ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- قسمت ۷

محیط زیست- جامعه
ایمنی و بهداشت- استخدام
ارزش قابل ارائه به مشتری
استراتژی بهرهوری
استراتژی رشد
منبع: ارزیابی برنامه ملی فناوری نانو ایران با کارت امتیازی متوازن و تبیین جایگاه سرمایه اجتماعی به عنوان حلقه مفقوده نظام ملی نوآوری، قاضی نوری و توسلیزاده، (۱۳۸۷)
۲-۲-۳ نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی
حوزه اندازهگیری عملکرد بخش دولتی مهم است زیرا اثر بالقوهای در عملکرد سازمانی دارد. عملکرد سازمانی خوب در اثربخشی(برحسب حجم و کیفیت) و کارایی(در تامین خدمات و کالاهای عمومی) سازمانهای بخش دولتی تاثیر دارد.(پوتونی و همکاران[۱۶]، ۲۰۰۷) تمایل به اندازهگیری عملکرد در سازمانهای دولتی و غیرانتفاعی به دلیل افزایش تقاضا برای پاسخگویی یک بخش به هیات دولت، رسانهها و عموم مردم و نیز رشد تعهد مدیران و سازمانهای یک بخش نسبت به تمرکز روی نتایج عملکرد میباشد. همچنین کلیه ذینفعان در دولت نیاز به استفاده موثر از معیارهای عملکرد در بهبود مدیریت و تصمیمگیری، عملکرد و پاسخگویی دارند. (پویستر[۱۷]،۲۰۰۳) کیفیت و اثر بخشی مدیریت نظام اجرایی، عامل حیاتی و مهم در تحقق برنامههای توسعه و کامیابی و رفاه ملتهاست. بالا بودن هزینه سازمانهای دولتی برای ارائه خدمات و تامین این هزینهها از منابع عمومی که روزبهروز محدودتر میشود دولتها را به این فکر انداخته است که تحقق اهداف سازمانهای دولتی را مورد توجه قرار دهند. (جعفری اسکندری و همکاران،۱۳۸۹) از طرفی چون هدف سازمانهای دولتی و خدماتی کسب جایگاه مناسب با جلب رضایت مشتریان میباشد، لذا این موضوع قابل بررسی است که با کارت امتیازی متوازن میتوان عوامل کلیدی عملکرد سازمانهای خدماتی شامل کیفیت خدمات، ارزش خدمات، هزینه سازمان، تعرفه مناسب، زمان خدمات، رسیدگی شکایات، اطلاعرسانی به موقع، حمایت مشتریان و رضایت پرسنل را دقیقتر ارزیابی کرد.(فقهی فرهمند، ۱۳۸۸) اما برنامههای دولت و سازمانهای وابسته به آن، تفاوتهای چشمگیری با استراتژیهای بخش خصوصی دارند. به عنوان مثال در اغلب این برنامهها، نمیتوان وجه مالی را در بالای سلسه مراتب نقشه استراتژی قرار داد، زیرا سودآوری هدف اولیه سازمانهای دولتی نیست؛ بنابراین کارت امتیازی متوازن در آنها دچار مشکل میشود.(نیون[۱۸]، ۲۰۰۳) در حقیقت دستگاههای دولتی و غیرانتفاعی میبایست یک هدف فراگیر را در بالای مدل ارزیابی متوازن خود قرار دهند که نماینده هدف بلند مدت آنها باشد. سپس اهداف درون روش را می توان در جهت تحقق چنین هدف سطح بالایی تطبیق داد. برای یک شرکت بخش خصوصی، سنجههای مالی نشان دهنده حسابدهی در مقابل صاحبان سهام است، در حالیکه در یک دستگاه غیرانتفاعی یا دولتی، سنجههای مالی شاخصهای مربوط و مناسباند تا نشان دهند که آیا دستگاه مورد نظر ماموریت خود را انجام می دهد یا نه. ماموریت دستگاه میبایست در بالاترین سطح ارزیابی متوازن آن نشان داده شود و مورد ارزیابی قرار گیرد. قرار دادن یک هدف فراگیر در مدل ارزیابی متوازن یک دستگاه دولتی یا غیرانتفاعی، ماموریت بلند مدت سازمان را به روشنی منتقل میسازد. (کاپلان و نورتون ،۱۳۸۶) نمودار۲-۴ نحوه سازگار کردن چارچوب روش ارزیابی متوازن را برای سازمانهای غیرانتفاعی و دولتی نشان میدهد.
نمودار۲-۴: سازگار کردن چارچوب روش ارزیابی متوازن برای سازمانهای غیرانتفاعی و دولتی
برای تحقق چشم انداز مورد نظر، کارکنان چگونه باید فرا گیرند، ارتباط برقرار کنند و با یکدیگر کار کنند؟
اگر موفق شدیم، از دیدگاه تامین کنندگان مالی خود چگونه به نظر برسیم؟
برای تحقق چشم اندازمان باید از نظر مشتریانمان چگونه به نظر برسیم؟
برای کسب رضایت مشتریان و تامین کنندگان مالی و برای انجام ماموریت خود در چه فرایندهایی باید برتری داشته باشیم؟
ماموریت
منبع: سازمان استراتژی محور، کاپلان، نورتون، ترجمه بختیاری، (۱۳۸۶)
۲-۳ پیشینه تجربی
۲-۳-۱ پیشینه تجربی خارجی
در خصوص ارزیابی عملکرد سازمانهای مختلف با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن تحقیقات متعددی در کشورهای مختلف انجام شده که نشان داده کارت امتیازی متوازن، روش مناسبی جهت تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد میباشد، در این بخش به اختصار به چند مورد اشاره می شود.
هوک و جیمز[۱۹](۲۰۰۰) پژوهشی را تحت عنوان” ارتباط معیارهای کارت امتیازی متوازن با اندازه و فاکتورهای بازار و تاثیر آن بر عملکرد سازمان” در شرکتهای تولیدی استرالیا انجام دادند و بهکارگیری معیارهای مرسوم ارزیابی متوازن را در این شرکتها مورد بررسی قرار دادند. هدف این پژوهش بررسی رابطه بکارگیری ارزیابی متوازن با اندازه سازمان، چرخه عمر محصول، اقتدار بازار و عملکرد سازمانی بود. نتایج پژوهش آنان حاکی از ارتباط مثبت بین کاربرد معیارهای مرسوم ارزیابی متوازن و عملکرد بهتر بود. گرچه بر اساس پژوهش آنان، معیارهای عملکرد غیر مالی نقش بیشتری در بهبود شرکتها داشت.
زیگنفوس[۲۰](۲۰۰۰) استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن را جهت انتخاب شاخصهای عملکرد در حوزههای بازررسی ممیزی داخلی در مقال

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

ه ای تحت عنوان” تدوین کارت امتیازی متوازن بخش حسابرسی داخلی” نشان داده است.
مالنا و سلتو[۲۱] (۲۰۰۱) در تحقیقی با عنوان” استراتژی کنترل و ارتباط: مطالعه تجربی اثربخشی کارت امتیازی متوازن” اثربخشی ارزیابی متوازن در انتقال اهداف راهبرد را ارزیابی کردند، بر اساس پژوهش آنان، به کارگیری کارت امتیازی متوازن به بهبود عملکرد سازمانها منجر شده است.
اسپکبیچر[۲۲] و همکاران(۲۰۰۳) تحقیقات سیستماتیکی را بر اساس مدارک موجود بر پایه مفهوم کارت امتیازی متوازن در کشورهای آلمانی زبان با عنوان” تحلیل توصیفی کارت امتیازی متوازن در کشورهای آلمانی زبان” تهیه و ارائه کردهاند.
روس[۲۳] و همکاران (۲۰۰۲) در پژوهشی با عنوان” مدل ترکیبی ارزیابی عملکرد: شواهدی از کاربرد آن در مراکز هواپیمایی” ابزارهای تحلیلی عملکرد و چارچوبهای مورد استفاده برای پشتیبانی مدیریت تغییر در قسمت تعمیرات و نگهداری هواپیما را به وسیله روش BSC-DEA شرح دادهاند.
ایتنر و همکاران[۲۴] (۲۰۰۳) در پژوهش خود با عنوان” کاربردهای ارزیابی عملکرد استراتژیک در شرکتهای خدمات مالی” نتایجی متفاوت با پژوهشهای قبلی را گزارش کردند و مدعی شدند میان به کارگیری ارزیابی متوازن و عملکرد مالی، رابطه منفی وجود دارد. این مطالعه در مورد صنعت خدمات مالی انجام گرفته بود. همچنین در پژوهش آنان، بیش از ۷۵ درصد شرکتها اعلام کرده بودند که به رو شهای ارزیابی غیر مالی اعتماد ندارند.
دیویس و آلبرایت[۲۵](۲۰۰۴) پژوهشی با موضوع تاثیر پیادهسازی ارزیابی متوازن بر عملکرد شرکتها تحت عنوان”بررسی تاثیر بهکارگیری کارت امتیازی متوازن در عملکرد مالی” در یک بانک آمریکایی انجام دادند. آنان ارزیابی متوازن را در چهار شعبه از بانک پیاده کردند و پس از دو سال نتایج شاخصهای این چهار شعبه را با چهار شعبهای که هنوز برای ارزیابی عملکرد، رو شهای سنتی را به کار میبردند، مقایسه کردند. آنان دریافتند که بین پیادهسازی و بهکارگیری ارزیابی متوازن و بهبود عملکرد این شعبهها رابطه معناداری وجود دارد.
سونر[۲۶] و همکاران (۲۰۰۴) نیز مقالهای را تحت عنوان” ارزیابی و انتخاب پروژههای تحقیق و توسعه با استفاده از مدل ترکیبی”BSC-DEA ارزیابی و انتخاب پروژههای تحقیق و توسعه با استفاده از روش تجمیعی BSC-DEA را در سی و پنجمین کنفرانس بین المللی کامپیوتر و مهندسی صنایع ارایه نمودند. در این مقاله، ابتدا میزان عملکرد پروژههای یک شرکت بزرگ اتومبیل در بخش تحقیق و توسعه با استفاده از کارت امتیازی متوازن محاسبه و سپس میزان کارایی پروژهها با استفاده از روش تحلیل پوششی دادهها محاسبه میگردند و نهایتاً پروژههایی با حداکثر راندمان، با استفاده از روش BSC-DEA انتخاب میشوند.
در تحقیق دیگری که به منظور تحقق رسالت سازمان با بکارگیری رویکردی تلفیقی با تعیین استراتژیها و تدوین نقشه استراتژی بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن انجام شده است، تلفیق مدل برایسون در شناسایی مسائل استراتژیک و الگوی نقشه استراتژی اقدامات برای تحقق چشمانداز سازمان انتخاب و طرح ریزی گردید (گریفین، مورهد،۱۳۷۴).
همچنین در تحقیقی، که در سال ۲۰۰۹ توسط هوانگ[۲۷] با عنوان”دورنمای کارت امتیازی متوازن، طراحی سیستمی با کاربرد مبتنی بر دانش برای برنامهریزی استراتژیک” انجام شده است یک سیستم هوشمند مبتنی بر دانش جهت برنامه ریزی استراتژیک ارائه شده تا استراتژیهای ثابت را بر مبنای چشمانداز BSC پایهگذاری و یا انتخاب نماید. کارت امتیازی متوازن مبتنی بر دانش هوشمند جهت توسعه یک سیستم برنامه ریزی استراتژیک برای پیاده سازی سیستم های تجاری جهت رفع نیازهایشان طراحی شده است.
کرسنس و همکاران[۲۸] (۲۰۰۰) در پژوهشی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد در واحدهای تحقیق و توسعه صنعتی” برای اندازهگیری و ارزیابی عملکرد تحقیق و توسعه از کارت امتیازی متوازن استفاده کرده اما برای انجام این کار ابعاد کارت را هیچگونه تغییر ندادهاند. این موضوع به وسیله افراد دیگری نیز مورد تایید قرار گرفته است. به عنوان مثال اسامه[۲۹] (۲۰۰۶) نیز در پایان نامه خود تحت عنوان “استراتژی چند وجهی و معماری عملکرد در تحقیق و توسعه با استفاده از کارت امتیازی متوازن” از همین مدل استفاده کرده است.
میکالسن[۳۰](۲۰۰۳) در تجربه خود در به کارگیری کارت امتیازی متوازن برای استراتژی تکنولوژی، از همان کارت کاپلان و نورتون استفاده کرده و تجربه خود را در مقاله ای تحت عنوان” کارت امتیازی متوازن، ابزاری برای مدیریت استراتژی” منتشر کرده که در آن به اجرا و ارزیابی استراتژی تکنولوژی شرکت سی گال[۳۱] پرداخته است.
درسال۲۰۰۴، موسسه IOMA گزارشی را در مورد سازمانهای استفاده کننده از کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد منتشر کرد که بر آن اساس تقریبا ۷۰ درصد این شرکتها قادر به پیادهسازی این سیستم در سازمان خود
نبودهاند و دچار شکست گردیدهاند.(لیونگ و همکاران[۳۲]، ۲۰۰۶) نیر[۳۳] در گزارشی در سال ۲۰۰۴ پنج فاکتور اساسی برای پیادهسازی یک سیستم موفق کارت امتیازی متوازن را به شرح زیر معرفی نموده است: ( شارما[۳۴] و همکاران، ۲۰۰۷)
شناخت کامل و جامع از سازمان
آشنایی با روند پیادهسازی کارت امتیازی متوازن
نحوه پیادهسازی نقشه مسیر سازمان
در نظر گرفتن کارت امتیازی متوازن به عنوان یک پروژه سازمانی
اتصال وجوه کارت امتیازی به صورت اصولی و منطقی
کریلمن و ماخیجان(۲۰۰۸) در پژوهشی تحت عنوان” نحوه دستیابی به موفقیت در استراتژی واحد سازمان از طریق کارت امتیازی متوازن” به منافعی که استفاده از کارت امتیازی متوازن در یک واحد کسب وکار تجاری در هند داشته است، اشاره می کنند و معتقدند که این واحد کسب و کار توانستهاست از راه پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن، منافع پایدار خود را تضمین کند. همچنین در مقاله دیگری که در سال ۲۰۰۵ تحت عنوان” کسب و کار اصلی در آسیا: موفقیت از طریق کارت امتیازی متوازن” از چند شرکت بزرگ در نقاط مختلف جهان که با استفاده از کارت امتیازی متوازن به موفقیتهای چشمگیری دست یافتهاند اشاره میکنند، از جمله این شرکتها شرکت نروژی نفت و گاز “استیتوهیدرو”[۳۵] میباشد که از اواسط دهه ۱۹۹۰ ، کامیابی خود را با استفاده از کارت امتیازی متوازن آغاز کرد و در حال حاضر در زمره شرکتهای بزرگ دنیا از نظر سرمایه بازار است. همچنین “ای- لندگروپ”[۳۶] از زمانی که اجرای کارت امتیازی متوازن را آغاز کرد یکی از موفق‌ترین سازمانهای کره‌ جنوبی شد. این شرکت در زمینه مُد فعالیت میکند و در کره، بزرگترین شرکت است. کلید موفقیت شرکت، پیاده‌سازی موفق استراتژی‌های نام تجاری با استفاده از کارت امتیازی متوازن بوده است.

دسترسی به منابع مقالات : ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- قسمت ۸

۲-۳-۲ پیشینه تجربی داخلی
ارزیابی عملکرد سازمانها براساس مدل کارت امتیازی متوازن از جمله موضوعاتی است که مورد توجه پژوهشگران داخلی نیز بوده و تحقیقات متعددی در این زمینه انجام یافته که از جمله این تحقیقات می توان به موارد زیر اشاره نمود:
قاسمی و احمدی( ۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان” ارزیابی مؤسسات آموزش عالی با کمک کارت امتیازی متوازن و روشهای تصمیمگیری چند معیاره گروهی” با هدف توسعه مدلی در قالب کارت امتیازی متوازن و روشهای تصمیمگیری چند معیاره در جهت ارزیابی دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی، افزایش رضایت ذینفعان، و ارتقای ابعاد چهارگانه در داخل سازمان به شکلی کارا و اثربخش به شناسایی و تعیین مهمترین معیارهای ارزیابی مؤسسات آموزش عالی و ارایه مدلی جهت رتبهبندی این موسسات پرداختهاند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که در مؤسسات آموزش عالی مهمترین معیارها افزایش درآمد، شهرت و میزان قبولی در مقاطع تحصیلی بالاتر میباشد.
مظلومی و کشوری فینی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان “بهینهسازی ارزیابی عملکرد صنعت بیمه با استفاده از روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن” به این نتیجه رسیدهاند که می توان از کارت امتیازی متوازن با شاخصهایی که متشکل از زیرمعیارهای مدل تعالی سازمانی است به عنوان مدلی بهینه جهت ارزیابی عملکرد صنعت بیمه استفاده کرد. چرا که با توجه به نیاز به استفاده از روشهای نوین مدیریتی به خصوص در زمینه اندازهگیری عملکرد، سازمانها میتوانند از تلفیق مدلهای مذکور استفاده کنند تا بتوانند از مزایای هر دو مدل بهرهمند گردند.
صلواتی و همکاران(۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان” ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن” عملکرد امور مالیاتی شهرستان سنندج را بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار داده و اشاره میکنند که هرچند پژوهشهای متعدد نشان میدهد که روش ارزیابی متوازن برای هر سازمان و شرکتی نتیجهبخش است، اما شاخصهای استاندارد زیادی برای سازمانهایی که هدف اصلی آنها ملاحظات مالی نیست، وجود ندارد. یکی دیگر از دلایل این امر میتواند فزونی سازمانهایی باشد که هدف اصلی آنها به دست آوردن سود بیشتر است. در این میان با توجه به اینکه بازگشت سرمایه و به دست آوردن سود بیشتر، در زمان نسبتا کوتاهتری قابل ارزیابی است و اصولا سرمایهگذاری هدفهای مالی، بازده سریعتری دارد، روش ارزیابی عملکرد متوازن برای اهداف مالی، سریعتر قابل اعتبارسنجی است. اما هدفهای کیفی مانند موثرترین و یا بهترین روش در ارائه خدمات، به راحتی قابل اندازهگیری نیستند و قابل طرح و تعقیب میباشند. بنابراین برای به دست آوردن این شاخصها، به همکاری افراد سازمان نیاز فراوان وجود دارد.
آذر و همکاران(۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان” ارزیابی عملکرد متوازن با تاکید بر شاخصهای BSC، مطالعه موردی شرکتهای کاشی و سرامیک استان یزد” اشاره میکنند که در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از شرکتهای تولیدی و خدماتی، ناگزیر شدهاند به رویکردهای جدید مدیریتی رو بیاورند. از جمله این رویکردها، میتوان به روشهای جدید ارزیابی عملکرد اشاره کرد که نقش مهمی در بهبود عملکرد یک سازمان دارند. کارت امتیازی متوازن از نوآوریهای اخیر مدیریتی است که سازمان را از چهار دیدگاه عمده مدیریتی مورد ارزیابی قرار میدهد و هدف آن، فراهم کردن دید جامعی از کسب وکار برای مدیران عالی میباشد. ولی یک مسأله اساسی در به کارگیری مدلهای BSC تعیین خط مبنا و الگویی است که عملکرد سازمان بر اساس آن اندازهگیری شود. بدون این استاندارد و خط مبنا، ارزیابی غیرممکن است و از طرفی تعیین استانداردها، سخت و اغلب گمراه کننده میباشد. برای حل این مشکل مدل ترکیبی و تحلیل پوششی دادهها پیشنهاد میشود. مدل تحلیل پوششی دادهها روشی مبتنی بر برنامهریزی ریاضی و یک رویکرد ناپارامتریک است که در ارزیابی کارآیی نسبی واحدهای تصمیمگیری مشابه با چندین ورودی و خروجی، مورد استفاده قرار می گیرد. از آنجا که DEA مبتنی بر تحلیل نسبی است، واحدهای تصمیم، در مقابل یکدیگر ارزیابی میشوند؛ بدین ترتیب با استفاده از ترکیب BSC و DEA بر یکی از موانع عمده کارت امتیازی، یعنی نیاز به تعیین استانداردها و خط مبنا، غلبه میشود.
امیری و همکاران(۱۳۹۰) در پژوهش خود با عنوان” کاربرد کارت امتیازی متوازن و ویکور در رتبه بندی شرکتهای بیمه” با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن( برای دستیابی به شاخصها) و روش VIKOR شرکتهای بیمه را رتبهبندی و ارزیابی کردهاند و به این نتیجه رسیده اند که مهمترین ابعاد کارت امتیازی متوازن در رتبهبندی شرکتهای بیمه، معیارهای ابعاد مشتریان و مالی است.با توجه به رابطه بین چهار بعد و اینکه دستیابی به شاخصهای مالی بهتر با استفاده از رضایت مشتریان و شاخصهای بالاتر بعد مشتری امکانپذیر است، شرکتهای بیمه باید توجه خاصی به مشتریان خود داشته باشند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی میکند. مشتریان امروز فرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و جلب و حفظ و نگهداری آنان بسیار پیچیدهتر از پیش شده است. همچنین با توجه به بند ۲و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی، نیاز به مشتریان و راهکارهایی برای حفظ و نگهداری آنان بسیار ضروری به نظر میرسد.
حقیقت منفرد و سرایی نیا(۱۳۹۰) در تحقیقی

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

تحت عنوان” تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو” بیان میکنند که امروزه سازمانها مشتریان را محور تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم میکنند. در همین راستا یکی از چالشهای اصلی بنگاههای اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمانهایی که در تدوین استراتژیهای خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده مینمایند در اجرای استراتژیهای خود موفقتر هستند. تلفیق کارت امتیازی متوازن با نظام مدیریتی ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای قوی تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری قابل استفاده میباشد. این کارت طرحهای مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل و نهایتا منجر به تدوین برنامههای اجرایی میگردد. این مقاله، در قالب یک مطالعه موردی سعی در ارائه یک متدولوژی ابتکاری برای تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن دارد. در این تحقیق پس از شناسایی ماموریت، چشمانداز و استراتژیهای فعلی سازمان، اهداف استراتژیک نظام مدیریت ارتباط با مشتری برای هر یک از جنبههای کارت امتیازی متوازن شناسایی شده، سپس عوامل کلیدی موفقیت در نظام مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردیده است و پس از غربالگری آنها با روش فازی، شاخصهای کلیدی عملکرد برای هریک از این عوامل مشخص، و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی اولویتبندی شده است. در ادامه، کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری تنظیم، و برای هر یک از عوامل کلیدی موفقیت، برنامه اقدام اجرایی تدوین گردیده است.
پیروز و همکاران(۱۳۸۹) در پژوهش خود با عنوان” طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد: مطالعه موردی ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان” با شناسایی و در نظر گرفتن الزامات ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان کشور، الگویی برای ارزیابی عملکرد آن طراحی و به طور آزمایشی برای دادههای سال ۱۳۸۶ استفاده کردهاند. در این الگو که مبنای اصلی آن روش ارزیابی متوازن است، تغییر و تعدیلاتی در انتخاب حوزهها و گروههای ذینفعان ایجاد شده و مدل مفهومی پیشنهادی برای ارزیابی عملکرد سازمان موردنظر شکل گرفته است. طراحی این مدل در چهار مرحله تعریف و بیان مسئله و بررسی مبانی نظری و سوابق ارزیابی عملکرد در سازمانهای اجرایی کشور بررسی ماهیت فعالیتها و ماموریتهای ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان کشور، مقایسه خروجیهای مرحله اول و دوم برای تدوین مدل مفهومی ارزیابی عملکرد ستاد و در نهایت جاریسازی و طرح تفصیلی نظام انجام شدهاست. انطباق این الگو با ویژگیهای حاکم بر این سازمان امکان بهرهبرداری مطلوب از نتایج آن را پدید میآورد. فرآیند به کار رفته در این پژوهش میتواند راهنمای مناسبی برای سایر سازمانها در طراحی الگوی بومی ارزیابی عملکرد به شمار رود.
ابن الرسول و همکاران(۱۳۸۹) در مقالهای با عنوان” طراحی چارچوب اندازهگیری عملکرد کارت امتیازی متوازن، مطالعه موردی: ستاد وزارت بازرگانی” عوامل حیاتی موفقیت در سطح کلان و همچنین ستاد وزارت بازرگانی را به کمک روش دلفى فازى استخراج و چارچوب کارت امتیازى متوازن را براى آن توسعه دادهاند و سپس، روابط علّى میان جنبهها را به کمک آزمون زیبندگى تست کردهاند. این چارچوب، داراى چهار جنبه “ارتقاى فرآیندهاى بازرگانى” و “ذى نفعان ستادى” و “فرآیندهاى ستادى” و “نیروى انسانى ستادى” مىباشد که ۵۶ عامل حیاتى موفقیت ستاد وزارت بازرگانى راتحت پوشش قرار مىدهد. همچنین، با توجه به در نظر گرفتن ماموریت، راهبرد و وظایف واحدهاى ستادى وزارت بازرگانى در طراحى چارچوب موردنظر، مى توان به وسیله آن میزان تحقق بخشى از بندهاى چشمانداز و برنامههاى توسعه مرتبط با وزارت بازرگانى را سنجید.
مومنی و همکاران (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از مدل ترکیبی BSCو FDEA” برای اولین بار در ایران عملکرد سازمان تامین اجتماعی شعب شهرستانهای استان تهران را با استفاده از روش ترکیبی BSC – FDEA مورد ارزیابی و پایش قرار داده و نگاهی نو به ارزیابی عملکرد در سازمانهایی با واحدهای تصمیمگیری مشابه از لحاظ اندازهگیری و سنجش کارایی داشتهاند.آنها در ابتدا شاخصهای ارزیابی شعب تامین اجتماعی شهرستانهای استان تهران را از طریق تکنیک BSC سنجیدهاند و چون برخی از شاخصهای به دست آمده از این مدل غیر قطعی بودند، از تحلیل پوششی دادههای فازی (FDEA) جهت تعیین میزان کارایی استفاده کردهاند.
عرب مازار و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن” ابتدا ماموریت، چشم انداز، استراتژی، اهداف و شاخصهای مرتبط با هریک از اهداف را تعیین و پس از دسته بندی اهداف بر اساس وجوه چهارگانه کارت امتیازی متوازن مقدار واقعی هریک از شاخصها را به دست آورده و با مقدار هدفگذاری شده مقایسه نمودهاند.
قانع وشکوه فر (۱۳۸۷ ) در کتاب “سنجش عملکرد سازمانهای تولیدی با رویکرد کارت امتیازی متوازن” بیان میدارد که سیستمهای سنتی در محاسبات داراییهای شرکت فقط داراییهای ملموسی چون تجهیزات، زمین، موجودی اقلام و… را لحاظ می کنند و قابلیت حساب کردن داراییهای چون رضایت پرسنل و انعطاف پذیری تولید و… ر
ا ندارند. از این جهت طرح سیستمهایی که قابلیت سنجش و محاسبه چنین داراییهایی را داشته باشد ضرورتی جدی محسوب میشود. سیستمهای سنجش عملکرد در واقع قویترین و ضروریترین سیستمهای مدیریت در اداره سازمانهای مدرن هستند. بدون این سیستمها تصمیمسازی استراتژیک و سنجش سطح اجرای استراتژی و نیز ارزیابی عملکرد و فرآیندهای سازمان غیرممکن است. در برنامهریزی استراتژیک سیستمهای سنجش عملکرد تنها ابزار برنامهریزی برای ایجاد تفاهم بین سطوح و واحدهای مختلف سازمان انتقال استراتژی به سطوح پایین سازمان هستند.
الوندی و منصوری(۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان” موردکاوی چگونگی تاثیر کارت امتیازی متوازن بر مدیریت فرآیندهای کسبوکار در دو سازمان ایرانی ” به بررسی تاثیر BSC در شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان، همراستاسازی فرآیندهای کلیدی با راهبردهای سازمان، بهبود فرآیندهای داخلی و نهایتا مرتبط ساختن برنامه فعالیتها با راهبردها در تمام سطوح سازمانی پرداخته و به این نتیجه رسیدهاند که روش BSC به لحاظ جامعیت آن در ارزیابی عملکرد سازمان، بررسی کامل فرآیندهای سازمان، تعیین فرآیندهای کلیدی و همسویی آنها را با راهبردهای سازمان و بهبود فرآیندهای هر دو سازمان موجب شدهاست. این روش با تنظیم اهداف سازمان، کنترل جریانها و فرآیندهای سازمان و زمینهسازی برای اقدامات اصلاحی برای مدیریت فرآیند کسبوکار، دستاورد زیادی دارد. همچنین حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان، آگاهی کارکنان از اهمیت اجرای کامل برنامههای تدوین شده، و گرفتن بازخورد از مسیر حرکت سازمان و کارکنان آن به سمت اهداف راهبردی معین شده در نقشه راهبرد، از جمله مهمترین عوامل دستیابی به نتایج مدنظر سازمان محسوب میشوند.
علی بابایی (۱۳۸۳) در پژوهشی تحت عنوان “طراحی و پیادهسازی یک سیستم اندازهگیری عملکرد با استفاده از روشهای کارت امتیازی متوازن و سنجههدف گرا” اشاره می‌کند که اهمیت اندازه گیری عملکرد برای سازمانها مشخص شده و در بسیاری از سازمانها هم نقش مهمی ایفا میکند. در این پژوهش مدلی برای اندازهگیری عملکرد پیشنهاد شدهاست که تلفیقی از دو روش کارت امتیازی متوازن و سنجه هدف‏گرا میباشد. بر اساس این مدل پس از شناسایی و واضح ساختن، ماموریت و چشمانداز سازمان، اهداف سازمان در هر یک از چهار دیدگاه پیشنهادی کارت امتیازی متوازن- مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی کسب و کار، و رشد و یادگیری تعریف شده است. سپس با استفاده از روش سنجه هدفگرا معیارهای موفقیت، شاخصها و اندازههای مناسب برای هر یک از اهداف تعیین میشوند. و در نهایت مدل ارایه شده در یک سازمان تولید کننده نرم افزار پیادهسازی شدهاست، و نتایج آن مورد بررسی قرار گرفته است. بهواسطه بکارگیری این مدل در این سازمان در هر یک از حوزههای مورد بررسی کارت امتیازی متوازن اهدافی تعیین شده و بر اساس این اهداف در دیدگاه مالی سه سنجه و در هر یک از سه دیدگاه دیگر شش سنجه برای اندازهگیری انتخاب شدهاند. نتایج به دست آمده از اندازهگیری عملکرد این سنجهها موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان شده و فرصتهای بهبود مناسبی را فراهم آورده است.
۲-۴ خلاصه فصل
در این فصل، پیشینه نظری تحقیق با بررسی نظرات و عقاید اندیشمندان و محققان صاحبنظر در زمینه ارزیابی عملکرد و مدل کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرارگرفت. همچنین در قسمت پیشینه تجربی به تعدادی از مطالعات و پژوهشهای داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه اشاره شدکه خلاصه آن به شرح جداول ۲-۱ و ۲-۲می باشد.
جدول۲-۱: خلاصه پیشینه تجربی خارجی

بررسی تاثیر چهار هفته تمرین پلیومتریک با و بدون مصرف مکمل۹۲ Q10 …

فعالیت ورزشی موجب ایجاد تغیرات متعددی در سراسر بدن انسان می شود. یکی از انواع فعالیت ورزشی تمرینات پلیومتریک است که به طور گستردهای در افزایش قدرت و حداکثر قدرت در مدت زمان کوتاهی استفاده میشود. تمرینات پلیومتریک در درجه اول به منظور افزایش حداکثر قدرت و توانایی پرش استفاده میشود که با یک توالی و ترتیب ماهیچه و عمل خاصی مشخص میشود. [۱]. دادههای موجود نشان میدهند که عضله اسکلتی در حال انقباض میوکاینها (سایتوکاینهای[۱] تولید شده از عضلات) را برای ایجاد یک محیط ضدالتهابی سیستمیک علیه واکنش التهابی رها میکند. این واکنش ضدالتهابی اخیراً به وسیله محققین به عنوان مفهوم میوکاین[۲] معرفی شده است که عضله اسکلتی را به عنوان یک اندام اندوکرین مطرح می کند. میوکاینهای تولید شده به وسیله عضله شامل IL6 ، IL8، IL15، و BDNF میباشند. در رابطه با IL6 تحقیقات مختلفی انجام شده است. در ورزشکاران استقامتی مقدار آن در پاسخ به ۴ هفته تمرین شدید افزایش پیدا کرد. همچنین در مطالعه روی آزمودنیهای کم تحرک و تمرین کرده سطوح این میوکاین به دنبال انقباضات ایزومتریک و خستگی مکانیکی افزایش پیدا کرد. هنگامی که IL-6 نوترکیب تزریق شد اجرای دوندگان استقامت مختل شد و احساس خستگی در دوندگان تمرین کرده افزایش یافت. این نتایج از نقش احتمالی IL6 در خستگی حکایت می کند [۲]. انقباضات برونگرا که در حرکات پلیومتریک مشاهده می شوند باعث آسیب عضلانی در انسان و مدلهای حیوانی می شود. این آسیب عضلانی منجر به کاهش برون داد توان و دامنه حرکتی عضله آسیب دیده می شود و ادم برای چند روز در طول بازیافت بعد از تمرین باقی میماند [۳]. برای کاهش سطح التهاب و خستگی به دنبال اجرای فعالیت ورزشی و انقباضات عضلانی از روشهای گوناگونی استفاده شده است. یکی از این روشها مصرف مکملهای غذایی مجاز می باشد. کوآنزیم Q10 (CoQ10) که به اسامی دیگر مثل یوبیکوئینون، کوآنزیم Q و یوبی دکارنون نیز نامیده میشود، یک ماده محلول در چربی و ویتامین مانند و آبگریز است در واقع در غشای فسفولیپیدی قرار دارد و بیشتر در سلولهای یوکاریوت (عمدتاً در میتوکندری سلول) تولید میشود و برای عملکرد سلول ضروری است. CoQ10 از اجزاء زنجیره انتقال الکترون بوده و در تنفس هوازی سلولی و تولید انرژی به صورت ATP نقش دارد و همچنین فعالیت میتوکندری مربوط به سنتز ATP را افزایش میدهد [۴]. خستگی یکی از نشانه رایج در بیماری است اما در افراد سالم نیز مشاهده میشود، اخیراً استفاده از مکملهای مقابله کننده برای کاهش خستگی افزایش یافته است. خستگی را می توان به عنوان اختلال در شروع یا استمرار فعالیت اختیاری تعریف کرد. خستگی به دو نوع خستگی ذهنی و بدنی تقسیم میشود. از این رو محققین آثار CoQ10 را به عنوان یک ماده ضد خستگی در خلال فشار بدنی در افراد سالم مورد بررسی قرار داده اند. با توجه به اینکه نتایج متناقض از این تحقیقات گزارش شده است احتمال میرود که مقدار مصرفی CoQ10 کافی نبوده باشد. بنابراین یکی از اهداف مطالعه حاضر بررسی آثار ضد خستگی مکمل خوراکی CoQ10 میباشد.
۱-۲٫ بیان مسئله
نروتروفینها از طریق تنظیم شکلگیری عصبی و نروژنز (تولید نرون) نقش مهمی را در بدن ایفا میکنند [۵]. BDNF فاکتور نروتروفیک مشتق شده از مغز، پروتئین محافظ مغز و یکی از فاکتورهای خانواده نروتروفین میباشد که به طور وسیعی در مغز پستانداران در قسمتهای هیپوکمپ، آمیگدال، هیپوتالاموس، مغز میانی و کورتکس مغز ترشح میشود [۶]. BDNF و سایر عوامل تغذیهای عصبی در پیشگیری از مرگ سلول عصبی و فرآیندهای تحلیل عصبی نقش ایفا میکنند. این عامل موجب رشد نرون های نابالغ و افزایش حیات نرونهای بالغ میشود و در تشکیل حافظه، شکلگیری سیناپسی، کارایی سیناپسی و ارتباط عصبی نقش دارد. BDNF در پلاسما، سرم و پلاکتها وجود دارد. پلاکتها می توانند آن را ذخیره کرده و سپس به درون پلاسما رها کنند. از این رو همبستگی مثبتی بین مقدار BDNF پلاکت ها و سرم وجود دارد [۷]. سلولهای اندوتلیال عروق و سلولهای تک هسته ای گردش خون آن را تولید میکنند. BDNF می تواند از سد خون-مغز BBB (Brain blood barrier) عبور کرده و در هر دو جهت (از مغز به خون و از خون به مغز) حرکت نماید. بنابراین سطوح خونی آن میتواند بازتاب سطوح مغزی و بر عکس باشد [۸]. تاکنون برای این پروتئین نقشهای گوناگونی بیان کرده اند. از جمله این نقشها می توان به مشارکت آن در متابولیسم، استرس، فعالیت دستگاه اندوکرین، التهاب، استرس اکسایشی و آسیب عضلانی اشاره کرد. یکی از نقشهای احتمالی که برای BDNF میتواند مورد بحث قرار گیرد ارتباط آن با خستگی میباشد. نشان داده شده است که نروتروفینها و از جمله BDNF انتقال عصبی عضلانی را بهبود میبخشند، بنابراین میتوانند خستگی از این نوع را به تاخیر بیندازند. شواهد جدید نشان میدهند که نروتروفینها در تغییر انتقال سیناپسی ناشی از فعالیت مشارکت میکنند. سنتز و رهایی نوروتروفین به وسیله فعالیت نرونی تنظیم میشود و نوروتروفینها به طور مستقیم کارایی سیناپس را بهبود میبخشند. به طور اختصاصی BDNF و NT4 توسط نرونهای حرکتی و تارهای عضلانی تولید میشوند و می توانند بر انتقال عصبی عضلانی تأثیر بگذارند. فعال شدن گیرندههای پیشسیناپسی BDNF یا NT4 میتواند رهایی استیل کولین را در خلال یک فعالیت تکراری افزایش دهد و تأثیر نارسایی انتقال عصبی عضلانی در خستگی عضلانی را کاهش دهد [۹]. در رابطه با آثار تمرینات ورزشی روی BDNF خون آزمودنیهای انسان

ردیف محقق سال موضوع تحقیق نتیجه
۱ هوک و جیمز ۲۰۰۰ ارتباط معیارهای کارت امتیازی متوازن با اندازه و فاکتورهای بازار و تاثیر آن بر عملکرد سازمان وجود ارتباط مثبت بین کاربرد معیارهای ارزیابی متوازن و عملکرد
۲ زیگنفوس
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

ی در زمان استراحت شواهد متناقضی وجود دارد، به طوری که برخی از مطالعات گزارش کردهاند که تمرینات استقامتی سطوح پایه BDNF پلاسما را افزایش داد، در حالی که سایرین گزارش کردند که هیچیک از تمرینات مقاومتی و استقامتی سطح پایه BDNF گردش خون را تغییر ندادند [۱۰]. در رابطه با آثار تمرینات مقاومتی نیز مطالعات صورت گرفته نتایج گوناگونی را گزارش کردهاند. ده هفته تمرین مقاومتی تأثیر معنی داری بر سطوح BDNF سرم آزمودنیهای کم تحرک در مقایسه با گروه کنترل نداشت. همچنین یک جلسه تمرین نیز غلظت BDNF را تحت تأثیر قرار نداد [۵]. در مقابل مطالعه دیگر نشان داد تمرینات مقاومتی موجب افزایش معنی دار اما موقتی BDNF خون شد و تمرینات مقاومتی پیشرونده این پاسخ را تقویت کرد [۱۱]. ورزش پلیومتریک که یکی از انواع تمرینات مقاومتی به شمار می رود به طور گستردهای در افزایش قدرت و حداکثر قدرت در مدت زمان کوتاه (توان) استفاده میشود. یکی از مشخصه های تمرینات پلیومتریک وجود انقباضات برونگرا در آن میباشد که با آسیب عضلانی و التهاب ناشی از آن همراه میباشد. شرایطی وجود دارد که در آن شاخصهای زیستی خستگی عضلانی همراه با شاخصهای زیستی آسیب عضلانی (شاخصهای زیستی التهابی) مشاهده می شوند. به ویژه انقباضات بسیار شدید برونگرا می توانند موجب آسیب عضلانی شده و تشخیص شاخصهای زیستی خستگی یا آسیب عضلانی را به طور جداگانه مشکل می سازد [۱۲]. عضله اسکلتی در حال انقباض میوکاینها را برای ایجاد یک محیط ضدالتهابی سیستمیک علیه واکنش التهابی رها میکند. میوکاینهای تولید شده به وسیله عضله شامل IL6 ، IL8، IL15، و BDNF میباشند. IL-6 نقش متابولیکی و ضد التهابی دارد، در فعالیتهای ورزشی بیش از سایتوکاینهای دیگر افزایش مییابد [۱۳]. در رابطه با IL-6 تحقیقات مختلفی انجام شده است. در ورزشکاران استقامتی مقدار آن در پاسخ به ۴ هفته تمرین شدید افزایش پیدا کرد. همچنین در مطالعه روی آزمودنی های کم تحرک و تمرین کرده سطوح این میوکاین به دنبال انقباضات ایزومتریک و خستگی مکانیکی افزایش پیدا کرد. هنگامی که IL-6 نوترکیب تزریق شد اجرای دوندگان استقامت مختل شد و احساس خستگی در دوندگان تمرین کرده افزایش یافت. این نتایج از نقش احتمالی IL6 در خستگی حکایت میکند [۲].
برای کاهش خستگی ناشی از ورزش و فعالیت بدنی از روشهای مختلفی استفاده شده است، یکی از این روشها استفاده از مکملهای غذایی مجاز میباشد. کوآنزیم Q10 (CoQ10) که به اسامی دیگر مثل یوبیکوئینون، کوآنزیم Q و یوبی دکارنون نیز نامیده میشود، یک ماده محلول در چربی و ویتامین مانند و آبگریز است در واقع در غشای فسفولیپیدی قرار دارد و بیشتر در سلولهای یوکاریوت (عمدتاً در میتوکندری سلول) تولید میشود و برای عملکرد سلول ضروری است. CoQ10 از اجزاء زنجیره انتقال الکترون بوده و در تنفس هوازی سلولی و تولید انرژی به صورت ATP نقش دارد و همچنین فعالیت میتوکندری مربوط به سنتز ATP را افزایش میدهد [۴]. خستگی یکی از نشانه رایج در بیماری است اما در افراد سالم نیز مشاهده میشود، اخیراً استفاده از مکملهای مقابله کننده برای کاهش خستگی افزایش یافته است. خستگی را میتوان به عنوان اختلال در شروع یا استمرار فعالیت اختیاری تعریف کرد. خستگی به دو نوع خستگی ذهنی و بدنی تقسیم میشود. از این رو محققین آثار CoQ10 را به عنوان یک ماده ضد خستگی در خلال فشار بدنی در افراد سالم مورد بررسی قرار دادهاند. با توجه به اینکه نتایج متناقض از این تحقیقات گزارش شده است احتمال میرود که مقدار مصرفی CoQ10 کافی نبوده باشد. بنابراین یکی از اهداف مطالعه حاضر بررسی آثار ضد خستگی مکمل خوراکی CoQ10 می باشد.
با بررسی پژوهشهای انجام شده مشخص میشود مطالعات انجام شده روی BDNF آثار تمرینات مقاومتی و استقامتی را مورد بررسی قرار دادهاند و تاکنون مطالعه ای در زمینه نقش تمرین پلیومتریک برBDNF به عنوان نوروتروفیک عصبی و سایتوکاین IL-6 به عنوان یک شاخص خستگی و بررسی رابطه بین آنها تاکنون مطالعه ای یافت نشده است. از آنجایی که تا به حال هیچ تحقیقی تأثیر همزمان ورزش پلیومتریک و مصرف مکمل Q10 را بر سطوح سرمی BDNF و IL6 و عملکرد ورزشی (هوازی و بیهوازی) دختران فعال بررسی نکرده است ما در این تحقیق برآنیم تأثیر همزمان این دو را بررسی کنیم. در نتیجه، این سوالات مطرح میشود: آیا تمرینات پلیومتریک سطوح BDNF و IL6 سرم و عملکرد بیهوازی را تغییر میدهد؟ آیا مصرف مکمل Q10 سطوح BDNF و IL6 سرم و عملکرد بیهوازی و را تغییر میدهد؟ آیا ترکیب تمرینات پلیومتریک و مکمل یاری Q10 سطوح BDNF و IL6 گردش خون و عملکرد بیهوازی را تحت تأثیر قرار میدهد؟
ا-۳٫ اهمیت و ضرورت پژوهش
موفقیت در بسیاری از ورزشها تا حد زیادی به توان انفجاری پای ورزشکاران و قدرت عضلانی آنان بستگی دارد؛ یعنی ورزشکار باید قادر باشد تا آنجا که میتواند سریع و با نیروی زیادی از قدرت خود استفاده کند [۱۴]. با توجه به نقش توان بی هوازی در اکثر فعالیتهای ورزشی، ارزیابی عملکرد ورزشی توجه ویژهای به خود معطوف داشته است. مطالعات اخیر شروع به بررسی این مورد کردهاند که چگونه تمرین میتواند عملکرد شناختی را در انسانها تحت تاثیر قرار دهد. توانایی تمرین برای گسترش عملکرد طی فرایند یادگیری و حافظه و همچنین تحریک نوروژنز هیپوکامپ در حیوانات، تلاشهایی را در جهت درک مکانیسم های مولکولی آن ها برانگیخته است، زیرا چنین دانشی می تواند در فرمول بندی استراتژیهای موثر برای جلوگیری از
زوال شناختی، بویژه طی پیری مفید باشند [۱۵]. هر چند در ارتباط با تأثیر تمرینات مختلف ورزشی بر غلظتهای BDNF اطلاعات ضد و نقیضی وجود دارد اما به نظر میرسد که ورزش همراه با مصرف مکملهای غذایی مجاز با تأثیر بر سیستم عصبی، در بهبود عملکرد مغزی و عملکرد ورزشی دارد به طوری که مقاومت علیه عوامل التهابی که منجر به افسردگی و پیری زودرس می شود را افزایش می دهد. شواهد جدید نشان می دهند که نروتروفینها در تغییر انتقال سیناپسی ناشی از فعالیت مشارکت می کنند. سنتز و رهایی نوروتروفین به وسیله فعالیت نرونی تنظیم میشود و نوروتروفینها به طور مستقیم کارایی سیناپس را بهبود میبخشند. میوکاینهای تولید شده به وسیله عضله شامل [۳]IL-6، IL-8، IL-15، و BDNF میباشند. در رابطه با IL-6 تحقیقات مختلفی انجام شده است. به طور اختصاصی BDNF توسط نرونهای حرکتی و تارهای عضلانی تولید میشوند و میتوانند بر انتقال عصبی عضلانی تأثیر بگذارند. فعال شدن گیرندههای پیش سیناپسی BDNF یا NT4 میتواند رهایی استیل کولین را در خلال یک فعالیت تکراری افزایش دهد و تأثیر نارسایی انتقال عصبی عضلانی در خستگی عضلانی را کاهش دهد [۱۶]. برای کاهش خستگی ناشی از ورزش و فعالیت بدنی از روشهای مختلفی استفاده شده است، یکی از این روشها استفاده از مکملهای غذایی مجاز میباشد. کوآنزیم Q10 (CoQ10)[4] که به اسامی دیگر مثل یوبیکوئینون، کوآنزیم Q و یوبی دکارنون نیز نامیده میشود، برای عملکرد سلول ضروری است. از این رو محققین آثار CoQ10 را به عنوان یک ماده ضد خستگی در خلال فشار بدنی در افراد سالم مورد بررسی قرار دادهاند. با توجه به اینکه نتایج متناقض از این تحقیقات گزارش شده است احتمال میرود که مقدار مصرفی CoQ10 کافی نبوده باشد. بنابراین یکی از اهداف مطالعه حاضر بررسی آثار ضد خستگی مکمل خوراکی CoQ10 میباشد. در این میان مطالعهای که به بررسی همزمان اثرات تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q10 بر غلظت سرمی BDNF و IL-6 پرداخته باشد، یافت نشده است. تمرینات پلیومتریک در حال حاضر به طور گسترده ای توسط مربیان و ورزشکاران رشته های گوناگون ورزشی پذیرفته شده و مورد استفاده قرار میگیرد. لذا پژوهش حاضر به بررسی همزمان اثرات تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q10 بر غلظت سرمی BDNF ، IL-6 و عملکرد ورزشی دختران فعال میپردازد.
۱-۴٫ اهداف پژوهش
۱-۴-۱٫ هدف کلی: تاثیر چهار هفته تمرین پلیومتریک با و بدون مصرف مکمل Q10 بر عملکرد ورزشی و BDNF و IL6 سرم دختران فعال.
۱-۴-۲٫ اهداف ویژه
تعیین اثر ۴ هفته تمرین پلیومتریک بر سطوح سرمی BDNF
تعیین اثر ۴ هفته مصرف مکمل Q10 بر سطوح سرمی BDNF
تعیین ۴ هفته تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q10 بر سطوح سرمی BDNF
تعیین اثر ۴ هفته تمرین پلیومتریک بر سطوح سرمی IL-6
تعیین اثر ۴ هفته مصرف مکمل Q10 بر سطوح سرمی IL-6
تعیین اثر ۴ هفته تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q10 بر سطوح سرمی IL-6
تعیین اثر ۴ هفته تمرین پلیومتریک بر عملکرد ورزشی
تعیین اثر ۴ هفته مصرف مکمل Q10 بر عملکرد ورزشی
تعیین اثر ۴ هفته تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q10 بر عملکرد ورزشی
تعیین ارتباط بین مقادیر BDNF و IL-6 گروه تمرین به دنبال ۴ هفته تمرین پلیومتریک
تعیین ارتباط بین مقادیر BDNF و IL-6 گروه مکمل به دنبال ۴ هفته مصرف مکمل Q10
تعیین ارتباط بین مقادیر BDNF و IL-6 گروه ترکیب به دنبال ۴ هفته تمرین و مصرف مکمل
تعیین اثر ۴ هفته تمرین پلیومتریک و ترکیب تمرین پلیومتریک و مصرف مکمل Q10 بر اجرای پرش عمودی آزمودنیها
۱-۵٫ فرضیات پژوهش
۴ هفته تمرین پلیومتریک بر سطوح سرمی BDNF تاثیر معنیداری ندارد.
۴ هفته مصرف مکمل Q10 بر سطوح سرمی BDNF تاثیر معنیداری ندارد.
۴ هفته تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q1O بر سطوح سرمی BDNF تاثیر معنیداری ندارد.
۴ هفته تمرین پلیومتریک بر سطوح سرمی IL-6 تاثیر معنیداری ندارد.
۴ هفته مصرف مکمل Q10 بر سطوح سرمی IL-6 تاثیر معنیداری ندارد.
۴ هفته تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q1O بر سطوح سرمی IL-6 تاثیر معناداری ندارد.
۴ هفته تمرین پلیومتریک بر توان بیهوازی (اوج، میانگین توان بیهوازی و شاخص خستگی) تأثیر معنیداری ندارد.
۴ هفته مصرف مکمل Q1O بر توان بیهوازی (اوج، میانگین توان بیهوازی و شاخص خستگی) تأثیر معنیداری ندارد.
۴ هفته تمرین پلیومتریک همراه با مصرف مکمل Q1O بر توان بی هوازی (اوج، میانگین توان بیهوازی و شاخص خستگی) تأثیر معنیداری ندارد.
بین مقادیر BDNF و IL-6 گروه تمرین به دنبال ۴ هفته تمرین پلیومتریک ارتباط معنیداری وجود ندارد.
بین مقادیر BDNF و IL-6 گروه مکمل به دنبال ۴ هفته مصرف مکمل Q10 ارتباط معنیداری وجود ندارد.
بین مقادیر BDNF و IL-6 گروه ترکیب به دنبال ۴ هفته تمرین پلیومتریک و مصرف مکمل Q10 همبستگی وجود ندارد.
۴ هفته تمرین پلیومتریک و ترکیب تمرین پلیومتریک و مصرف مکمل Q10 بر اجرای پرش عمودی آزمودنیها تأثیر معنیداری ندارد.

۱-۶٫ پیش فرضهای تحقیق

تحقیق دانشگاهی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (Akdere, 2006). کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis & et al, 2001).
ادگار و بودین[۳] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۱۳).
در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کار کنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت ز ندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری[۴] به همه فرایندهایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸).
بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.
این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می باشد در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:
آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی میشناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد.
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:
– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می اورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).
همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).
تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫
هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما
۱-۴-۲- اهداف فرعی
– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- سؤال ها و فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- سؤال های پژوهش
– آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صداو سیما رابطه دارد؟
– سؤال های فرعی
– آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان قانون گر ایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟

پژوهش – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (Akdere, 2006). کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis & et al, 2001).
ادگار و بودین[۳] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، ۱۳۸۶: ۱۳).
در سازمان هایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کار کنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت ز ندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری[۴] به همه فرایندهایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸).
بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.
این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می باشد در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:
آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی میشناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد.
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:
– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می اورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید.
– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).
همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).
تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫
هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما
۱-۴-۲- اهداف فرعی
– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما
– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری
– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- سؤال ها و فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- سؤال های پژوهش
– آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صداو سیما رابطه دارد؟
– سؤال های فرعی
– آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری دارد؟
– آیا میزان قانون گر ایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری دارد؟

تحقیق دانشگاهی – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین …

برخی از عوامل حمایت سازمانی، شامل بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، در دسترس بودن فراورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی است. حمایت سازمانی می‌تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم باشد.
منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام دادن موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند. بعضی از عوامل کمکی عبارتند از: بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام، وجود ذخیره کافی منابع انسانی اگر از طرف سازمان حمایت کافی صورت نمی‌پذیرد،‌مدیر مشکل را دقیق‌تر بررسی و روشن کند. اگر شکل مربوط به کمبود مالی، منابع انسانی، تجهیزات یا تسهیلات است مدیر باید ببیند آیا می‌تواند منابع لازم را بطور معقول با ارزیابی هزینه و اثربخشی فراهم آورد یا نه، اگر نمی‌تواند مجبور است در اهداف تجدید نظر کند و از مسئول دانستن کارکنان در موقعیتی که خارج از کنترل آن‌هاست پرهیز کند
۴-انگیزه[۶۷] (انگیزش یا تمایل)
مردم، طبعاً دارای این گرایش هستند که تکالیفی را که پاداش در بر دارند، دنبال کنند و از دیگر تکالیف روی بگردانند. پاداش‌ها، می‌توانند ملموس و یا ناملموس باشند. بازخورد عملکرد، مانند بازشناسی و یا دل‌جویی از افراد را می‌توان بخش مهمی از سیستم کالی انگیزش به شمار آورد.
انگیزه کارکنان برای کار مربوط است. انگیزه، اتمام موفقیت آمیز کاری که در دست دارند. درارزیابی تمایل افراد، باید به خاطر داشت که همه افراد برای انجام دادن همه کارها تمایل یکسان ندارند. کارکنان بیشترین تمایل را به کارهایی دارندکه بطور موفقیت آمیز از عهده آن برآیند و کار برای آن‌ها انگیزش باشد یا آرامش روانی به بار آورد. اگر کارکنان، مشکل انگیزشی داشته باشند نخستین گام در رفع‌ آن، بررسی شیوه تشویق و تنبیه است. کارکنان باید آشکارا بدانند که عملکرد شان با حقوق، ارتقاء مورد توجه و عنایت قرار گرفتن وامنیت شغلی بستگی دارد.
۵-ارزیابی[۶۸] (آموزش و بازخورد)
ارزیابی، به بازخورد روزانه عملکرد و بررسی‌های گاه‌ به گاه گفته می‌شود.اگر اشخاص، از مشکلات عملکرد خویش آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد، انتظاری غیر واقع گرایانه است .
منظور از این نوع باز خورد، ارائه غیر رسمی عملکر روزانه فرد به او و همچنین باز دید‌های رسمی دروه‌ای است. یک فراگرد باز خورد مؤثر، کارکنان را در جریان چند و چون کارشان بر مبنای منظم قرار می‌دهد. اگر در سازمان، فراگرد بازخورد وجودنداشته باشد و کارکنان از ضعف‌های عملکرد خود آگاهی نیابندو مدیر انتظار بهبود عملکرد آنان را داشته باشد، انتظارش غیر واقعی است. کارکنان قبلاز شروع ارزشیابی رسمی دوره‌ای، باید بدانند چگونه بر مبنای منظمی مورد ارزشیابی قرار می‌گیرند. بسیاری از مشکلات ضعف در عملکرد را می‌توان درعدم سرپرستی و نظارت لازم وندادن بازخوردصحیح و به موقع یا نامؤثر کارکنان به آنان است. بسیاری از مدیران به توجه و تمرکز بر انحرافات تمایل دارند و قوت‌های کارکنان را فراموش می‌کنند. مورد توجه قرار دادن افراد به خاطر کار خوب می‌تواند بخش حیاتی یک فراگرد ارزشیابی مستمر باشد. انگیزه افراد را افزایش می‌دهد و برای سازمان هزینه ناچیزی دارد .
۶-اعتبار[۶۹] (اعمار متعتبر و حقوقی پرسنل)
اصطلاح اعتبار به مناسب بودن و حقیقی بودن تصمیمات مدیر در مورد منابع انسانی اطلاق می‌شود.
منظور معتبر بودن تصمیم‌های مربوط به منابع انسانی از نظر قانونی و هنجارها توسط مدیر است مدیران باید اطمینان حاصل کنند که تصمیم‌های آنان درباره کارکنان از نظر حقوقی، خط مشی‌های سازمان مناسب هستند. تصمیم‌هایی که درباره نیروی انسانی گرفته می‌شود باید مستند شده و بر اساس شاخص‌های عملگرا توجیه شوند. اگر مشکل اعتباری در تصمیم‌ها وجود داشته باشد مدیر باید از دفتر حقوقی کمک بگیرد .
۷-محیط[۷۰] (تناسب محیطی)
محیط به آن عوامل خارجی گفته می‌شود که می‌توانند حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر شرایط بازار، آیین‌نامه‌های دولتی وتدارکات . عوامل بیرون سازمان که می‌تواند عملکرد فرد را تحت تأثیر قرار دهد، محیط را تشکیل می‌دهد و این عوامل بر عملکرد افراد مؤثر خواهد بود. حتی اگر کارکنان، توان، شناخت، حمایت و تمایل لازم را برای انجام کار داشته باشند. عوامل کلیدی محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر وضعیت بازار، مقررات دولتی و تغییر خط مشی صاحبان مواد اولیه و غیره.اگر مشکل محیطی خارج از کنترل کارکنان وجود داشته باشد نباید کارکنان را به خاطر عملکردشان تنبیه یا تشویق کرد به عبارت دیگر باید انتظار داشت کارکنان در سطحی منطبق با محدودیت‌های محیطی عمل کنند (رضائیان، ۱۳۸۶).
پیشینه های تحقیق
تحقیقات انجام شده در داخل کشور
یزدی (۱۳۸۳) در پژوهشی تحت عنوان توسعه منابع انسانی و راهبردی کارآمد در بهره‌وری سازمانی به نقش توسعه منایع انسانی در بهره‌وری از منظر دیگر یعنی نظام آموزشی جامع و فراگیر پرداخته و به تبیین فرایند توسعه منابع انسانی در قالب۵ مرحله تعاملی شامل تعیین نیازهای آموزشی، تعیین هدفهای آموزشی، تدوین ب

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

رنامه و طرح‌های عملیاتی،اجرای برنامه آموزشی و در نهایت به ارزیابی برنامه آموزشی پرداخته است.
فرجو (۱۳۸۴) در پژوهشی تحت عنوان بررسی نقش مدیریت کیفیت جامع در بهره‌وری دستگاه‌های دولتی، به این نتیجه رسید که استفاده از شیوه‌های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمانها یک ضرورت است و مدیریت کیفیت به عنوان مهمترین و فراگیرترین شیوه نوین مدیریت توانسته است با ارائه روش‌ها و الگوهای مناسب، دستگاه‌ها را در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت به کارگیری آن هرچه بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.
نکوئی مقدم و میررضایی (۱۳۸۴) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر آموزش‌های ضمن خدمت در بهره‌وری کارکنان دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان به این نتیجه دست یافتند که دوره‌های آموزش ضمن خدمت، کارکنان را در حل مشکلات کاری و اخذ تصمیمات تواناتر ساخته و توانسته کارکنان را از عهده تحلیل وظایف شغلی بهتر برخودار سازد. و همچنین موجب شده کارکنان نیاز به کنترل کمتر داشته باشند. و سبب افزایش علاقه در انجام کار شده است. دوره‌های آموزش ضمن خدمت در نحوه برنامه‌ریزی و کیفیت کار آنها تاثیر داشته است.
شیخ (۱۳۸۴)، در تحقیقی به منظور بررسی تاثیر میزان اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع بر خلاقیت دبیران دبیرستانها و مراکز پیش دانشگاهی شهرستان مرودشت نتایج زیر را بدست آورد: با توجه به نتایج بدست آمده از لحاظ اجرای اصول شش گانه مدیریت کیفیت فراگیر بر میزان خلاقیت، تفاوت معناداری در میان گروههای چهارگانه دبیران مرد و زن و نیز مجرد و متاهل و همچنین دبیران با سابقه کاری ۱۱ تا ۲۰ سال و ۲۱ تا ۳۰ سال مشاهده نشده و این امر نقاط قوت کیفیت فراگیر می باشد.
صبورزاده (۱۳۸۶) در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت فراگیر و نقش آن بر خلاقیت مدیران مقطع متوسط شهرستان مرودشت به این نتیجه رسید که بین مدیریت کفیت فراگیر با خلاقیت مدیران رابطه معنادار وجود ندارد و قابلیت پیش بینی نیز ندارد.
سعادتی (۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه ابعاد کیفیت رهبری سازمانی مدیران و میزان خلاقیت دبیران دبیرستان های پسرانه شهرستان مانه و سملقان به این نتیجه دست یافت که هر یک از متغیرهای لیاقت رهبری سازمانی، شان رهبری سازمانی، ارزش های رهبری سازمانی دید رهبری سازمانی حامی رهبری سازمانی، قاطعیت رهبری سازمانی، درک افراد رهبری سازمانی، تیم سازی رهبری سازمانی و اثربخشی رهبری سازمانی با خلاقیت دبیران رابطه مثبت و منفی داری دارند. یافتهها نشان داد که اصل توجه به مشتری مداری در تمامی موارد بیشترین تاثیر مثبت معنادار را بر روی میزان خلاقیت دبیران مقاطع متوسط و پیش دانشگاهی دارد و پس از آن اصول مشارکت همگانی و بهبود مداوم قرار دارند همچنین اصل آموزش بیشترین تاثیر منفی و معنادار را بر روی میزان خلاقیت دبیران دارد. بنابراین برنامه آموزش دوره های حضوری و غیره حضوری نیاز به تجدید نظر دارد زیرا متناسب با نیاز دبیران در برآورده ساختن نیازهای دانش آموزان باید طراحی شود. در نهایت نتیجه گرفت که استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر منجر به دستیابی به کیفیت مورد نظر و همچنین ایجاد تغییرات و اصلاحات به اصلاحات به جا متناسب در نظام اموزش است. (صوغانی،۱۳۹۱)
صالحی و دیگران (۱۳۸۷)، در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه میان میزان آمادگی دبیران جهت اجرای مدیریت کیفیت جامع با فرهنگ سازمانی و اثربخشی مدیران متوسطه شهر مرودشت، به این نتیجه رسیدند که:
۱- متغیرهای مدیریت کیفیت جامع و فرهنگ سازمانی می‌توانند اثربخشی مدیران را پیش‌بینی کنند.
۲-از ابعاد مدیریت کیفیت جامع، ابعاد مشتری‌مداری، ارزشیابی، بهبود مستمر و تصمیم‌گیری در تعیین فرهنگ سازمانی دبیران نقش دارند.
۳-از ابعاد مدیریت کیفیت جامع، ابعاد مشتری‌مداری و ارزشیابی در اثربخشی مدیران نقش دارند.
۴-از ابعاد فرهنگ سازمانی، ابعاد مشتری‌مداری، ارزشیابی، ابتکار، هدایت، هماهنگی و مسئولیت در تعیین اثربخشی مدیران نقش بسزایی دارند.
– شریف‌زاده و محمدی‌مقدم (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان ارتباط توانمندسازی کارکنان با بهره‌وری نیروی انسانی کارکنان فرماندهی انتظامی استان لرستان به این نتیجه دست یافتند که : عوامل آموزش، انگیزش، فرهنگ ومشارکت در بهره‌وری نیروی انسانی فرماندهی انتظامی لرستان تأثیر بسزایی دارند.
قربانی و دیگران (۱۳۸۹)، در پژوهشی تحت عنوان رابطه بین توانمندسازی شناختی کارکنان با بهره‌وری نیروی انسانی در شرکت جتمع صنعتی اسفراین به این نتیجه دست یافتند که همبستگی قوی میان توانمندسازی شناختی با بهره‌وری نیروی انسانی وجوددارد و بیشترین و کمترین میانگین در بین ابعاد توانمندسازی شناختی کارکنان به عنوان متغیر مستقل به ترتیب مربوط به احساس موثر بودن و احساس اعتماد همکاران بود.
افشه(۱۳۹۰) در پژوهش خود تحت عنوان بررسی کارکرد فن‌آوری اطلاعات در آموزش و تاثیر آن بر بهره‌وری کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد اندیمشک به این نتیجه رسیدند که کاربرد هر دو فن‌آوری در ارائه آموزش به کارکنان دانشگاه به میزان زیادی در بهره‌وری آنها موثر است و هر چقدر آموزش بعد تخصصی‌تر به لحاظ علمی و حرفه‌ای تر به لحاظ روش تدریس و حتی به لحاظ فن‌آوری داشته باشد با بهره‌وری رابطه بیشتری دارد.
کیان (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و اثربخشی مدیران در مدا
رس متوسطه شهر تهران به این نتیجه رسید که بین اعمال مدیریت کیفیت جامع در مدارس و رهبری معلمان توسط مدیر، برخورد شایسته با معلمان، یاری رساندن به دانش‌آموزان، روابط سازنده با اولیاء مهارت ارزشیابی و اداره امور مدارس توسط مدیران رابطه معناداری وجود دارد.( جهانیان،۱۳۸۹).
فرح‌بخش ودیگران (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان مقایسه استمرار مدیریت کیفیت جامع و اجرای همزمان مدیریت کیفیت جامع و برنامه اثربخشی مدیریت و بهبود مدیریت سازمان‌های سلامت به این نتیجه دست یافتند که به کارگیری رویکردهای خلاق یکسان در سازمان بهتر از رویکردهای مختلف است و در زمینه‌های توسعه نیروی انسانی، برنامه‌ریزی فرآیند مدیریت مشتری بین دو گروه تفاوت معنادار آماری وجود دارد.
شاهنوشی و دیگران (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان بررسی تاثیر بودجه‌های آموزش فنی وحرفه‌ای بر بهره‌وری نیروی کار در بهش صنعت خراسان بزرگ به این نتیجه دست یافتند که: رابطه مستقیمی بین ضریب متغیر بودجه کم اموزش فنی و حرفه‌ای و بهره‌وری نیروی کار وجود دارد، یعنی بودجه آموزش فنی و حرفه‌ای باعث افزایش بهر‌ه‌وری نیروی کار می‌شود.
رئوفی و تاریخی قوچانی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر آموزش ضمن خدمت بر میزان کارائی و بهره‌وری مدیران و کارکنان مدارس به این نتیجه دست یافتند که:
۱- مدیران آموزش دیده و برقراری روابط انسانی و ایجاد محیطی صمیمی نسبت به مدیران آموزش ندیده از دیدگاه معلمان بهتری دانسته و اثربخش‌تر می‌باشند.
۲- مدیران آموزش دیده در زمینه‌های اهمیت دادن به آموزش‌ کارکنان دارای عملکرد بهتری بوده و کارائی بیشتری دارند.
۳- مدیران آموزش دیده در زمینه استقبال از تغییرات و نوآوری‌ها در سازمان عملکرد بهتری دارند.
۴- مدیران آموزش دیده در زمینه اعتماد به نفس در انجام امور نسبت مدیران آموزش ندیده از عملکرد بالاتری برخوردارند.
مدیران آموزش دیده در زمینه رعایت شرح وظایف شغلی نسبت به مدیران آموزش ندیده از دیدگاه معلمان دارای عملکرد بهتری می‌باشند.
– حقیقت‌جو و دیگران (۱۳۸۶) در تحقیق خود با عنوان “خلاقیت مدیران، سلامت سازمانی و بهره‌وری کارکنان دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور” به این نتیجه رسیدند که :
سنحش و توسعه‌ی بهره‌وری از جنبه‌های گوناگون همواره باید مورد توجه قرار گیرد. از جمله روش‌های سنجش بهره‌روی؛ خلاقیت مدیران و سلامت سازمانی دارای اهمیت می‌باشد. هدف این مطالعه شناخت رابطه‌ی خلاقیت مدیران و سلامت سازمانی با بهره‌وری کارکنان دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور بوده است.
روش بررسیاین پژوهش کاربردی و از دسته مطالعات تحلیلی – مقطعی است. جامعه‌ی مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان برخی از دانشگاه‌های علوم‌پزشکی کشور بوده که برای سنجش وضعیت موجود بهره‌وری، از پرسشنامه‌های بهره‌وری، سلامت سازمانی و خلاقیت استفاده شد که پس از تایید روانی و پایایی جهت جمع آوری داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. به این منظور، ۱۲۸۱ نفر از دانشگاه‌های علوم‌پزشکی ارومیه، بوشهر، زابل، قزوین، گستان و مشهد در مطالعه وارد شدند و نتایج به دست آمده با استفاده از روش‌های آماری استنباطی مناسب، با کمک نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین خلاقیت …

۳۲

رضایت مشتری

۶۰

۰

۴

۳۶

به هنگام بودن

۶۰

۱

۶

۳۳

سایر

۶۰

۰

۲

۳۸

سازمانهای بخش عمومی باید در یابند که پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به معنی اجرای مجموعه ای از اصول مدیریت منابع انسانی است. ارزشیابی عملکرد زمینه اصلی مدیریت منابع انسانی است که ممکن است لازمه آن تغییرات عمده در فرهنگ مدیریت کیفیت فراگیر به نظر می رسد ارزشیابی عملکرد بر اساس این نتایج کار تیمی، به جای تلاشهای فردی، مناسبتر باشد،اگر قرار است سیستم ارزشیابی عملکرد برای افزایش انسجام گروهی مورد استفاده قرار گیرد به شروط مختلفی نیازمندیم افراد در گروه باید سیستم عینی ارزشیابی عملکرد را کاملاً بپذیر ند . از سیستم ارزشیابی باید به عنوان ابزار مدیریت برای بهبود عملکرد و نو آوردی و نه تنبیه و مجازات استفاده شود از طریق کار گروهی و تیم سازی و تقویت ارزشهای حرفه ای، سیستم ارزشیابی عملکرد حس مسئولیت جمعی را بوجود اورد. اجرای موفقیت آمیز TQM مستلزم این است که تمام کارکنان، مدیریت و گرو ههای شغلی مجموعه نوینی از ارزشها و باورها را در خصوص محیط کار دهند. اثر بخشی TQM به عنوان استراتژی نوآوری و خلاقیت مدیریت در بخش عمومی نه تنها به فرایند اجرا بلکه به فرهنگ سازمانی بستگی دارد. برای اینکه TQM و نیاز به اجرای ان احساس می شود تحلیل تجربی کافی درمورد تغییر و تحولات لازم برای فرهنگ سازمانی انجام نگرفته است. تغییر سازمانها و فرهنگ سازمانی، وظیفه ای بسیار پیچیده است که بدون مطالعه قابل ملاحظه و شناخت فرایند مداوم بهبود بهره وری و کیفیت استفاده شود، به فرهنگهای سازمانی مطلوب و سازگار نیاز است. همان گونه که متخصصان زیادی معتقدند سئوالات زیادی در قبال خدمات، ارباب رجوع و مشتریان، طراحی فرایند ها، ساختار ضوابط و اندازه گیری مطرح است که باید به آنها پاسخ گفت.تأثیر پاسخهای سئولات فوق را کاملاً نمی توان دریافت، مگر اینکه به طور کلی فرهنگ سازمانی را چیزی بیشتر از باور ها، ارزشها وتصورات مشترک سازمانی به حساب آورد.(شریف زاده و کاظمی،۱۳۷۷).
اجرای موفقیت آمیز TQM مستلزم این است که تمام کارکنان، مدیریت و گروههای شغلی مجموعه نوینی از ارزشها و باورها را در خصوص محیط کار دهند. اثر بخشی TQM به عنوان استراتژی نوآوری و خلاقیت مدیریت در بخش عمومی نه تنها به فرایند اجرا بلکه به فرهنگ سازمانی بستگی دارد. برای اینکه TQM و نیاز به اجرای ان احساس می شود تحلیل تجربی کافی درمورد تغییر و تحولات لازم برای فرهنگ سازمانی انجام نگرفته است. تغییر سازمانها و فرهنگ سازمانی، وظیفه ای بسیار پیجیده است که بدون مطالعه قابل ملاحظه و شناخت فرایند مداوم بهبود بهره وری و کیفیت استفاده شود، به فرهنگهای سازمانی مطلوب و سازگار نیاز است. همان گونه که متخصصان زیادی معتقدند سئولات زیادی در قبال خدمات، ارباب رجوع و مشتریان، طراحی فرایند ها، سلختار ظوابط و اندازه گیری مطرح است که باید به آنها پاسخ گفت.تأثیر پاسخهای سئوالات فوق را کاملاً نمی توان دریافت، مگر اینکه به طور کلی فرهنگ سازمانی را چیزی بیشتر از باور ها، ارزشها وتصورات مشترک سازمانی به حساب آورد.(شریف زاده و کاظمی،۱۳۷۷)
دلایل شکست اجرای مدیریت کیفیت فراگیر
می توان دید که اصول TQM به راستی در کابرد عقل سلیم خلاصه می شود. بااین حال، قدرت سنت مشکلی نیست که به آسانی بتوان بر آن غلبه کرد. تحقیقات نشان می دهد که تعداد عمده ای از سازمان ها در این مبارزه نومید شده اند. همه آنها موفق شدند کارشان را بهسازی کنند اما نتوانسته اند به انتظارهای اولیه خود دست یابند. عامل و عوامل شکست پروژهای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها را می توان شامل: عدم مشارکت مدیریت ، فقدان دورنما و برنامه ریزی مناسب، عدم توجه به نیاز و خواسته های مشتری، انتخاب استراتژی اجرایی محدود، عدم موفقیت در تغییر فرهنگ سازمانی، عدم ارائه آموزش های مناسب به صورت مستمر، عدم طراحی مجددسازمان همگام با بهبود، مدگرایی و وابستگی بیش از حد به ابزار، عدم وجود یک سیستم مناسب اندازه گیری عملکرد،نظام ارتباطی ناکار آمد،ساختار سازمانی نامناسب، دیوان سالاری مدیریت جامع کیفیت و عدم یکپارچگی میان اهداف مدیریت کیفیت فراگیر و سیاست ها و اهداف سازمانی برشمرد.
دلایل شکست در اجراTQM را می توان به این شرح خلاصه کرد:
فقدان تعهد مدیران
فقدان دیدگاه و برنامه ریزی
قناعت به راه حل های سریع
مقید کردن فرایند تغییر به ابزار
ایجاد محدویت و موانع با کلمه کیفیت
وجود تضاد میان فرهنگ تغییر و رویکرد پروژه ای
تبدیل مدیریت کیفیت به دیوانسالاری
عدم تغییر رفتار مدیران
عدم مشارکت راستین کارکنان
فقدان معیار های اندازه گیری برای اندازه گیری مدیریت کیفیت فراگیر
طی شش روز آینده راههای غلبه بر این موانع را بررسی خواهیم کرد. مطالب روز یکشنبه را با شناخت نحوه ارزیابی نیاز به تغییر در سازمان خود آغاز می کنیم.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.