پژوهش – بررسی تأثیر الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی بر رقابت پذیری صنعت …

ابزار گردآوری داده ها: از مطالعه کتابخانه ای ومدارک و نیز پرسشنامه استفاده شده است.
روش نمونه گیری: نمونه گیری به روش خوشه ای-طبقه ای می باشد.
نتیجه گیری:
پیوستن به سازمان تجارت جهانی موجب افزایش کیفیت محصولات صنایع شئینده خواهد شد.
پیوستن به سازمان تجارت جهانی موجب رشد تکنولوژی در صنعت شوینده خواهد شد.
پیوستن به سازمان تجارت جهانی موجب افزایش اشتغال در صنایع شوینده نخواهد شد.
پیوستن به سازمان تجارت جهانی باعث افزایش سرمایه گذاری خارجی در صنعت شوینده خواهد شد.
پیوستن به سازمان تجارت جهانی موجب افزایش توان رقابتی در صنایع شوینده کشور خواهد شد.
۷- بررسی شرایط صنایع روغن نباتی جهت پیوستن به سازمان تجارت جهانی با استفاده از مدل ماتریس SWOT، پایان نامه کارشناسی ارشد.
پژوهشگر: رضا محمدی، استاد راهنما عباس منوریان، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت تهران مرکز، مدیریت بازرگانی، ۱۳۸۳
اهداف تحقیق: بررسی شرایط و عوامل مؤثر بر صنعت روغن نباتی جهت عضویت در سازمان تجارت جهانی.
روش تحقیق: توصیفی، میدانی و کتابخانه ای است.
ابزار جمع آوری داده ها: مطالعه منابع اسنادی (مراجعه به کتابخانه ها، سازمان ها و …) و همچنین پرسشنامه است.
نتیجه گیری: با در نظر گرفتن نقاط قوت و ضعف شرکت های تولید کننده روغن نباتی و همچنین فرصت ها و تهدیدات، می توان گفت که بهبود کیفیت این صنایع از طریق کاهش ضخامت ورق های حلب، بسته بندی در شیشه به عنوان نکته ای جهت دستیابی به خود اتکایی مورد استفاده قرار می گیرد. آموزش نیروی انسانی، تجهیز ماشین آلات کاشت و برداشت، بازسازی و تجهیز کارخانجات پیشنهادات دیگری در این ضمینه هستند.
۸- بررسی پیوستن به ایران به سازمان تجارت جهانی و تأثیر آن بر صنعت مخابرات کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد.
پژوهشگر: احمد صادقی بیدمشکی، استاد راهنما منوچهر جفره، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت تهران مرکز، مدیریت صنعتی، ۱۳۸۳
اهداف تحقیق: شناسایی مزایا و توانمندی های موجود در صنعت مخابرات کشور و توصیه به تقویت این مزایا در راستای الحاق کشور به سازمان تجارت جهانی و آگاهی از پیامدهای منفی الخاق و یا عدم الحاق به سازمان تجارت جهانی.
روش تحقیق: توصیفی-پیمایشی از نوع میدانی
ابزار گردآوری داده ها: ابزار اولیه مطالعه اسناد و مدارک و مطالعه کتابخانه ای می باشد. ابزار ثانویه نیز پرسشنامه است.
روش نمونه گیری: بصورت قضاوتی است.
نتیجه گیری:تأثیر پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی بر صنعت مخابرات، مثبت می باشد. بدین معنا که باعث بهبود کیفیت شبکه های مخابراتی، رشد فناوری، افزایش دانش فنی کارکنانریال رشد سرمایه گذاری خارجی، ایجاد فرصت های شغلی جدید و کاهش هزینه های برای استفاده کنندگان از خدمات مخابراتی خواهد شد.
۹- پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و تأثیر آن بر صادرات فرش کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد
پژوهشگر: نیما سعیدی، استاد راهنما جمشید عدالتیان، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت تهران مرکز، مدیریت صنعتی، ۱۳۸۸
اهداف تحقیق: بررسی تأثیر عضویت ایران به سازمان تجارت جهانی بر صنعت فرش کشور، بررسی نقاط قوت و ضعف صنعت فرش فرش کشور در مقابل رقبا، بررسی فرصت ها وتهدیدات پیش روی صنعت فرش و ارائه راهکارها و پیشنهادات برای این صنعت جهت برخورداری از مزیت رقابتی بیشتر.
روش تحقیق: توصیفی
ابزار جمع آوری داده ها: بصورت کتابخانه ای و از طریق پرسشنامه
نتیجه گیری: با عضویت در سازمان تجارت جهانی منابع داخل بنگاه های داخلی تقویت شده، سهم بیشتری از بازارهای جهانی به تصرف ایران درخواهد آمد و در نهایت توان خلاقیت و نوآوری این صنعت اقزایش خواهد یافت و در نهایت به این نتیجه می رسد که توان رقابت پذیری صنعت فرش کشور با عضویت در سازمان تجارت جهانی افزایش می یابد.
جدول ۲-۴-۱ مقایسه پژوهش های پیشین

عنوان پژوهش پژوهشگر / سال نتایج پژوهش
پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و تأثیر آن بر صادرات فرش کشور نیما سعیدی، ۱۳۸۸
برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

جستجوی مقالات فارسی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

منظور، فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خودکنترلی در کار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۲۹). اگر سازمانی قصد دارد در آینده موفق شود، باید کانون توجه خود را بر استعدادهای منحصر به فرد یکایک کارکنان خود و راه درست تبدیل این استعدادها به عملکرد یابنده معطوف سازد. اگر سازمان ها همه تلاش خود را صرف فرایندها و برنامه ها معطوف سازند و به استعداد منحصر به فردی که در نهاد یکایک کارکنان قرار دارد، توجه نکنند، در این صورت از درک مهمترین وجهه تمایز میان انسان و همه مخلوقات دیگر چشم پوشی کرده اند که این امر صدمات جبران ناپذیری به سازمان وارد خواهد کرد. پس سازمان ها باید با تمام وجود در جهت توسعه و شکوفایی استعدادهای منابع انسانی خود تلاش کنند.
۲-۱-۹- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری
یک سازمان نوعاً از یک یا احتمالاً دو استراتژی به عنوان استراتژیهای اصلی خود در بهبود کیفیت زندگی کاری استفاده می نماید که به شرح زیر می باشد:
۲-۱-۹-۱- انسانی تر کردن کار
بهبود کیفیت زندگی کاری این هدف را دنبال می کند که محیط کار، محتوای کار و نوع کار مطابق شأن انسانی باشد. هدف اصلی، این است که کارکنان به عنوان سرمایه انسانی مورد توجه قرار گرفته و بایستی پیشرفت کنند نه اینکه فقط مورد استفاده قرار گیرند و فراموش شوند. علاوه بر این، کار نباید ماهیت انسانی کارکنان را تغییر دهد، کار نباید تهدید کننده و خطرناک باشد، کار نباید به نحوی طراحی شود که کارکنان نتوانند به سایر وظایف انسانی و اجتماعی خود در جامعه به عنوان همسر، پدر و مادر یا شهروند، برسند بلکه کار باید به پیشرفت اجتماعی افراد کمک کند.
۲-۲-۹-۲- طراحی شغل
طراحی شغل کارکردی برای تشخیص فعالیت های کاری یک فرد یا گروه در یک محیط سازمانی است. اهداف طراحی شغل عبارت است از بهسازی مشاغلی که با استلزامات سازمان و فناوری موردنیاز آن مواجه هستند و باید نیازهای کارکنان و احتیاجات فردی آنان را برآورده سازد (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۰۵).
راهبردهای دیگری که می تواند موجبات افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان را فراهم آورد به شرح زیر می باشد:
۱- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی
کارکنان، علاقه مند به کار کردن با سرپرستی هستند که به آن ها احترام گذاشته، از آنها حمایت کند و در برخورد با آنان انصاف را رعایت نماید. سرپرست بایستی در رابطه با زیردستان جو رضایتمندی ر ا به وجود آورد. ادراک کارکنان از کیفیت زندگی کاری خود عمدتاً به رفتاری که از ناحیه ی سرپرست با آنان می شود، بستگی دارد.
۲- توسعه مسیر ترقی
امروزه بسیاری از سازمانهای پیشرو به منظور بهره برداری هر چه کامل تر از استعدادهای کارکنان خود و کمک به کارکنان در جهت محقق نمودن آرزوهای شغلی خود و تقویت احساس توفیق در انجام کار، فعالیت های برنامه ریزی و توسعه ی نظام مند شغلی را انجام می دهند.
اجزای اصلی یک برنامه ی جامع توسعه مسیر شغلی عبارت است از:

  1. برنامه ریزی منابع انسانی
  2. انتقال فرصت های شغلی و اطلاعات مربوط به مسیر ترقی کارکنان
  3. مشاوره شغلی هم از ناحیه ی سرپرست به عنوان بخشی از ارزیابی عملکرد و هم توسط ناحیه پرسنلی
  4. تعلیم و آموزش به کارکنان
  5. توسعه وظایف خاص شغلی و چرخش شغلی

۳- جداول کاری منعطف
چنین جداولی در قالب سه شکل وجود دارد: زمان منعطف و ساعات کاری شناور، استخدام پاره وقت یا کار مشارکتی و کار فشرده ی هفتگی. سازمان هایی که در کنار برنامه های کاری روزانه و معمول خود چنین برنامه های کاری را به اجرا می گذارند، در صدد برآمده اند تا از طریق بهره مندی بیشتر از منابع انسانی خود، کیفیت زندگی کاری آنان را نیز بهبود بخشند (رابینز، ۱۳۷۴: ۴۱۷).
۴- ارتباط با کارکنان
از نظر مدیران ارشد سازمان ها پس از بهره وری، برپایی راه هایی برای ارتباط با کارکنان، یکی از اولویت های مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی می باشد. بهبود ارتباط میان کارکنان، یک روش اثربخش و کارآمد برای بهبود بهره وری و کیفیت زندگی کاری شناخته شده است. ارتباط می تواند انتقال اندیشه های کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونی های سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند.
۵- نوسازی سبک سازمانی
راه های متداول برای ایجاد سبک نو در سازمان شامل الف- افزایش مشارکت ب- به کار بردن نظریه Z[18] میباشد. اثربخشی مشارکت در تصمیم گیری به چندین عامل بستگی دارد که این عوامل عبارت اند از خواست و آمادگی کارکنان برای مشارکت در تصمیم گیری، نوع دامنه تصمیم های کارکنانی که در آن شرکت می جویند، میزان اطلاعاتی که سازمان آمادگی دارد در اختیار کارکنان قرار دهد و آمادگی و همراهی سرپرستان و مدیران در اجازه دادن به زیردستان برای مشارکت. برخی از کوشش های کیفیت زندگی کاری که چندین برنامه را در هم گرد می آورد، بر سازمان و شیوه برخورد آن با کارکنانش اثر بسیار گسترده تر باقی می گذارد. یکی از این کوشش ها برپایه نظریه Z می باشد. ویژگی های نظریه Z بدین قرار است:
– استخدام بلندمدت که به شیوه غیررسمی عنوان می شود.
– ترفیع و ارزشیابی که به طور نسبی به کندی انجام می گیرد.
– مسیرهای ترقی شغلی گوناگونی که از راه خدمت در پست های مختلف سازمان پیم

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

وده می شود.
– داده های برنامه ریزی وحسابداری گسترده ای که به منظور آگاهی دست اندرکاران و تصمیم گیری جمعی و نه برای نظارت جمع آوری می شود.
– تصمیم بر پایه داده های درست و براساس تناسب آن با کل سازمان و نه فقط مطابق نیاز یک بخش گرفته می شود.
– برای گرفتن تصمیم ها و اجرای آن ها مسئولیت مشترک وجود دارد. اگرچه تصمیم ها اغلب از سوی یک نفر هدایت می شود (رابینز، ۱۳۷۴: ۳۷۲-۳۷۰).
۲-۳- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه های عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ار تباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهر ها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکتها و فر وشگاه های زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالا و خدمت موردنظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. درسالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص. اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها) برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی سازنده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کاکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).
ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری “CRM” بسیار اهمیت دارد (Winer, 2001). در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند (Stone, 2001). سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyiannaki, 2005). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (Ling and Yen, 2001). به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می شود.
۲-۳-۱- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
گرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از زمانهای گذشته وجود داشته است. انسان ها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است، زیرا بسیاری از سازمان ها برمبنای محصول و خطوط ارتباطی، که در مقابل مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است. درواقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است اما اخیراً به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است. اخیراً رابطه با مشتری به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد قدرت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
– از آنجایی که بسیاری از سازمان ها حجم بالایی از داده های مربوط به مشتری را به دست می اورند، می توانند با استفاده از داده کاوی و دیگر تکنولوژی های اطلاعاتی مدیریت مشتری را به صورت آسان ترو کاراتر اجرا کنند.
– وب، ابزار جدیدی را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است، به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان واحد خدمات ارائه نمود.

دسترسی متن کامل – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه …

منظور، فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خودکنترلی در کار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۲۹). اگر سازمانی قصد دارد در آینده موفق شود، باید کانون توجه خود را بر استعدادهای منحصر به فرد یکایک کارکنان خود و راه درست تبدیل این استعدادها به عملکرد یابنده معطوف سازد. اگر سازمان ها همه تلاش خود را صرف فرایندها و برنامه ها معطوف سازند و به استعداد منحصر به فردی که در نهاد یکایک کارکنان قرار دارد، توجه نکنند، در این صورت از درک مهمترین وجهه تمایز میان انسان و همه مخلوقات دیگر چشم پوشی کرده اند که این امر صدمات جبران ناپذیری به سازمان وارد خواهد کرد. پس سازمان ها باید با تمام وجود در جهت توسعه و شکوفایی استعدادهای منابع انسانی خود تلاش کنند.
۲-۱-۹- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری
یک سازمان نوعاً از یک یا احتمالاً دو استراتژی به عنوان استراتژیهای اصلی خود در بهبود کیفیت زندگی کاری استفاده می نماید که به شرح زیر می باشد:
۲-۱-۹-۱- انسانی تر کردن کار
بهبود کیفیت زندگی کاری این هدف را دنبال می کند که محیط کار، محتوای کار و نوع کار مطابق شأن انسانی باشد. هدف اصلی، این است که کارکنان به عنوان سرمایه انسانی مورد توجه قرار گرفته و بایستی پیشرفت کنند نه اینکه فقط مورد استفاده قرار گیرند و فراموش شوند. علاوه بر این، کار نباید ماهیت انسانی کارکنان را تغییر دهد، کار نباید تهدید کننده و خطرناک باشد، کار نباید به نحوی طراحی شود که کارکنان نتوانند به سایر وظایف انسانی و اجتماعی خود در جامعه به عنوان همسر، پدر و مادر یا شهروند، برسند بلکه کار باید به پیشرفت اجتماعی افراد کمک کند.
۲-۲-۹-۲- طراحی شغل
طراحی شغل کارکردی برای تشخیص فعالیت های کاری یک فرد یا گروه در یک محیط سازمانی است. اهداف طراحی شغل عبارت است از بهسازی مشاغلی که با استلزامات سازمان و فناوری موردنیاز آن مواجه هستند و باید نیازهای کارکنان و احتیاجات فردی آنان را برآورده سازد (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۰۵).
راهبردهای دیگری که می تواند موجبات افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان را فراهم آورد به شرح زیر می باشد:
۱- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی
کارکنان، علاقه مند به کار کردن با سرپرستی هستند که به آن ها احترام گذاشته، از آنها حمایت کند و در برخورد با آنان انصاف را رعایت نماید. سرپرست بایستی در رابطه با زیردستان جو رضایتمندی ر ا به وجود آورد. ادراک کارکنان از کیفیت زندگی کاری خود عمدتاً به رفتاری که از ناحیه ی سرپرست با آنان می شود، بستگی دارد.
۲- توسعه مسیر ترقی
امروزه بسیاری از سازمانهای پیشرو به منظور بهره برداری هر چه کامل تر از استعدادهای کارکنان خود و کمک به کارکنان در جهت محقق نمودن آرزوهای شغلی خود و تقویت احساس توفیق در انجام کار، فعالیت های برنامه ریزی و توسعه ی نظام مند شغلی را انجام می دهند.
اجزای اصلی یک برنامه ی جامع توسعه مسیر شغلی عبارت است از:

  1. برنامه ریزی منابع انسانی
  2. انتقال فرصت های شغلی و اطلاعات مربوط به مسیر ترقی کارکنان
  3. مشاوره شغلی هم از ناحیه ی سرپرست به عنوان بخشی از ارزیابی عملکرد و هم توسط ناحیه پرسنلی
  4. تعلیم و آموزش به کارکنان
  5. توسعه وظایف خاص شغلی و چرخش شغلی

۳- جداول کاری منعطف
چنین جداولی در قالب سه شکل وجود دارد: زمان منعطف و ساعات کاری شناور، استخدام پاره وقت یا کار مشارکتی و کار فشرده ی هفتگی. سازمان هایی که در کنار برنامه های کاری روزانه و معمول خود چنین برنامه های کاری را به اجرا می گذارند، در صدد برآمده اند تا از طریق بهره مندی بیشتر از منابع انسانی خود، کیفیت زندگی کاری آنان را نیز بهبود بخشند (رابینز، ۱۳۷۴: ۴۱۷).
۴- ارتباط با کارکنان
از نظر مدیران ارشد سازمان ها پس از بهره وری، برپایی راه هایی برای ارتباط با کارکنان، یکی از اولویت های مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی می باشد. بهبود ارتباط میان کارکنان، یک روش اثربخش و کارآمد برای بهبود بهره وری و کیفیت زندگی کاری شناخته شده است. ارتباط می تواند انتقال اندیشه های کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونی های سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند.
۵- نوسازی سبک سازمانی
راه های متداول برای ایجاد سبک نو در سازمان شامل الف- افزایش مشارکت ب- به کار بردن نظریه Z[18] میباشد. اثربخشی مشارکت در تصمیم گیری به چندین عامل بستگی دارد که این عوامل عبارت اند از خواست و آمادگی کارکنان برای مشارکت در تصمیم گیری، نوع دامنه تصمیم های کارکنانی که در آن شرکت می جویند، میزان اطلاعاتی که سازمان آمادگی دارد در اختیار کارکنان قرار دهد و آمادگی و همراهی سرپرستان و مدیران در اجازه دادن به زیردستان برای مشارکت. برخی از کوشش های کیفیت زندگی کاری که چندین برنامه را در هم گرد می آورد، بر سازمان و شیوه برخورد آن با کارکنانش اثر بسیار گسترده تر باقی می گذارد. یکی از این کوشش ها برپایه نظریه Z می باشد. ویژگی های نظریه Z بدین قرار است:
– استخدام بلندمدت که به شیوه غیررسمی عنوان می شود.
– ترفیع و ارزشیابی که به طور نسبی به کندی انجام می گیرد.
– مسیرهای ترقی شغلی گوناگونی که از راه خدمت در پست های مختلف سازمان پیم

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

وده می شود.
– داده های برنامه ریزی وحسابداری گسترده ای که به منظور آگاهی دست اندرکاران و تصمیم گیری جمعی و نه برای نظارت جمع آوری می شود.
– تصمیم بر پایه داده های درست و براساس تناسب آن با کل سازمان و نه فقط مطابق نیاز یک بخش گرفته می شود.
– برای گرفتن تصمیم ها و اجرای آن ها مسئولیت مشترک وجود دارد. اگرچه تصمیم ها اغلب از سوی یک نفر هدایت می شود (رابینز، ۱۳۷۴: ۳۷۲-۳۷۰).
۲-۳- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه های عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ار تباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهر ها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکتها و فر وشگاه های زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالا و خدمت موردنظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. درسالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص. اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها) برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی سازنده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کاکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).
ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری “CRM” بسیار اهمیت دارد (Winer, 2001). در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند (Stone, 2001). سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyiannaki, 2005). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (Ling and Yen, 2001). به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می شود.
۲-۳-۱- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
گرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از زمانهای گذشته وجود داشته است. انسان ها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است، زیرا بسیاری از سازمان ها برمبنای محصول و خطوط ارتباطی، که در مقابل مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است. درواقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است اما اخیراً به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است. اخیراً رابطه با مشتری به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد قدرت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
– از آنجایی که بسیاری از سازمان ها حجم بالایی از داده های مربوط به مشتری را به دست می اورند، می توانند با استفاده از داده کاوی و دیگر تکنولوژی های اطلاعاتی مدیریت مشتری را به صورت آسان ترو کاراتر اجرا کنند.
– وب، ابزار جدیدی را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است، به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان واحد خدمات ارائه نمود.

بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه …

– توجه به دانش و اطلاعات، خلاقیت های مربوط به باز طراحی شغل
– توجه به مشاغل مدیران و تأثیر آن ها در ر ضایت شغلی کارکنان
– کیفیت زندگی کاری یکی از ابعاد طراحی شغل است.

سیستم حقوق و مزایا

– در کارکنان انگیزش ایجاد می کند.
– یک استراتژی متداول در بهبود کیفیت زندگی کاری است.
– بر نگرش و رفتار کارکنان، ساختار و رویه های سازمانی تأثیر می گذارد.
– به سیستم ارتباطات و مشارکت بایستی توجه داشت زیرا بر نظام پرداخت تأثیر می گذارد.

طراحی و حفظ روابط کارکنان

– توجه به پویایی های روابط درون و بین گروهی
– افزایش و تقویت ارتباطات و تعاملات بین و درون گر وه ها
– کاهش رقابت های غیر سازنده
– برقراری ارتباط با تأکید ویژه بر اعتماد سازی بین کارکنان و مدیران
– ایجاد محیط کاری کیفی و سهیم ساختن کارکنان در اطلاعات

اقدامات مدیریتی

– مدیران رده سرپرستی به طور مستقیم بر رفتار سازمانی و میزان بهره وری کارکنان تأثیر می گذارند.
– کیفیت زندگی کاری از ویژگی های ساختار سازمان تأثیر می پذیرد.
– انسانی کردن ساختار سازمان در بهبود کیفیت زندگی کاری تأثیر دارد.
– اقدامات مدیریتی نباید با منافع کارکنان و ملاحظات انسانی درتضاد باشد.
– ارزشیابی اثربخش اقدامات مدیریت به طور مستقر انجام گیرد.

راهبردهای درونی و بیرونی تغییر

– استفاده از استراتژی های فوق الذکر مستلزم تدوین راهبردهایی است که به بهبود کیفیت زندگی کاری منتج می گردد. بهسازی یا بالندگی سازمانی، تشکل های کارگری و کارمندی، گروه های سیاسی یا ذی نفوذ و قوانین و مقررات از جمله راهبردهایی است که به این امر کمک می کند.

۲-۲-۴- اهداف کیفیت زندگی کاری
اهداف اساسی یک برنامه کیفیت زندگی کاری اثربخش، شرایط کاری بهبود یافته (به طور عمده از دیدگاه کارمندان) و اثربخشی سازمانی بیشتر (به طور عمده از دیدگاه کارفرمایان) می باشد. نتایج مثبت برنامه مذکور به وسیله شماری از مطالعات پیشین حمایت شده است که شامل کاهش غیبت گر ایی در سازمان، جابجایی پرسنلی کمتر، ارتقاء و رضایت شغلی بیشتر می باشد (Lau, 2002:2). چند نفر دیگر از نویسندگان در مقاله ای با عنوان «موج جدید کیفیت زندگی کاری» موج جدید تیم های کیفیت زندگی کاری را شامل تیم هایی از کارکنان می دانند که اهداف مربوط به کار خود را تعیین می کنند و معیارهای تعیین چنین اهدافی را به شرح زیر می دانند:
– بهبود روش های انجام کار به گونه ای که مورد رضایت ارباب رجوع (مشتری)، نیروی کار و مدیر باشد.
– باعث ایجاد درآمد یا کاهش هزینه می شود.
– باعث بهبود در ارائه خدمات به ارباب رجوع می شود.
– روحیه کارگروهی را ارتقاء می بخشد (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۳).

مقاله – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

– توجه به دانش و اطلاعات، خلاقیت های مربوط به باز طراحی شغل
– توجه به مشاغل مدیران و تأثیر آن ها در ر ضایت شغلی کارکنان
– کیفیت زندگی کاری یکی از ابعاد طراحی شغل است.

سیستم حقوق و مزایا

– در کارکنان انگیزش ایجاد می کند.
– یک استراتژی متداول در بهبود کیفیت زندگی کاری است.
– بر نگرش و رفتار کارکنان، ساختار و رویه های سازمانی تأثیر می گذارد.
– به سیستم ارتباطات و مشارکت بایستی توجه داشت زیرا بر نظام پرداخت تأثیر می گذارد.

طراحی و حفظ روابط کارکنان

– توجه به پویایی های روابط درون و بین گروهی
– افزایش و تقویت ارتباطات و تعاملات بین و درون گر وه ها
– کاهش رقابت های غیر سازنده
– برقراری ارتباط با تأکید ویژه بر اعتماد سازی بین کارکنان و مدیران
– ایجاد محیط کاری کیفی و سهیم ساختن کارکنان در اطلاعات

اقدامات مدیریتی

– مدیران رده سرپرستی به طور مستقیم بر رفتار سازمانی و میزان بهره وری کارکنان تأثیر می گذارند.
– کیفیت زندگی کاری از ویژگی های ساختار سازمان تأثیر می پذیرد.
– انسانی کردن ساختار سازمان در بهبود کیفیت زندگی کاری تأثیر دارد.
– اقدامات مدیریتی نباید با منافع کارکنان و ملاحظات انسانی درتضاد باشد.
– ارزشیابی اثربخش اقدامات مدیریت به طور مستقر انجام گیرد.

راهبردهای درونی و بیرونی تغییر

– استفاده از استراتژی های فوق الذکر مستلزم تدوین راهبردهایی است که به بهبود کیفیت زندگی کاری منتج می گردد. بهسازی یا بالندگی سازمانی، تشکل های کارگری و کارمندی، گروه های سیاسی یا ذی نفوذ و قوانین و مقررات از جمله راهبردهایی است که به این امر کمک می کند.

۲-۲-۴- اهداف کیفیت زندگی کاری
اهداف اساسی یک برنامه کیفیت زندگی کاری اثربخش، شرایط کاری بهبود یافته (به طور عمده از دیدگاه کارمندان) و اثربخشی سازمانی بیشتر (به طور عمده از دیدگاه کارفرمایان) می باشد. نتایج مثبت برنامه مذکور به وسیله شماری از مطالعات پیشین حمایت شده است که شامل کاهش غیبت گر ایی در سازمان، جابجایی پرسنلی کمتر، ارتقاء و رضایت شغلی بیشتر می باشد (Lau, 2002:2). چند نفر دیگر از نویسندگان در مقاله ای با عنوان «موج جدید کیفیت زندگی کاری» موج جدید تیم های کیفیت زندگی کاری را شامل تیم هایی از کارکنان می دانند که اهداف مربوط به کار خود را تعیین می کنند و معیارهای تعیین چنین اهدافی را به شرح زیر می دانند:
– بهبود روش های انجام کار به گونه ای که مورد رضایت ارباب رجوع (مشتری)، نیروی کار و مدیر باشد.
– باعث ایجاد درآمد یا کاهش هزینه می شود.
– باعث بهبود در ارائه خدمات به ارباب رجوع می شود.
– روحیه کارگروهی را ارتقاء می بخشد (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۳۳).

پژوهش دانشگاهی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه …

۱-۶-۲-۱- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– سازمان مشوق هایی برای مشتریان فعلی جهت جذب مشتریان بالقوه فراهم می کند.
– سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
– سازمان سعی می کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
– سازمان تلاش دارد ارتباط بلند با مشتریان برقرار کند.
– سازمان یک سیستم رسمی برای شناسایی مشتریان دارد.
۱-۶-۲-۲- زیرساختاری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های ز یر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– مدیران ارشد از فعالیت های ارتباط با مشتری حمایت می کنند.
– یک سیستم تعریف شده برای فعالیت های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.
۱-۶-۲-۳- مشتری گرایی
این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– کارکنان سعی می کنند اسامی همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.
– مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.
– سازمان از پیش بینی نیاز مشتریان لذت می برد.
– به همه مشتریان توجه ویژه می شود.
– خدمات مورد تقاضای مشتریان به موقع انجام می گیرد.
– سعی می شود به گونه ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.
– مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های کاملاً موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملاً مخالف در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می یابد.
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
– بررسی مبانی نظر ی مرتبط با کیفیت زندگی کاری
– بررسی مبانی نظری مر تبط با مدیریت ارتباط با مشتری
– پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع
– جمع بندی پیشینه های تجربی پژوهش
– مدل تحلیل پژوهش
۲-۱- مقدمه
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است. در بخش اول به مطالعه مبانی نظری و تحقیق های انجام شده در رابطه با کیفیت زندگی کاری و در بخش دوم مبانی نظری و مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می شود، در نهایت به جمع بندی فصل پرداخته می شود.
۲-۲- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری
۲-۲-۱- مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری را از دو منظر می توان مورد بررسی قرار داد، از یک منظر، کیفیت زندگی کاری به مجموعه شرایط عینی و واقعی در سازمان نظیر خظ مشی های ارتقا از درون، رهبری آزادمنش، مشارکت کارکنان و اقدامات و شرایط کاری امن و مطلوب و یکسان تلقی می شود و از منظر دیگر کیفیت زندگی کاری با نگرش کارکنان و طرز تلقی آن ها در مورد احساس امنیت، رضایت و توان رشد و توسعه به عنوان یک انسان، مساوی فرض شده است (کاسیو، ۱۳۸۰: ۲).
این دیدگاه، کیفیت زندگی کاری را به حد و میزانی که تمامی نیازهای انسان را تأمین می نماید مرتبط می داند. از این رو کیفیت زندگی کاری را می توان از لحاظ عینی (سخت افزاری) و ذهنی (نرم افزاری) مورد توجه قرار داد. از سوی دیگر کیفیت زندگی کاری مفهوم یا سازه ای چند بعدی است و تعریف واحد، مورد اتفاق نظر و جهان شمولی از آن نمی توان ارایه نمود (پرداختچی، ۱۳۸۴: ۲۴). از ابتدای نهضت کیفیت زندگی کاری دردهه ۱۹۷۰ میلادی تا کنون، تعاریف متعدد و متنوعی از آن ار ایه شده است که در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود.
در این بخش تعدادی از تعاریف کیفیت زندگی کاری که در سه دهه اخیر ارائه شده نقل می شود. در انتخاب تعاریف سعی بر آن بوده است که حتی المقدور از ذکر تعاریف کاملاً مشابه خودداری شود تا دیدگاه های مختلف نسبت به این مفهوم که در قالب تعاریف مطرح شده، نشان داده شود. گرچه به اعتقاد دولان و شولر، کیفیت زندگی کاری به سختی تعریف و سنجیده می شود و لی با این وجود تعاریف متعدد وجود دارد. آرنولد و فلدمن (۱۹۸۶) کیفیت زندگی کاری را در کیفیت روابط کارکنان و تمامی محیط کاری خلاصه می کند و یادآور می شود که در قالب محیط کار برنامه ها و فعالیت هایی که درجهت بهبود کیفیت زندگی کاری انجام می شود، در کنار و به موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی، که بیشتر مورد توجه سازمان ها می باشد، ابعاد انسانی نیز مورد توجه و تأکید قرار می گیرد.
ورتر ودیویس کیفیت زندگی کاری مناسب را برخورداری از حقوق و مزایای مکفی و سرپرستی خوب، شرایط کاری شغل چالش انگیز، جالب و سودمند تعریف کرده اند. دوبرین، ایرلند ویلیامز کیفیت زندگی کاری را فرایندی می دانند که به وسیله ی آن تمامی کارکنان سازمان از طریق کانالهای ارتباطی که بدین منظور تعبیه شده است، در طراحی شغل خود و محیط کار خود دروندادی خواهند داشت. کیفیت زندگی کاری فرصت هایی را برای کارکنان فراهم می کند که طی آن طیف وسیعی از نیازهای آنها در شغل و محیط کارشان ارضا شود. به نظر آن ها کیفیت زندگی کاری شکل های گوناگونی دارد و فصل مشترک همه آنها این است که اختیار کار و محیط کار به کارکنان واگذار شود و از آن طیق تعهد، ر ضایت و بهره وری آن ها افزایش یابد.
براساس تعریف ارائه شده در فرهنگ جامع مدیریت، کیفیت زندگی کاری یا کیفیت شغلی شرایطی است که در آن یک کارمند از مز ایایی چون سرپرستی خوب، محیط کار مطلوب، حقوق و مزای

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

ای مکفی و عادلانه و شغلی چالش انگیز و رضایت بخش بهره مند باشد (زاهدی، ۱۳۷۶: ۳۱۲).
پرداختچی به نقل از مورهد و گریفین کیفیت زندگی کاری را چنین تعریف می کند: میزانی که کارکنان می توانند مهمترین نیازهای خود را از طریق تجربیاتشان در سازمان و محیط کارشان ارضا کنند (پرداختچی ۱۳۸۴: ۲۶). بلجر کیفیت زندگی کاری را برحسب ویژگی های زیر تعریف می کند:
۱- نقش کارکنان در تصمیم گیری ها
۲- مشارکت کارکنان در حل مشکلات

بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

– تا چه اندازه امکان بکارگیری مهارت های آموخته شده در شغل شما فراهم است؟
– شغل شما تا چه اندازه امکان رشد ظرفیت و توانایی بالقوه را برایتان فراهم می کند؟
۱-۶-۱-۴- قانون گرایی در سازمان[۹]
منظور، فراهم بودن زمینه آزادی سخن کارکنان بدون ترس از انتقام مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه قانون نسبت به سلطه انسانی می باشد (محمدپور، ۱۳۸۶: ۲۴).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه در سازمان شما روشهای مدونی برای اقامه شکایت وجود دارد؟
– شما در سازمان تا چه اند ازه می توانید نظر ات خود را بدون ترس و واهمه از مدیر بیان کنید؟
– تا چه اندازه از آرامش نسبی در محیط کار برخوردارید؟
– تا چه اندازه نحوه ر فتار مدیر یا معاونین با کارکنان سازمان منصفانه است؟
۱-۶-۱-۵- وابستگی اجتماعی زندگی کاری[۱۰]
اشاره به نحوه برداشت کارکنان درباره مسئولیت اجتماعی در سازمان دارد (میرکمالی و نارنجی ثانی، ۱۳۷۸: ۷۸-۷۷).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه شغلتان به شما اجازه می دهد سایر نقشهای اجتماعی خود را در زندگی شخصی ایفا کنید؟
– به نظر شما تا چه اندازه مدیر و کارکنان سازمان بر قوانین حاکم بر جامعه ارج می نهند؟
– به نظر شما این سازمان تا چه اندازه در برابر حفاظت محیط زیست احساس مسئولیت می کند؟
۱-۶-۱-۶- فضای کلی زندگی[۱۱]
منظور، برقراری تعادل و توازن زندگی کاری و دیگر مسئولیت های زندگی کارکنان است (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۴۸).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر درسطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه شغلتان امکان ادامه تحصیل را برای شما فراهم می کند؟
– شغل شما تا اندازه اوقاف فراغت موردنیازتان را برای شما فراهم می کند؟
– تا چه اندازه شغلتان مانع از انجام مسئولیت های خانوادگی شما می شود؟
۱-۶-۱-۷- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار
منظور ایجاد جو و فضای کاری مناسب است که اولاً احساس تعلق کارکنان را به سازمان تقویت کند و ثانیاً این احساس را در کارکنان تقویت کند که آنها مورد نیاز سازمان هستند (میرکمالی و نارنجی ثانی، ۱۳۷۸: ۷۸-۷۷).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– در مواقع لزوم تا چه اندازه مورد حمایت همکاران تان قرار می گیرید؟
– تا چه اندازه کارکنان محیط کاری شما به یکدیگر اعتماد دارند؟
– تا چه اندازه زمینه ارتقای شغلی برای شما فراهم است؟
– تا چه اندازه در محل کار شما کارها براساس رعایت سلسله مراتب اداری انجام می شود؟
۱-۶-۱-۸- توسعه قابلیت های فردی
منظور، فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خود کنترلی درکار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۲۹).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر درسطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه کار شما زمینه انجام طراحی و برنامه ریزی را برایتان فراهم می کند؟
– تا چه اندازه کار شما زمینه خودگردانی و خودکنترلی را فراهم می کند؟
– امکان دسترسی به اطلاعات مربوط به کارتان تا چه میزان برای شما وجود دارد؟
– شغل شما تا چه اندازه امکان بکارگیری دامنه وسیعی از مهارتها را فراهم می آورد؟
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های خیلی زیاد تا خیلی کم در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می یابد.
ب- متغیر وابسته پژوهش
۱-۶-۲- مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقررای ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). با توجه به پشتوانه نظری موجود در بخش دوم شاخص های CRM به صورت زیر تعریف عملیاتی شده اند:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

پژوهش – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (Akdere, 2006). کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis & et al, 2001).
ادگار و بودین[۳] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۱۳).
در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کار کنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت ز ندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری[۴] به همه فرایندهایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸).
بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.
این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می باشد در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:
آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی میشناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد.
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:
– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می اورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).
همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).
تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫
هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما
۱-۴-۲- اهداف فرعی
– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- سؤال ها و فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- سؤال های پژوهش
– آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صداو سیما رابطه دارد؟
– سؤال های فرعی
– آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان قانون گر ایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟

تحقیق دانشگاهی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (Akdere, 2006). کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis & et al, 2001).
ادگار و بودین[۳] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۱۳).
در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کار کنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت ز ندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری[۴] به همه فرایندهایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸).
بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.
این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می باشد در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:
آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی میشناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد.
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:
– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می اورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).
همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).
تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫
هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما
۱-۴-۲- اهداف فرعی
– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- سؤال ها و فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- سؤال های پژوهش
– آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صداو سیما رابطه دارد؟
– سؤال های فرعی
– آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان قانون گر ایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟

فایل دانشگاهی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه …

۳- سیم شدن در اطلاعات
۴- بازخورد سازنده
۵- کارگروهی و تشریک مساعی
۶- مفهوم داشتن و چالش انگیز بودن
۷- امنیت شغلی
میرکمالی کیفیت زندگی کاری را به معنای دادن فرصت به کارکنان برای تصمیم گیری درباره محصولات یا خدمات شغل و یا مکان شغلشان که می خواهند با اثر بخش ترین وضعیت ارائه دهند تعریف می کند (میرکمالی، ۱۳۸۳: ۴۶).
وی همچنین اشاره می کند که چنانچه کار در شرایط روانشناختی سالم و کشش ها و همکاری های متعادل انجام گیرد. منجر به بالا رفتن کیفیت زندگی و رشد نوع احساس مثبت نسبت به کار و محیط آن به نام رضایت شغلی می گر دد این احساس علاوه بر تأیید تأمین نیازها و تحقق اهداف فردی و سازمانی سبب سلامتی جسمی و روانی، وفاداری و بالاخره بالا رفتن اثربخشی و کارایی سازمانی می شود.
وزارت کار ایالات متحده آمریکا کیفیت زندگی کاری را عبارت از حفظ بهداشت حرفه ای، زمان کاری مناسب و پرداخت کافی تعریف می کند. همچنین بر محیط کار ایمن تأکید دارد و بیان می دارد که ایمنی محیط کار، پایه و اساس را برای کار لذت بخش فراهم می سازد. کار نباید امنیت شخصی (فرد ) را به خطر بیندازد (محمدی، ۱۳۸۸: ۳۶).
بهبود کیفیت زندگی کاری یعنی هر فعالیتی که در هر یک از سطوح سازمان در جهت افزایش اثربخشی سازمان از طریق ر شد کارکنان و ارتقاء شأن و منزلت انسانی آن ها صورت می گیرد. فرایندی که از طر یق ان طرف های ذینفع سازمان، یعنی مدیریت اتحادیه های کارگری و خود کارکنان، یاد می گیرند که چگونه با یکدیگر کار کنند ومشخص می سازند که چه اقدامات، تغییرات و پیشرفت هایی مطلوب و اثربخش است و بایستی صورت گیرد تا هم اهداف سازمان تحقق یابد و هم کیفیت زندگی کاری برای تمامی اعضای سازمان بهبود یابد.
در جمع بندی تعاریف ارائه شده می توان گفت که بهبود کیفیت زندگی کاری یعنی هم سویی وهم خوانی بین اهداف و نیازهای کارکنان و سازمان (خود فرد) یعنی تقریباً همان چیزی که تیلور در ۱۹۱۶ در کتاب اصول مدیریت علمی خویش بدین صورت مطرح کرد که منافع کارکنان هیچگونه مغایرتی با مقاصد مدیران دستگاه ندارد (تیلور، ۱۳۶۹: ۷ ت ۱۱). این موضوع در اواخر دهه ۱۹۶۰ میلادی و اوایل دهه ۱۹۷۰ میلادی، که مبحث رفتار سازمانی به تدریج جایگزین بحث ر وابط انسانی شد. در کتاب های رفتار سازمانی نیز مطرح گردید. به عنوان مثال دوبرین[۱۲] (۱۹۷۴) در توضیح ماهیت رفتار سازمانی مطرح می کند که نیازها وخواسته های کارکنان و هدف های سازمان مانع الجمع نیستند.
۲-۲-۲- تاریخچه کیفیت زندگی کاری
توجهی که امروزه به کیفیت زندگی کاری می شود، بازتابی از تکامل اجتماعی و کاری در سازمان و جامعه می باشد.
(هرتزبرگ[۱۳]، ۱۹۵۹؛ به نقل از نجفی، ۱۳۸۵)، مطرح می کند که ، تعدادی از تحقیقات انجام شده در آمریکا و بریتانیا نشان می دهند که توسعه مدل طراحی مجدد شغل که هدف آن بهبود بهره وری کارکنان و کاهش نارضایتی شغلی است، یک راه برای مقابله با عدم انعطاف تیلوریسم[۱۴] می باشد. همچنین کیفیت زندگی کاری با تغییر سازمانی به معنی افزایش انعطاف در سطح افقی (توسعه شغلی) و در سطح عمومی (غنی سازی شغلی)، مرتبط است که شامل سطوح بالایی از مشارکت وانگیزش برای بهبود و جذاب کردن خودکار به جای شرایط کاری است.
ریان[۱۵] (۱۹۹۵)، هم مطرح کرده است بیشتر تحقیقات انجام شده در مورد کیفیت زندگی کاری در دهه ۶۰ بر روانشناسی فرد و ادر اک آن از محیط صنعتی مبتنی بود. وی اشاره می کند اصطلاح کیفیت ز ندگی کاری برای اولین بار در کنفرانس بین المللی در نیویورک در سال ۱۹۷۲ مطرح شد که بر سهم دانش و شروع یک تئوری منسجم در چگونگی ایجاد شرایط بهتر برای زندگی کاری تأکید داشت.
در دهه ۷۰ بیشتر سازمان هایی که از طریق تیلوریسم سنتی طراحی شغل کرده بودند، برای ان که در مقابل سازمان های ژاپنی رقابت کنند، به دنبال بهبود شرایط محیط کاری شدند. بنابراین مفهوم کیفیت ز ندگی کاری عمدتاً متأثر از مدیریت منابع انسانی در کشور ژاپن می باشد، که تأکید آن بر جنبه های روانی دو پدیده، مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمان و مجهز کردن کارکنان به توانایی های علمی، اخلاقی و مشارکتی می باشد (میرسپاسی، ۱۳۸۲: ۶۴).
اخیراً شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته اند که آن را می توان جنبش فکری نامید. همچنین نگرش های کیفیت زندگی کاری امکانات بیشتری را برای توسعه که از طریق پیوستن نیروهایی از نهضت کنترل کیفیت جامع به دست آورده است، ایجاد می کند. کنترل کیفیت جامع سازمان به عنوان مجموعه ای از فرایندهایی تلقی می شود که می توان آن ها را با کیفیت محصولات و خدمات مرتبط ساخت و به وسیله تکنیک های آماری و بهبود مستمر مدل بندی کرد (معدنی پور، ۱۳۸۱).
۲-۲-۳- رویکردهای کیفیت زندگی کاری
الف) کیفیت زندگی کاری بعنوان رویکردی جهت ایجاد انگیزه کار در کارکنان
توجه به این واقعیت که رفتار واحد از دو نفر ممکن است ناشی از نیازهای مختلف باشد و به همین ترتیب نیاز واحد در دو نفر ممکن است به رفتار و عملکرد متفاوت منجر شود لذا سؤال همیشگی اکثر مدیران این بوده و هست که به چه ترتیب و با چه فنونی می توان انگیزه کار را در کارکنان تقویت کرد. انگیزش آنچنان پیچیده و انفرادی است که راه حل و پاسخ واحدی برای این سؤال اساسی مدیران نمی توان ارائه کرد.
پرداختچی به نقل از کونتزو و بهر یج سه تکنیک عمده انگیزشی را در سازما ن به این شرح مطرح کرده است (پرداختچی، ۱۳۸۴: ۵۳).
۱- پول

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

/>۲- مشارکت
۳ – کیفیت زندگی کاری
آنها برنامه های زندگی کاری را یکی از جالبترین رویکردها در انگیزش و رویکرد سیستمی در طراحی شغل می دانند. کیفیت زندگی کاری پیشرفت امیدوارکننده ای در غنی سازی شغل داشته است و اساس و مبنای آن رویکرد سیستم اجتماعی فنی درمدیریت است.
جزایری به نقل از نیواسترام و دیویس نقش کیفیت زندگی کاری در انگیزش را در شکل (۲-۱) نشان داده است:
محیط
سازمان رسمی
سازمان غیررسمی
همانطور که در شکل (۲-۱) ملاحظه می شود که کیفیت زندگی کاری متأثر از رهبری ، ارتباطات سازنده و پویایی گروه است. مطلوبیت و کیفیت زندگی کاری، سبب انگیزش کارکنان برای کار سازنده و اثربخش گردیده و در نتیجه، عملکرد مطلوب فردی و سازمانی، رضایت شغلی و بالندگی افراد را به دنبال خواهد داشت.
ب) رویکرد و استراتژی های بهبود کیفیت زندگی کاری
اگرچه رویکردها و استراتژی های مختلفی برای بهبود کیفیت زندگی کاری مطرح شده وجود دارد، ولی همگی آن ها در یک هدف مشترکند و آن انسانی کردن محیط کار از طریق بسط دموکراسی و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مربوط به کار و محیط کار خویش از یک طرف و تجدید ساختار کار یا باز طراحی کار و تغییر روش به نحوی است که برای متصدی کار جالب و ارضاء کننده باشد. نمونه ای از رویکردها و استراتژی های مطرح شده در ارتباط با کیفیت زندگی کاری به شرح زیر است:
رویکردهای متداول در بهبود کیفیت زندگی کاری عبارتنداز:
۱- دوایر کیفیت که طی آن کارکنان در گروه های کوچک متشکل می شوند و به طور مرتب با یکدیگر ملاقات می کنند و مسایل کار و کیفیت محصول را در واحد خود شناسایی می کنند و برای آن راه حل ارایه می دهند.
۲- سیستم اجتماعی فنی که عبارت است از مداخله در شرایط کار از طریق تجدید سازمان کار، تشکیل گروه های کاری و تنظیم رابطه بین کارکنان و فناوری هایی که برای انجام کار مورد استفاده آن ها قرار می گیرد. تجدید ساختار کار و تنظیم مجدد ارتباط های اجتماعی و فنی در شغل کارکنان فرصتی بزرگتر جهت زندگی کاری با کیفیت فراهم می کند (جزئی، ۱۳۸۰: ۴۰۳). این کوشش ها برای انسانی کردن محیط است.
۳- دموکراسی صنعتی یعنی توجه به رأی و خواست کارکنان تحت عنوان تصمیم گیری که طبق آن نمایندگان کارکنان در نشست های رسمی مشترک با مدیریت بحث و گفتگو می کنند و رأی خود را در مورد تصمیمات مرتبط به کار و شرایط کار خویش اعلام می دارند. جزنی دموکراسی صنعتی را تحت عنوان «عزم همگانی» به کار برده است (جزنی، ۱۳۸۰: ۴۰۴). وی می نویسد که در اثر نشست های رسمی با مدیریت شرکت عزم همگانی نمایندگان کارکنان را مجاز می سازد تا در مورد تصمیم های کلیدی که وضعیت آنان را متأثر می سازد به بحث نشسته و به ان ها رأی دهند.
۴- گروه های کاری مستقل یا خود گردان که رویکردی متداول در درگیر ساختن کارکنان و مشارکت آن ها در کارها و تصمیمات سازمانی است. گروه های کاری مستقل متشکل از نیمی از کارکنان است بدون آن که رئیس از طرف سازمان به طور رسمی بر آن ها گمارده شده باشد. این گروه تصمیماتی را که به طور سنتی مدیران و سرپرستان اتخاذ می کردند عهده دار هستند.
رابینز مسئولیت این گروه را به قرار زیر می داند:
۱- نظارت بر سرعت کار
۲- تعیین وظایف