سامانه پژوهشی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

تسهیل

تسهیل توسط منابع خارجی (متمرکز) انجام می شود.

تسهیل تحت کنترل منابع غیرمتمرکز (محلی) انجام می شود.

هر کارمند مهارت های تسهیل کننده را به دست می آورد و در صورت نیاز نقش تسهیل کننده را ایفا می کند.

آموزش و تعلیم

نیاز به آموزش و تعلیم توسط منابع خارجی و به صورت متمرکز تعیین و ارائه می شود تأکید بر اجرای برنامه های توجیهی برای جمیع کارکنان است و بر توسعه مهارت های تسهیل کنندگان تأکید می شود.

گروه ها نیازهای اموزشی خود را شناسایی می کنند. تأکید بر مهارت های موردنیاز کلیه کسانی است که در فرایند کیفیت زندگی کاری دخالت دارند.

آموزش در جایگاه خاص خود تعیین می شود تا شامل کلیه فرایندها و مهارت های کیفیت زندگی کاری و مدیریت سازمان شود.

رابطه اتحادیه- مدیریت

رابطه رسمی رقابت آمیز میان مدیریت و اتحادیه، زمان زیادی در جهت بنای یک ار تباط غیررسمی مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل صرف می شود.

رابطه اتحادیه و مدیریت آهنگ مشارکت جویانه تری به خود می گیرد. هر دو طرف دائماً برحسب نیاز نقش های خود را در قالب مشارکت جو و رقابت طلب تغییر می دهند.

رابطه مبتنی بر تشریک مساعی بین اتحادیه و مدیریت وجود دارد یا همچنان که تمایزات موجود بین مدیریت و غیرمدیریت به تدریج کم رنگ می شود، نقش های طرفین مجدداً تعریف می شود.

محتوای موضوعات

موضوعاتی که نسبت به مؤسسه بیرونی است و تمایل به تأکید بر محیطی بودن دارد.

دامنه گسترده ای از موضوعاتی که از محیط فراتر رفته و موضوعات مربوط به کارکنان، اتحادیه ها، برنامه ریزی، خط مشی ها و موضوعات کاری روزمره را در بر می گیرد محدودیت موجود خط مشی های سازمان است.

بین موضوعات کیفیت زندگی کاری و دیگر موضوعات، تمایزی وجود ندارد. کلیه ایده ها مورد ملاحظه قرار می گیرند. خط مشی های سازمانی، مبنای کیفیت زندگی کاری را تشکیل می دهد.

جدول ۲-۳: نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری
(منبع: تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۱)
۲-۲-۶- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری
امروزه عوامل برنامه های کیفیت زندگی کاری در مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر[۱۶]، توانمندسازی[۱۷] کارکنان و مهندسی دوباره سازمان گنجانده شده است (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶)
۲-۲-۶-۱- مدیریت کیفیت فراگیر
این مفهوم به عنوان یکی از مفاهیم بهبود سازمانی محسوب می شود. یکی از صاحبنظران بهبود سازمانی، رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود سازمانی را اینگونه تعریف می کند. مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است که به دنبال ایجاد و دائمی ساختن جوی در سراسر سازمان است که در آن کارکنان به طور مداوم توانمندی های خود را جهت ارائه محصولاتی که مشتریان ارزش ویژه ای برای آنها قائلند، بهبود بخشند (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
ویژپی های زیر از خصوصیات مدیریت کیفیت فراگیر است:
– تأکید بر سنجش به وسیله فنون کنترل فرآیند آماری و کنترل کیفیت آماری
– الگوسازی رقابتی
– جستجو مداوم علل منشأ نواقص با هدف حذف کلی آن ها
– مدیریت مشارکتی و تأکید بر تیم ها و کار تیمی
– تأکید عمده بر آموزش مستمر (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۵).

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

جستجوی مقالات فارسی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

تسهیل

تسهیل توسط منابع خارجی (متمرکز) انجام می شود.

تسهیل تحت کنترل منابع غیرمتمرکز (محلی) انجام می شود.

هر کارمند مهارت های تسهیل کننده را به دست می آورد و در صورت نیاز نقش تسهیل کننده را ایفا می کند.

آموزش و تعلیم

نیاز به آموزش و تعلیم توسط منابع خارجی و به صورت متمرکز تعیین و ارائه می شود تأکید بر اجرای برنامه های توجیهی برای جمیع کارکنان است و بر توسعه مهارت های تسهیل کنندگان تأکید می شود.

گروه ها نیازهای اموزشی خود را شناسایی می کنند. تأکید بر مهارت های موردنیاز کلیه کسانی است که در فرایند کیفیت زندگی کاری دخالت دارند.

آموزش در جایگاه خاص خود تعیین می شود تا شامل کلیه فرایندها و مهارت های کیفیت زندگی کاری و مدیریت سازمان شود.

رابطه اتحادیه- مدیریت

رابطه رسمی رقابت آمیز میان مدیریت و اتحادیه، زمان زیادی در جهت بنای یک ار تباط غیررسمی مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل صرف می شود.

رابطه اتحادیه و مدیریت آهنگ مشارکت جویانه تری به خود می گیرد. هر دو طرف دائماً برحسب نیاز نقش های خود را در قالب مشارکت جو و رقابت طلب تغییر می دهند.

رابطه مبتنی بر تشریک مساعی بین اتحادیه و مدیریت وجود دارد یا همچنان که تمایزات موجود بین مدیریت و غیرمدیریت به تدریج کم رنگ می شود، نقش های طرفین مجدداً تعریف می شود.

محتوای موضوعات

موضوعاتی که نسبت به مؤسسه بیرونی است و تمایل به تأکید بر محیطی بودن دارد.

دامنه گسترده ای از موضوعاتی که از محیط فراتر رفته و موضوعات مربوط به کارکنان، اتحادیه ها، برنامه ریزی، خط مشی ها و موضوعات کاری روزمره را در بر می گیرد محدودیت موجود خط مشی های سازمان است.

بین موضوعات کیفیت زندگی کاری و دیگر موضوعات، تمایزی وجود ندارد. کلیه ایده ها مورد ملاحظه قرار می گیرند. خط مشی های سازمانی، مبنای کیفیت زندگی کاری را تشکیل می دهد.

جدول ۲-۳: نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری
(منبع: تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۱)
۲-۲-۶- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری
امروزه عوامل برنامه های کیفیت زندگی کاری در مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر[۱۶]، توانمندسازی[۱۷] کارکنان و مهندسی دوباره سازمان گنجانده شده است (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶)
۲-۲-۶-۱- مدیریت کیفیت فراگیر
این مفهوم به عنوان یکی از مفاهیم بهبود سازمانی محسوب می شود. یکی از صاحبنظران بهبود سازمانی، رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و بهبود سازمانی را اینگونه تعریف می کند. مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است که به دنبال ایجاد و دائمی ساختن جوی در سراسر سازمان است که در آن کارکنان به طور مداوم توانمندی های خود را جهت ارائه محصولاتی که مشتریان ارزش ویژه ای برای آنها قائلند، بهبود بخشند (نجفی، ۱۳۸۵: ۶۶).
ویژپی های زیر از خصوصیات مدیریت کیفیت فراگیر است:
– تأکید بر سنجش به وسیله فنون کنترل فرآیند آماری و کنترل کیفیت آماری
– الگوسازی رقابتی
– جستجو مداوم علل منشأ نواقص با هدف حذف کلی آن ها
– مدیریت مشارکتی و تأکید بر تیم ها و کار تیمی
– تأکید عمده بر آموزش مستمر (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۵).

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

تحقیق دانشگاهی – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین …

برخی از عوامل حمایت سازمانی، شامل بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، در دسترس بودن فراورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی است. حمایت سازمانی می‌تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم باشد.
منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام دادن موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند. بعضی از عوامل کمکی عبارتند از: بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام، وجود ذخیره کافی منابع انسانی اگر از طرف سازمان حمایت کافی صورت نمی‌پذیرد،‌مدیر مشکل را دقیق‌تر بررسی و روشن کند. اگر شکل مربوط به کمبود مالی، منابع انسانی، تجهیزات یا تسهیلات است مدیر باید ببیند آیا می‌تواند منابع لازم را بطور معقول با ارزیابی هزینه و اثربخشی فراهم آورد یا نه، اگر نمی‌تواند مجبور است در اهداف تجدید نظر کند و از مسئول دانستن کارکنان در موقعیتی که خارج از کنترل آن‌هاست پرهیز کند
۴-انگیزه[۶۷] (انگیزش یا تمایل)
مردم، طبعاً دارای این گرایش هستند که تکالیفی را که پاداش در بر دارند، دنبال کنند و از دیگر تکالیف روی بگردانند. پاداش‌ها، می‌توانند ملموس و یا ناملموس باشند. بازخورد عملکرد، مانند بازشناسی و یا دل‌جویی از افراد را می‌توان بخش مهمی از سیستم کالی انگیزش به شمار آورد.
انگیزه کارکنان برای کار مربوط است. انگیزه، اتمام موفقیت آمیز کاری که در دست دارند. درارزیابی تمایل افراد، باید به خاطر داشت که همه افراد برای انجام دادن همه کارها تمایل یکسان ندارند. کارکنان بیشترین تمایل را به کارهایی دارندکه بطور موفقیت آمیز از عهده آن برآیند و کار برای آن‌ها انگیزش باشد یا آرامش روانی به بار آورد. اگر کارکنان، مشکل انگیزشی داشته باشند نخستین گام در رفع‌ آن، بررسی شیوه تشویق و تنبیه است. کارکنان باید آشکارا بدانند که عملکرد شان با حقوق، ارتقاء مورد توجه و عنایت قرار گرفتن وامنیت شغلی بستگی دارد.
۵-ارزیابی[۶۸] (آموزش و بازخورد)
ارزیابی، به بازخورد روزانه عملکرد و بررسی‌های گاه‌ به گاه گفته می‌شود.اگر اشخاص، از مشکلات عملکرد خویش آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد، انتظاری غیر واقع گرایانه است .
منظور از این نوع باز خورد، ارائه غیر رسمی عملکر روزانه فرد به او و همچنین باز دید‌های رسمی دروه‌ای است. یک فراگرد باز خورد مؤثر، کارکنان را در جریان چند و چون کارشان بر مبنای منظم قرار می‌دهد. اگر در سازمان، فراگرد بازخورد وجودنداشته باشد و کارکنان از ضعف‌های عملکرد خود آگاهی نیابندو مدیر انتظار بهبود عملکرد آنان را داشته باشد، انتظارش غیر واقعی است. کارکنان قبلاز شروع ارزشیابی رسمی دوره‌ای، باید بدانند چگونه بر مبنای منظمی مورد ارزشیابی قرار می‌گیرند. بسیاری از مشکلات ضعف در عملکرد را می‌توان درعدم سرپرستی و نظارت لازم وندادن بازخوردصحیح و به موقع یا نامؤثر کارکنان به آنان است. بسیاری از مدیران به توجه و تمرکز بر انحرافات تمایل دارند و قوت‌های کارکنان را فراموش می‌کنند. مورد توجه قرار دادن افراد به خاطر کار خوب می‌تواند بخش حیاتی یک فراگرد ارزشیابی مستمر باشد. انگیزه افراد را افزایش می‌دهد و برای سازمان هزینه ناچیزی دارد .
۶-اعتبار[۶۹] (اعمار متعتبر و حقوقی پرسنل)
اصطلاح اعتبار به مناسب بودن و حقیقی بودن تصمیمات مدیر در مورد منابع انسانی اطلاق می‌شود.
منظور معتبر بودن تصمیم‌های مربوط به منابع انسانی از نظر قانونی و هنجارها توسط مدیر است مدیران باید اطمینان حاصل کنند که تصمیم‌های آنان درباره کارکنان از نظر حقوقی، خط مشی‌های سازمان مناسب هستند. تصمیم‌هایی که درباره نیروی انسانی گرفته می‌شود باید مستند شده و بر اساس شاخص‌های عملگرا توجیه شوند. اگر مشکل اعتباری در تصمیم‌ها وجود داشته باشد مدیر باید از دفتر حقوقی کمک بگیرد .
۷-محیط[۷۰] (تناسب محیطی)
محیط به آن عوامل خارجی گفته می‌شود که می‌توانند حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر شرایط بازار، آیین‌نامه‌های دولتی وتدارکات . عوامل بیرون سازمان که می‌تواند عملکرد فرد را تحت تأثیر قرار دهد، محیط را تشکیل می‌دهد و این عوامل بر عملکرد افراد مؤثر خواهد بود. حتی اگر کارکنان، توان، شناخت، حمایت و تمایل لازم را برای انجام کار داشته باشند. عوامل کلیدی محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر وضعیت بازار، مقررات دولتی و تغییر خط مشی صاحبان مواد اولیه و غیره.اگر مشکل محیطی خارج از کنترل کارکنان وجود داشته باشد نباید کارکنان را به خاطر عملکردشان تنبیه یا تشویق کرد به عبارت دیگر باید انتظار داشت کارکنان در سطحی منطبق با محدودیت‌های محیطی عمل کنند (رضائیان، ۱۳۸۶).
پیشینه های تحقیق
تحقیقات انجام شده در داخل کشور
یزدی (۱۳۸۳) در پژوهشی تحت عنوان توسعه منابع انسانی و راهبردی کارآمد در بهره‌وری سازمانی به نقش توسعه منایع انسانی در بهره‌وری از منظر دیگر یعنی نظام آموزشی جامع و فراگیر پرداخته و به تبیین فرایند توسعه منابع انسانی در قالب۵ مرحله تعاملی شامل تعیین نیازهای آموزشی، تعیین هدفهای آموزشی، تدوین ب

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

رنامه و طرح‌های عملیاتی،اجرای برنامه آموزشی و در نهایت به ارزیابی برنامه آموزشی پرداخته است.
فرجو (۱۳۸۴) در پژوهشی تحت عنوان بررسی نقش مدیریت کیفیت جامع در بهره‌وری دستگاه‌های دولتی، به این نتیجه رسید که استفاده از شیوه‌های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمانها یک ضرورت است و مدیریت کیفیت به عنوان مهمترین و فراگیرترین شیوه نوین مدیریت توانسته است با ارائه روش‌ها و الگوهای مناسب، دستگاه‌ها را در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت به کارگیری آن هرچه بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.
نکوئی مقدم و میررضایی (۱۳۸۴) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر آموزش‌های ضمن خدمت در بهره‌وری کارکنان دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان به این نتیجه دست یافتند که دوره‌های آموزش ضمن خدمت، کارکنان را در حل مشکلات کاری و اخذ تصمیمات تواناتر ساخته و توانسته کارکنان را از عهده تحلیل وظایف شغلی بهتر برخودار سازد. و همچنین موجب شده کارکنان نیاز به کنترل کمتر داشته باشند. و سبب افزایش علاقه در انجام کار شده است. دوره‌های آموزش ضمن خدمت در نحوه برنامه‌ریزی و کیفیت کار آنها تاثیر داشته است.
شیخ (۱۳۸۴)، در تحقیقی به منظور بررسی تاثیر میزان اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع بر خلاقیت دبیران دبیرستانها و مراکز پیش دانشگاهی شهرستان مرودشت نتایج زیر را بدست آورد: با توجه به نتایج بدست آمده از لحاظ اجرای اصول شش گانه مدیریت کیفیت فراگیر بر میزان خلاقیت، تفاوت معناداری در میان گروههای چهارگانه دبیران مرد و زن و نیز مجرد و متاهل و همچنین دبیران با سابقه کاری ۱۱ تا ۲۰ سال و ۲۱ تا ۳۰ سال مشاهده نشده و این امر نقاط قوت کیفیت فراگیر می باشد.
صبورزاده (۱۳۸۶) در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت فراگیر و نقش آن بر خلاقیت مدیران مقطع متوسط شهرستان مرودشت به این نتیجه رسید که بین مدیریت کفیت فراگیر با خلاقیت مدیران رابطه معنادار وجود ندارد و قابلیت پیش بینی نیز ندارد.
سعادتی (۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه ابعاد کیفیت رهبری سازمانی مدیران و میزان خلاقیت دبیران دبیرستان های پسرانه شهرستان مانه و سملقان به این نتیجه دست یافت که هر یک از متغیرهای لیاقت رهبری سازمانی، شان رهبری سازمانی، ارزش های رهبری سازمانی دید رهبری سازمانی حامی رهبری سازمانی، قاطعیت رهبری سازمانی، درک افراد رهبری سازمانی، تیم سازی رهبری سازمانی و اثربخشی رهبری سازمانی با خلاقیت دبیران رابطه مثبت و منفی داری دارند. یافتهها نشان داد که اصل توجه به مشتری مداری در تمامی موارد بیشترین تاثیر مثبت معنادار را بر روی میزان خلاقیت دبیران مقاطع متوسط و پیش دانشگاهی دارد و پس از آن اصول مشارکت همگانی و بهبود مداوم قرار دارند همچنین اصل آموزش بیشترین تاثیر منفی و معنادار را بر روی میزان خلاقیت دبیران دارد. بنابراین برنامه آموزش دوره های حضوری و غیره حضوری نیاز به تجدید نظر دارد زیرا متناسب با نیاز دبیران در برآورده ساختن نیازهای دانش آموزان باید طراحی شود. در نهایت نتیجه گرفت که استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر منجر به دستیابی به کیفیت مورد نظر و همچنین ایجاد تغییرات و اصلاحات به اصلاحات به جا متناسب در نظام اموزش است. (صوغانی،۱۳۹۱)
صالحی و دیگران (۱۳۸۷)، در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه میان میزان آمادگی دبیران جهت اجرای مدیریت کیفیت جامع با فرهنگ سازمانی و اثربخشی مدیران متوسطه شهر مرودشت، به این نتیجه رسیدند که:
۱- متغیرهای مدیریت کیفیت جامع و فرهنگ سازمانی می‌توانند اثربخشی مدیران را پیش‌بینی کنند.
۲-از ابعاد مدیریت کیفیت جامع، ابعاد مشتری‌مداری، ارزشیابی، بهبود مستمر و تصمیم‌گیری در تعیین فرهنگ سازمانی دبیران نقش دارند.
۳-از ابعاد مدیریت کیفیت جامع، ابعاد مشتری‌مداری و ارزشیابی در اثربخشی مدیران نقش دارند.
۴-از ابعاد فرهنگ سازمانی، ابعاد مشتری‌مداری، ارزشیابی، ابتکار، هدایت، هماهنگی و مسئولیت در تعیین اثربخشی مدیران نقش بسزایی دارند.
– شریف‌زاده و محمدی‌مقدم (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان ارتباط توانمندسازی کارکنان با بهره‌وری نیروی انسانی کارکنان فرماندهی انتظامی استان لرستان به این نتیجه دست یافتند که : عوامل آموزش، انگیزش، فرهنگ ومشارکت در بهره‌وری نیروی انسانی فرماندهی انتظامی لرستان تأثیر بسزایی دارند.
قربانی و دیگران (۱۳۸۹)، در پژوهشی تحت عنوان رابطه بین توانمندسازی شناختی کارکنان با بهره‌وری نیروی انسانی در شرکت جتمع صنعتی اسفراین به این نتیجه دست یافتند که همبستگی قوی میان توانمندسازی شناختی با بهره‌وری نیروی انسانی وجوددارد و بیشترین و کمترین میانگین در بین ابعاد توانمندسازی شناختی کارکنان به عنوان متغیر مستقل به ترتیب مربوط به احساس موثر بودن و احساس اعتماد همکاران بود.
افشه(۱۳۹۰) در پژوهش خود تحت عنوان بررسی کارکرد فن‌آوری اطلاعات در آموزش و تاثیر آن بر بهره‌وری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد اندیمشک به این نتیجه رسیدند که کاربرد هر دو فن‌آوری در ارائه آموزش به کارکنان دانشگاه به میزان زیادی در بهره‌وری آنها موثر است و هر چقدر آموزش بعد تخصصی‌تر به لحاظ علمی و حرفه‌ای تر به لحاظ روش تدریس و حتی به لحاظ فن‌آوری داشته باشد با بهره‌وری رابطه بیشتری دارد.
کیان (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و اثربخشی مدیران در مدا
رس متوسطه شهر تهران به این نتیجه رسید که بین اعمال مدیریت کیفیت جامع در مدارس و رهبری معلمان توسط مدیر، برخورد شایسته با معلمان، یاری رساندن به دانش‌آموزان، روابط سازنده با اولیاء مهارت ارزشیابی و اداره امور مدارس توسط مدیران رابطه معناداری وجود دارد.( جهانیان،۱۳۸۹).
فرح‌بخش ودیگران (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان مقایسه استمرار مدیریت کیفیت جامع و اجرای همزمان مدیریت کیفیت جامع و برنامه اثربخشی مدیریت و بهبود مدیریت سازمان‌های سلامت به این نتیجه دست یافتند که به کارگیری رویکردهای خلاق یکسان در سازمان بهتر از رویکردهای مختلف است و در زمینه‌های توسعه نیروی انسانی، برنامه‌ریزی فرآیند مدیریت مشتری بین دو گروه تفاوت معنادار آماری وجود دارد.
شاهنوشی و دیگران (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان بررسی تاثیر بودجه‌های آموزش فنی وحرفه‌ای بر بهره‌وری نیروی کار در بهش صنعت خراسان بزرگ به این نتیجه دست یافتند که: رابطه مستقیمی بین ضریب متغیر بودجه کم اموزش فنی و حرفه‌ای و بهره‌وری نیروی کار وجود دارد، یعنی بودجه آموزش فنی و حرفه‌ای باعث افزایش بهر‌ه‌وری نیروی کار می‌شود.
رئوفی و تاریخی قوچانی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر آموزش ضمن خدمت بر میزان کارائی و بهره‌وری مدیران و کارکنان مدارس به این نتیجه دست یافتند که:
۱- مدیران آموزش دیده و برقراری روابط انسانی و ایجاد محیطی صمیمی نسبت به مدیران آموزش ندیده از دیدگاه معلمان بهتری دانسته و اثربخش‌تر می‌باشند.
۲- مدیران آموزش دیده در زمینه‌های اهمیت دادن به آموزش‌ کارکنان دارای عملکرد بهتری بوده و کارائی بیشتری دارند.
۳- مدیران آموزش دیده در زمینه استقبال از تغییرات و نوآوری‌ها در سازمان عملکرد بهتری دارند.
۴- مدیران آموزش دیده در زمینه اعتماد به نفس در انجام امور نسبت مدیران آموزش ندیده از عملکرد بالاتری برخوردارند.
مدیران آموزش دیده در زمینه رعایت شرح وظایف شغلی نسبت به مدیران آموزش ندیده از دیدگاه معلمان دارای عملکرد بهتری می‌باشند.
– حقیقت‌جو و دیگران (۱۳۸۶) در تحقیق خود با عنوان “خلاقیت مدیران، سلامت سازمانی و بهره‌وری کارکنان دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور” به این نتیجه رسیدند که :
سنحش و توسعه‌ی بهره‌وری از جنبه‌های گوناگون همواره باید مورد توجه قرار گیرد. از جمله روش‌های سنجش بهره‌روی؛ خلاقیت مدیران و سلامت سازمانی دارای اهمیت می‌باشد. هدف این مطالعه شناخت رابطه‌ی خلاقیت مدیران و سلامت سازمانی با بهره‌وری کارکنان دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور بوده است.
روش بررسیاین پژوهش کاربردی و از دسته مطالعات تحلیلی – مقطعی است. جامعه‌ی مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان برخی از دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور بوده که برای سنجش وضعیت موجود بهره‌وری، از پرسشنامه‌های بهره‌وری، سلامت سازمانی و خلاقیت استفاده شد که پس از تایید روانی و پایایی جهت جمع آوری داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. به این منظور، ۱۲۸۱ نفر از دانشگاه‌های علوم‌پزشکی ارومیه، بوشهر، زابل، قزوین، گستان و مشهد در مطالعه وارد شدند و نتایج به دست آمده با استفاده از روش‌های آماری استنباطی مناسب، با کمک نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین …

یافته‌هابین سلامت سازمانی و بهره‌وری رابطه وجود داشت؛ یعنی بالا رفتن میزان سلامت سازمانی منجر به افزایش میزان بهره‌وری گردد P=0/01بین میزان سلامت سازمانی و خلاقیت مدیران رابطه‌ی معکوس وجود داشت، اما معنی‌دار نبود؛ یعنی با افزایش میزان سلامت سازمانی از میزان خلاقیت مدیران کاسته شده است P>0/05 بین میزان خلاقیت مدیران و میزان بهره‌وری رابطه‌ی مستقیمی وجود داشت، اما این رابطه معنی‌دار نبود. به عبارت دیگر، با افزایش خلاقیت، بهره‌وری نیز افزایش یافته است.
-صحت وخلاقی(۱۳۹۱)در تحقیق خود با عنوان ” رابطه خلاقیت و سبک هنری مدیران با بهره‌وری آموزشی در آموزشکده‌های فنی و حرفه‌ای” به نتایج زیر دست یافتند:
نتایج پژوهش نشان می‌دهد که بین مولفه‌های سبک رهبری مدیران با بهره‌وری کارکنان در مجموع ارتباط معنی‌داری وجود دارد. رابطه بین ادراک کارکنان از سبک رهبری مدیران با بهره‌وری نیز در مجموع معنی‌درا است؛ این به آن معنی است که ادراک آنان از رفتار مدیران خود بر رفتار خود آنان اثر دارد. اما نکته قابل توجه این است که بنابر آنچه تحلیل داده‌های پژوهش نشان می‌دهد میان خلاقیت مدیران با بهره‌وری کارکنان رابطه معنی‌داری مشاهده نمی‌شود.. در پژوهشی که انجام گرفته است نشان داده شده که بعضی از ابعاد محیط کاری منشأ خلاقیت و در نتیجه مایه‌ی افزایش خلایت و بهره‌وری است. در این مطالعه نشان داده شد که نقش رهبر با فراهم آوردن محیط و موقعیت مناسب می‌تواند بر رشد خلاقیت و بهره‌وری موثر باشد.
-صوغانی (۱۳۹۱) در تحقیق خود به عنوان رابطه مدیریت کیفیت فراگیر با خلاقیت و بهره وری کارکنان اموزش و پرورش شهرستان رودان به این نتیجه رسید که بین مدیریت کیفیت فراگیر با خلاقیت کارکنان رابطه معناداری وجود ندارد.
تحقیقات انجام شده خارج از کشور
لری داستن[۷۱]، (۱۹۵۵) به بررسی دیدگاه رهبری و مدیریت آموزش عالی نسبت به هدف مطالعه این بود تعیین کند ایا ابزار و تکنیک های مدیریت کیفیت فراگیر همان گونه که توانست صنعت امریکا را توانا و قدرتمند کند آموزش عالی را نیز توانمندی برساند. نتایج نشان داد که اگر مدیریت کیفیت فراگیر بخواهد آموزش عالی را متحول کند باید از منابع مناسب تخصیص داده شده به آموزش عالی و نیز ابزارهای اندازه گیری و سنجش دقیق برای پیشرفت استفاده شده تا مدیریت کیفیت فراگیر بتواند برای آموزش عالی اثر بخش و کارآمد باشد (صبورزاده، ۱۳۸۶).
مایکل الاین[۷۲](۱۹۵۶) به بررسی مدیریت کیفیت فراگیر در دبیرستانهای مینه سوتا در امریکا پرداخت. او سازه هایی که بیانگر مدیریت کیفیت فراگیر بودند را عبارت از موارد زیر میداند: توجه به مشتری، تصمیم گیری مبتنی بر داده ها، رهبری فرایند ارزشیابی و مطالعه سیستم های تفکر و اموزش، نتایج تحقیق نشان داد هفت اصل (TQM) در دبیرستانهای مینه سوتا به درجات متفاوت، در حال اجرا شدن هستند. رسیدن کامل به اصول هفت گانه در هیچ کدم ا زاین دبیرستانها میسر نشد.(همان منبع).
لنگان[۷۳] (۱۹۹۸) پژوهش را با عنوان بررسی استفاده از گروهها در اعمال مدیریت کیفیت جامع در خدمات مالی و دانشگاهی لوا[۷۴] انجام داد و به این نتیجه رسید که سه عامل که بیش ترین تاثیر منفی را بر کار گروهی دارند عبارتند از: ۱٫ نبود دیدگاه یا ابهام هدف، ۲٫ آموزش ضمن خدمت ناکافی و ۳٫ رهبری ضعیف و سه عامل که بیش ترین تاثیر مثبت را روی کار گروهی گذاشتند، عبارتند بودند از: ۱٫ اشتیاق به مشارکت گروهی، ۲٫ دیدگاه مشترک و ۳٫ هدف مشترک.
رابطه مدیریت کیفیت جامع با نوآوری: در رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و نوآوری دانیل[۷۵] و همکاران دو مبحث رقابتی را شناسایی کردند. در نخستین مبحث پیشنهاد می کنند که مدیریت کیفیت فراگیر با عملکرد نوآوری رابطه مثبت دارد. چرا که مدیریت کیفیت جامع، فرهنگ و سیستمی را بوجود می آورد که در آن یک محیط بالقوه جهت بروز نوآوری در سازمان ها فراهم می آید.
مبحث دوم بیان می دارد که اجرای اصول و عملیات مدیریت جامع می تواند مانع از نوآوری بودن سازمان ها شود. در میان چندین اصول کلیدی مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر مشتری، در ارتباط با اثر منفی آن بر نوآوری توجهی ویژه را به خود جلب کرده است. اصل تمرکز بر مشتری می تواند سازمان ها را در دام بازارهای تسخیری اندازد و آن ها را بر ارضای نیازهای مشتریان موجود متمرکز کند و بنابراین، تجارت و کسب و کار خود را فقط از منظر مشتریان موجود بررسی می کند. در نتیجه، این شرکت ها با نادیده گرفتن پتانسیل های موجود در بازارهایشان شکست خواهند خورد. (دانیل ،۲۰۰۶).
نیوی بای[۷۶] (۱۹۹۸)، تحقیقی را با هدف بررسی دیدگاه های معلمان و کارمندان واحد پشتیبانی مدارسف نسبت به کیفیت در مدرسه خودشان انجام داد. در این تحقیق چهار مدرسه که به شیوه TQM اداره می شوند و چهار مدرسه که به این شیوه اداره نمی شوند به وسیله داده های کمی و کیفی مورد مقایسه قرار گرفته اند که نتایج حقیق حاکی از آن است که تفاوت معناداری در مولفه روحیه نشان نداده اند و عنوان کرده اندکه ۳۹/۰ از مدارس روحیه بالا و ۳۱/۰ از سایر مدارس از روحیه پایین در میان کارکنان برخوردار بودنده اند.
همچنین داده های کمی خبر از پایین بودن رضایت شغلی در هر دو گروه از مدارس دادند. (نیوبای،۱۹۸۸).
وارن، تیموتی[۷۷]،(۱۹۹۹). آمادگی مجریان و هماهنگ کنندگان دانشگاه فلوریدای مرکزی برای به کار

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

گیری مدیریت کیفیت جامع و بررسی موانع و مشکلات اجتماعی بر سر راه اجرای آن در دانشگاه مورد نظر را سنجیده و موانع زیر را یافت: مقاومت استادان و تعهد مدیریت ارشد، فقدان مدیر خاص برای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و بالاخره کمبود تجربه میان مدیران ارشد و کارمندان دانشگاه. مدیریت کیفیت فراگیر پرداخت. (صبورزاده، ۱۳۸۶).
ولش[۷۸] (۱۹۹۹) پژوهشی را با عنوان ویژگی های آموزش (TQM) و ارتباط ان ها با جرای (TQM) در سازمان های آموزشی K-12 انجام داد و به این نتیجه رسید که آموزش یک امر ضروری برای موفقیت برنامه های کیفیت است. از سوی دیگر، تحلیل های آماری نشان دادند که ویژگی های آموزش و ارتباطی معنادار با نتایج عملکرد (TQM) دارد. قوی ترین ارتباط مربوط به آموزش موضوع هایی از قبیل آگاهی از کیفیت، بهبود فرایند، روش مدیریت، مهارت های چندگانه، پویایی های گروهی، سنجش و ارزیابی کیفیت بود. افزون بر این، نتایج این پژوهش حاکی از ارتباط میان پذیرش و نتایج عملکرد بود.(همان منبع)
ونکاترامان[۷۹] (۲۰۰۷) نیز در پژوهش با عنوان «چارچوبی برای کاربرد TQM در برنامه های آموزش عالی» نشان داد که برخلاف صنایع، برای کاربرد فسلفه TQM در برنامه ها و نهادهای آموزشی و بویژه آموزش عالی باید چارچوبی ویژه را به ایجاد کرد. وی چارچوبی را برای این امر ارائه کرده که مبتنی بر فرایند ارزشیابی مداوم برنامه های اموزشی می باشد.(همان منبع)
ابرون هوسا[۸۰] و مورا[۸۱] (۲۰۰۸) در پژوهش خود با عنوان «آیا اصول مدیریت کیفیت فراگیر از نوآوری در صنعت کفش پرتغال حمایت می کند؟» مولفه های استقلال، ارتباطات، مشارکت، انعطاف پذیری و حمایت مدیریت را به عنوان اجزای نرم TQM مورد سنجش قرار داده و ارتباط آن ها را با نوآوری بررسی کرده اند. از نظر آن ها همبستگی های موجود بین عناصر ذکر شده بالا می باشد، اما از بین آن ها تنها ارتباطات و حمایت مدیریت دارای رابطه قوی با نوآوری هستند و موارد دیگر تاثیر اندکی بر نوآوری دارند. البته، آن ها چنین استدلال می کنند که چون صنعت کفش پرتغال هنوز هم دارای ویژگی های مدل ماشینی است که در آن تمرکزگرایی ساختار سازمانی و سلسله مراتب عمودی مشخصا موجود دارند ممکن است ارتباط دیگر مولفه ها را اندک نشان داده باشد.(صبورزاده،۱۳۸۶)
جمع بندی
دراین فصل به تعاریف مختلفی از متغیرهای مدیریت کیفیت جامع خلاقیت و بهره وری پرداختیم تا در نهایت به یک تعریف جامع دست یابیم. سپس به بیان نظریه های مختلفی درباره هر یک از بین متغیرهای پرداختیم تا بتوانیم براز مناسبی را برای سنجش فرضیات انتخاب کنیم. و این امکان را برای خوانندگان فراهم آوریم تا آنها را مورد مطالعه و مقایسه قرار دهند.
امروزه اکثر کارشناسان و صاحب نظران به این نتیجه رسیده اند که اگر بخواهند در جامعه ای دگرگونی ایجاد نمایند بایستی به نیروی انسانی توجه کنند. بنابراین می توان نیروی انسانی را به عنوان اساسی ترین عامل در توسعه کشورها دانست. و از آنجا که (مدیریت کیفیت جامع، خلاقیت، و بهروری) از موضوعات مهم و اساسی سرمایه های انسانی بوده و آثار و نوشته های بسیاری در این خصوص از سوی دانشمندان مختلف مطرح شده به عنوان عامل موفقیت مدیران وسازمانها مطرح می شوند. یکی از وظایف مهم مدیران شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان و فراهم نمودن زمینه های رشد و شکوفایی و خلاقیت انان است که زمینه ارتقای بهره وری را فراهم می کند.
امروزه نمی توان بدون توجه به میزان بهره وری در تولید و بدون آگاهی از عوامل موثر بر افزایش آن به سوی توسعه پایدار گام برداشت. از آنجا که انسان در توسعه نقش کلیدی دارد و تحقق و توسعه به دست انسان صورت می گیرد و لذا برطرف کردن نیازهای روحی و روانی انسانها از اهمیت بخصوصی برخوردار است که یکی از وظایف مهم سازمانها و مدیران ایجاد خلاقیت و بهره وری در کارکنان سازمانها است زیرا کیفیت جامع یکی از ضرورت های اجتناب ناپذیر هر سازمانی است.
مدیریت کیفیت جامع اثرات بالقوه و جدی برعملکرد سازمان دارد و می توان عامل پیش بینی کننده و مهمی در جهت بهره وری سازمان محسوب می شودو همچنین باعث وابستگی فرد به سازمان شده وسازمانها هم به فکر آن هستند تا خلاقیت را در کارکنان خود افزایش دهند. آنچه باعث ایجاد مدیریت کیفیت جامع در سازمان می شود و افزایش خلاقیت بهره وری است.
بهره وری به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی جمعی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها نقش بهره وری در سازمانها بیش از پیش آشکار شده است. سازمانهای امروزی در واقع مینیاتوری از جامعه بوده و تحقق بهره وری در آنها به منزله تحقق بهره وری در سطح جامعه است. به همین دلیل امروزه بهره وری مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی من جمله کارایی و اثربخشی جایگاه خاصی را در متون مدیریت پیدا کرده است.
براساس نظریه مدیریت کیفیت جامع می توان پیش بینی کرد که کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود کیفیت سازمانی در محیط کار واکنش نشان می دهند. به این معنا که اگر کارکنان مشاهده کنند که در سازمان کیفیت در کارشان وجود ندارد یا کاهش یابد به نوعی تنش دچار می شوندو لذا برای کاهش این تنش سعی می کنند میزان دلبستگی آنان کاهش یابد یا برعکس. اگر از همین افراد برای اداره سازمانها و انجام بهتر کارها همفکری و مشارکت و تفکر خلاق خواسته شود اثربخشی و کارایی و در نهایت بهره ور
ی سازمان چند برابر می شود.
بنابراین در پژوهش حاضر پس از تشریح و توضیح متغیرها به بررسی پژوهش های پیشین که در داخل خارج از کشور صورت گرفته برآنیم تا با توجه به این موارد متغیرهای مدیریت کیفیت جامع و خلاقیت و بهره وری هر چه بهتر تحقق اهداف را مورد بررسی قرار داده و در نهایت بهترین کیفیت در سازمان های ورزشی باعث خلاقیت بهره وری هم می شود را ترویج نماییم.
فصل سوم
روش تحقیق
در این فصل به بیان ویژگی های جمعیت شناختی پژوهش، روش تحقیق ،جامعه آماری ،روش نمونه گیری، ابزار اندازه گیری ،اعتبار و پایایی ابزار ،روش آماری ،روش اجرا و ملاحظات اخلاقی پرداخته شده است.
روش تحقیق
این طرح به لحاظ هدف جزء تحقیقات کاربردی بوده و به لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات جزء تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی بوده که در آن به توصیف رابطه بین متغیرها با یکدیگر پرداخته شده است.
جامعه آماری
جامعه آماری در پژوهش حاضر کلیه کارکنان اداره کل ورزش و جوانان فارس بوده اند که در زمان انجام تحقیق تعدادکارکنان ۱۶۰ نفر می باشند .
نمونه آماری
برای تعیین حجم نمونه آماری از جدول کرجسی و مورگان[۸۲] (۱۹۷۰) استفاده شده است و از جامعه آماری مورد مطالعه به صورت نمونه گیری تصادفی ساده،۱۱۳ نفر از جامعه پژوهش انتخاب شدند.
– بررسی نمونه آماری بر اساس سابقه کار
جدول۳-۱: بررسی نمونه آماری بر اساس سابقه کار

سابقه کار فراوانی درصد ۳۲
رضایت مشتری ۶۰ ۰ ۴ ۳۶
به هنگام بودن ۶۰ ۱ ۶ ۳۳
سایر ۶۰ ۰ ۲ ۳۸

سازمانهای بخش عمومی باید در یابند که پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به معنی اجرای مجموعه ای از اصول مدیریت منابع انسانی است. ارزشیابی عملکرد زمینه اصلی مدیریت منابع انسانی است که ممکن است لازمه آن تغییرات عمده در فرهنگ مدیریت کیفیت فراگیر به نظر می رسد ارزشیابی عملکرد بر اساس این نتایج کار تیمی، به جای تلاشهای فردی، مناسبتر باشد،اگر قرار است سیستم ارزشیابی عملکرد برای افزایش انسجام گروهی مورد استفاده قرار گیرد به شروط مختلفی نیازمندیم افراد در گروه باید سیستم عینی ارزشیابی عملکرد را کاملاً بپذیر ند . از سیستم ارزشیابی باید به عنوان ابزار مدیریت برای بهبود عملکرد و نو آوردی و نه تنبیه و مجازات استفاده شود از طریق کار گروهی و تیم سازی و تقویت ارزشهای حرفه ای، سیستم ارزشیابی عملکرد حس مسئولیت جمعی را بوجود اورد. اجرای موفقیت آمیز TQM مستلزم این است که تمام کارکنان، مدیریت و گرو ههای شغلی مجموعه نوینی از ارزشها و باورها را در خصوص محیط کار دهند. اثر بخشی TQM به عنوان استراتژی نوآوری و خلاقیت مدیریت در بخش عمومی نه تنها به فرایند اجرا بلکه به فرهنگ سازمانی بستگی دارد. برای اینکه TQM و نیاز به اجرای ان احساس می شود تحلیل تجربی کافی درمورد تغییر و تحولات لازم برای فرهنگ سازمانی انجام نگرفته است. تغییر سازمانها و فرهنگ سازمانی، وظیفه ای بسیار پیچیده است که بدون مطالعه قابل ملاحظه و شناخت فرایند مداوم بهبود بهره وری و کیفیت استفاده شود، به فرهنگهای سازمانی مطلوب و سازگار نیاز است. همان گونه که متخصصان زیادی معتقدند سئوالات زیادی در قبال خدمات، ارباب رجوع و مشتریان، طراحی فرایند ها، ساختار ضوابط و اندازه گیری مطرح است که باید به آنها پاسخ گفت.تأثیر پاسخهای سئولات فوق را کاملاً نمی توان دریافت، مگر اینکه به طور کلی فرهنگ سازمانی را چیزی بیشتر از باور ها، ارزشها وتصورات مشترک سازمانی به حساب آورد.(شریف زاده و کاظمی،۱۳۷۷).
اجرای موفقیت آمیز TQM مستلزم این است که تمام کارکنان، مدیریت و گروههای شغلی مجموعه نوینی از ارزشها و باورها را در خصوص محیط کار دهند. اثر بخشی TQM به عنوان استراتژی نوآوری و خلاقیت مدیریت در بخش عمومی نه تنها به فرایند اجرا بلکه به فرهنگ سازمانی بستگی دارد. برای اینکه TQM و نیاز به اجرای ان احساس می شود تحلیل تجربی کافی درمورد تغییر و تحولات لازم برای فرهنگ سازمانی انجام نگرفته است. تغییر سازمانها و فرهنگ سازمانی، وظیفه ای بسیار پیجیده است که بدون مطالعه قابل ملاحظه و شناخت فرایند مداوم بهبود بهره وری و کیفیت استفاده شود، به فرهنگهای سازمانی مطلوب و سازگار نیاز است. همان گونه که متخصصان زیادی معتقدند سئولات زیادی در قبال خدمات، ارباب رجوع و مشتریان، طراحی فرایند ها، سلختار ظوابط و اندازه گیری مطرح است که باید به آنها پاسخ گفت.تأثیر پاسخهای سئوالات فوق را کاملاً نمی توان دریافت، مگر اینکه به طور کلی فرهنگ سازمانی را چیزی بیشتر از باور ها، ارزشها وتصورات مشترک سازمانی به حساب آورد.(شریف زاده و کاظمی،۱۳۷۷)
دلایل شکست اجرای مدیریت کیفیت فراگیر
می توان دید که اصول TQM به راستی در کابرد عقل سلیم خلاصه می شود. بااین حال، قدرت سنت مشکلی نیست که به آسانی بتوان بر آن غلبه کرد. تحقیقات نشان می دهد که تعداد عمده ای از سازمان ها در این مبارزه نومید شده اند. همه آنها موفق شدند کارشان را بهسازی کنند اما نتوانسته اند به انتظارهای اولیه خود دست یابند. عامل و عوامل شکست پروژهای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها را می توان شامل: عدم مشارکت مدیریت ، فقدان دورنما و برنامه ریزی مناسب، عدم توجه به نیاز و خواسته های مشتری، انتخاب استراتژی اجرایی محدود، عدم موفقیت در تغییر فرهنگ سازمانی، عدم ارائه آموزش های مناسب به صورت مستمر، عدم طراحی مجددسازمان همگام با بهبود، مدگرایی و وابستگی بیش از حد به ابزار، عدم وجود یک سیستم مناسب اندازه گیری عملکرد،نظام ارتباطی ناکار آمد،ساختار سازمانی نامناسب، دیوان سالاری مدیریت جامع کیفیت و عدم یکپارچگی میان اهداف مدیریت کیفیت فراگیر و سیاست ها و اهداف سازمانی برشمرد.
دلایل شکست در اجراTQM را می توان به این شرح خلاصه کرد:
فقدان تعهد مدیران
فقدان دیدگاه و برنامه ریزی
قناعت به راه حل های سریع
مقید کردن فرایند تغییر به ابزار
ایجاد محدویت و موانع با کلمه کیفیت
وجود تضاد میان فرهنگ تغییر و رویکرد پروژه ای
تبدیل مدیریت کیفیت به دیوانسالاری
عدم تغییر رفتار مدیران
عدم مشارکت راستین کارکنان
فقدان معیار های اندازه گیری برای اندازه گیری مدیریت کیفیت فراگیر
طی شش روز آینده راههای غلبه بر این موانع را بررسی خواهیم کرد. مطالب روز یکشنبه را با شناخت نحوه ارزیابی نیاز به تغییر در سازمان خود آغاز می کنیم.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

پژوهش – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین خلاقیت …

تکنیک ارتباط اجباری

Forcd association

تکنیک اسکمپر

SCAMPER

تکنیک پی آی سی ال

P.I.C.L

تکنیک پی ام آی

P.M.L

تکینک پی پی سی

P.P.C

تکنیک تجزیه و تحلیل ماتریسی

Matrix analysis

تکنیک چه می شود اگر ….

What if … ?

تکنیک های خلاقیت به ابزار کمکی و روش های ساختار یافته ای هستند که به ما کمک می کنند تا هر زمان لازم دانستیم ساختار فکری خود را آگاهانه تغییر دهیم. به طور کلی تکنیک های خلاقیت به منظورهای مختلفی طراحی گردیده اند. بسیاری از آنها فقط جهت منظور خاصی مثل ایده یابی طراحی شده اند. بعضی از آنها به منظور تقویت قدرت شهودی افراد و بعضی دیگر به منظور افزایش توان فکری و رهایی از قالب های ذهنی. همچنین تعدادی از تکنیک ها به منظور شناسایی موانع خلاقیت و یا به کارگیری روش های حل خلاق مسئله طراحی شده اند.(احمدپور داریانی،۱۳۸۸).
مدیریت کیفیت فراگیر
مفهوم کیفیت
وقتی از واژهای کیفیت استفاده می شود،معمولاًمحصول یا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد.این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش ان محصول می باشند،مثلآ مشتری ازواشر فولادی ساده،عملکردی متفاوت از واشر فولادی با روکش کروم انتظار دارد؛ زیرا درجه ی آنها فرق می کند. وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد بررسی قرار می دهیم.
کیفیت را می توان با روش زیر فرموله کرد:
که در آن:
Q =کیفیت
P=عملکرد
R=انتظارات
اگرQ بزرگ تر از یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت احساس خوبی خواهد داشت.کیفیت عبارت است از مجموعه ی خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده ی توانایی آن در برآوردن نیازهای تحویلی و معین باشد. نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدویت نامیده می شوند ولی نیازهای تحویلی تابعی از بازار هستند. این نیازها باید شناخته و تعریف شده، آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیر پذیری، قابلیت استفاده، قیمت محیط می باشند. قیمت به سادگی توسط واحد پولی مثلاً ریال مشخص می گردد. بقیه ی نیازها با تبدیل خصوصیات و ویژگی های محصول ساخته شده یا خدمت ارائه شده بر یک سری مشخصات تعیین می گردند. تطابق محصول یا خدمت مورد نظر با این مشخصات قابل اندازه گیری بوده، تعریف کمی و کاربردی از کیفیت ارائه می دهد. اگراین مشخصات،نیاز های مشتری را برآورده نکنند باید تغییر یابند (جعفری و همکاران ،۱۳۸۸)
تاریخچه کیفیت
تست مرغوبیت از زمان «هنری[۱۱]»ششم (۱۴۵۶م)در انگلستان آغاز شد در سال (۱۹۲۴م)کنترل کیفیت آماری توسط«شوهارت[۱۲]» مطرح شد.در سال ۱۹۳۰ «دمینگ[۱۳]» فعالیت خود را در زمینه کیفیت در اداره آمریکا شروع کرد. در سال ۱۹۵۰ تضمین کیفیت توسط «اشی کاوا[۱۴]» و در سال ۱۹۵۴ کنترل کیفیت مدیرت توسط «جوران[۱۵]» و در نهایت در سال۱۹۸۰ مدیریت کیفیت فراگیر ( TQM [۱۶]) توسط «دمینگ»، «کرازبی[۱۷]» و«جوران» مطرح شد. مدیریت کیفی جامع را می توان تعهد، تغییر مداوم، فراگیر مداوم، برخورد استراتژیگی، فعالیت گروهی، بهبود کیفی، بهبود مداوم و مشترک گرایی داخلی و خارجی تعریف نمود.مدیریت کیفیت جامع از اواخر دهه ۸۰ ظهوری یافته و بر بهبود کیفیت تولیدات و خدمات تاکید دارم و کم کم به بخش آموزش نیز یافته است. سازمانهای آموزشی باید بیش از هر سازمان دیگری به فکر کاربرد TQM باشند . به گفته «آلفرد مارشال[۱۸]» با ارزش ترین سرمایه گزاری، سرمایه گذاری بر روی انسانهاست. (ایمانی و همکاران ،۱۳۸۵).

تحقیق دانشگاهی – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین خلاقیت و بهره …

مفهوم مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع (فراگیر)، در مدت کمتر از چهل سال کشور ژاپن را از کشوری تخریب شده به یکی از برترین قدرت های اقتصادی و صنعتی تبدیل کرد و شرکت هایی از قبیل زیراکس ، مک دونالد، موتورلا با به کار گرفتن این فلسفه طی چند دهه، موفقیت شایانی به دست آورده اند. مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه، نظریه و روش شناسی نو در مدیریت کیفیت و نظام های نشأت گرفته از آن است. در حقیقت ، تحقق و به کارگیری TQM یکی از ثمرات و دستاورد های ناشی از گسترش و بین المللی سازی مدیریت کیفیت طی سال های گذشته به حساب میآید. مقوله TQM به رغم عمومیت داشتن در کلیه زمینه ها، تاکنون فقط در کارخانه ها و برخی از مشاغل خدماتی رواج یافته است. در حالی که امروزه، تفاوت بخش تولید و خدمات به دلیل درهم آمیختگی آنان بسیار کم رنگ شده و محصول را می توان به مثابه «خدمت منجمد شده» در نظر گرفت. مدیریت کیفیت جامع ، روشی برای اداره یک سازمان است که اساس آن بر کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان استوار است و هدف آن نیل به موفقیت دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه افراد ذی نفع است. مدیریت کیفیت جامع، یک رویکرد مدیریتی است بر محور کیفیت و مبتنی بر مشارکت همه کارکنان، با هدف دستیابی به موفقیت درازمدت از طریق کسب رضایت مشتری ها و تأمین منافع همه اعضاء، سازمان و جامعه. مدیریت کیفیت جامع، دربرگیرنده کاربرد اصول مدیریت کیفیت در هر سطحی و هر شاخه ای از سازمان است. مدیریت کیفیت جامع ، یک رویکرد سازمان شمول است که هر فردی از اعضای سازمان در آن مشارکت دارد. یک جهت گیری کیفیتی، مدیریتی و فلسفی است که بر سه محور مطالعه فرایند ها، ارتقای مستمر و کسب رضایت مشتری ها تأکید دارد. به طور ساده مدیریت کیفیت جامع عبارت است از همکاری هر عضوی از سازمان برای تولید محصول یا ارائه خدمت که مطابق با نیاز ها وانتظارات مشتری ها باشد. مدیریت کیفیت جامع عبارت است از فرایند مدیریت بهبود مستمر که در آن تلاش می شود که انتظارات مراجعان یا مشتریان به نحوه احسن برآورده شد. به عبارت دیگر ، مدیریت کیفیت جامع به مدیرتی اطلاقی می شود که کاملاً متعهد به کیفیت بالای نتایج کار و بهبود مستمر در تمامی ابعاد سازمان یا عملیات است. مدیریت کیفیت جامع روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرآیندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی کیفیت بهتر برای همه مشتریان خود فراهم سازند. به طور کلی در نگرش مدیریت کیفیت جامع توجه اصلی به کیفیت است. در تفکر مدیریت کیفیت جامع به بهبود دائمی کالا و خدمات با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان و با مشارکت کلیه افراد مرتبط به سازمان توجه میشود. مدیریت کیفیت جامع هم به صورت یک فرهنگ و فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما برای نشان دادن پایه های بهبود مستمر در سازمان است و در حقیقت کاربرد روش های کمی و نیروی انسانی برای بهبود تمامی فرایندها در سازمان و جلو زدن و پیشی گرفتن از نیازهای منتشر شده چه در زمان حال و چه درآینده است. (امین شایان جهرمی و معافیان ،۱۳۸۷).
TQM می توان فنون اصلی مدیریت فعالیت های بهبود دهنده و ابزارهای فنی را به صورت یکپارچه و متحد تحت پوشش قرار دهد. میتوان TQM را چنین تعریف کرد: نظام بهبود مستمری که مدیریت مشارکتی را به کار میگیرد و بر نیازهای مصرف کنندگان متمرکز شده است. بنابراین می توان TQM را به طور جز به جز تعریف نمود:
کیفیت: برآورده سازی نیاز مشتری به طور مداوم
کیفیت فراگیر: تحقق کیفیت با هزینه اندک
مدیریت کیفیت فراگیر: اجرای کیفیت فراگیر با دخیل کردن تعهد افراد به طور روزانه
مشتری گرایی
فرایند گرایی
بهبود مستمر
TQM
شکل ۲-۲: ارکان مدیریت کیفیت جامع
به منظور تحقق مدیریت کیفیت جامع در سازمان الزامات و پیش نیازهایی لازم است از جمله: مدیریت جامع برنامه ریزی جامع آموزش جامع واگذاری قدرت و تفویض اختیار جامع به کارکنان مشارکت جامع سنجش جامع پیشگیری جامع ارتباط جامع همکاری جامع و فرهنگ جامع ارتقای مستمر کیفیت در سازمان.
در حقیقت مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام مدیریت محقق پرور است. در یک نگاه کلی هدف اصلی نظام مدیریت کیفیت فراگیر درگیر کردن کلیه کارکنان سازمان از مدیریت تعالی تا پایین ترین سطح سازمان در جهت رضایتمندی مشتریان از طریق ارائه محصولات با کیفیت عالی قیمت مناسب و خدمات پس از فروش قابل قبول است. در اجرا و پیاده سازی TQM باید بر شش مفهوم اصلی تمرکز یافت:
۱٫مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایت های بلندمدت از بالا به پایین از سازمان.
۲٫تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.
۳٫استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار.
۴٫بهبود مستمر در کار و فرایندهای تولید.
۵٫رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا.
۶٫استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیت ها.
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
براساس ISO8402 تعریف TQM عبارت است از: تمامی فعالیتهای مدیریتی و خط مشی که کیفیت، اهداف و مسئولیتها را تعیین نموده و آنها را با عواملی چون برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت در درون، کیفیت لازم به اجرا در می آورد.
براساس تعریف موسسه DOD امریکا TQM عبارت است از: یک سیستم مدیریتی یا مجموعه ای از اصول و نحوه عملیات می باشد که پایه و اساس بهبود تدریجی و پیوسته سازمان بوده و در راستای آن

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

تمام اعضای سیستم درگیر شده و تلاش می کنند وهدف آن جلب رضایت مشتریان چه در حال حاضر و چه در آینده می باشد. (ابوطالبی، ۱۳۸۸).
ویژگی های کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر
۱-پیشگیری از نقص به جای کشف دیرتر آن
۲- تمرکز بر فرایندهای مربوط به تولید و خدمات
۳-تعهد و دلبستگی به بهبود مداوم و فرایندهای آن
۴-تعهد و دلبستگی به نوآوری و فرایندها و فرآوردههای نوین
۵-کاربرد آن در هر چیزی که می سازیم و یا انجام می دهیم.(همان منبع).
اصول اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر
اصول اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر عبارتند از:
تعهد مثبت
برنامه ریزی
مشارکت
کنترل فرایند
شناسایی مشکل
حذف مشکل
تداوم
اصول مشترک در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر
پروفسور کندو[۱۹] به صورت تلقی پیشنهاد نموده است که برای اجرای TQM باید به نقاط مشترکی که شرکتهای مختلف برای اجرای موفق TQM به آن پرداخته اند توجه نمود.این امر به ما اصول اساسی و بدنه اصلی فعالیتهای شرکتهایی را که موفق به اجرای مناسب شده اند نشان می دهند. موانعی را که در راه اجرا با آن روبرو می شوید و باید بر آنها غلبه کنید را شناسایی نمایید. موانع و مشکلات دلایلی برای توجیه شکست نمی باشند بلکه باید با آنها روبرو شد و بر آنها غلبه نمود. TQM صرفا زمانی می تواند موفق باشد که براساس منابع انسانی و توسعه آنها شکل گرفته باشد. ما باید سلسله اقدامات و فعالیت هایی را به وجودمی آوریم که به تدریج به ما اجازه خواهند داد تا رضایت کارکنان در سطوح مختلف رضایت مشتری بهبودمناسب و ارزش افزوده را توسعه و افزایش دهیم. اینها مواردی می باشند که موجبات رشد و افزایش قدرت رقابت را فراهم می سازند. اگر بهبود مستمر در یک بازار رقابتی را انتظار داریم می بایست حلقه های این زنجیر و عناصر آن را از دید مشتری نگاه کنیم. عمومی ساختن کار توجه به مسائل انسانی و مشارکت نیروی انسانی مهمترین و اولین نقطه مشترک می باشد. (ابوطالبی، ۱۳۸۸) .
گامهای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر
تشکیل کمیته راهبری

فایل دانشگاهی – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین …

شناخت وضع موجود سازمان
شناخت محیط سازمان
تعیین و تجزیه و تحلیل کاستیها و تواناییها
هدفگذاری سازمانی
تعیین یا طراحی TQM مناسب با سازمان
تشکیل کمیته ای اجرایی
برگزاری آموزش های توجیهی
هدفگذاری برای کمیته های اجرایی
توجه به امور مشتریان
تعیین برنامه اجرایی
فراهم نمودن امکانات برای اجرای برنامه
تعیین روشها و ابزارهای اجرای برنامه و تحقق مدل
تعیین واحدهایی برای پیاده سازی آزمایشی
اجرای برنامه و بکارگیری مدل در واحدهای منتخب
ارزیابی نتایج حاصله
انجام اقدامات اصلاحی در صورت نیاز (ابوطالبی، ۱۳۸۸) .
اصول مدیریت کیفیت جامع
زنجیره فرآیند
یکی از عوامل پایه، «زنجیره فرآیند» است، به این معنی که کار در «دژهای بخشی» محصور نمی شود بلکه به مجموعه ای از فرآیندها یا فعالیتها تقسیم می گردد. هر فرایند کاری با فرایند دیگر ارتباط دارد و خروجی یک فرآیند، ورودی فرایند دیگر را تشکیل می دهد. در واقع هر سازمانی از طریق زنجیره ای از فرایندهای به هم پیوسته که از درون و مرزهای بخش ها عبور می کند، کار میکند.
مشتریان و تامین کنندگان درون سازمانی
مشتریان اکثر فرآیندها مشتریان نهایی سازمان نیستند، بلکه مشتریان درون سازمان می باشند. هدف اصلی این است که مطمئن شود همه کارکنان ارتباط مشتری-تامین کننده را درک می کنند و در می یابند مشتری ای که بایستی خشنود سازند، مشتری فرآیند آنان است. اگر این زنجیره به درستی کار کند، مشتری نهایی نیز راضی و خرسند خواهد بود. ما بایستی بر قراری ارتباط با همکاران خود را بیاموزیم تا نیازمندی های آنها را به طور کامل دریابیم. بسیاری از این همکاران در خارج از دژهای دنج ما قرار دارند.
بر قراری ارتباط
مدیران جدید از اهمیت ارتباط گیری به خوبی آگاهی دارند.امروزه جلسات توجیهی گروهی، نشریات درون سازمانی، تابلوهای اعلانات و نوارهای ویدیوئی که مدیران را نشان می دهد در سازمان ها رواج دارد، اما متأسفانه اینها ندرتاً به شرایط واقعی کار می پردازد و معمولاً به بی راهه می رود.
ارتباط معمولاً از بالا به پایین جریان می یابد و هدف آن مطلع نگهداشتن کارکنان است. اما برای اینکه کارکنان نیز مدیران خود را از جریان امور آگاه سازند، فرصت های اندکی وجود دارد. معهذا واقعیت این است که کارکنانی که کار را انجام می دهند، مشکلات را بیشتر می شناسند تا مدیران و از این رو به فرصت هایی نیاز دارند تا برنامه های ارتباطی خود را تنظیم کنند.
بر آن است تا با تغییر رفتار مدیران، فرهنگ سنتی ارتباطی را تغییر دهد. دو تغیر کلیدی رفتاری مورد نیاز به این شرح است:
آموختن چکونگی گوش دادن
اختیار دادن به کارکنان برای تنظیم برنامه های ارتباطی
آوردن شادی به محیط کار
مدیران معمولاً درگیر اندازه گیری های متعدد کارکنان هستند و اهدافی تعیین می کنند که در سازمان اضطراب یا ترس به وجود می آورد. اما کارکنان به تنهایی نمی توانند در نتیجه کلی کار تاثیر بگذارند زیرا اکثر مشکلات نظام به وجود می آید. لذا مدیران بایستی توجه خود را روی اندازه گیری و زنجیره فرایندها متمرکز کنند نه روی کارکنان. اطمینان حاصل کنید که نظام به خوبی کار میکند و اهدافی برای کارکنان تعیین کنید که اعتماد و همکاری به وجود می آورد، بدین طریق، شادی را به محیط کار وارد نمایید. (جان مک دانلد ،۱۳۸۴).
مزایای مدیریت کیفیت فراگیر
مزایای TQM به حدی است که همانند راهکار ایجاد اطمینان به نظر می آید و رویای غیرممکن تجارب یعنی موقعیت برنده / برنده را مجسم می سازد.
این مزایای را می توان به این ترتیب خلاصه کرد:
محصول یا خدماتی که به حد زیادی بهسازی می شود
کاهش عمده در ضایعات منابع
پیشرفت چشمگیر بهره وری
بهترین فرصت برای افزایش سود
افزایش دراز مدت سهم بازار
مزیت رقابتی پایدار
آزاد کردن توانایی های کارکنان به طور واقعی
نیروی کار پرانگیزه
حذف بسیاری از مشکلات و ناکامی های مدیریتی

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین خلاقیت …

این ادعاها به حدی تنظیم است که چشم پوشی از آنها عاقلانه نیست. از خود پرسید چگونه ژاپنی ها توانستند معجزه کنند. به خاطر داشته باشید که آنها هیچ نوع منابعی طبیعی ندارند و از بازارهای خود نیز هزاران کیلومتر فاصله دارند. همچنین فراموش نکنید که چهل سال قبل محصولات انها فقط تقلید مبتذلی از کالاهای غربی. (جان مک دانلد، ۱۳۸۲)
پیش گامان مدیریت کیفیت فراگیر
دبلیوادوارد دمینگ- پدر جنبش کیفیت
دمینگ[۲۰] (۱۹۹۳-۱۹۰۰) در حالی که در اداره ملی آمار آمریکا کار می کرد موجه شد که فنون آماری کنترل کفیت برای اصلاح نقایص کافی هستند اما برای بهسازی روش اجرای کارها نامناسبند و در صورتی که تغییر در فرآیند به وجود نیاید اشتباه ها پیوسته تکرار خواهند شد. اصل فلسفه دمینگ این بود که برای بهسازی دایم کیفت محصول کارکنانی که کار را انجام می دهند. باید در بهسازی فرآیند تولید مشارکت داشته باشند.دمینگ عقیده داشت که علاوه بر تلاش های جسمانی عقل و شعور و همچنین احساس مسئولیت کارکنان نیز باید در فرایند کیفیت دخالت داشته باشد. عامل کلیدی جلب تعهد کارکنان در دیدگاه مشترک گروه ها نسبت به بهسازی دایم نهفته است. بعد از جنگ دمینگ به عنوان مشاور فنون آماری به ژاپن اعزام گردید. عقاید او از جانب ژاپنی های جنگ زده که منابع خود را از دست داده بودند. بیشتر از بازار پررونق امریکایی که هر چیزی که در آن تولید می شد به فروش می رفت. با اشتیاق روبرو گردید. فسلفه دمینگ در ۱۴ اصل معروف او خلاصه می شود که در آنها خواستار حذف ارزیابی هایی محدود کننده عملکرد پرداخت های واسطه به عملکرد سهمیه ها و پاداش های بهره وری در قابل آموزش مستمر در کار برنامه های آموزش و پرورش شخصی از بین بردن موانع میان بخش های سازمان رفع واهمه کارکنان به نحوی که بتوانند کار اثر بخشی ارائه دهند. و برطرف ساختن کلیه سدهایی که مانع از بالیدن به نتایج کار می شود شده است. از دمینگ به علت رویکردش در ارزیابی عملکرد و رد مدیریت برحسب اهداف انتقاد می شود اما او از نظر نقش عمده ای که در تفکر نهفته در اعجاز اقتصادی ژاپن بعد از جنگ داشته است. اعتبار بسیار دارد. (نورتون، اسمیت،۱۳۸۹[۲۱]).
مشکلات پنج گانه مدیریت کیفیت دمینگ:
۱-فقدان هدف پایدار و نبود عزم راسخ همگانی در اجرای برنامه ها
۲-تکیه بیش از اندازه برسود آوری و اهداف کوتاه مدت
۳-فقدان نظام ارزشیابی کارکنان به صورت برآورد شایستگی ها با بررسی سالیانه عملکرد آنان
۴-جابجایی بیش از اندازه مدیران
۵-تصمیم گیری مدیریت مبتنی بر اطلاعات کمی و عدم توجه به عوامل کیفی کار
راه حل های ارایه شده برای برطرف نمودن این مشکلات:
۱-مدیر باید سر سختانه بیماری های پنجگانه مذکور را از خود دور کند.
۲-مدیریت در راه تازه ای که پیش می گیرد نیازمند از خود گذشتگی دلیری و احساس سربلندی می باشد.
۳-مدیریت باید نیاز به تغییر و دگرگونی را برای تمامی کارکنان و سایر افرادی که در رابطه با سازمان کار می کنند طرح کند.
۴-فعالیت های هر سازمان باید به مراحل جداگانه تفکیک شود و مشتریان هر مرحله باید دقیقا شناسایی شوند.
۵-روشهای کار درهر مرحله را باید بهبود بخشید به گونه ایی که کارکنان بتوانند به یاری همدیگر برای دستیابی به کیفیت دلخواه کوشش کنند.
۶-تمامی عواملی انسانی سازمان باید همچون اعضای یک تیم درکار مشارکت داشته و در بهسازی ورود و خروجی مرحله خود موثر باشند. (ایمانی ودیگران، ۱۳۸۵).
۷-ساختار مشارکت باید متناسب با دیدگاه کیفیت گرایی سازماندهی شود
نتیجه این که از نقطه نظرات صاحب نظران علم کیفیت فراگیر این نتیجه حاصل می شود که مدیریت کیفیت فراگیر از ترکیب تئوری های مختلف تشکیل شده است. مدیریت ارشد و میانی نقش بسزایی در توسعه و ارتقای کیفیت محصول و خدمات داشته و تحقق اهداف کیفیت با توجه به رضایتمندی مشتری و توجه به فرانید تولید از بدو ورود تا عرضه کالا یا خدمات به مشتری نهایی امری ضروری است. همچنین اجرای TQM در سازمانهای آموزشی مستلزم انطباق آن با شرایط منحصر به فرد آن سازمانها و داشتن راهبردهای اجرایی مناسب است. در نهایت باید گفت TQM همراه با آموزش تمامی عوامل انسانی سازمان و التزام علمی مدیریت به آن فراهم می شود. (ایمانی ودیگران، ۱۳۸۵).
جوزف.ام. جوران
در معدن طلا وجود دارد عبارتی است که جوران (متولد ۱۹۰۴) ابداع کرده است تا نشان دهدکه با شناسایی و حل مشکلات کیفیت. صرفه جویی های عمده ای که هزینه ها به عمل خواهد آمد. جوران که آمریکایی اما متولد بالکان است زندگی حرفه ای خود را به عنوان مهندس آغاز کرد و مانند دمینگ دعوت شد که در ژاپن به تدریس و سخنرانی بپردازد. او عقیده دارد که فقط بیست درصد از مشکلات کیفیت به کارگران مربوط می شود و پیشرفت ها عمده کیفیت در نتیجه برخورد و نگرش مدیران حاصل می گردد. به نظر او کنترل کیفیت باید به صورت بخش لازم و کمکل کنترل مدیران انجام شود. از آنجائی که اکثر سازمان ها از بهای که در قبال کارهای اشتباه می پردازند آگاهی ندارند. او از اندازه گیری کمیت مشکلات کیفیت استفاده کرد تا مدیران را به مسئله کیفیت حساس نماید. او عقیده دارد که فقط بیست درصد از مشکلات کیفیت به کارگران مربوط می شود و پیشرفت ها عمده کیفیت در نتیجه برخورد و نگرش مدیران حاصل می گردد. به نظر او کنترل کیفیت باید به صورت بخش لازم و کمک کنترل مدیران انجام شود. از آنجائی که اکثر سازمان ها از بهای که در قبال کارهای اشت

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

باه می پردازند آگاهی ندارند. او از اندازه گیری کمیت مشکلات کیفیت استفاده کرد تا مدیران را به مسئله کیفیت حساس نماید.(نورتون و اسمیت ،۱۳۸۹).
جوران نیز مانند دمینگ از مدیران ارشد غربی انتقاد کرده است و موضع او عمدتا تلاش برای غلبه بر رویکردهای منفی از طریق تاکید بر آموزش و رهبری مدیران ارشد است. جوران معتقد است که کیفیت به طور اتفاق پیش نمی آید. برنامه ریزی نخستین مورد از موارد سه گانه کیفیت او یعنی برنامه ریزی کنترل و بهسازی را تشکیل می دهد. اکنون عناصر اصلی مدنظر او در اجرای برنامه ریزی استراتژیک کیفیت در سراسر شرکت به صورت ویژگی های استاندارد برنامه ریزی سازمان درآمده است. یعنی: شناسایی نیازهای مشتری تفسیر این نیازها و طراحی محصولاتی برای برآوردن آنها بهینه سازی ویژگی های محصول به نحوی که هم نیازهای سازمان و هم نیازهای مشتری را برآورده سازد ایجاد و بهینه سازی فرایندهایی برای تولید محصول آزمایش فرایند به طور کامل و آماده کردن آن برای بهره برداری. (نورتون و اسمیت ،۱۳۸۹).
فیلیپ. بی. کرازبی[۲۲]
فیلیپ کرازبی (متولد ۱۹۲۶). ۱۴ سال معاون شرکت و مدیر کیفیت در موسسه ITT بود. در سال ۱۹۷۹ کتاب کیفیت رایگان است را نوشت که در زمره کتاب های پرفروش قرار گرفت. در سال ۱۹۹۱ از موسسه فیلیپ کرازبی کناره گیری و موسسه کاریر چهار را برای پرورش مدیران ارشد تاسیس کرد از نظر کرازبی کیفیت یعنی انطابق با الزاماتی که شرکت در نتیجه شناسایی نیازهای مشتریان خود برقرار می کند کیفیت خوب یا بد بالا یا پایین هیچ مفهومی ندارد. اندازه گیری کیفیت بهایی است که در نتیجه عدم انطباق پرداخت می شود. یعنی هزینه عدم اجرای درست کار در نخستین بار طبق برآورد او نظام هایی که اجازه می دهند کار به نحو نادرست انجام شود به طوری که به اجرای مجدد نیاز داشته باشد بین بیست تا سی و پنج درصد درآمد سازمان بهینه خواهند داشت. بهسازی کیفیت فرایندی است که نیازمند تصمیم و آموزش و همچنین اجراست. ۱۴مرحله کرازبی برای بهسازی کیفیت ازجمله تعهد مدیران، تشکیل گروه های افقی بهسازی، ارزیابی هزینه کیفیت، ارتقای آگاهی کیفی کلیه کارکنان، اقدام برای اصلاح مشکلات پایش پیشرفت و وجود سرپرست های آموزش شامل می شود. کرازبی عقیده دارد که بعضی سازمان ها مشکلات کیفیت را با مدیریت نابخردانه و بی مبالات کارکنان پیچیده تر می کنند. او کارکنان را تشویق می کند برای خود اهداف بهسازی در نظر بگیرند و هر گونه مشکل یا مانعی را به مدیران اطلاع دهند. کارهای بعدی او رویکرد جامع تری را نسبت به بهسازی در بر می گیرد و پنج عامل را لازمه موفقیت همیشگی سازمان می داند:
۱٫کارکنان به طور معمول کارها در همان مرحله نخست به درستی انجام دهند.
۲٫تغییرات پیش بینی شوند و به نفع سازمان مورد استفاده قرار گیرند.
۳٫رشد انسجام یافته و سودآور باشد.
۴٫محصولات و خدمات جدید هنگام نیاز ارائه شوند.
۵٫همه کارکنان از کار در سازمان راضی و خشنود باشند. (نورتون، واسمیت، ۱۳۸۹)
کرازبی کیفیت فراگیر را در یک کلمه جمع بندی می کند: پیشگیری. او معتقد است به پیشگیری باید با نقطه نظر مرسوم یعنی دستیابی به کیفیت از طریق بازرسی آزمون و بازبینی جایگزین شود پیشگیری تنها نظام مطلوب است. در فلسفه او راجع به کیفیت جایی در سطوح قابل قبول آماری وجود ندارد زیرا در این صورت این باور به وجود می آید که اشتباهات اجتناب ناپذیرند.
کرازبی واکسن کیفیت را که باید شرکت ها به کار بردند تا از عدم تطبیق جلوگیری کنند متشکل از سه جز می داند:
اراده
آموزش
اجرا
کرازبی معتقد است؛ هزینه کیفیت در بیشتر شرکتها بین ۱۵ تا ۲۰ درصد فروش محصول همه شرکت است و این هزینه برای نشان دادن مشکلات کیفیت به مدیریت می تواند یک معیار باشد. این هزینه در واقع هزینه عدم همسازی با نیاز است. کرازبی چهار عامل را در دستیابی به مدیریت کیفیت قطعی می دانست. این چهار عامل در جدول نشان داده شده است. همینطور در جدول توصیه های چهارده گانه او آمده است.
جدول۲-۷ : نظام مدیریت کیفیت از نظر کرازبی (رجب بیگی و سلیمی، ۱۳۷۸)

تعریف کیفیت: همسازی با نیازها
نظام: پیشگیری