سامانه پژوهشی – بررسی تغییر واحد پول ملی و پیامد های آن در اقتصاد ایران ۸۹- …

بررسی رفتار های مقامات پولی در ایران نشان می دهد که در موارد متعدد ارزش ریال ایران با عنایت به ضوابطی که بر اساس قانون ارتباطی به بخش پولی نداشته است، مانند تأمین منابع مالی برای بودجه های دولت، تضعیف شده است. از سوی دیگر استفاده از سیاست های تعدیل و توسل به سیاست تعریف نشده ی منطقی کردن قیمت ها، سبب شده که قیمت کالا های اساسی در اقتصاد کشور به شدت افزایش یابد. نتایج حاصل از این سیاست های نادرست بخش پولی این است که امروزه ریال ایران یکی از بالاترین درجه های تضعیف ارزش پول ملی در جهان را به خود اختصاص دهد. مطابق آمار مقایسه ارزش پول ملی کشور ها در برابر ارزش ارزهای رایج دنیا مانند دلار آمریکا و یورو اروپا نشان می دهدکه پول ملی ایران جایگاه سوم کم ارزش ترین پول های ملی را در بین سایر پول های دنیا در مقایسه با ارزهای رایج دارد. یکی از دلایل کاهش چشمگیر ارزش پول ملی در دهه های اخیر تداوم وجود تورم در اقتصاد کشور است. تورم نوعی وضعیت اقتصادی است که مطابق آن قیمت کالاها و خدمات که بر اساس واحد شمارش ارزش در اقتصاد که همان پول ملی می باشد، روند صعودی پیدا کند، در حالی که عرضه کالاها و خدمات همگام با افت ارزش پول ملی کاهش می یابد. در واقع تورم حالتی است که در آن میزان پول و اعتبار نسبت به میزان عرضه کالاها و خدمات افزایش می یابد. عارضه تورم باعث بروز نابسامانی های زیادی در اقتصاد جامعه می شود. اصلی ترین عارضه تورم، افت ارزش واحد پول ملی می باشد که در نتیجه سیاست های نادرست پولی ایجاد می شود؛ و نماد بیرونی آن، افزایش بی رویه حجم پول، ایجاد اعتبارات نادرست، افت قدرت خرید پول ملی است.
با نگاهی به روند تحولات نقدینگی و شاخص ضمنی محصول ناخالص داخلی به نظر می رسدکه مقام پولی کشور طی سال ها با عرضه نقدینگی سبب شده است که فشارهای تورمی بالقوه در داخل اقتصاد ایجاد شود. بررسی عوامل برانگیزنده تورم درکشور نشان می دهدکه اتکا به درآمدهای نفتی، فقدان انضباط بودجه ای، بالا بودن هزینه های تولید درکشور، فقدان قدرت رقابت در بخش تولید کشور و انواع مداخله های دولتی در روندهای قیمت بدون عنایت به رقابتی کردن ساخت اقتصاد که عامل بروز انتظارات تورمی گسترده می شود دست کم در سه دهه گذشته به شکل های مختلف درکشوراجرا شده است از جمله مواردی بوده اند که بر افزودن فشارهای تورمی، بالقوه و بالفعل، اثر داشته اند(خلعت بری، ۱۳۸۶).
از دست رفتن دائمی و بسیار پایدار ارزش پول ملی سبب میشود که خانوارها با عنایت به آن، اعتماد خود را نسبت به مقام پولی از دست می دهند و در عین حال بر شدت تورم انتظاری خود در آینده پیش رو می افزایند. بیش از متجاوز از سه دهه، مقام پولی با تکیه بر تمام توجیه ها، ارزش پول ملی را به شدت کاسته است و در عین حال در زمانی که بیشترین درآمد ارزی تاریخ اقتصادی مدون کشور طی یک دهه حاصل شده است، مقام پولی نتوانسته است اندکی از ارزش از دست رفته ریال ایران را به آن بازگرداند. بدین منظور بانک های مرکزی باید در اصلاح سیاست های خود برای جلب اعتماد مردم و کاهش انتظار تورمی اقدام کنند.
طی سه دهه گذشته بسیاری از متغیرهای اسمی کشور شدیداً افزایش پیدا کرده است و سطح عمومی قیمت ها براساس شاخص مصرفی بیش از ۳۸۰ برابر رشد داشته است. ریال که در سال ۱۳۰۸ به عنوان واحد پول رسمی ایران تعیین شد، در ۳۰ سال اخیر با چالش های جدی مواجه بوده است. اسکناس ۱۰۰۰۰ ریالی که اولین بار در سال ۱۳۵۰ منتشر شده است و تا انتهای سال ۱۳۸۲ به عنوان درشت ترین برگ اسکناس در گردش حفظ شده بود ، به دلیل افزایش شدید سطح عمومی قیمت ها دردهه اخیر، تنها ۲۰ ریال از قدرت خرید آن باقی مانده است. در راستای تسهیل مبادلات، بانک مرکزی با چاپ تدریجی اسکناس های درشت تر، تنها به افزایش حجم اسکناس های موجود و تغییر ترکیب اسکناس های در گردش پرداخته است. بدین ترتیب که بانک مرکزی در سال ۱۳۸۳ به اصرار خود در حفظ اسکناس ۱۰۰۰۰ ریالی خاتمه داد و پس از ۳۳ سال ، اقدام به چاپ و عرضه محدود اسکناس های ۲۰۰۰۰ ریالی می نماید. سپس در سال ۱۳۸۶ اقدام به چاپ اسکناس ۵۰۰۰۰ ریالی کرد و در نهایت در سال ۱۳۸۹ اسکناس هاس ۱۰۰۰۰۰ ریالی کرده است. این در حالی است که همچنان اسکناس های موجود در جامعه پاسخ گوی نیاز های مبادلاتی مردم نمی باشند. زیرا با توجه به افزایش سطح عمومی قیمت ها اکنون نیاز به اسکناس هایی با قدرت خرید بالاترخواهیم داشت تا همان قدرت خرید اسکناس ۱۰۰۰۰ ریالی سال ۱۳۵۰ را داشته باشد. در واقع می توان گفت که یکی از معضلات اصلی در ارتباط با پول ملی، عدم توازن قطع اسکناس در کشور با حجم مبادلات وارزش های جاری در کشور است.
تداوم روند تورمی در کشور منجر به کاهش ارزش پول ملی، بی ثباتی اقتصادی، خروج سرمایه ها به صورت قانونی و غیر قانونی ازکشور و بی اعتماد شدن مردم نسبت به پول ملی شده است. با توجه به هزینه های منفی این وضعیت برای دولت اجرای سیاست اصلاح واحد پول در ایران ضروری می نماید. بدین منظور به بررسی لزوم چاپ اسکناس های درشت تر و تغییر واحد پول در این بخش پرداخته شده است.
۲-۷ لزوم اجرای سیاست تغییر واحد پول ملی در ایران
طی چهل سال گذشته بسیاری از متغیرهای اسمی کشور شدیداً افزایش پیدا کرده است و تداوم روند تورمی در کشور منجر به کاهش ارزش پول ملی، بی ثباتی اقتصادی، خروج سرمایه ها به صورت قانونی و غیر قانونی از کشور و بی اعتماد شدن مردم نسبت به پول ملی شده است. با توجه به هزینه های

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

منفی این وضعیت برای دولت اجرای سیاست اصلاح واحد پول در ایران ضروری می نماید. بدین منظور به بررسی لزوم چاپ اسکناس های درشت تر و تغییر واحد پول در این بخش پرداخته شده است. این مشکلات را می توان در سه دسته کلی تقسیم بندی کرد(نوفرستی و هاشمی،۱۳۸۵):
مشکل ثبت اطلاعات در قالب ارزش های ریالی، انجام محاسبات و پرداخت در معاملات نقدی
هزینه های هنگفت چاپ اسکناس و چک پول
عدم ایفای نقش مناسب سکه در مبادلات
۲-۷-۱ مشکل ثبت اطلاعات در قالب ارزش های ریالی
به دلیل تنزل ارزش ریال تعداد واحد ریال بیشتری برای بیان ارزش کالاها و خدمات به کار می رود، بنابراین ثبت اطلاعات در قالب ارزش های ریالی دشوار می گردد و همچنین درک و هضم ارقام برای افراد مشکل میشود. به عنوان مثال درک ارقام بودجه سالانه کشورچندان آسان نمی باشد، همچنین نگهداری حسابها و انجام محاسبات با چنین ارقامی نیز مشکلات خاص خود را دارد.
یکی از مشکلات رایج در این مورد پرداخت های نقدی مبادلات می باشد که به وسیله ی اسکناس صورت می گیرد. به علت عدم وجود اسکناس های با ارزش اسمی بالا وتنزل ارزش ریال، در معاملات تعداد زیادی برگ اسکناس رد و بدل می شود.
امروزه مسأله شمارش برگ های اسکناس آنقدرعمده شده است که علاوه بر بانک ها بیشتر مراکز خرید خود را مجهز به دستگاههای پول شمار کرده اند این بدین معنا است که جامعه مجبور شده است بخشی از منابع محدود خود را در راه داشتن دستگاه های پول شمار صرف کند. دستگاههای خود پرداز نیز به دلیل عدم وجود اسکناس های با ارزش اسمی بالا و در نتیجه کارکرد زیاد در پرداخت هایی که صورت می گیرد دچار استهلاک شدید شده و هزینه های گزافی را به جامعه تحمیل می کنند.
همچنین حجم زیاد و ارزش کم اسکناس های در گردش موجب شده است تا افراد نسبت به نگهداری صحیح برگ های اسکناس که یک ثروت ملی است بی تفاوت شوند. اسکناس های درگردش اغلب شرایط نا مطلوبی دارند و معمولاً بسیارکثیف هستند به گونه ای که موجب بیماری های پوستی در افرادی که با شمارش پول بیشتر سروکار دارند می شود.
۲-۷-۲ عدم ایفای نقش مناسب سکه در مبادلات
معمولاً پولی که بیشترین کاربرد را در مبادلات روزمره دارد و به دفعات رد و بدل می شود به صورت سکه ضرب می شود تا دوام بیشتری داشته باشد و باعث صرفه جویی در هزینه تولید پول در جامعه شود؛ اما تنزل ارزش ریال این ویژگی سکه ها را از بین برده است و امروزه در واقع سکه در مبادلات روزمره نقش بسیار کمی را ایفا می کند بنابراین به نظر می رسد امروزه وجود سکه های ۱۰۰۰ ریالی، ۲۰۰۰ ریالی، ۵۰۰۰ ریالی، ۱۰۰۰۰ ریالی بیشتر می تواند نیاز جامعه را برطرف کند نه یک سکه ۱۰۰ریالی، ۲۵۰ ریالی و حتی ۵۰۰ ریالی.
۲-۷-۳ هزینه هنگفت چاپ اسکناس برای جامعه
بر اساس آماربانک مرکزی، تولید سالانه اسکناس در ایران در حدود ۵/۱ میلیارد قطعه است که این رقم در مقایسه با دهه هفتاد، دو برابر شده است. هزینه ی چاپ هرقطعه اسکناس۱۰۰۰۰ ریالی ۳۸۰ ریال است و میانگین سرانه اسکناس در ایران در حدود ۱۱۴ برگ است در حالی که متوسط سرانه اسکناس در دنیا ۱۴برگ می باشد. بنابراین سرانه اسکناس درایران در قیاس با سایرکشورها تفاوت چشمگیری دارد و این به دلیل وجود اسکناس های درشت در این کشورها می باشد (جدول۲-۱). درشت ترین اسکناس کشور ما ۱۰۰۰۰۰ ریالی می باشد در حالی که درشت ترین اسکناس اروپا ۵۰۰ یورو است. بنابراین عدم هماهنگی بین کاهش ارزش پول و چاپ اسکناس های درشت ترموجب شده است که حجم اسکناس ها به طور قابل ملاحظه ای افزایش یابد این امر سبب شده است تا سرعت فرسایش اسکناس ها افزایش یابد و جایگزینی اسکناس های فرسوده هزینه های زیادی را به جامعه تحمیل می کند. به عنوان مثال هزینه امحاء اسکناس های فرسوده در سال ۱۳۸۵ بالغ بر۲۳۷۳ میلیارد ریال بوده است که این رقم حاکی از هزینه های گزافی است که جامعه در قبال این حجم زیاد اسکناس متحمل می شود(جدول۲-۳). همچنین عدم وجود اسکناس های درشت تر و کاهش ارزش اسمی ریال باعث کاهش کارایی سیستم بانکی و ایجاد هزینه های بالا برای آن می باشد. دستگاه های خودپرداز بانک ها به صورت شبانه روزی در حال ارائه خدمات به مشتریان هستند و به دلیل ریز بودن اسکناس ها دارای استهلاک بالایی هستند. با توجه به هزینه های بالای تعمیر و نگهداری این دستگاه ها و محدود بودن دریافت مشتریان، استفاده از اسکناس های با ارزش اسمی بالاتر می تواند عامل مهمی در کاهش کاهش هزینه های تعمیر و نگهداری و جلب رضایت مشتریان باشد.
جدول ۲-۱ سرانه اسکناس در کشورها

ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- قسمت ۷

محیط زیست- جامعه
ایمنی و بهداشت- استخدام
ارزش قابل ارائه به مشتری
استراتژی بهرهوری
استراتژی رشد
منبع: ارزیابی برنامه ملی فناوری نانو ایران با کارت امتیازی متوازن و تبیین جایگاه سرمایه اجتماعی به عنوان حلقه مفقوده نظام ملی نوآوری، قاضی نوری و توسلیزاده، (۱۳۸۷)
۲-۲-۳ نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی
حوزه اندازهگیری عملکرد بخش دولتی مهم است زیرا اثر بالقوهای در عملکرد سازمانی دارد. عملکرد سازمانی خوب در اثربخشی(برحسب حجم و کیفیت) و کارایی(در تامین خدمات و کالاهای عمومی) سازمانهای بخش دولتی تاثیر دارد.(پوتونی و همکاران[۱۶]، ۲۰۰۷) تمایل به اندازهگیری عملکرد در سازمانهای دولتی و غیرانتفاعی به دلیل افزایش تقاضا برای پاسخگویی یک بخش به هیات دولت، رسانهها و عموم مردم و نیز رشد تعهد مدیران و سازمانهای یک بخش نسبت به تمرکز روی نتایج عملکرد میباشد. همچنین کلیه ذینفعان در دولت نیاز به استفاده موثر از معیارهای عملکرد در بهبود مدیریت و تصمیمگیری، عملکرد و پاسخگویی دارند. (پویستر[۱۷]،۲۰۰۳) کیفیت و اثر بخشی مدیریت نظام اجرایی، عامل حیاتی و مهم در تحقق برنامههای توسعه و کامیابی و رفاه ملتهاست. بالا بودن هزینه سازمانهای دولتی برای ارائه خدمات و تامین این هزینهها از منابع عمومی که روزبهروز محدودتر میشود دولتها را به این فکر انداخته است که تحقق اهداف سازمانهای دولتی را مورد توجه قرار دهند. (جعفری اسکندری و همکاران،۱۳۸۹) از طرفی چون هدف سازمانهای دولتی و خدماتی کسب جایگاه مناسب با جلب رضایت مشتریان میباشد، لذا این موضوع قابل بررسی است که با کارت امتیازی متوازن میتوان عوامل کلیدی عملکرد سازمانهای خدماتی شامل کیفیت خدمات، ارزش خدمات، هزینه سازمان، تعرفه مناسب، زمان خدمات، رسیدگی شکایات، اطلاعرسانی به موقع، حمایت مشتریان و رضایت پرسنل را دقیقتر ارزیابی کرد.(فقهی فرهمند، ۱۳۸۸) اما برنامههای دولت و سازمانهای وابسته به آن، تفاوتهای چشمگیری با استراتژیهای بخش خصوصی دارند. به عنوان مثال در اغلب این برنامهها، نمیتوان وجه مالی را در بالای سلسه مراتب نقشه استراتژی قرار داد، زیرا سودآوری هدف اولیه سازمانهای دولتی نیست؛ بنابراین کارت امتیازی متوازن در آنها دچار مشکل میشود.(نیون[۱۸]، ۲۰۰۳) در حقیقت دستگاههای دولتی و غیرانتفاعی میبایست یک هدف فراگیر را در بالای مدل ارزیابی متوازن خود قرار دهند که نماینده هدف بلند مدت آنها باشد. سپس اهداف درون روش را می توان در جهت تحقق چنین هدف سطح بالایی تطبیق داد. برای یک شرکت بخش خصوصی، سنجههای مالی نشان دهنده حسابدهی در مقابل صاحبان سهام است، در حالیکه در یک دستگاه غیرانتفاعی یا دولتی، سنجههای مالی شاخصهای مربوط و مناسباند تا نشان دهند که آیا دستگاه مورد نظر ماموریت خود را انجام می دهد یا نه. ماموریت دستگاه میبایست در بالاترین سطح ارزیابی متوازن آن نشان داده شود و مورد ارزیابی قرار گیرد. قرار دادن یک هدف فراگیر در مدل ارزیابی متوازن یک دستگاه دولتی یا غیرانتفاعی، ماموریت بلند مدت سازمان را به روشنی منتقل میسازد. (کاپلان و نورتون ،۱۳۸۶) نمودار۲-۴ نحوه سازگار کردن چارچوب روش ارزیابی متوازن را برای سازمانهای غیرانتفاعی و دولتی نشان میدهد.
نمودار۲-۴: سازگار کردن چارچوب روش ارزیابی متوازن برای سازمانهای غیرانتفاعی و دولتی
برای تحقق چشم انداز مورد نظر، کارکنان چگونه باید فرا گیرند، ارتباط برقرار کنند و با یکدیگر کار کنند؟
اگر موفق شدیم، از دیدگاه تامین کنندگان مالی خود چگونه به نظر برسیم؟
برای تحقق چشم اندازمان باید از نظر مشتریانمان چگونه به نظر برسیم؟
برای کسب رضایت مشتریان و تامین کنندگان مالی و برای انجام ماموریت خود در چه فرایندهایی باید برتری داشته باشیم؟
ماموریت
منبع: سازمان استراتژی محور، کاپلان، نورتون، ترجمه بختیاری، (۱۳۸۶)
۲-۳ پیشینه تجربی
۲-۳-۱ پیشینه تجربی خارجی
در خصوص ارزیابی عملکرد سازمانهای مختلف با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن تحقیقات متعددی در کشورهای مختلف انجام شده که نشان داده کارت امتیازی متوازن، روش مناسبی جهت تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد میباشد، در این بخش به اختصار به چند مورد اشاره می شود.
هوک و جیمز[۱۹](۲۰۰۰) پژوهشی را تحت عنوان” ارتباط معیارهای کارت امتیازی متوازن با اندازه و فاکتورهای بازار و تاثیر آن بر عملکرد سازمان” در شرکتهای تولیدی استرالیا انجام دادند و بهکارگیری معیارهای مرسوم ارزیابی متوازن را در این شرکتها مورد بررسی قرار دادند. هدف این پژوهش بررسی رابطه بکارگیری ارزیابی متوازن با اندازه سازمان، چرخه عمر محصول، اقتدار بازار و عملکرد سازمانی بود. نتایج پژوهش آنان حاکی از ارتباط مثبت بین کاربرد معیارهای مرسوم ارزیابی متوازن و عملکرد بهتر بود. گرچه بر اساس پژوهش آنان، معیارهای عملکرد غیر مالی نقش بیشتری در بهبود شرکتها داشت.
زیگنفوس[۲۰](۲۰۰۰) استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن را جهت انتخاب شاخصهای عملکرد در حوزههای بازررسی ممیزی داخلی در مقال

ترکیه ۱۳ مجارستان ۲۹ سوئیس ۳۶
مکزیک ۱۸ جمهوری چک ۳۰ استرالیا ۴۱
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

ه ای تحت عنوان” تدوین کارت امتیازی متوازن بخش حسابرسی داخلی” نشان داده است.
مالنا و سلتو[۲۱] (۲۰۰۱) در تحقیقی با عنوان” استراتژی کنترل و ارتباط: مطالعه تجربی اثربخشی کارت امتیازی متوازن” اثربخشی ارزیابی متوازن در انتقال اهداف راهبرد را ارزیابی کردند، بر اساس پژوهش آنان، به کارگیری کارت امتیازی متوازن به بهبود عملکرد سازمانها منجر شده است.
اسپکبیچر[۲۲] و همکاران(۲۰۰۳) تحقیقات سیستماتیکی را بر اساس مدارک موجود بر پایه مفهوم کارت امتیازی متوازن در کشورهای آلمانی زبان با عنوان” تحلیل توصیفی کارت امتیازی متوازن در کشورهای آلمانی زبان” تهیه و ارائه کردهاند.
روس[۲۳] و همکاران (۲۰۰۲) در پژوهشی با عنوان” مدل ترکیبی ارزیابی عملکرد: شواهدی از کاربرد آن در مراکز هواپیمایی” ابزارهای تحلیلی عملکرد و چارچوبهای مورد استفاده برای پشتیبانی مدیریت تغییر در قسمت تعمیرات و نگهداری هواپیما را به وسیله روش BSC-DEA شرح دادهاند.
ایتنر و همکاران[۲۴] (۲۰۰۳) در پژوهش خود با عنوان” کاربردهای ارزیابی عملکرد استراتژیک در شرکتهای خدمات مالی” نتایجی متفاوت با پژوهشهای قبلی را گزارش کردند و مدعی شدند میان به کارگیری ارزیابی متوازن و عملکرد مالی، رابطه منفی وجود دارد. این مطالعه در مورد صنعت خدمات مالی انجام گرفته بود. همچنین در پژوهش آنان، بیش از ۷۵ درصد شرکتها اعلام کرده بودند که به رو شهای ارزیابی غیر مالی اعتماد ندارند.
دیویس و آلبرایت[۲۵](۲۰۰۴) پژوهشی با موضوع تاثیر پیادهسازی ارزیابی متوازن بر عملکرد شرکتها تحت عنوان”بررسی تاثیر بهکارگیری کارت امتیازی متوازن در عملکرد مالی” در یک بانک آمریکایی انجام دادند. آنان ارزیابی متوازن را در چهار شعبه از بانک پیاده کردند و پس از دو سال نتایج شاخصهای این چهار شعبه را با چهار شعبهای که هنوز برای ارزیابی عملکرد، رو شهای سنتی را به کار میبردند، مقایسه کردند. آنان دریافتند که بین پیادهسازی و بهکارگیری ارزیابی متوازن و بهبود عملکرد این شعبهها رابطه معناداری وجود دارد.
سونر[۲۶] و همکاران (۲۰۰۴) نیز مقالهای را تحت عنوان” ارزیابی و انتخاب پروژههای تحقیق و توسعه با استفاده از مدل ترکیبی”BSC-DEA ارزیابی و انتخاب پروژههای تحقیق و توسعه با استفاده از روش تجمیعی BSC-DEA را در سی و پنجمین کنفرانس بین المللی کامپیوتر و مهندسی صنایع ارایه نمودند. در این مقاله، ابتدا میزان عملکرد پروژههای یک شرکت بزرگ اتومبیل در بخش تحقیق و توسعه با استفاده از کارت امتیازی متوازن محاسبه و سپس میزان کارایی پروژهها با استفاده از روش تحلیل پوششی دادهها محاسبه میگردند و نهایتاً پروژههایی با حداکثر راندمان، با استفاده از روش BSC-DEA انتخاب میشوند.
در تحقیق دیگری که به منظور تحقق رسالت سازمان با بکارگیری رویکردی تلفیقی با تعیین استراتژیها و تدوین نقشه استراتژی بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن انجام شده است، تلفیق مدل برایسون در شناسایی مسائل استراتژیک و الگوی نقشه استراتژی اقدامات برای تحقق چشمانداز سازمان انتخاب و طرح ریزی گردید (گریفین، مورهد،۱۳۷۴).
همچنین در تحقیقی، که در سال ۲۰۰۹ توسط هوانگ[۲۷] با عنوان”دورنمای کارت امتیازی متوازن، طراحی سیستمی با کاربرد مبتنی بر دانش برای برنامهریزی استراتژیک” انجام شده است یک سیستم هوشمند مبتنی بر دانش جهت برنامه ریزی استراتژیک ارائه شده تا استراتژیهای ثابت را بر مبنای چشمانداز BSC پایهگذاری و یا انتخاب نماید. کارت امتیازی متوازن مبتنی بر دانش هوشمند جهت توسعه یک سیستم برنامه ریزی استراتژیک برای پیاده سازی سیستم های تجاری جهت رفع نیازهایشان طراحی شده است.
کرسنس و همکاران[۲۸] (۲۰۰۰) در پژوهشی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد در واحدهای تحقیق و توسعه صنعتی” برای اندازهگیری و ارزیابی عملکرد تحقیق و توسعه از کارت امتیازی متوازن استفاده کرده اما برای انجام این کار ابعاد کارت را هیچگونه تغییر ندادهاند. این موضوع به وسیله افراد دیگری نیز مورد تایید قرار گرفته است. به عنوان مثال اسامه[۲۹] (۲۰۰۶) نیز در پایان نامه خود تحت عنوان “استراتژی چند وجهی و معماری عملکرد در تحقیق و توسعه با استفاده از کارت امتیازی متوازن” از همین مدل استفاده کرده است.
میکالسن[۳۰](۲۰۰۳) در تجربه خود در به کارگیری کارت امتیازی متوازن برای استراتژی تکنولوژی، از همان کارت کاپلان و نورتون استفاده کرده و تجربه خود را در مقاله ای تحت عنوان” کارت امتیازی متوازن، ابزاری برای مدیریت استراتژی” منتشر کرده که در آن به اجرا و ارزیابی استراتژی تکنولوژی شرکت سی گال[۳۱] پرداخته است.
درسال۲۰۰۴، موسسه IOMA گزارشی را در مورد سازمانهای استفاده کننده از کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد منتشر کرد که بر آن اساس تقریبا ۷۰ درصد این شرکتها قادر به پیادهسازی این سیستم در سازمان خود
نبودهاند و دچار شکست گردیدهاند.(لیونگ و همکاران[۳۲]، ۲۰۰۶) نیر[۳۳] در گزارشی در سال ۲۰۰۴ پنج فاکتور اساسی برای پیادهسازی یک سیستم موفق کارت امتیازی متوازن را به شرح زیر معرفی نموده است: ( شارما[۳۴] و همکاران، ۲۰۰۷)
شناخت کامل و جامع از سازمان
آشنایی با روند پیادهسازی کارت امتیازی متوازن
نحوه پیادهسازی نقشه مسیر سازمان
در نظر گرفتن کارت امتیازی متوازن به عنوان یک پروژه سازمانی
اتصال وجوه کارت امتیازی به صورت اصولی و منطقی
کریلمن و ماخیجان(۲۰۰۸) در پژوهشی تحت عنوان” نحوه دستیابی به موفقیت در استراتژی واحد سازمان از طریق کارت امتیازی متوازن” به منافعی که استفاده از کارت امتیازی متوازن در یک واحد کسب وکار تجاری در هند داشته است، اشاره می کنند و معتقدند که این واحد کسب و کار توانستهاست از راه پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن، منافع پایدار خود را تضمین کند. همچنین در مقاله دیگری که در سال ۲۰۰۵ تحت عنوان” کسب و کار اصلی در آسیا: موفقیت از طریق کارت امتیازی متوازن” از چند شرکت بزرگ در نقاط مختلف جهان که با استفاده از کارت امتیازی متوازن به موفقیتهای چشمگیری دست یافتهاند اشاره میکنند، از جمله این شرکتها شرکت نروژی نفت و گاز “استیتوهیدرو”[۳۵] میباشد که از اواسط دهه ۱۹۹۰ ، کامیابی خود را با استفاده از کارت امتیازی متوازن آغاز کرد و در حال حاضر در زمره شرکتهای بزرگ دنیا از نظر سرمایه بازار است. همچنین “ای- لندگروپ”[۳۶] از زمانی که اجرای کارت امتیازی متوازن را آغاز کرد یکی از موفق‌ترین سازمانهای کره‌ جنوبی شد. این شرکت در زمینه مُد فعالیت میکند و در کره، بزرگترین شرکت است. کلید موفقیت شرکت، پیاده‌سازی موفق استراتژی‌های نام تجاری با استفاده از کارت امتیازی متوازن بوده است.

دسترسی به منابع مقالات : ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- قسمت ۸

۲-۳-۲ پیشینه تجربی داخلی
ارزیابی عملکرد سازمانها براساس مدل کارت امتیازی متوازن از جمله موضوعاتی است که مورد توجه پژوهشگران داخلی نیز بوده و تحقیقات متعددی در این زمینه انجام یافته که از جمله این تحقیقات می توان به موارد زیر اشاره نمود:
قاسمی و احمدی( ۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان” ارزیابی مؤسسات آموزش عالی با کمک کارت امتیازی متوازن و روشهای تصمیمگیری چند معیاره گروهی” با هدف توسعه مدلی در قالب کارت امتیازی متوازن و روشهای تصمیمگیری چند معیاره در جهت ارزیابی دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی، افزایش رضایت ذینفعان، و ارتقای ابعاد چهارگانه در داخل سازمان به شکلی کارا و اثربخش به شناسایی و تعیین مهمترین معیارهای ارزیابی مؤسسات آموزش عالی و ارایه مدلی جهت رتبهبندی این موسسات پرداختهاند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که در مؤسسات آموزش عالی مهمترین معیارها افزایش درآمد، شهرت و میزان قبولی در مقاطع تحصیلی بالاتر میباشد.
مظلومی و کشوری فینی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان “بهینهسازی ارزیابی عملکرد صنعت بیمه با استفاده از روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن” به این نتیجه رسیدهاند که می توان از کارت امتیازی متوازن با شاخصهایی که متشکل از زیرمعیارهای مدل تعالی سازمانی است به عنوان مدلی بهینه جهت ارزیابی عملکرد صنعت بیمه استفاده کرد. چرا که با توجه به نیاز به استفاده از روشهای نوین مدیریتی به خصوص در زمینه اندازهگیری عملکرد، سازمانها میتوانند از تلفیق مدلهای مذکور استفاده کنند تا بتوانند از مزایای هر دو مدل بهرهمند گردند.
صلواتی و همکاران(۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان” ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن” عملکرد امور مالیاتی شهرستان سنندج را بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار داده و اشاره میکنند که هرچند پژوهشهای متعدد نشان میدهد که روش ارزیابی متوازن برای هر سازمان و شرکتی نتیجهبخش است، اما شاخصهای استاندارد زیادی برای سازمانهایی که هدف اصلی آنها ملاحظات مالی نیست، وجود ندارد. یکی دیگر از دلایل این امر میتواند فزونی سازمانهایی باشد که هدف اصلی آنها به دست آوردن سود بیشتر است. در این میان با توجه به اینکه بازگشت سرمایه و به دست آوردن سود بیشتر، در زمان نسبتا کوتاهتری قابل ارزیابی است و اصولا سرمایهگذاری هدفهای مالی، بازده سریعتری دارد، روش ارزیابی عملکرد متوازن برای اهداف مالی، سریعتر قابل اعتبارسنجی است. اما هدفهای کیفی مانند موثرترین و یا بهترین روش در ارائه خدمات، به راحتی قابل اندازهگیری نیستند و قابل طرح و تعقیب میباشند. بنابراین برای به دست آوردن این شاخصها، به همکاری افراد سازمان نیاز فراوان وجود دارد.
آذر و همکاران(۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان” ارزیابی عملکرد متوازن با تاکید بر شاخصهای BSC، مطالعه موردی شرکتهای کاشی و سرامیک استان یزد” اشاره میکنند که در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از شرکتهای تولیدی و خدماتی، ناگزیر شدهاند به رویکردهای جدید مدیریتی رو بیاورند. از جمله این رویکردها، میتوان به روشهای جدید ارزیابی عملکرد اشاره کرد که نقش مهمی در بهبود عملکرد یک سازمان دارند. کارت امتیازی متوازن از نوآوریهای اخیر مدیریتی است که سازمان را از چهار دیدگاه عمده مدیریتی مورد ارزیابی قرار میدهد و هدف آن، فراهم کردن دید جامعی از کسب وکار برای مدیران عالی میباشد. ولی یک مسأله اساسی در به کارگیری مدلهای BSC تعیین خط مبنا و الگویی است که عملکرد سازمان بر اساس آن اندازهگیری شود. بدون این استاندارد و خط مبنا، ارزیابی غیرممکن است و از طرفی تعیین استانداردها، سخت و اغلب گمراه کننده میباشد. برای حل این مشکل مدل ترکیبی و تحلیل پوششی دادهها پیشنهاد میشود. مدل تحلیل پوششی دادهها روشی مبتنی بر برنامهریزی ریاضی و یک رویکرد ناپارامتریک است که در ارزیابی کارآیی نسبی واحدهای تصمیمگیری مشابه با چندین ورودی و خروجی، مورد استفاده قرار می گیرد. از آنجا که DEA مبتنی بر تحلیل نسبی است، واحدهای تصمیم، در مقابل یکدیگر ارزیابی میشوند؛ بدین ترتیب با استفاده از ترکیب BSC و DEA بر یکی از موانع عمده کارت امتیازی، یعنی نیاز به تعیین استانداردها و خط مبنا، غلبه میشود.
امیری و همکاران(۱۳۹۰) در پژوهش خود با عنوان” کاربرد کارت امتیازی متوازن و ویکور در رتبه بندی شرکتهای بیمه” با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن( برای دستیابی به شاخصها) و روش VIKOR شرکتهای بیمه را رتبهبندی و ارزیابی کردهاند و به این نتیجه رسیده اند که مهمترین ابعاد کارت امتیازی متوازن در رتبهبندی شرکتهای بیمه، معیارهای ابعاد مشتریان و مالی است.با توجه به رابطه بین چهار بعد و اینکه دستیابی به شاخصهای مالی بهتر با استفاده از رضایت مشتریان و شاخصهای بالاتر بعد مشتری امکانپذیر است، شرکتهای بیمه باید توجه خاصی به مشتریان خود داشته باشند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی میکند. مشتریان امروز فرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و جلب و حفظ و نگهداری آنان بسیار پیچیدهتر از پیش شده است. همچنین با توجه به بند ۲و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی، نیاز به مشتریان و راهکارهایی برای حفظ و نگهداری آنان بسیار ضروری به نظر میرسد.
حقیقت منفرد و سرایی نیا(۱۳۹۰) در تحقیقی

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

تحت عنوان” تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو” بیان میکنند که امروزه سازمانها مشتریان را محور تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم میکنند. در همین راستا یکی از چالشهای اصلی بنگاههای اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمانهایی که در تدوین استراتژیهای خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده مینمایند در اجرای استراتژیهای خود موفقتر هستند. تلفیق کارت امتیازی متوازن با نظام مدیریتی ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای قوی تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری قابل استفاده میباشد. این کارت طرحهای مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل و نهایتا منجر به تدوین برنامههای اجرایی میگردد. این مقاله، در قالب یک مطالعه موردی سعی در ارائه یک متدولوژی ابتکاری برای تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن دارد. در این تحقیق پس از شناسایی ماموریت، چشمانداز و استراتژیهای فعلی سازمان، اهداف استراتژیک نظام مدیریت ارتباط با مشتری برای هر یک از جنبههای کارت امتیازی متوازن شناسایی شده، سپس عوامل کلیدی موفقیت در نظام مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردیده است و پس از غربالگری آنها با روش فازی، شاخصهای کلیدی عملکرد برای هریک از این عوامل مشخص، و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی اولویتبندی شده است. در ادامه، کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری تنظیم، و برای هر یک از عوامل کلیدی موفقیت، برنامه اقدام اجرایی تدوین گردیده است.
پیروز و همکاران(۱۳۸۹) در پژوهش خود با عنوان” طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد: مطالعه موردی ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان” با شناسایی و در نظر گرفتن الزامات ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان کشور، الگویی برای ارزیابی عملکرد آن طراحی و به طور آزمایشی برای دادههای سال ۱۳۸۶ استفاده کردهاند. در این الگو که مبنای اصلی آن روش ارزیابی متوازن است، تغییر و تعدیلاتی در انتخاب حوزهها و گروههای ذینفعان ایجاد شده و مدل مفهومی پیشنهادی برای ارزیابی عملکرد سازمان موردنظر شکل گرفته است. طراحی این مدل در چهار مرحله تعریف و بیان مسئله و بررسی مبانی نظری و سوابق ارزیابی عملکرد در سازمانهای اجرایی کشور بررسی ماهیت فعالیتها و ماموریتهای ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان کشور، مقایسه خروجیهای مرحله اول و دوم برای تدوین مدل مفهومی ارزیابی عملکرد ستاد و در نهایت جاریسازی و طرح تفصیلی نظام انجام شدهاست. انطباق این الگو با ویژگیهای حاکم بر این سازمان امکان بهرهبرداری مطلوب از نتایج آن را پدید میآورد. فرآیند به کار رفته در این پژوهش میتواند راهنمای مناسبی برای سایر سازمانها در طراحی الگوی بومی ارزیابی عملکرد به شمار رود.
ابن الرسول و همکاران(۱۳۸۹) در مقالهای با عنوان” طراحی چارچوب اندازهگیری عملکرد کارت امتیازی متوازن، مطالعه موردی: ستاد وزارت بازرگانی” عوامل حیاتی موفقیت در سطح کلان و همچنین ستاد وزارت بازرگانی را به کمک روش دلفى فازى استخراج و چارچوب کارت امتیازى متوازن را براى آن توسعه دادهاند و سپس، روابط علّى میان جنبهها را به کمک آزمون زیبندگى تست کردهاند. این چارچوب، داراى چهار جنبه “ارتقاى فرآیندهاى بازرگانى” و “ذى نفعان ستادى” و “فرآیندهاى ستادى” و “نیروى انسانى ستادى” مىباشد که ۵۶ عامل حیاتى موفقیت ستاد وزارت بازرگانى راتحت پوشش قرار مىدهد. همچنین، با توجه به در نظر گرفتن ماموریت، راهبرد و وظایف واحدهاى ستادى وزارت بازرگانى در طراحى چارچوب موردنظر، مى توان به وسیله آن میزان تحقق بخشى از بندهاى چشمانداز و برنامههاى توسعه مرتبط با وزارت بازرگانى را سنجید.
مومنی و همکاران (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از مدل ترکیبی BSCو FDEA” برای اولین بار در ایران عملکرد سازمان تامین اجتماعی شعب شهرستانهای استان تهران را با استفاده از روش ترکیبی BSC – FDEA مورد ارزیابی و پایش قرار داده و نگاهی نو به ارزیابی عملکرد در سازمانهایی با واحدهای تصمیمگیری مشابه از لحاظ اندازهگیری و سنجش کارایی داشتهاند.آنها در ابتدا شاخصهای ارزیابی شعب تامین اجتماعی شهرستانهای استان تهران را از طریق تکنیک BSC سنجیدهاند و چون برخی از شاخصهای به دست آمده از این مدل غیر قطعی بودند، از تحلیل پوششی دادههای فازی (FDEA) جهت تعیین میزان کارایی استفاده کردهاند.
عرب مازار و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن” ابتدا ماموریت، چشم انداز، استراتژی، اهداف و شاخصهای مرتبط با هریک از اهداف را تعیین و پس از دسته بندی اهداف بر اساس وجوه چهارگانه کارت امتیازی متوازن مقدار واقعی هریک از شاخصها را به دست آورده و با مقدار هدفگذاری شده مقایسه نمودهاند.
قانع وشکوه فر (۱۳۸۷ ) در کتاب “سنجش عملکرد سازمانهای تولیدی با رویکرد کارت امتیازی متوازن” بیان میدارد که سیستمهای سنتی در محاسبات داراییهای شرکت فقط داراییهای ملموسی چون تجهیزات، زمین، موجودی اقلام و… را لحاظ می کنند و قابلیت حساب کردن داراییهای چون رضایت پرسنل و انعطاف پذیری تولید و… ر
ا ندارند. از این جهت طرح سیستمهایی که قابلیت سنجش و محاسبه چنین داراییهایی را داشته باشد ضرورتی جدی محسوب میشود. سیستمهای سنجش عملکرد در واقع قویترین و ضروریترین سیستمهای مدیریت در اداره سازمانهای مدرن هستند. بدون این سیستمها تصمیمسازی استراتژیک و سنجش سطح اجرای استراتژی و نیز ارزیابی عملکرد و فرآیندهای سازمان غیرممکن است. در برنامهریزی استراتژیک سیستمهای سنجش عملکرد تنها ابزار برنامهریزی برای ایجاد تفاهم بین سطوح و واحدهای مختلف سازمان انتقال استراتژی به سطوح پایین سازمان هستند.
الوندی و منصوری(۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان” موردکاوی چگونگی تاثیر کارت امتیازی متوازن بر مدیریت فرآیندهای کسبوکار در دو سازمان ایرانی ” به بررسی تاثیر BSC در شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان، همراستاسازی فرآیندهای کلیدی با راهبردهای سازمان، بهبود فرآیندهای داخلی و نهایتا مرتبط ساختن برنامه فعالیتها با راهبردها در تمام سطوح سازمانی پرداخته و به این نتیجه رسیدهاند که روش BSC به لحاظ جامعیت آن در ارزیابی عملکرد سازمان، بررسی کامل فرآیندهای سازمان، تعیین فرآیندهای کلیدی و همسویی آنها را با راهبردهای سازمان و بهبود فرآیندهای هر دو سازمان موجب شدهاست. این روش با تنظیم اهداف سازمان، کنترل جریانها و فرآیندهای سازمان و زمینهسازی برای اقدامات اصلاحی برای مدیریت فرآیند کسبوکار، دستاورد زیادی دارد. همچنین حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان، آگاهی کارکنان از اهمیت اجرای کامل برنامههای تدوین شده، و گرفتن بازخورد از مسیر حرکت سازمان و کارکنان آن به سمت اهداف راهبردی معین شده در نقشه راهبرد، از جمله مهمترین عوامل دستیابی به نتایج مدنظر سازمان محسوب میشوند.
علی بابایی (۱۳۸۳) در پژوهشی تحت عنوان “طراحی و پیادهسازی یک سیستم اندازهگیری عملکرد با استفاده از روشهای کارت امتیازی متوازن و سنجههدف گرا” اشاره می‌کند که اهمیت اندازه گیری عملکرد برای سازمانها مشخص شده و در بسیاری از سازمانها هم نقش مهمی ایفا میکند. در این پژوهش مدلی برای اندازهگیری عملکرد پیشنهاد شدهاست که تلفیقی از دو روش کارت امتیازی متوازن و سنجه هدف‏گرا میباشد. بر اساس این مدل پس از شناسایی و واضح ساختن، ماموریت و چشمانداز سازمان، اهداف سازمان در هر یک از چهار دیدگاه پیشنهادی کارت امتیازی متوازن- مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی کسب و کار، و رشد و یادگیری تعریف شده است. سپس با استفاده از روش سنجه هدفگرا معیارهای موفقیت، شاخصها و اندازههای مناسب برای هر یک از اهداف تعیین میشوند. و در نهایت مدل ارایه شده در یک سازمان تولید کننده نرم افزار پیادهسازی شدهاست، و نتایج آن مورد بررسی قرار گرفته است. بهواسطه بکارگیری این مدل در این سازمان در هر یک از حوزههای مورد بررسی کارت امتیازی متوازن اهدافی تعیین شده و بر اساس این اهداف در دیدگاه مالی سه سنجه و در هر یک از سه دیدگاه دیگر شش سنجه برای اندازهگیری انتخاب شدهاند. نتایج به دست آمده از اندازهگیری عملکرد این سنجهها موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان شده و فرصتهای بهبود مناسبی را فراهم آورده است.
۲-۴ خلاصه فصل
در این فصل، پیشینه نظری تحقیق با بررسی نظرات و عقاید اندیشمندان و محققان صاحبنظر در زمینه ارزیابی عملکرد و مدل کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرارگرفت. همچنین در قسمت پیشینه تجربی به تعدادی از مطالعات و پژوهشهای داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه اشاره شدکه خلاصه آن به شرح جداول ۲-۱ و ۲-۲می باشد.
جدول۲-۱: خلاصه پیشینه تجربی خارجی

ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- …

در این فصل پس از بیان مساله تحقیق و تاکید بر اهمیت موضوع، خطوط کلی پژوهش از جمله اهداف و سوالات تحقیق ذکر شده، سپس به روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار جمعآوری و روش تحلیل دادهها اشاره شده و در پایان ساختار تحقیق ارائه شده است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه
پیچیدگیهای محیط در عرصههای رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر شاخصهای کلیدی را بیش از پیش آشکار نموده است. از این رو یکی از دغدغههای اساسی سازمانهای امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطافپذیر است تا با توسل به آن اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. محققان علم مدیریت معتقدند، هرچه که اندازهگیری نشود، قابل مدیریت کردن نیست. در جهان پرشتاب امروز، برای مدیریت بر سازمانها در رویارویی با تغییرات مداوم و تحولات پیدرپی، نیازمند آن هستیم که بدانیم، عملکرد سازمان چگونه است و تا چه اندازه توانستهایم، به اهداف و برنامهها دست یابیم. این مهم با استقرار نظام ارزیابی جامعی که بتواند، سازمان را در تمامی ابعاد آن، ارزیابی و تجزیه و تحلیل کند، امکان پذیر است. ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای بدست آوردن اطلاعات برای تصمیمگیری در سازمانهاست و علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین و پیاده سازی استراتژیها نیز نقش برجستهای را ایفا می‏کند. همه سازمانها، چه دولتی، چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش نیاز دارند که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامههای سازمان، فرایند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. کارت امتیازی متوازن رویکردی نوین در توسعه و استقرار راهبرد است که طی دهه اخیر پا به عرصه مدیریت گذاشته است. به طور خلاصه، BSC[2] رویکردی چند بعدی در ارزیابی عملکرد و کنترل مدیریت است که به صورت ویژه به راهبرد سازمان مرتبط شده است.
در پژوهش حاضر عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی میباشد، محاسبه شده و این گمرکات از لحاظ عملکردی و امتیازات کسب شده رتبهبندی خواهند شد.
۲-۲ مبانی نظری
نقطه شروع تغییر و تحول در سازمان، درک و شناخت درست وضع موجود سازمان میباشد که این امر نیازمند مدلی مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان است. ارزیابی عملکرد را میتوان فرایند سنجش، اندازهگیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست.(وارد[۳]،۱۹۹۶) فرایند کمی نمودن فعالیتهای انجام یافته، ارزیابی عملکرد محسوب می‌شود. ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای بدست آوردن اطلاعات برای تصمیمگیری در سازمانها است. همواره در هر دوره زمانی، نیاز به اندازهگیری عملکرد سازمان در مدیران حس میشده است. لذا آنها سعی داشتند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه اندازهها و سنجههای مختلف ارزیابی نمایند. (ایران زاده و برقی، ۱۳۸۸)
اندازهگیری عملکرد را زیربنایی برای انجام عملیات بهبود و توسعه بیان میکنند. زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشند، نمیتوانند ظرفیتهای بلا استفاده و بالقوه خود را درک کنند. بنابراین جهت اطلاع از ظرفیتهای موجود و یا بلااستفاده بایستی عملکرد اندازهگیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژیهای مناسب و مورد نیاز سازمان را در جهت رسیدن به اهداف و چشمانداز خود تدوین و عملیاتی سازند. ابزارها و متدهای مختلفی جهت سنجش عملکرد سازمان موجود میباشد و نیز شاخصها نسبت به نوع سازمان و ماهیت عملکرد آن میتواند متفاوت باشد اما دستیابی به یک الگوی خاص جهت ارزیابی عملکرد و مقایسه عملکرد با شرکتها و موسسات همسان باعث ایجاد فضای رقابتی میشود. (کانتی[۴]، ۱۹۹۷)
اگرچه ارزیابیهای مالی میتواند وضعیت مالی یک سازمان را نشان دهد اما از دهه ۱۹۹۰ ارزیابی با شاخصهای غیر مالی نیز به منظور تعیین عملکرد سازمانها جایگاه مناسبی را برای خود ایجاد نمود. چراکه اینگونه شاخصها مزایای زیادی را به همراه دارند برای مثال اینگونه شاخصها در مقایسه با شاخصهای مالی به روزتر بوده و برای نیروی کار قابل درکتر و با اهداف و استراتژیهای سازمان سازگارترند و در طول زمان و بر اساس اقتضای محیط، قابل تغییر و انعطاف پذیر میباشند. (کریمی و کریمی، ۱۳۸۵و مداری و استیپل[۵] ۲۰۰۰)مانند بسیاری از زمینههای تحقیقاتی نوظهور، رشد و توسعه در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان با سرعت بالایی صورت گرفته است و رویکردهای نوین بسیاری را در این زمینه شاهد بودهایم. (مار وسیوما[۶]، ۲۰۰۳) مدلهایی از قبیل مدل دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)[7]، مدل روش امتیازی متوازن (BSC) و .. را

ردیف محقق سال موضوع تحقیق نتیجه
۱ هوک و جیمز ۲۰۰۰ ارتباط معیارهای کارت امتیازی متوازن با اندازه و فاکتورهای بازار و تاثیر آن بر عملکرد سازمان وجود ارتباط مثبت بین کاربرد معیارهای ارزیابی متوازن و عملکرد
۲ زیگنفوس
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

می توان به عنوان مدلهایی شناسایی نمود که غیر از معیارهای مالی سایر معیارهای مهم سازمان را نیز مورد بررسی قرار میدهند. اگرچه هریک از این چهارچوبهای مفهومی مزایا و محدودیتهای خاص خود را دارند، اما یکی از محدودیتهای شایع در بین تمامی این مدلها آن است که درباره چگونگی انتخاب و بهکارگیری شاخصهای عملکرد راهنماییهای اندکی را ارائه کردهاند. (تانگن[۸]، ۲۰۰۴) و یکی از معایب بزرگ آنها وجود دامنه گستردهای از شاخصها برای استفاده در سازمانها میباشد. (مداری و استیپل ۲۰۰۰) روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با توجه به داراییهای نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژهای برخوردار گردیده است؛ این امکان را به سازمان میدهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت داراییهای نامشهود در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستیها اقدام کنند. این روش با ترجمه چشمانداز و استراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشتهای متفاوت جلوگیری کرده و با همسو ساختن اهداف فردی و سازمانی به اجرای موفقیتآمیز استراتژی کمک میکند. (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۶) به طور کلی، هدف هر سیستم سنجش عملکرد، سوق دادن کلیه مدیران و پرسنل به سمت اجرای موفقیتآمیز استراتژی سازمان میباشد. سازمانهایی که میتوانند استراتژیهایشان را به سیستم سنجش عملکرد ترجمه کنند، در اجرای استراتژی خود خیلی بهتر عمل میکنند؛ چرا که آنها اهدافشان را به کلیه پرسنل سازمان منتقل کردهاند. کارت امتیازی متوازن، کارتی است که در آن استراتژی به یک مجموعه یکپارچه از شاخصهای مالی و غیر مالی ارتباط داده میشود. (کاپلان، ۱۹۹۴) با توجه به اینکه موضوع تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می باشد؛ در این قسمت به بررسی منابع در این خصوص میپردازیم.
۲-۲-۱ مدل کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن(BSC) یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک میکند تا فعالیت ها و روند رو به رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. روش موفق در به کارگیری کارت امتیازی متوازن، استفاده از BSCبه عنوان ابزاری برای طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد و سپس سنجش شاخصها در بازههای زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی میباشد. (آذر و پوردرویشی، ۱۳۸۶) کارت امتیازی متوازن یک چارچوب مفهومی است که وظیفه آن، ترجمه اهداف استراتژیک سازمان به مجموعهای از شاخصهای عملکردی است. این شاخصها بطور معمول از میان چهار وجه مذکور انتخاب میشوند. (فقهی فرهمند، ۱۳۸۸) BSC میان اهداف استراتژیک و معیارها ارتباط برقرار کرده و برنامهریزی، تعیین اهداف و همسویی عوامل استراتژیک را بر عهده دارد. (آهن[۹]،۲۰۰۱)
سنجههای مالی شاخصهایی خوب برای انعکاس رخدادهای گذشتهاند، ولی در نشان دادن عوامل و محرکههای واقعی ارزشآفرینی در سازمانهای امروزی یعنی داراییهای نامشهود نظیر دانش و قابلیت کارکنان، شبکههای اطلاعاتی و روابط با مشتریان، ناکافی و ناکارآمد هستند. (کاپلان و نورتون[۱۰]، ۱۹۹۲) سنجههای مالی را شاخصهای تابع یا پیامد مینامند. آنها نتایج اقدامات گذشته را نشان میدهند. روش ارزیابی متوازن ضمن حفظ این شاخص‏های تابع یا پیامد شاخصهای مربوط به محرکههای عملکرد آینده یعنی شاخص‏های هادی را نیز مدنظر قرار دارد. در روش ارزیابی متوازن سنجههای هادی و تابع بر اساس چشمانداز و استراتژی سازمان تعیین میشوند. طبق مدل عمومی روش امتیازی متوازن که در نمودار۲-۱ نشان داده شده است، چشمانداز و استراتژی هسته مرکزی این روش ارزیابی را تشکیل میدهند. (ایرانزاده و برقی، ۱۳۸۸)
نمودار۲-۱: ابعاد کارت امتیازی متوازن
منظر مالی
منظر رشد و یادگیری
منظر فرآیندهای داخلی
منظر مشتری
منبع: الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان، ایرانزاده، برقی، (۱۳۸۸)
چشمانداز آینده سازمان، هسته اصلی فعالیتهایBSC است. به عبارتی دیگرBSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارها ترجمه میکند. و از چهار وجه و منظر به این مهم میپردازد: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیروی انسانی. باید براین نکته تاکید نمود که BSC صرفا در نقش یک سیستم کنترلی نیست و معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته بکار نمیروند، بلکه این معیارها ابزاری برای تعیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی میشوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازد. (فقهی فرهمند،۱۳۸۸)
در چارچوبی که نخستین بار در سال ۱۹۹۲ میلادى، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر (دیدگاه یا وجه) به نامهای منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری استفاده شده است. منطق اصلى ارتباط بین منظرهاى مختلف معمولاً به صورت زیر قابل تعریف است: (عرب مازار و همکاران، ۱۳۸۸)

  • به منظور موفقیت مالى، نیازمند کسب رضایت مشتریانمان هستیم تا محصولات ما را بخرند. همچنین براى کارآمدى بیشتر بایستى در زمینه فرآیندهاى کلیدى و مهم، برتر باشیم.
  • به منظور رضایت مشتریانمان، باید در فرآیندهاى کلیدى
    آنقدر برتر باشیم که محصولاتمان نیازهاى مشتریانمان را برآورده سازند .
  • براى بهبود فرآیندها و همچنین برآوردهسازى نیازهاى مشتریانمان، بایستى مبانى و زیرساختهاى لازم را یاد گرفته و توسعه دهیم.

همچنین یافتههای کاپلان و نورتون موید این واقعیت بود که شرکتهای موفق، در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر منظر، سنجههایی انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه ها را برای دورههای ارزیابی مورد نظر، تعیین میکنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا میگذارند. کاپلان و نورتون همچنین معتقدند که بین اهداف و سنجههای این چهار منظر نوعی رابطه علت و معلولی وجود دارد که آنها را به یکدیگر ارتباط میدهد: برای کسب دستاوردهای مالی(در منظر مالی) میبایست برای مشتریان خود ارزشآفرینی کنیم (در منظر مشتری) و این کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آنها را با خواستههای مشتریانمان منطبق سازیم (منظر فرآیندهای داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزشآفرین، امکانپذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد، و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم (منظر یادگیری و رشد). نمودار۲-۲ رابطه علت و معلولی موجود در این چهار منظر را نشان میدهد.(کاپلان ونورتون، ۱۳۸۶)
نمودار۲-۲: رابطه علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن
ایجاد ارزش برای مشتریان با ارائه محصولات و خدمات مورد نظر با قیمت مناسب
بهبود در فرآیندهای عملیاتی به منظور ارتقا کیفیت و ایجاد تمایز در محصولات و خدمات
ایجاد فضای مناسب برای نوآوری و خلاقیت
افزایش درآمد، افزایش سود و بهبود نتایج مالی
منظر مالی
منظر مشتری

تحقیق دانشگاهی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (Akdere, 2006). کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis & et al, 2001).
ادگار و بودین[۳] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۱۳).
در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کار کنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت ز ندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری[۴] به همه فرایندهایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸).
بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.
این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می باشد در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:
آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی میشناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد.
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:
– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می اورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).
همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).
تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫
هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما
۱-۴-۲- اهداف فرعی
– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- سؤال ها و فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- سؤال های پژوهش
– آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صداو سیما رابطه دارد؟
– سؤال های فرعی
– آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان قانون گر ایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟

پژوهش – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (Akdere, 2006). کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis & et al, 2001).
ادگار و بودین[۳] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۱۳).
در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کار کنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت ز ندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری[۴] به همه فرایندهایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸).
بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.
این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می باشد در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:
آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی میشناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد.
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:
– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می اورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).
همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).
تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫
هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما
۱-۴-۲- اهداف فرعی
– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- سؤال ها و فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- سؤال های پژوهش
– آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صداو سیما رابطه دارد؟
– سؤال های فرعی
– آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان قانون گر ایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟

یک مدل ریاضی برای ارتباط زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول- قسمت ۲۱

(۱۳)

همانطور که در مدل فوق مشخص است، سطر تابع هدف دارای دو عبارت است؛ عبارت اول به ماکزیمم سود توجه دارد: درآمدهای حاصل از فروش قطعات یدکی، فروش محصولات، اعطای نمایندگی فروش به خردهفروشان خارج از زنجیره در کنار هزینههایی چون هزینه احداث خرده فروشی متعلق به زنجیره و نیز هزینه تامین قطعات از منابع (تامینکنندگان مختلف). در دومین عبارت، پاداش ناشی از کیفیت بیشتر از حد انتظار مشتریان در کنار جریمه ناشی عدم کیفیت لازم ارائه شده اند و نیز ارزش کسب نظرات مخاطبان نیز در بخش دوم این عبارت آمده است.(تتا یا صفر است یا یک).
۳-۳-۵ شرح محدودیت ها :
محدودیت (۱) به محدویت تولید تولید کننده میپردازد.
محدودیت(۲) به محدودیت تامین تامین کننده میپردازد.
محدودیت(۳) و (۴) و (۵) به این شکل تعریف می شوند : محدودیت (۳ ) در صورتی که محل خرده فروش متعلق به زنجیره احداث شده باشد، بر حسب اینکه تقاضا کمتر است یا ظرفیت عرضه این محل، اقدام به تامین جنس مینماید. به عبارت بهتر، با استفاده از مجموعه محدودیتهای شماره ۴ و۵، ابتدا باید مشخص شود که ظرفیت عرضه یک فروشگاه از میزان تقاضای آن کمتر است یا بیشتر. (چون فروش به اندازه مینیمم تقاضا یا ظرفیت رخ میدهد و بیشتر از آنها نمیتوان فروخت) و سپس تخصیص در سطر سوم بر اساس این که کدامین کمتر هستند، صورت گیرد. Bدر صورتی که ظرفیت از تقاضا کمتر باشد یک است و گرنه صفر است.
محدودیت (۶) تضمین مینماید که میزان کیفیت محصول ایجاد شده از حداقل استانداردها تبعیت نماید.
محدودیت (۷) نیز مشخص میسازد که چه میزان قطعه اصلی، مرجوع میشود. به عبارت دیگر از re استفاده مینماید تا میزان رضایت مشتری بابت عدم مرجوعی را بسنجد.
محدودیت (۸) میزان این مرجوعی بر حسب کیفیت کل انتظاری را مشخص میسازد. به عبارت دیگر درصد مرجوعی (re) را مشخص میکند، برای این منظور تعریف مرجوعی اینگونه است که تعیین کند که چه قطعاتی با چه کیفیتی از کدامین تامین کننده تهیه شدهاند. هر یک از تامین کنندگان سطحی از کیفیت (ql) دارد که اگر آن تامین کننده آن را تامین کرده باشد (یعنی y یک باشد) آنگاه اگر درصد آنها را نسبت به کل کیفیت بگیریم و از یک کم کنیم، درصد مرجوعی بدست میآید.
محدودیت (۹) سطح انتظاری از کیفیت را مشخص میسازد و بر حسب بازخورهای دریافتی و نیز هزینه صرف شده، سطح انتظاری تعیین می شود.
محدودیت (۱۰) و (۱۱) به بررسی این واقعیت به صورت همزمان میپردازند که آیا سطح انتظاری کیفیت از آنچه رخ داده بیشتر است یا کمتر است. تتا در محدودیتهای شماره های ۱۰ و ۱۱ مشخص نماید که آیا el بزرگتر ازAd است یا نه. اگر باشد Ө یک می شود وگرنه صفر میشود.
فصل چهارم
ارائه روش حل و تحلیل آن
۴-۱ مقدمه
در این فصل بنابر آنچه که در فصل سوم به عنوان مدل مطرح شد، حل مدل توسط الگوریتم دقیق با عملکرد الگوریتمهای متاهیوریستیک مقایسه شده است. بدین ترتیب برای مقایسه نیاز به مثالهای عددی وجود دارد که چون این مسئله (با این پیکربندی) در ادبیات مطرح نگردیده است، لذا به اجبار میبایست مثالهای عددی تولید شوند. برای بررسی عملکرد الگوریتم در حل مسائل، اندازه مختلف و کمی تنوع در هر اندازه مورد نظر واقع شده است و مسائل مورد نظر در سه اندازه کوچک، متوسط و بزرگ مورد آزمون واقع شدهاند. . در ادامه به بررسی تکتک نتایج و ارائه تحلیلی مختصر برای هر یک پرداخته میشود.از آنجاییکه مساله ما یک مدل ریاضی است که نوآوری اصلی آن در مدلسازی و فرضیات آن است که برای اولین بار مطرح شده، این کار دنبال تئوری بازی یا مقایسه دو الگوریتم از همه جهات نیست و تنها سعی کرده تا دو روش را با هم برای این مساله (فقط و فقط برای این مساله) بررسی نماید.
۴-۲ نتایج حل با روش دقیق محدودیت
مسئله با روش محدودیت-Ԑ توسط نرم افزار GAMS حل شد. از آن جایی که با یک مسئله NP-hard روبهرو هستیم، نتایج حل با روش دقیق محدودیت-Ԑ نشان دادند که با افزایش خطی تعداد متغیرها و ابعاد مسئله ، زمان حل آن بطور نمایی افزایش مییابد. به طوری که در سایز کوچک۳×۳ زمان حلها در چند ثانیه هستند، اما در ادامه برای سایز بزرگتر۷×۵ زمان حل به بیش از ۳۲دقیقه هم میرسد، در نتیجه این آمار گویای این است که در ابعاد بزرگ روش حل دقیق محدودیت-Ԑ چندان کارآمد نیست.
به همین سبب ما مدل پیشنهادی را در سایزهای متوسط و بزرگ با کمک روشهای فراابتکاری نیز حل کردیم. روشهای فراابتکاری حداکثر در ۵ثانیه مدل را حل می کردند. مقادیر پارتو بدست آمده از هر سه روش در پایان این فصل در جداولی با هم مقایسه شدهاند.
جدول(۴-۱) نتایج روش محدودیت-Ԑ

زمان حل
(ثانیه)
تعداد جوابهای پارتو شماره مثال شماره سایز
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

یک مدل ریاضی برای ارتباط زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول- قسمت ۱۴

۲۰۰۵

[۳۴]

نشان دادند که کیفیت طرح رابطه مثبتی با کیفیت انطباق دارد.

۲۰۰۵

مقاله لطفی و همکاران در سال۲۰۱۳ [۳۵] به ارتباط بین یکپارچگی زنجیره تأمین و کیفیت محصول می پردازد. این مقاله پس از یک مرور کلی بر زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول، یک چارچوب مفهومی یکپارچه برای سنجش اثر متقابل یکپارچگی داخلی و خارجی بر کیفیت محصول پیشنهاد می دهد. هدف آن یافتن ارتباط اثر یکپارچگی داخلی،یکپارچگی مشتریان و یکپارچگی تأمین کنندگان بر کیفیت انطباق و کیفیت طراحی در بخش تولید می باشد.
در تحقیق حاضر سعی شده است ارتباط مفاهیم عنوان شده، در قالب یک مدل ریاضی ارائه شود، تا این تعاریف به حالت کاربردی تبدیل شوند و این مدل زمینهساز تحقیقات بیشتر در آینده باشد.
۲-۱۲ جمع بندی
در این فصل ابتدا به بیان مفاهیم اصلی که در این تحقیق بکار میروند همچون زنجیره تامین، یکپارچگی زنجیره تامین و کیفیت از دیدگاه های مختلف پرداختیم. پس از آن توضیحاتی راجع به روش های حل مسائل و مخصوصا روش های فراابتکاری و روش محدودیت-Ԑ ارائه شد.
در ادامه سایر تحقیقات صورت گرفته در زمینه های مرتبط با این پژوهش را مرور کردیم. در نهایت نیز عنوان شد که در تحقیق حاضر سعی شده است ارتباط مفاهیم بیان شده، در قالب یک مدل ریاضی بیان شود، تا این روابط از حالت مفهومی به مدلی کاربردی تبدیل شوند و تا حدودی بتوان با اعداد و ارقام به سنجش روابط پرداخت.
فصل سوم
ارائه مدل پیشنهادی
۳-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا ویژگی هایی که برای مدل در نظر گرفته ایم بیان می شود. سپس برای آن یک مدل ریاضی پیشنهاد می شود. اندیس ها، پارامترها و متغیرهای تصمیم معرفی می شوند. برای هرکدام از توابع هدف و محدودیت ها توضیحاتی ارائه می شود.
۳-۲ ویژگی های مدل
در این تحقیق، یک مدل چهار سطحی در زنجیره تامین ارائه میشود که در آن بر خلاف اکثر تحقیقات در این زمینه که تنها از لحاظ کمی به بررسی هزینه/سود میپردازند، ضرورت کیفیت و رضایت مشتری نیز در نظر گرفته شده است. برای پیکربندی زنجیره در این مدل ۴سطح تامین کننده، کارخانه سازنده، عمده فروش و خرده فروش در نظر گرفته شده است.
همچنین برای ۲سطح مراکز توزیع عمده و جمعکننده مرجوعیها و مراکز توزیع خرده فروشی تعدادی مکانکاندید در نظر گرفته شده است.
هر یک از خردهفروشان میتوانند به دو نوع موجود باشند. نوع اول خرده فروشانی هستند که به شرکت متعلق نیستند و ممکن است اطلاعات کمی از بازخورهای مشتریان را اعلام نمایند. اما برای نوع دوم، میتوان مکانهای احداثی را در نظر گرفت که شرکت میتواند خردهفروشیهایی با برند خودش ایجاد کند و کاملاً در اختیار آن باشند. که درنتیجه این نوع خرده فروشان نسبت به نوع اول، چون ارتباط نزدیکتری با سایر عوامل زنجیره دارند می توانند بازخورهای کاملتری را ارائه نمایند. این بازخورها زمینهساز درک نیازمندیهای آینده مشتریان می باشند. در نتیجه هر چه این مراکز در مناطقی برپا شوند که در آنجا مشتریان بیشتری را جذب نمایند،پس میتوانند بازخورهای مناسبتری را هم ارائه دهند.
مراکز توزیع عمده، این اطلاعات را به سمت تولیدکننده برگشت می دهند. همچنین فرض بر این است که، مراکز توزیع عمده کالاهای مرجوعی را دریافت می کنند و بر روی آنها دوبارهکاری انجام میدهند. در حقیقت میزان تطابق محصول با انتظارات مشتری در این مراکز مشخص میشود، که خود نشانی از میزان کیفیت محصول است. به عبارت بهتر، در این مراکز معلوم میشود چه کارکردهایی یا چه قطعاتی باعث بیشترین مشکلات در کالاهای مرجوعی هستند.
برای داشتن یکپارچگی درون زنجیره تامین بایستی جریانهای اطلاعاتی و مالی در زنجیره فراهم باشد. از مراکز توزیع عمده استفاده شده تا یکپارچه نمودن توزیع بین خرده فروشان را به عهده داشته باشند.
در مدل عنوان شده در این تحقیق یکپارچگی با تامین کننده در قالب هزینه منبعیابی (یافتن بهترین تامین کننده) لحاظ شده است به نحوی که هنگام ساختن پیکر زنجیره، تعیین میکنیم که کلیه قطعات از یک تامین کننده تهیه شود یا اینکه بر حسب شرایط هر قطعه از بهترین تامین کننده تامین شود.
ما در یک مدل ریاضی دو هدفه به بیشینه سازی همزمان دو هدف سود و کیفیت میپردازیم. این دو هدف گاهی در یک جهت هستند و گاهی نیز در مقابل هم قرار میگیرند. برای مثال در ابتدا احداث مرکز خرده فروشی هزینه بردار است ولی پس از شروع بکار آن مرکز میتواند بازخورهای مناسبی از نظرات مشتریان آن منطقه ارائه نماید که در طولانی مدت میتواند سبب کاهش مرجوعی و به دنبال آن کاهش هزینه شود.مهمترین مفروضات این تحقیق عبارتند از:
هر خرده فروش اگر متعلق به زنجیره باشد میتواند از خردهفروشانی که به این زنجیره تعلق ندارند، بازخورهای مناسبتری به زنجیره ارائه نمایند تا کیفیت طراحی بالا برود. این میزان بازخور بستگی کاملی به جمعیت منطقه دارد.
مراکز جمعآوری، بر حسب تعداد مرجوعات خود، میتوانند نظرات خود را درباره کیفیت ارائه نمایند.
محدودیت بودجه وجود دارد.
مکانهای کاندید برای احداث مرکز خرده فروشی از پیش تعیین شده هستند و نیاز به جایابی آنها نیست
سطح کیفیت باید حداقلها را پوشش دهد و هر چه بیشتر شود، هزینههای کالای مرجوعی کمتر خواهد شد.
هزینه تامین هر قطعه از هر تامین کننده

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

وابسته به قیمت قطعه تامین کننده و مسافت ازتامین کننده تا تولید کننده دارد.
محدودیت عرضه و تقاضا نیز موثر است.
۳-۳ مدل ریاضی مسئله
بنابر تشریح مساله در ادامه به بررسی و معرفی، پارمترها، متغیرها و مدلسازی ریاضی عدد صحیح پرداخته میشود.
۳-۳-۱ معرفی اندیسهای مدل

یک مدل ریاضی برای ارتباط زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول- قسمت ۴

شکل(۴-۸) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۹) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۱۰) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۰
شکل(۴-۱۱) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۲)نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۳) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۳
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگیهای محیط های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان، دیگر شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری در فعالیتهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و امروزه شرکتها نیاز دارند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فعالیتهای تولیدی خود- از مواد خام تا مصرف کننده نهایی- ایجاد کنند[۱].
همچنین عنصری که مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان است، که افزایش رضایت مشتری را در پی خواهد داشت. کیفیت نیز طبق تعریف بسیاری از منابع هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با انتظارات مشتری تعریف شود [۲].
در نتیجه یکپارچه سازی زنجیره تامین با ارتباط با مشتری(دریافت بازخور و راضی نگهداشتن مشتری)چنان اهمیتی دارد که بخش گسترده ای از تصمیمات عملکردی در زنجیره تامین متاثر از اطلاعات ارائه شده توسط ارتباط با مشتر ی و در واقع بر پایه ی خواسته های خود مشتریان است و اجرای آن بیانگر ایجاد یک زنجیره تامین مشتری مدار و به طبع آن بهبود کیفیت و برخورداری از جایگاهی شایسته در میان سایر رقبا خواهد بود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه به دلیل اهمیت کاهش هزینه ها برای سازمان ها و رقابت شدید بین تولیدکنندگان، و در نتیجه اهمیت هماهنگی بین اجزاء یک زنجیره در کاهش هزینه ها، برنامه ریزی یکپارچه زنجیره تامین برای سازمان ها به یک مقوله مهم تبدیل شده است. یکپارچگی زنجیره تامین می تواند ایجاد وقایع غیرمنتظره و نامطلوب را در یک شبکه کاهش دهد و بر بازده کلیه اعضا مؤثر باشد[۳].
کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود[۴].
در این پژوهش یک مدل برنامهریزی عدد صحیح مختلط دو هدفه برای بررسی اثر متقابل یکپارچگی زنجیره تامین بر کیفیت محصول ارائه شده است. هدف اول به ماکزیمم سازی سود می پردازد و هدف دوم به ماکزیمم سازی پاداش ناشی از کیفیت بیشتر از حد انتظار مشتریان در کنار جریمه ناشی عدم کیفیت لازم و همچنین ارزش کسب نظرات مخاطبان می پردازد. از آنجا که این مسئله از نوع مسائلNP-hard[6] می باشد، برای حل مدل از الگوریتم های فراابتکاری ژنتیک چند هدفه) NSGA-II) [۷]و ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO)[8] استفاده می شود.همچنین برای اطمینان از کیفیت جوابها، این مسئله با استفاده از روش محدودیت -Ԑ[۹] که از جمله روش های دقیق می باشد، نیز حل می شود. در انتها نیز از معیار ارزش بهینه پارتو برای بررسی مقادیرتوابع هدف استفاده شده.
 
اهداف تحقیق
مدل ارائه شده در این تحقیق، یک مدل چهار سطحی در زنجیره تامین است که در خلال آن بر خلاف اغلب تحقیقات در این حوزه که تنها به بحث کمیت هزینه/سود اشاره دارند به ضرورت کیفیت و رضایت مشتری نیز پرداخته شده است. لذا یکی از اهداف انجام این پژوهش برقراری ارتباط بین بخش های مختلف زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول می باشد.
به همین سببب در یک مدل ریاضی دو هدفه به بهینه سازی همزمان دو هدف سود و کیفیت پرداخته ایم. این دو گاهی به یکدیگر کمک می نمایند و گاهی نیز در مقابل هم قرار میگیرند.
همچنین برای این مدل بهینه سازی دو هدفه، نتایج دو الگوریتم فراابتکاری ژنتیک چند هدفه و ازدحام ذرات چند هدفه با هم مقایسه می شوند.
۱-۴ ساختار پایاننامه
در فصل اول به کلیات و مقدمه اشاره شد. در فصل دوم به بیان ادبیات و مفاهیم مربوطه می پردازیم. در فصل سوم مدل به صورت کامل تشریح می شود. در فصل چهارم مدل توسط سه روش حل می شود. روش محدودیت -Ԑ به عنوان یک روش دقیق و روش های الگوریتم ژنتیک چند هدفه) NSGA-IIو الگوریتم ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO). نهایتا در فصل پنجم به نتیجه گیری کلی و ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی و زمینه های گسترش مدل پرداخته می شود.
فصل دوم
مرور ادبیات
۲-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا به بیان مفاهیم زنجیره تامین و یکپارچگی

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

آن می پردازیم. زنجیره تامین شبکهای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطهای و توزیع این محصولات نهایی به مشتریان را انجام می دهد. زنجیرههای تامین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر شدیداً تغییر کند.
سپس به بیان تعاریف کیفیت از دیدگاههای مختلف می پردازیم. مفاهیم کیفیت به عنوان یکی از مهم‌ترین چارچوب‌های استراتژی سازمان ها و معیار فعالیت‌های آن ها از دهه ۵۰ در اروپا و ایالات متحده در نظر گرفته میشود.
پس از آن توضیحاتی راجع به روشهای حل مسائل و مخصوصا روشهای فراابتکاری ارائه میشود. روشهایی که برای حل مسائل می توان از آنها استفاده کرد، به ۳ دسته روشهای دقیق، روشهای ابتکاری و روشهای فراابتکاری تقسیم میشوند.
در نهایت نیز سایر تحقیقات صورت گرفته در زمینههای مرتبط با این پژوهش را مرور می کنیم.
۲-۲ تاریخچه پیدایش زنجیره تامین
در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصاد سیاسی بوده اند. باافزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی، سازمانها مجبور شدند که سریعاً فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت جهانی بهبود بخشند.
در دهههای ۷۰-۱۹۶۰ سازمانها به توسعه جزئیات استراتژی های بازار همت گماردند که بر برآورده کردن «رضایت» مشتریان متمرکز بود. آنها بدین درک نایل آمدند که مهندسی و طراحی قوی و عملیات تولید منسجم و هماهنگ ، پیش نیاز دستیابی به نیازمندیهای بازار و در نتیجه سهم بازار بیشتر است.
بنابراین، طراحان مجبور شدند که ایده آل ها و نیازمندیهای موردنظر مشتریان را در طراحی محصولات خود بگنجانند و در حقیقت محصولی را با حداکثر سطح کیفی ممکن، در حداقل هزینه، توام با ایده آل های موردنظر مشتری روانه بازار سازند.
در دهه ۱۹۸۰ باافزایش تنوع در الگوهای موردنظر مشتریان، سازمانهای تولیدی به طور فزاینده ای به افزایش انعطاف پذیری در خطوط تولید، بهبود محصولات و فرآیندهای موجود و توسعه محصولات جدید برای ارضای مشتریان علاقه مند شدند که این موضوع به نوبه خود چالشهای جدیدی را برای آنها رقم زد.
در دهه ۱۹۹۰ به موازات بهبود در توانمندیهای تولید، مدیران صنایع درک کردند که مواد و خدمات دریافتی از تامین کنندگان مختلف تاثیر بسزایی در افزایش توانمندیهای سازمان به منظور برخورد با نیازمندیهای مشتریان دارد که این امر به نوبه خود، تاثیر مضاعفی در تمرکز سازمان و پایگاههای تامین و استراتژی های منبع یابی بر جا نهاد. همچنین مدیران دریافتند که صرفاً تولید یک محصول کیفی، کافی نیست، در واقع تامین محصولات با معیارهای موردنظر مشتری (چه موقع، کجا، چگونه) و با کیفیت و هزینه موردنظر آنها، چالشهای جدیدی را به وجود آورد.

سامانه پژوهشی – یک مدل ریاضی برای ارتباط زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول- قسمت ۴

شکل(۴-۸) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۹) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۱۰) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۰
شکل(۴-۱۱) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۲)نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۳) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۳
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگیهای محیط های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان، دیگر شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری در فعالیتهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و امروزه شرکتها نیاز دارند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فعالیتهای تولیدی خود- از مواد خام تا مصرف کننده نهایی- ایجاد کنند[۱].
همچنین عنصری که مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان است، که افزایش رضایت مشتری را در پی خواهد داشت. کیفیت نیز طبق تعریف بسیاری از منابع هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با انتظارات مشتری تعریف شود [۲].
در نتیجه یکپارچه سازی زنجیره تامین با ارتباط با مشتری(دریافت بازخور و راضی نگهداشتن مشتری)چنان اهمیتی دارد که بخش گسترده ای از تصمیمات عملکردی در زنجیره تامین متاثر از اطلاعات ارائه شده توسط ارتباط با مشتر ی و در واقع بر پایه ی خواسته های خود مشتریان است و اجرای آن بیانگر ایجاد یک زنجیره تامین مشتری مدار و به طبع آن بهبود کیفیت و برخورداری از جایگاهی شایسته در میان سایر رقبا خواهد بود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه به دلیل اهمیت کاهش هزینه ها برای سازمان ها و رقابت شدید بین تولیدکنندگان، و در نتیجه اهمیت هماهنگی بین اجزاء یک زنجیره در کاهش هزینه ها، برنامه ریزی یکپارچه زنجیره تامین برای سازمان ها به یک مقوله مهم تبدیل شده است. یکپارچگی زنجیره تامین می تواند ایجاد وقایع غیرمنتظره و نامطلوب را در یک شبکه کاهش دهد و بر بازده کلیه اعضا مؤثر باشد[۳].
کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود[۴].
در این پژوهش یک مدل برنامهریزی عدد صحیح مختلط دو هدفه برای بررسی اثر متقابل یکپارچگی زنجیره تامین بر کیفیت محصول ارائه شده است. هدف اول به ماکزیمم سازی سود می پردازد و هدف دوم به ماکزیمم سازی پاداش ناشی از کیفیت بیشتر از حد انتظار مشتریان در کنار جریمه ناشی عدم کیفیت لازم و همچنین ارزش کسب نظرات مخاطبان می پردازد. از آنجا که این مسئله از نوع مسائلNP-hard[6] می باشد، برای حل مدل از الگوریتم های فراابتکاری ژنتیک چند هدفه) NSGA-II) [۷]و ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO)[8] استفاده می شود.همچنین برای اطمینان از کیفیت جوابها، این مسئله با استفاده از روش محدودیت -Ԑ[۹] که از جمله روش های دقیق می باشد، نیز حل می شود. در انتها نیز از معیار ارزش بهینه پارتو برای بررسی مقادیرتوابع هدف استفاده شده.
 
اهداف تحقیق
مدل ارائه شده در این تحقیق، یک مدل چهار سطحی در زنجیره تامین است که در خلال آن بر خلاف اغلب تحقیقات در این حوزه که تنها به بحث کمیت هزینه/سود اشاره دارند به ضرورت کیفیت و رضایت مشتری نیز پرداخته شده است. لذا یکی از اهداف انجام این پژوهش برقراری ارتباط بین بخش های مختلف زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول می باشد.
به همین سببب در یک مدل ریاضی دو هدفه به بهینه سازی همزمان دو هدف سود و کیفیت پرداخته ایم. این دو گاهی به یکدیگر کمک می نمایند و گاهی نیز در مقابل هم قرار میگیرند.
همچنین برای این مدل بهینه سازی دو هدفه، نتایج دو الگوریتم فراابتکاری ژنتیک چند هدفه و ازدحام ذرات چند هدفه با هم مقایسه می شوند.
۱-۴ ساختار پایاننامه
در فصل اول به کلیات و مقدمه اشاره شد. در فصل دوم به بیان ادبیات و مفاهیم مربوطه می پردازیم. در فصل سوم مدل به صورت کامل تشریح می شود. در فصل چهارم مدل توسط سه روش حل می شود. روش محدودیت -Ԑ به عنوان یک روش دقیق و روش های الگوریتم ژنتیک چند هدفه) NSGA-IIو الگوریتم ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO). نهایتا در فصل پنجم به نتیجه گیری کلی و ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی و زمینه های گسترش مدل پرداخته می شود.
فصل دوم
مرور ادبیات
۲-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا به بیان مفاهیم زنجیره تامین و یکپارچگی

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

آن می پردازیم. زنجیره تامین شبکهای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطهای و توزیع این محصولات نهایی به مشتریان را انجام می دهد. زنجیرههای تامین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر شدیداً تغییر کند.
سپس به بیان تعاریف کیفیت از دیدگاههای مختلف می پردازیم. مفاهیم کیفیت به عنوان یکی از مهم‌ترین چارچوب‌های استراتژی سازمان ها و معیار فعالیت‌های آن ها از دهه ۵۰ در اروپا و ایالات متحده در نظر گرفته میشود.
پس از آن توضیحاتی راجع به روشهای حل مسائل و مخصوصا روشهای فراابتکاری ارائه میشود. روشهایی که برای حل مسائل می توان از آنها استفاده کرد، به ۳ دسته روشهای دقیق، روشهای ابتکاری و روشهای فراابتکاری تقسیم میشوند.
در نهایت نیز سایر تحقیقات صورت گرفته در زمینههای مرتبط با این پژوهش را مرور می کنیم.
۲-۲ تاریخچه پیدایش زنجیره تامین
در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصاد سیاسی بوده اند. باافزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی، سازمانها مجبور شدند که سریعاً فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت جهانی بهبود بخشند.
در دهههای ۷۰-۱۹۶۰ سازمانها به توسعه جزئیات استراتژی های بازار همت گماردند که بر برآورده کردن «رضایت» مشتریان متمرکز بود. آنها بدین درک نایل آمدند که مهندسی و طراحی قوی و عملیات تولید منسجم و هماهنگ ، پیش نیاز دستیابی به نیازمندیهای بازار و در نتیجه سهم بازار بیشتر است.
بنابراین، طراحان مجبور شدند که ایده آل ها و نیازمندیهای موردنظر مشتریان را در طراحی محصولات خود بگنجانند و در حقیقت محصولی را با حداکثر سطح کیفی ممکن، در حداقل هزینه، توام با ایده آل های موردنظر مشتری روانه بازار سازند.
در دهه ۱۹۸۰ باافزایش تنوع در الگوهای موردنظر مشتریان، سازمانهای تولیدی به طور فزاینده ای به افزایش انعطاف پذیری در خطوط تولید، بهبود محصولات و فرآیندهای موجود و توسعه محصولات جدید برای ارضای مشتریان علاقه مند شدند که این موضوع به نوبه خود چالشهای جدیدی را برای آنها رقم زد.
در دهه ۱۹۹۰ به موازات بهبود در توانمندیهای تولید، مدیران صنایع درک کردند که مواد و خدمات دریافتی از تامین کنندگان مختلف تاثیر بسزایی در افزایش توانمندیهای سازمان به منظور برخورد با نیازمندیهای مشتریان دارد که این امر به نوبه خود، تاثیر مضاعفی در تمرکز سازمان و پایگاههای تامین و استراتژی های منبع یابی بر جا نهاد. همچنین مدیران دریافتند که صرفاً تولید یک محصول کیفی، کافی نیست، در واقع تامین محصولات با معیارهای موردنظر مشتری (چه موقع، کجا، چگونه) و با کیفیت و هزینه موردنظر آنها، چالشهای جدیدی را به وجود آورد.