلفه TQM در برنامه ها و نهادهای آموزشی و بویژه آموزش عالی باید چارچوبی ویژه را به ایجاد کرد. وی چارچوبی را برای این امر ارائه کرده که مبتنی بر فرایند ارزشیابی مداوم برنامه های اموزشی می باشد.(همان منبع)
ابرون هوسا[۸۰] و مورا[۸۱] (۲۰۰۸) در پژوهش خود با عنوان «آیا اصول مدیریت کیفیت فراگیر از نوآوری در صنعت کفش پرتغال حمایت می کند؟» مولفه های استقلال، ارتباطات، مشارکت، انعطاف پذیری و حمایت مدیریت را به عنوان اجزای نرم TQM مورد سنجش قرار داده و ارتباط آن ها را با نوآوری بررسی کرده اند. از نظر آن ها همبستگی های موجود بین عناصر ذکر شده بالا می باشد، اما از بین آن ها تنها ارتباطات و حمایت مدیریت دارای رابطه قوی با نوآوری هستند و موارد دیگر تاثیر اندکی بر نوآوری دارند. البته، آن ها چنین استدلال می کنند که چون صنعت کفش پرتغال هنوز هم دارای ویژگی های مدل ماشینی است که در آن تمرکزگرایی ساختار سازمانی و سلسله مراتب عمودی مشخصا موجود دارند ممکن است ارتباط دیگر مولفه ها را اندک نشان داده باشد.(صبورزاده،۱۳۸۶)
جمع بندی
دراین فصل به تعاریف مختلفی از متغیرهای مدیریت کیفیت جامع خلاقیت و بهره وری پرداختیم تا در نهایت به یک تعریف جامع دست یابیم. سپس به بیان نظریه های مختلفی درباره هر یک از بین متغیرهای پرداختیم تا بتوانیم براز مناسبی را برای سنجش فرضیات انتخاب کنیم. و این امکان را برای خوانندگان فراهم آوریم تا آنها را مورد مطالعه و مقایسه قرار دهند.
امروزه اکثر کارشناسان و صاحب نظران به این نتیجه رسیده اند که اگر بخواهند در جامعه ای دگرگونی ایجاد نمایند بایستی به نیروی انسانی توجه کنند. بنابراین می توان نیروی انسانی را به عنوان اساسی ترین عامل در توسعه کشورها دانست. و از آنجا که (مدیریت کیفیت جامع، خلاقیت، و بهروری) از موضوعات مهم و اساسی سرمایه های انسانی بوده و آثار و نوشته های بسیاری در این خصوص از سوی دانشمندان مختلف مطرح شده به عنوان عامل موفقیت مدیران وسازمانها مطرح می شوند. یکی از وظایف مهم مدیران شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان و فراهم نمودن زمینه های رشد و شکوفایی و خلاقیت انان است که زمینه ارتقای بهره وری را فراهم می کند.
امروزه نمی توان بدون توجه به میزان بهره وری در تولید و بدون آگاهی از عوامل موثر بر افزایش آن به سوی توسعه پایدار گام برداشت. از آنجا که انسان در توسعه نقش کلیدی دارد و تحقق و توسعه به دست انسان صورت می گیرد و لذا برطرف کردن نیازهای روحی و روانی انسانها از اهمیت بخصوصی برخوردار است که یکی از وظایف مهم سازمانها و مدیران ایجاد خلاقیت و بهره وری در کارکنان سازمانها است زیرا کیفیت جامع یکی از ضرورت های اجتناب ناپذیر هر سازمانی است.
مدیریت کیفیت جامع اثرات بالقوه و جدی برعملکرد سازمان دارد و می توان عامل پیش بینی کننده و مهمی در جهت بهره وری سازمان محسوب می شودو همچنین باعث وابستگی فرد به سازمان شده وسازمانها هم به فکر آن هستند تا خلاقیت را در کارکنان خود افزایش دهند. آنچه باعث ایجاد مدیریت کیفیت جامع در سازمان می شود و افزایش خلاقیت بهره وری است.
بهره وری به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی جمعی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها نقش بهره وری در سازمانها بیش از پیش آشکار شده است. سازمانهای امروزی در واقع مینیاتوری از جامعه بوده و تحقق بهره وری در آنها به منزله تحقق بهره وری در سطح جامعه است. به همین دلیل امروزه بهره وری مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی من جمله کارایی و اثربخشی جایگاه خاصی را در متون مدیریت پیدا کرده است.
براساس نظریه مدیریت کیفیت جامع می توان پیش بینی کرد که کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود کیفیت سازمانی در محیط کار واکنش نشان می دهند. به این معنا که اگر کارکنان مشاهده کنند که در سازمان کیفیت در کارشان وجود ندارد یا کاهش یابد به نوعی تنش دچار می شوندو لذا برای کاهش این تنش سعی می کنند میزان دلبستگی آنان کاهش یابد یا برعکس. اگر از همین افراد برای اداره سازمانها و انجام بهتر کارها همفکری و مشارکت و تفکر خلاق خواسته شود اثربخشی و کارایی و در نهایت بهره ور
ی سازمان چند برابر می شود.
بنابراین در پژوهش حاضر پس از تشریح و توضیح متغیرها به بررسی پژوهش های پیشین که در داخل خارج از کشور صورت گرفته برآنیم تا با توجه به این موارد متغیرهای مدیریت کیفیت جامع و خلاقیت و بهره وری هر چه بهتر تحقق اهداف را مورد بررسی قرار داده و در نهایت بهترین کیفیت در سازمان های ورزشی باعث خلاقیت بهره وری هم می شود را ترویج نماییم.
فصل سوم
روش تحقیق
در این فصل به بیان ویژگی های جمعیت شناختی پژوهش، روش تحقیق ،جامعه آماری ،روش نمونه گیری، ابزار اندازه گیری ،اعتبار و پایایی ابزار ،روش آماری ،روش اجرا و ملاحظات اخلاقی پرداخته شده است.
روش تحقیق
این طرح به لحاظ هدف جزء تحقیقات کاربردی بوده و به لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات جزء تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی بوده که در آن به توصیف رابطه بین متغیرها با یکدیگر پرداخته شده است.
جامعه آماری
جامعه آماری در پژوهش حاضر کلیه کارکنان اداره کل ورزش و جوانان فارس بوده اند که در زمان انجام تحقیق تعدادکارکنان ۱۶۰ نفر می باشند .
نمونه آماری
برای تعیین حجم نمونه آماری از جدول کرجسی و مورگان[۸۲] (۱۹۷۰) استفاده شده است و از جامعه آماری مورد مطالعه به صورت نمونه گیری تصادفی ساده،۱۱۳ نفر از جامعه پژوهش انتخاب شدند.
– بررسی نمونه آماری بر اساس سابقه کار
جدول۳-۱: بررسی نمونه آماری بر اساس سابقه کار

سابقه کار فراوانی درصد ۳۲
رضایت مشتری ۶۰ ۰ ۴ ۳۶
به هنگام بودن ۶۰ ۱ ۶ ۳۳
سایر ۶۰ ۰ ۲ ۳۸

سازمانهای بخش عمومی باید در یابند که پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به معنی اجرای مجموعه ای از اصول مدیریت منابع انسانی است. ارزشیابی عملکرد زمینه اصلی مدیریت منابع انسانی است که ممکن است لازمه آن تغییرات عمده در فرهنگ مدیریت کیفیت فراگیر به نظر می رسد ارزشیابی عملکرد بر اساس این نتایج کار تیمی، به جای تلاشهای فردی، مناسبتر باشد،اگر قرار است سیستم ارزشیابی عملکرد برای افزایش انسجام گروهی مورد استفاده قرار گیرد به شروط مختلفی نیازمندیم افراد در گروه باید سیستم عینی ارزشیابی عملکرد را کاملاً بپذیر ند . از سیستم ارزشیابی باید به عنوان ابزار مدیریت برای بهبود عملکرد و نو آوردی و نه تنبیه و مجازات استفاده شود از طریق کار گروهی و تیم سازی و تقویت ارزشهای حرفه ای، سیستم ارزشیابی عملکرد حس مسئولیت جمعی را بوجود اورد. اجرای موفقیت آمیز TQM مستلزم این است که تمام کارکنان، مدیریت و گرو ههای شغلی مجموعه نوینی از ارزشها و باورها را در خصوص محیط کار دهند. اثر بخشی TQM به عنوان استراتژی نوآوری و خلاقیت مدیریت در بخش عمومی نه تنها به فرایند اجرا بلکه به فرهنگ سازمانی بستگی دارد. برای اینکه TQM و نیاز به اجرای ان احساس می شود تحلیل تجربی کافی درمورد تغییر و تحولات لازم برای فرهنگ سازمانی انجام نگرفته است. تغییر سازمانها و فرهنگ سازمانی، وظیفه ای بسیار پیچیده است که بدون مطالعه قابل ملاحظه و شناخت فرایند مداوم بهبود بهره وری و کیفیت استفاده شود، به فرهنگهای سازمانی مطلوب و سازگار نیاز است. همان گونه که متخصصان زیادی معتقدند سئوالات زیادی در قبال خدمات، ارباب رجوع و مشتریان، طراحی فرایند ها، ساختار ضوابط و اندازه گیری مطرح است که باید به آنها پاسخ گفت.تأثیر پاسخهای سئولات فوق را کاملاً نمی توان دریافت، مگر اینکه به طور کلی فرهنگ سازمانی را چیزی بیشتر از باور ها، ارزشها وتصورات مشترک سازمانی به حساب آورد.(شریف زاده و کاظمی،۱۳۷۷).
اجرای موفقیت آمیز TQM مستلزم این است که تمام کارکنان، مدیریت و گروههای شغلی مجموعه نوینی از ارزشها و باورها را در خصوص محیط کار دهند. اثر بخشی TQM به عنوان استراتژی نوآوری و خلاقیت مدیریت در بخش عمومی نه تنها به فرایند اجرا بلکه به فرهنگ سازمانی بستگی دارد. برای اینکه TQM و نیاز به اجرای ان احساس می شود تحلیل تجربی کافی درمورد تغییر و تحولات لازم برای فرهنگ سازمانی انجام نگرفته است. تغییر سازمانها و فرهنگ سازمانی، وظیفه ای بسیار پیجیده است که بدون مطالعه قابل ملاحظه و شناخت فرایند مداوم بهبود بهره وری و کیفیت استفاده شود، به فرهنگهای سازمانی مطلوب و سازگار نیاز است. همان گونه که متخصصان زیادی معتقدند سئولات زیادی در قبال خدمات، ارباب رجوع و مشتریان، طراحی فرایند ها، سلختار ظوابط و اندازه گیری مطرح است که باید به آنها پاسخ گفت.تأثیر پاسخهای سئوالات فوق را کاملاً نمی توان دریافت، مگر اینکه به طور کلی فرهنگ سازمانی را چیزی بیشتر از باور ها، ارزشها وتصورات مشترک سازمانی به حساب آورد.(شریف زاده و کاظمی،۱۳۷۷)
دلایل شکست اجرای مدیریت کیفیت فراگیر
می توان دید که اصول TQM به راستی در کابرد عقل سلیم خلاصه می شود. بااین حال، قدرت سنت مشکلی نیست که به آسانی بتوان بر آن غلبه کرد. تحقیقات نشان می دهد که تعداد عمده ای از سازمان ها در این مبارزه نومید شده اند. همه آنها موفق شدند کارشان را بهسازی کنند اما نتوانسته اند به انتظارهای اولیه خود دست یابند. عامل و عوامل شکست پروژهای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها را می توان شامل: عدم مشارکت مدیریت ، فقدان دورنما و برنامه ریزی مناسب، عدم توجه به نیاز و خواسته های مشتری، انتخاب استراتژی اجرایی محدود، عدم موفقیت در تغییر فرهنگ سازمانی، عدم ارائه آموزش های مناسب به صورت مستمر، عدم طراحی مجددسازمان همگام با بهبود، مدگرایی و وابستگی بیش از حد به ابزار، عدم وجود یک سیستم مناسب اندازه گیری عملکرد،نظام ارتباطی ناکار آمد،ساختار سازمانی نامناسب، دیوان سالاری مدیریت جامع کیفیت و عدم یکپارچگی میان اهداف مدیریت کیفیت فراگیر و سیاست ها و اهداف سازمانی برشمرد.
دلایل شکست در اجراTQM را می توان به این شرح خلاصه کرد:
فقدان تعهد مدیران
فقدان دیدگاه و برنامه ریزی
قناعت به راه حل های سریع
مقید کردن فرایند تغییر به ابزار
ایجاد محدویت و موانع با کلمه کیفیت
وجود تضاد میان فرهنگ تغییر و رویکرد پروژه ای
تبدیل مدیریت کیفیت به دیوانسالاری
عدم تغییر رفتار مدیران
عدم مشارکت راستین کارکنان
فقدان معیار های اندازه گیری برای اندازه گیری مدیریت کیفیت فراگیر
طی شش روز آینده راههای غلبه بر این موانع را بررسی خواهیم کرد. مطالب روز یکشنبه را با شناخت نحوه ارزیابی نیاز به تغییر در سازمان خود آغاز می کنیم.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

پژوهش – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین خلاقیت …

تکنیک ارتباط اجباری

Forcd association

تکنیک اسکمپر

SCAMPER

تکنیک پی آی سی ال

P.I.C.L

تکنیک پی ام آی

P.M.L

تکینک پی پی سی

P.P.C

تکنیک تجزیه و تحلیل ماتریسی

Matrix analysis

تکنیک چه می شود اگر ….

What if … ?

تکنیک های خلاقیت به ابزار کمکی و روش های ساختار یافته ای هستند که به ما کمک می کنند تا هر زمان لازم دانستیم ساختار فکری خود را آگاهانه تغییر دهیم. به طور کلی تکنیک های خلاقیت به منظورهای مختلفی طراحی گردیده اند. بسیاری از آنها فقط جهت منظور خاصی مثل ایده یابی طراحی شده اند. بعضی از آنها به منظور تقویت قدرت شهودی افراد و بعضی دیگر به منظور افزایش توان فکری و رهایی از قالب های ذهنی. همچنین تعدادی از تکنیک ها به منظور شناسایی موانع خلاقیت و یا به کارگیری روش های حل خلاق مسئله طراحی شده اند.(احمدپور داریانی،۱۳۸۸).
مدیریت کیفیت فراگیر
مفهوم کیفیت
وقتی از واژهای کیفیت استفاده می شود،معمولاًمحصول یا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد.این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش ان محصول می باشند،مثلآ مشتری ازواشر فولادی ساده،عملکردی متفاوت از واشر فولادی با روکش کروم انتظار دارد؛ زیرا درجه ی آنها فرق می کند. وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد بررسی قرار می دهیم.
کیفیت را می توان با روش زیر فرموله کرد:
که در آن:
Q =کیفیت
P=عملکرد
R=انتظارات
اگرQ بزرگ تر از یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت احساس خوبی خواهد داشت.کیفیت عبارت است از مجموعه ی خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده ی توانایی آن در برآوردن نیازهای تحویلی و معین باشد. نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدویت نامیده می شوند ولی نیازهای تحویلی تابعی از بازار هستند. این نیازها باید شناخته و تعریف شده، آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیر پذیری، قابلیت استفاده، قیمت محیط می باشند. قیمت به سادگی توسط واحد پولی مثلاً ریال مشخص می گردد. بقیه ی نیازها با تبدیل خصوصیات و ویژگی های محصول ساخته شده یا خدمت ارائه شده بر یک سری مشخصات تعیین می گردند. تطابق محصول یا خدمت مورد نظر با این مشخصات قابل اندازه گیری بوده، تعریف کمی و کاربردی از کیفیت ارائه می دهد. اگراین مشخصات،نیاز های مشتری را برآورده نکنند باید تغییر یابند (جعفری و همکاران ،۱۳۸۸)
تاریخچه کیفیت
تست مرغوبیت از زمان «هنری[۱۱]»ششم (۱۴۵۶م)در انگلستان آغاز شد در سال (۱۹۲۴م)کنترل کیفیت آماری توسط«شوهارت[۱۲]» مطرح شد.در سال ۱۹۳۰ «دمینگ[۱۳]» فعالیت خود را در زمینه کیفیت در اداره آمریکا شروع کرد. در سال ۱۹۵۰ تضمین کیفیت توسط «اشی کاوا[۱۴]» و در سال ۱۹۵۴ کنترل کیفیت مدیرت توسط «جوران[۱۵]» و در نهایت در سال۱۹۸۰ مدیریت کیفیت فراگیر ( TQM [۱۶]) توسط «دمینگ»، «کرازبی[۱۷]» و«جوران» مطرح شد. مدیریت کیفی جامع را می توان تعهد، تغییر مداوم، فراگیر مداوم، برخورد استراتژیگی، فعالیت گروهی، بهبود کیفی، بهبود مداوم و مشترک گرایی داخلی و خارجی تعریف نمود.مدیریت کیفیت جامع از اواخر دهه ۸۰ ظهوری یافته و بر بهبود کیفیت تولیدات و خدمات تاکید دارم و کم کم به بخش آموزش نیز یافته است. سازمانهای آموزشی باید بیش از هر سازمان دیگری به فکر کاربرد TQM باشند . به گفته «آلفرد مارشال[۱۸]» با ارزش ترین سرمایه گزاری، سرمایه گذاری بر روی انسانهاست. (ایمانی و همکاران ،۱۳۸۵).

تحقیق دانشگاهی – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین خلاقیت و بهره …

مفهوم مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع (فراگیر)، در مدت کمتر از چهل سال کشور ژاپن را از کشوری تخریب شده به یکی از برترین قدرت های اقتصادی و صنعتی تبدیل کرد و شرکت هایی از قبیل زیراکس ، مک دونالد، موتورلا با به کار گرفتن این فلسفه طی چند دهه، موفقیت شایانی به دست آورده اند. مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه، نظریه و روش شناسی نو در مدیریت کیفیت و نظام های نشأت گرفته از آن است. در حقیقت ، تحقق و به کارگیری TQM یکی از ثمرات و دستاورد های ناشی از گسترش و بین المللی سازی مدیریت کیفیت طی سال های گذشته به حساب میآید. مقوله TQM به رغم عمومیت داشتن در کلیه زمینه ها، تاکنون فقط در کارخانه ها و برخی از مشاغل خدماتی رواج یافته است. در حالی که امروزه، تفاوت بخش تولید و خدمات به دلیل درهم آمیختگی آنان بسیار کم رنگ شده و محصول را می توان به مثابه «خدمت منجمد شده» در نظر گرفت. مدیریت کیفیت جامع ، روشی برای اداره یک سازمان است که اساس آن بر کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان استوار است و هدف آن نیل به موفقیت دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه افراد ذی نفع است. مدیریت کیفیت جامع، یک رویکرد مدیریتی است بر محور کیفیت و مبتنی بر مشارکت همه کارکنان، با هدف دستیابی به موفقیت درازمدت از طریق کسب رضایت مشتری ها و تأمین منافع همه اعضاء، سازمان و جامعه. مدیریت کیفیت جامع، دربرگیرنده کاربرد اصول مدیریت کیفیت در هر سطحی و هر شاخه ای از سازمان است. مدیریت کیفیت جامع ، یک رویکرد سازمان شمول است که هر فردی از اعضای سازمان در آن مشارکت دارد. یک جهت گیری کیفیتی، مدیریتی و فلسفی است که بر سه محور مطالعه فرایند ها، ارتقای مستمر و کسب رضایت مشتری ها تأکید دارد. به طور ساده مدیریت کیفیت جامع عبارت است از همکاری هر عضوی از سازمان برای تولید محصول یا ارائه خدمت که مطابق با نیاز ها وانتظارات مشتری ها باشد. مدیریت کیفیت جامع عبارت است از فرایند مدیریت بهبود مستمر که در آن تلاش می شود که انتظارات مراجعان یا مشتریان به نحوه احسن برآورده شد. به عبارت دیگر ، مدیریت کیفیت جامع به مدیرتی اطلاقی می شود که کاملاً متعهد به کیفیت بالای نتایج کار و بهبود مستمر در تمامی ابعاد سازمان یا عملیات است. مدیریت کیفیت جامع روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرآیندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی کیفیت بهتر برای همه مشتریان خود فراهم سازند. به طور کلی در نگرش مدیریت کیفیت جامع توجه اصلی به کیفیت است. در تفکر مدیریت کیفیت جامع به بهبود دائمی کالا و خدمات با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان و با مشارکت کلیه افراد مرتبط به سازمان توجه میشود. مدیریت کیفیت جامع هم به صورت یک فرهنگ و فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما برای نشان دادن پایه های بهبود مستمر در سازمان است و در حقیقت کاربرد روش های کمی و نیروی انسانی برای بهبود تمامی فرایندها در سازمان و جلو زدن و پیشی گرفتن از نیازهای منتشر شده چه در زمان حال و چه درآینده است. (امین شایان جهرمی و معافیان ،۱۳۸۷).
TQM می توان فنون اصلی مدیریت فعالیت های بهبود دهنده و ابزارهای فنی را به صورت یکپارچه و متحد تحت پوشش قرار دهد. میتوان TQM را چنین تعریف کرد: نظام بهبود مستمری که مدیریت مشارکتی را به کار میگیرد و بر نیازهای مصرف کنندگان متمرکز شده است. بنابراین می توان TQM را به طور جز به جز تعریف نمود:
کیفیت: برآورده سازی نیاز مشتری به طور مداوم
کیفیت فراگیر: تحقق کیفیت با هزینه اندک
مدیریت کیفیت فراگیر: اجرای کیفیت فراگیر با دخیل کردن تعهد افراد به طور روزانه
مشتری گرایی
فرایند گرایی
بهبود مستمر
TQM
شکل ۲-۲: ارکان مدیریت کیفیت جامع
به منظور تحقق مدیریت کیفیت جامع در سازمان الزامات و پیش نیازهایی لازم است از جمله: مدیریت جامع برنامه ریزی جامع آموزش جامع واگذاری قدرت و تفویض اختیار جامع به کارکنان مشارکت جامع سنجش جامع پیشگیری جامع ارتباط جامع همکاری جامع و فرهنگ جامع ارتقای مستمر کیفیت در سازمان.
در حقیقت مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام مدیریت محقق پرور است. در یک نگاه کلی هدف اصلی نظام مدیریت کیفیت فراگیر درگیر کردن کلیه کارکنان سازمان از مدیریت تعالی تا پایین ترین سطح سازمان در جهت رضایتمندی مشتریان از طریق ارائه محصولات با کیفیت عالی قیمت مناسب و خدمات پس از فروش قابل قبول است. در اجرا و پیاده سازی TQM باید بر شش مفهوم اصلی تمرکز یافت:
۱٫مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایت های بلندمدت از بالا به پایین از سازمان.
۲٫تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.
۳٫استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار.
۴٫بهبود مستمر در کار و فرایندهای تولید.
۵٫رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا.
۶٫استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیت ها.
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
براساس ISO8402 تعریف TQM عبارت است از: تمامی فعالیتهای مدیریتی و خط مشی که کیفیت، اهداف و مسئولیتها را تعیین نموده و آنها را با عواملی چون برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت در درون، کیفیت لازم به اجرا در می آورد.
براساس تعریف موسسه DOD امریکا TQM عبارت است از: یک سیستم مدیریتی یا مجموعه ای از اصول و نحوه عملیات می باشد که پایه و اساس بهبود تدریجی و پیوسته سازمان بوده و در راستای آن

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

تمام اعضای سیستم درگیر شده و تلاش می کنند وهدف آن جلب رضایت مشتریان چه در حال حاضر و چه در آینده می باشد. (ابوطالبی، ۱۳۸۸).
ویژگی های کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر
۱-پیشگیری از نقص به جای کشف دیرتر آن
۲- تمرکز بر فرایندهای مربوط به تولید و خدمات
۳-تعهد و دلبستگی به بهبود مداوم و فرایندهای آن
۴-تعهد و دلبستگی به نوآوری و فرایندها و فرآوردههای نوین
۵-کاربرد آن در هر چیزی که می سازیم و یا انجام می دهیم.(همان منبع).
اصول اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر
اصول اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر عبارتند از:
تعهد مثبت
برنامه ریزی
مشارکت
کنترل فرایند
شناسایی مشکل
حذف مشکل
تداوم
اصول مشترک در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر
پروفسور کندو[۱۹] به صورت تلقی پیشنهاد نموده است که برای اجرای TQM باید به نقاط مشترکی که شرکتهای مختلف برای اجرای موفق TQM به آن پرداخته اند توجه نمود.این امر به ما اصول اساسی و بدنه اصلی فعالیتهای شرکتهایی را که موفق به اجرای مناسب شده اند نشان می دهند. موانعی را که در راه اجرا با آن روبرو می شوید و باید بر آنها غلبه کنید را شناسایی نمایید. موانع و مشکلات دلایلی برای توجیه شکست نمی باشند بلکه باید با آنها روبرو شد و بر آنها غلبه نمود. TQM صرفا زمانی می تواند موفق باشد که براساس منابع انسانی و توسعه آنها شکل گرفته باشد. ما باید سلسله اقدامات و فعالیت هایی را به وجودمی آوریم که به تدریج به ما اجازه خواهند داد تا رضایت کارکنان در سطوح مختلف رضایت مشتری بهبودمناسب و ارزش افزوده را توسعه و افزایش دهیم. اینها مواردی می باشند که موجبات رشد و افزایش قدرت رقابت را فراهم می سازند. اگر بهبود مستمر در یک بازار رقابتی را انتظار داریم می بایست حلقه های این زنجیر و عناصر آن را از دید مشتری نگاه کنیم. عمومی ساختن کار توجه به مسائل انسانی و مشارکت نیروی انسانی مهمترین و اولین نقطه مشترک می باشد. (ابوطالبی، ۱۳۸۸) .
گامهای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر
تشکیل کمیته راهبری