بررسی تأثیر الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی بر رقابت پذیری صنعت …

روش نمونه گیری: به دلیل کوچک بودن جامعه آماری تصمیم به نظرسنجی از کل جامعه گرفته شده است.
روش پژوهش: روش توصیفی-تحلیل از نوع موردی و زمینه است.
ابزار گردآوری اطلاعات: برای اندازه گیری متغیرهای تحقیق از مصاحبه و عمدتاً پرسشنامه استفاده شده است.
نتیجه گیری: تنها وجود مشکلات مدیریتی است که پس از پیسوتن ایران به سازمان تجارت جهانی باعث می شود تا صنعت بافندگی نتواند به فعالیت خود ادامه دهد.
۲- تبعات پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و بررسی آن در صنعت پتروشیمی: پایان نامه کارشناسی ارشد، پژوهشگر: محسن مازندرانی، استاد راهنما حسن اسماعیل پور، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت تهران مرکز، مدیریت بازرگانی، ۱۳۸۱
هدف: بررسی تبعات پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و بررسی آن در صنعت پتروشیمی می باشد. در این راستا اهداف فرعی تأثیر بر صادرات و همچنین تأثیر بر ارزش افزوده در صنعت پتروشیمی مورد نظر بوده است.
روشن نمونه گیری: حداقل حجم نمونه ۹۷ نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین جامعه تحقیق انتخاب شده است.
روش تحقیق: از نوع توصیفی، پیمایشی و میدانی است.
ابزار اندازه گیری: برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است.
نتیجه گیری: نتیجه تحقیق حاکی از آن است که کلیه پرسشهای پژوهش اعم از صادرات و ارزآوری، توسعه صنعت، اشتغالزایی، ارزش افزوده، رشد و توسعه تکنولوژی در سطح اطمینان ۹۷% مورد تأیید قرار گرفته است. به عبارت دیگر پیستن به سازمان تجارت جهانی در صنعت پتروشیمی، می تواند به توسعه کشور منتهی شود.
۳- بررسی تأثیر عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی بر صادرات فرش، پایان نامه کارشناسی ارشد،
پژوهشگر: حسن ابراهیم یزدی، استاد راهنما بهروز دری، دانشگاه شهید بهشتی دانشکده علوم اداری، ۱۳۷۷
هدف پژوهش: عضویت در سازمان تجارت جهانی تأثیری بر سیاست های حمایتی خواهد داشت و می تواند شرایط توسعه صادرات این محصول را بهبود بخشد یا مشکلات جدیدی در زمینه صادرات این محصول فراهم خواهد آورد، بنابراین هدف این تحقیق بررسی و مصالعه این موارد است.
روش نمونه گیری: در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است.
روش تحقیق: توصیفی، کتابخانه ای و میدانی
ابزار اندازه گیری: برای جمع آوری اطلاعات در این پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است.
نتیجه گیری: جهت بررسی سیاست های حمایتی کشور به دو گروه تفکیک شده اند. هرگروه با توجه قوانین و مقررات سازمان، مورد ارزیابی قرار گرفته اند. گروه اول سیاست های حمایتی حمایتی، سیاست های مالی که مهمترین آنها سوبسید می باشد. طبق مقررات گات، طرف های متعاهد برای استفاده از هر نوع سوبسید باید اعضا را مطلع سازند و چنانچه برقراری سوبسید موجب زیان جدی برای کشور دیگر گردد، کشور مورد نظر باید سوبسید را از بین ببرد و برای این مورد باید مذاکره کند. گروه دوم، سیاست های حمایتی پولی است که مهمترین و عمده ترین سیاست های نرخ ارز است در مورد فرضیه دوم با به آمیختگی بازار توجه شود.
۴- بررسی اثرات الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی بر صنعت بیمه کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد،
پژوشهگر: جعفر علیزاده، استاد راهنما دکتر فریده حق شناس، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت تهران مرکز، مدیریت صنعتی، ۱۳۸۴
هدف پژوهش: بررسی عوامل مؤثر بر صنعت بیمه با توجه به پذیرش عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی می باشد.
ابزار اندازه گیری: صرفا از روش پرسشنامه استفاده شده است.
روش نمونه گیری: به روش تصادفی سیستماتیک است و تعداد حجم نمونه با توجه به فرمول ۳۷۳ نفر از مدیران و کارشناسان سازمان ها و ادارات مرکزی صنعت بیمه می باشد.
نتیجه گیری: بین عضویت در سازمان تجارت جهانی، عوامل رشد و توسعه تکنولوژی، تأثیر پذیری فرهنگی و ساختاری افزایش سهم بیمه در اقتصاد کشور و تنوع بیمه نامه ها رابطه معناداری وجود داشته و بیشترین تأثیر توسط عامل رشد و توسعه تکنولوژی و فناو.ری با وزن ۰,۲۳۵ می باشد.
۵- بررسی الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی در صنایع لبنی ایران با تأکید بر شرکت لبنی کاله، پایان نامه کارشناسی ارشد،
پژوهشگر: علیرضا عباس زاده مسیبی، استاد راهنما خسن اسماعیل پور، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت تهران مرکز، مدیریت بازرگانی، ۱۳۸۳
اهداف تحقیق: ارزیابی و بررسی نقطه نظرات متخصصان و کارشناسان صنایع لبنی در زمینه پیوستن به سازمان تجارت جهانی است.
روش نمونه گیری: غیر احتمالی و به روش سهمیه ای است که بطور تصادفی از کارشناسان، متخصصان و مدیران شرکت کاله و همچنین از صاحبنظران بازرگانی خارجی در خصوص سازمان تجارت جهانی استخراج شده است.
روش تحقیق: تحلیل و از نوع اکتشافی است.
ابزار اندازه گیری: از روش مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است.
نتیجه گیری: شرکت هایی مانند کاله که از تواناییهای نسبی برخوردارند می توانند با بکارگیری نقاط قوت و رفع نقاط ضعف خویش شرایط پدید آمده به واسطه الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی را فرصت تبدیل نمایند و مسلم است که بدون بهری گیری از پتانسیل های موجود و ایجاد مزیت رقابتی آتی و بدون برنامه ریزی و آینده نگری شرایط پس از الحاق، شرایط تهدید آمیز و پر تلاطمی برای شرکت کاله و شرکت های امثالهم خواهد بود و در نهایت از عرصه اقتصاد رقابتی حذف خواهد گردید.
۶- بررسی اثرات الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی بر صنایع شوینده کشور، پایان نا

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

مه کارشناسی ارشد،
پژوهشگر: حسین شعفی، استاد راهنما جمشید عدالتیان، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت تهران مرکز، مدیریت صنعتی، ۱۳۸۴
اهداف تحقیق:
شناسایی مزایا و معایب موجود در صنعت شوینده کشور با توجه به ضرورت پیوستن به سازمان تجارت جهانی.
شناسایی فرصت ها و تهدیدات تجاری پیش روی صنعت شوینده.
تقویت و توسعه قدرت و توان رقابتی صنایع شوینده در زمینه های تولید و فعالیت های بازاریابی.
تعیین آسیب پذیری صنعت شوینده و تقویت آن در قبال الحاق کامل به سازمان تجارت جهانی.
روش تحقیق: از نوع توصیفی میدانی می باشد.

دسترسی به منابع مقالات : ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- قسمت ۸

۲-۳-۲ پیشینه تجربی داخلی
ارزیابی عملکرد سازمانها براساس مدل کارت امتیازی متوازن از جمله موضوعاتی است که مورد توجه پژوهشگران داخلی نیز بوده و تحقیقات متعددی در این زمینه انجام یافته که از جمله این تحقیقات می توان به موارد زیر اشاره نمود:
قاسمی و احمدی( ۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان” ارزیابی مؤسسات آموزش عالی با کمک کارت امتیازی متوازن و روشهای تصمیمگیری چند معیاره گروهی” با هدف توسعه مدلی در قالب کارت امتیازی متوازن و روشهای تصمیمگیری چند معیاره در جهت ارزیابی دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی، افزایش رضایت ذینفعان، و ارتقای ابعاد چهارگانه در داخل سازمان به شکلی کارا و اثربخش به شناسایی و تعیین مهمترین معیارهای ارزیابی مؤسسات آموزش عالی و ارایه مدلی جهت رتبهبندی این موسسات پرداختهاند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که در مؤسسات آموزش عالی مهمترین معیارها افزایش درآمد، شهرت و میزان قبولی در مقاطع تحصیلی بالاتر میباشد.
مظلومی و کشوری فینی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان “بهینهسازی ارزیابی عملکرد صنعت بیمه با استفاده از روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن” به این نتیجه رسیدهاند که می توان از کارت امتیازی متوازن با شاخصهایی که متشکل از زیرمعیارهای مدل تعالی سازمانی است به عنوان مدلی بهینه جهت ارزیابی عملکرد صنعت بیمه استفاده کرد. چرا که با توجه به نیاز به استفاده از روشهای نوین مدیریتی به خصوص در زمینه اندازهگیری عملکرد، سازمانها میتوانند از تلفیق مدلهای مذکور استفاده کنند تا بتوانند از مزایای هر دو مدل بهرهمند گردند.
صلواتی و همکاران(۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان” ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن” عملکرد امور مالیاتی شهرستان سنندج را بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار داده و اشاره میکنند که هرچند پژوهشهای متعدد نشان میدهد که روش ارزیابی متوازن برای هر سازمان و شرکتی نتیجهبخش است، اما شاخصهای استاندارد زیادی برای سازمانهایی که هدف اصلی آنها ملاحظات مالی نیست، وجود ندارد. یکی دیگر از دلایل این امر میتواند فزونی سازمانهایی باشد که هدف اصلی آنها به دست آوردن سود بیشتر است. در این میان با توجه به اینکه بازگشت سرمایه و به دست آوردن سود بیشتر، در زمان نسبتا کوتاهتری قابل ارزیابی است و اصولا سرمایهگذاری هدفهای مالی، بازده سریعتری دارد، روش ارزیابی عملکرد متوازن برای اهداف مالی، سریعتر قابل اعتبارسنجی است. اما هدفهای کیفی مانند موثرترین و یا بهترین روش در ارائه خدمات، به راحتی قابل اندازهگیری نیستند و قابل طرح و تعقیب میباشند. بنابراین برای به دست آوردن این شاخصها، به همکاری افراد سازمان نیاز فراوان وجود دارد.
آذر و همکاران(۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان” ارزیابی عملکرد متوازن با تاکید بر شاخصهای BSC، مطالعه موردی شرکتهای کاشی و سرامیک استان یزد” اشاره میکنند که در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از شرکتهای تولیدی و خدماتی، ناگزیر شدهاند به رویکردهای جدید مدیریتی رو بیاورند. از جمله این رویکردها، میتوان به روشهای جدید ارزیابی عملکرد اشاره کرد که نقش مهمی در بهبود عملکرد یک سازمان دارند. کارت امتیازی متوازن از نوآوریهای اخیر مدیریتی است که سازمان را از چهار دیدگاه عمده مدیریتی مورد ارزیابی قرار میدهد و هدف آن، فراهم کردن دید جامعی از کسب وکار برای مدیران عالی میباشد. ولی یک مسأله اساسی در به کارگیری مدلهای BSC تعیین خط مبنا و الگویی است که عملکرد سازمان بر اساس آن اندازهگیری شود. بدون این استاندارد و خط مبنا، ارزیابی غیرممکن است و از طرفی تعیین استانداردها، سخت و اغلب گمراه کننده میباشد. برای حل این مشکل مدل ترکیبی و تحلیل پوششی دادهها پیشنهاد میشود. مدل تحلیل پوششی دادهها روشی مبتنی بر برنامهریزی ریاضی و یک رویکرد ناپارامتریک است که در ارزیابی کارآیی نسبی واحدهای تصمیمگیری مشابه با چندین ورودی و خروجی، مورد استفاده قرار می گیرد. از آنجا که DEA مبتنی بر تحلیل نسبی است، واحدهای تصمیم، در مقابل یکدیگر ارزیابی میشوند؛ بدین ترتیب با استفاده از ترکیب BSC و DEA بر یکی از موانع عمده کارت امتیازی، یعنی نیاز به تعیین استانداردها و خط مبنا، غلبه میشود.
امیری و همکاران(۱۳۹۰) در پژوهش خود با عنوان” کاربرد کارت امتیازی متوازن و ویکور در رتبه بندی شرکتهای بیمه” با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن( برای دستیابی به شاخصها) و روش VIKOR شرکتهای بیمه را رتبهبندی و ارزیابی کردهاند و به این نتیجه رسیده اند که مهمترین ابعاد کارت امتیازی متوازن در رتبهبندی شرکتهای بیمه، معیارهای ابعاد مشتریان و مالی است.با توجه به رابطه بین چهار بعد و اینکه دستیابی به شاخصهای مالی بهتر با استفاده از رضایت مشتریان و شاخصهای بالاتر بعد مشتری امکانپذیر است، شرکتهای بیمه باید توجه خاصی به مشتریان خود داشته باشند. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی میکند. مشتریان امروز فرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و جلب و حفظ و نگهداری آنان بسیار پیچیدهتر از پیش شده است. همچنین با توجه به بند ۲و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی، نیاز به مشتریان و راهکارهایی برای حفظ و نگهداری آنان بسیار ضروری به نظر میرسد.
حقیقت منفرد و سرایی نیا(۱۳۹۰) در تحقیقی

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

تحت عنوان” تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو” بیان میکنند که امروزه سازمانها مشتریان را محور تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم میکنند. در همین راستا یکی از چالشهای اصلی بنگاههای اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمانهایی که در تدوین استراتژیهای خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده مینمایند در اجرای استراتژیهای خود موفقتر هستند. تلفیق کارت امتیازی متوازن با نظام مدیریتی ارتباط با مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای قوی تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری قابل استفاده میباشد. این کارت طرحهای مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل و نهایتا منجر به تدوین برنامههای اجرایی میگردد. این مقاله، در قالب یک مطالعه موردی سعی در ارائه یک متدولوژی ابتکاری برای تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن دارد. در این تحقیق پس از شناسایی ماموریت، چشمانداز و استراتژیهای فعلی سازمان، اهداف استراتژیک نظام مدیریت ارتباط با مشتری برای هر یک از جنبههای کارت امتیازی متوازن شناسایی شده، سپس عوامل کلیدی موفقیت در نظام مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردیده است و پس از غربالگری آنها با روش فازی، شاخصهای کلیدی عملکرد برای هریک از این عوامل مشخص، و سپس با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی اولویتبندی شده است. در ادامه، کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری تنظیم، و برای هر یک از عوامل کلیدی موفقیت، برنامه اقدام اجرایی تدوین گردیده است.
پیروز و همکاران(۱۳۸۹) در پژوهش خود با عنوان” طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد: مطالعه موردی ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان” با شناسایی و در نظر گرفتن الزامات ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان کشور، الگویی برای ارزیابی عملکرد آن طراحی و به طور آزمایشی برای دادههای سال ۱۳۸۶ استفاده کردهاند. در این الگو که مبنای اصلی آن روش ارزیابی متوازن است، تغییر و تعدیلاتی در انتخاب حوزهها و گروههای ذینفعان ایجاد شده و مدل مفهومی پیشنهادی برای ارزیابی عملکرد سازمان موردنظر شکل گرفته است. طراحی این مدل در چهار مرحله تعریف و بیان مسئله و بررسی مبانی نظری و سوابق ارزیابی عملکرد در سازمانهای اجرایی کشور بررسی ماهیت فعالیتها و ماموریتهای ستاد تعزیرات حکومتی گندم، آرد و نان کشور، مقایسه خروجیهای مرحله اول و دوم برای تدوین مدل مفهومی ارزیابی عملکرد ستاد و در نهایت جاریسازی و طرح تفصیلی نظام انجام شدهاست. انطباق این الگو با ویژگیهای حاکم بر این سازمان امکان بهرهبرداری مطلوب از نتایج آن را پدید میآورد. فرآیند به کار رفته در این پژوهش میتواند راهنمای مناسبی برای سایر سازمانها در طراحی الگوی بومی ارزیابی عملکرد به شمار رود.
ابن الرسول و همکاران(۱۳۸۹) در مقالهای با عنوان” طراحی چارچوب اندازهگیری عملکرد کارت امتیازی متوازن، مطالعه موردی: ستاد وزارت بازرگانی” عوامل حیاتی موفقیت در سطح کلان و همچنین ستاد وزارت بازرگانی را به کمک روش دلفى فازى استخراج و چارچوب کارت امتیازى متوازن را براى آن توسعه دادهاند و سپس، روابط علّى میان جنبهها را به کمک آزمون زیبندگى تست کردهاند. این چارچوب، داراى چهار جنبه “ارتقاى فرآیندهاى بازرگانى” و “ذى نفعان ستادى” و “فرآیندهاى ستادى” و “نیروى انسانى ستادى” مىباشد که ۵۶ عامل حیاتى موفقیت ستاد وزارت بازرگانى راتحت پوشش قرار مىدهد. همچنین، با توجه به در نظر گرفتن ماموریت، راهبرد و وظایف واحدهاى ستادى وزارت بازرگانى در طراحى چارچوب موردنظر، مى توان به وسیله آن میزان تحقق بخشى از بندهاى چشمانداز و برنامههاى توسعه مرتبط با وزارت بازرگانى را سنجید.
مومنی و همکاران (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از مدل ترکیبی BSCو FDEA” برای اولین بار در ایران عملکرد سازمان تامین اجتماعی شعب شهرستانهای استان تهران را با استفاده از روش ترکیبی BSC – FDEA مورد ارزیابی و پایش قرار داده و نگاهی نو به ارزیابی عملکرد در سازمانهایی با واحدهای تصمیمگیری مشابه از لحاظ اندازهگیری و سنجش کارایی داشتهاند.آنها در ابتدا شاخصهای ارزیابی شعب تامین اجتماعی شهرستانهای استان تهران را از طریق تکنیک BSC سنجیدهاند و چون برخی از شاخصهای به دست آمده از این مدل غیر قطعی بودند، از تحلیل پوششی دادههای فازی (FDEA) جهت تعیین میزان کارایی استفاده کردهاند.
عرب مازار و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان “ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن” ابتدا ماموریت، چشم انداز، استراتژی، اهداف و شاخصهای مرتبط با هریک از اهداف را تعیین و پس از دسته بندی اهداف بر اساس وجوه چهارگانه کارت امتیازی متوازن مقدار واقعی هریک از شاخصها را به دست آورده و با مقدار هدفگذاری شده مقایسه نمودهاند.
قانع وشکوه فر (۱۳۸۷ ) در کتاب “سنجش عملکرد سازمانهای تولیدی با رویکرد کارت امتیازی متوازن” بیان میدارد که سیستمهای سنتی در محاسبات داراییهای شرکت فقط داراییهای ملموسی چون تجهیزات، زمین، موجودی اقلام و… را لحاظ می کنند و قابلیت حساب کردن داراییهای چون رضایت پرسنل و انعطاف پذیری تولید و… ر
ا ندارند. از این جهت طرح سیستمهایی که قابلیت سنجش و محاسبه چنین داراییهایی را داشته باشد ضرورتی جدی محسوب میشود. سیستمهای سنجش عملکرد در واقع قویترین و ضروریترین سیستمهای مدیریت در اداره سازمانهای مدرن هستند. بدون این سیستمها تصمیمسازی استراتژیک و سنجش سطح اجرای استراتژی و نیز ارزیابی عملکرد و فرآیندهای سازمان غیرممکن است. در برنامهریزی استراتژیک سیستمهای سنجش عملکرد تنها ابزار برنامهریزی برای ایجاد تفاهم بین سطوح و واحدهای مختلف سازمان انتقال استراتژی به سطوح پایین سازمان هستند.
الوندی و منصوری(۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان” موردکاوی چگونگی تاثیر کارت امتیازی متوازن بر مدیریت فرآیندهای کسبوکار در دو سازمان ایرانی ” به بررسی تاثیر BSC در شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان، همراستاسازی فرآیندهای کلیدی با راهبردهای سازمان، بهبود فرآیندهای داخلی و نهایتا مرتبط ساختن برنامه فعالیتها با راهبردها در تمام سطوح سازمانی پرداخته و به این نتیجه رسیدهاند که روش BSC به لحاظ جامعیت آن در ارزیابی عملکرد سازمان، بررسی کامل فرآیندهای سازمان، تعیین فرآیندهای کلیدی و همسویی آنها را با راهبردهای سازمان و بهبود فرآیندهای هر دو سازمان موجب شدهاست. این روش با تنظیم اهداف سازمان، کنترل جریانها و فرآیندهای سازمان و زمینهسازی برای اقدامات اصلاحی برای مدیریت فرآیند کسبوکار، دستاورد زیادی دارد. همچنین حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان، آگاهی کارکنان از اهمیت اجرای کامل برنامههای تدوین شده، و گرفتن بازخورد از مسیر حرکت سازمان و کارکنان آن به سمت اهداف راهبردی معین شده در نقشه راهبرد، از جمله مهمترین عوامل دستیابی به نتایج مدنظر سازمان محسوب میشوند.
علی بابایی (۱۳۸۳) در پژوهشی تحت عنوان “طراحی و پیادهسازی یک سیستم اندازهگیری عملکرد با استفاده از روشهای کارت امتیازی متوازن و سنجههدف گرا” اشاره می‌کند که اهمیت اندازه گیری عملکرد برای سازمانها مشخص شده و در بسیاری از سازمانها هم نقش مهمی ایفا میکند. در این پژوهش مدلی برای اندازهگیری عملکرد پیشنهاد شدهاست که تلفیقی از دو روش کارت امتیازی متوازن و سنجه هدف‏گرا میباشد. بر اساس این مدل پس از شناسایی و واضح ساختن، ماموریت و چشمانداز سازمان، اهداف سازمان در هر یک از چهار دیدگاه پیشنهادی کارت امتیازی متوازن- مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی کسب و کار، و رشد و یادگیری تعریف شده است. سپس با استفاده از روش سنجه هدفگرا معیارهای موفقیت، شاخصها و اندازههای مناسب برای هر یک از اهداف تعیین میشوند. و در نهایت مدل ارایه شده در یک سازمان تولید کننده نرم افزار پیادهسازی شدهاست، و نتایج آن مورد بررسی قرار گرفته است. بهواسطه بکارگیری این مدل در این سازمان در هر یک از حوزههای مورد بررسی کارت امتیازی متوازن اهدافی تعیین شده و بر اساس این اهداف در دیدگاه مالی سه سنجه و در هر یک از سه دیدگاه دیگر شش سنجه برای اندازهگیری انتخاب شدهاند. نتایج به دست آمده از اندازهگیری عملکرد این سنجهها موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان شده و فرصتهای بهبود مناسبی را فراهم آورده است.
۲-۴ خلاصه فصل
در این فصل، پیشینه نظری تحقیق با بررسی نظرات و عقاید اندیشمندان و محققان صاحبنظر در زمینه ارزیابی عملکرد و مدل کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرارگرفت. همچنین در قسمت پیشینه تجربی به تعدادی از مطالعات و پژوهشهای داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه اشاره شدکه خلاصه آن به شرح جداول ۲-۱ و ۲-۲می باشد.
جدول۲-۱: خلاصه پیشینه تجربی خارجی

فایل – تاثیر برنامه های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به …

نشان محصول
بسته بندی محصول
مثال هایی از محصولات بازاریابی اجتماعی در حوزه سلامت
محصولات قابل لمس: قرص‌های پیشگیری از بارداری، کمربند ایمنی، کرم ضدآفتاب
ارائه خدمات : ماموگرافی، پاپ اسمیر
برنامه رفتاری: خوردن روزانه ۵ نوبت میوه، حداقل ۳۰ دقیقه در روز ورزش کردن، پرهیز از روابط جنسی غیرایمن، ترک سیگار یا مواد مخدر
۲) قیمت Price : آنچه که مشتری می‌پردازد تا محصول مورد نظرش را بدست آورد، قیمت نام دارد قیمت یک محصول ممکن است پول باشد و یا ممکن است عوامل دیگری مانند صرف زمان، انجام سعی و تلاش و یا حتی بروز اضطراب و نگرانی در خریدار باشد. (کاتلر، ارمسترنگ، گری ۱۳۷۹)
برای این که استقبال از یک محصول یا خدمت افزایش یابد باید قیمت محصول از منافع حاصل از آن کمتر باشد. البته باید توجه داشت که پایین بودن قیمت (مانند ارائه رایگان بعضی از خدمات و محصولات) ممکن است در ذهن مشتری کیفیت پایین محصول را تداعی کند و برعکس قیمت خیلی بالا هم تمایل مشتری را برای استفاده از آن کاهش دهد. (www.cancer.org) در صورتی که قیمت محصول یا خدمت بالا و سطح درآمد مشتری پایین باشد، تقاضای محصول پایین خواهد آمد. (Birkinshaw M.1993)
هزینه‌ای که برای گرفتن محصول صرف می‌کنیم:
پول
وقت و زمان
از دست دادن لذت
از دست دادن اعتماد به نفس
نگرانی و تشویش خاطر
در برنامه‌ریزی در حوزه سلامت باید همواره از خود بپرسیم: چگونه می‌توان قیمت محصول را کاهش داد و ارزش آن را بالا برد؟ برنامه‌ریزان معمولا بیش از آنچه که فکر می‌کنند، قادرند بر روی قیمت محصول خود کنترل داشته باشند.
۳) مکانهای توزیع Place : مسیری که با کمک آن محصول یا خدمت به دست مشتری می‌رسد، به عبارت دیگر فعالیت‌هایی که انجام می‌شود تا محصول یا خدمت مورد نظردر دسترس مشتریان قرار گیرد، قسمت سوم آمیزه بازاریابی است. (کاتلر، ارمسترنگ، گری ۱۳۷۹)
در مورد یک محصول قابل لمس، مصداق مکان سیستم توزیع است در حالی که در یک محصول یا خدمت غیرقابل لمس، کانال‌هایی که از طریق آنها اطلاعات و آموزش به مشتریان می‌رسد، مکان را شامل می‌شود.
کجا و چگونه محصول دریافت یا ارائه می‌شود؟
کجا خدمت ارائه می گردد؟
کجا اطلاعات (پیام ها) دریافت می‌شود؟
کجا محصولات قابل لمس خریده می‌شود؟
در دسترس باشد Available
یافتن و استفاده ازآن آسان باشد Easy to find and use
مناسب Appropriate
از نظر زمانی مقرون به صرفه Timely
مثال‌هایی از مکان
جایی که محصولات قابل لمس فروخته می‌شوند یا خدمات مورد نظر فراهم می‌گردد: فروشگاه‌های مختلف در سطح شهر و روستا، داروخانه‌ها
جایی که برای جلب توجه مردم مساعد است: مطب پزشکان، سالن انتظار بیمارستان ها و درمانگاه‌ها، خانه‌های بهداشت و مراکز بهداشتی درمانی
جایی که مردم مجبور به انجام کاری هستند: داخل خانه، سالن جشن
۴) ترویج ترفیع و ترویج Promotion : این بخش از آمیزه بازاریابی را گاه به اشتباه معادل کل بازاریابی اجتماعی می‌دانند. در حالی که چنین برداشتی درست نیست ترویج تنها بخشی از آمیزه بازاریابی است و شامل استفاده از مجموعه تبلیغات، روابط عمومی، حمایت‌های رسانه‌ای، ارتباط فردی و فعالیت‌هایی از این قبیل است که محور آن خلق نیاز و تداوم آن برای مصرف محصول یا خدمت توسط مشتری است. (www.cancer.org)
برای ترویج یک محصول باید کانال‌های اطلاع‌رسانی مناسب انتخاب شوند و عناصرمهمی چون تازگی و شگفت‌انگیزی مد نظر قرار گیرد تا تاثیر آن بیشتر شود. (Birkinshaw M 1993).
ترویج شامل فعالیت‌هایی است که ارائه دهنده خدمت یا تولیدکننده محصول انجام می‌دهد تا بتواند در مورد ارزش محصول یا خدمت خود اطلاعات مفیدی به مشتری بدهد و مشتریان را تشویق کند تا آن محصول را بخرند (کاتلر، ارمسترنگ، گری ۱۳۷۹)
ابزارهای ترویج یک محصول
تبلیغات Advertising
وقایع و مناسبت‌هاEvents
ارتباطات رسانه‌ای Media Relations
فروش فردی Personal Selling
سرگرمی Entertainment
پست مستقیم Direct Mail

ردیف محقق سال موضوع تحقیق نتیجه
۱ هوک و جیمز ۲۰۰۰ ارتباط معیارهای کارت امتیازی متوازن با اندازه و فاکتورهای بازار و تاثیر آن بر عملکرد سازمان وجود ارتباط مثبت بین کاربرد معیارهای ارزیابی متوازن و عملکرد
۲ زیگنفوس
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

جستجوی مقالات فارسی – تاثیر برنامه های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر …

فصـل چهارم ۶۶
۱-۴- مقدمه ۶۷
۲-۴- تجزیه و تحلیل سوالات جمعیت شناختی نمونه های مورد مطالعه ۶۷
۲-۲-۴- شناخت پاسخگویان براساس سن ۶۸
۳-۲-۴- جمعیت شناختی پاسخگویان بر اساس تحصیلات ۶۹
۴-۲-۴- جمعیت شناختی پاسخگویان بر اساس درآمد ۷۰
۳-۴- آزمون فرضیه های تحقیق ۷۱
فصـل پنجم ۸۸
۱-۵- مقدمه ۸۹
۲-۵ – نتایج پژوهش: ۹۰
۳-۵ – مدل تحلیلی از نتایج تحقیق : ۹۴
۴-۵ – محدودیت های تحقیق: ۹۵
۵-۵ – پیشنهادات ۹۵
۶-۵ – پیشنهاد به سایر: ۹۶
منابع : ۹۸
پیوستها : ۱۰۰
چکیده:
هدف پژوهش بیان مفهوم و اهمیت بازاریابی اجتماعی و ضرورت گسترش آن برای موفقیت با توجه به اهمیت مسئولیت های اجتماعی سازمان هاست. همچنین به نقشی که بازاریابی اجتماعی می‌توانند در محافظت از تصویر مثبت شرکت یا سازمان ایفا کنند.
تعدادی از بررسیهای صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسیها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است:
مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به شرکتی که از اهدافشان حمایت میکند را بیان نمودند، علاوه بر آن، اکثر مصرف‌کنندگان خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح می‌دهند، در صورتی که قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب میکنند. تحقیقاتی در سراسر جهان با این موضوع انجام شده است، با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر روی نگرش مردم نسبت به تصویر آن سازمان است. بنابراین مسئله و سوال مورد بررسی در این پژوهش بشرح ذیل می‌باشد.
کلید واژه ها: برنامه های بازاریابی اجتماعی، سازمان هلال احمر ، تصویر ذهنی

فصـل اول

کلیـات تحقیق

۱-۱- مقدمـه

در ابتدای این فصل به ارائه کلیاتی راجع به موضوع تحقیق پرداخته و سپس به بیان مسأله، در ادامه به ضرورت و اهمیت این تحقیق پرداخته شده است ، در نهایت چهارچوب مفهومی تحقیق تدوین و فرضیه های تحقیق متناسب با آن ارائه شده است.

۲-۱- تعریف موضوع

تعدادی از بررسیهای صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسیها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است. مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به سازمان یا شرکتی که از اهدافشان حمایت میکند را بیان نمودند. علاوه بر آن، اکثر مصرف‌کنندگان خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح می‌دهند، در صورتی که قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب میکنند. با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی بر روی نگرش مشتری نسبت به تصویر سازمان هلال احمر است.

۳-۱- بیان مسأله

فیلیپ کاتلر در سال ۱۹۷۱ با انتشار مقاله خود در مجله بازاریابی، با پیشنهاد واژه بازاریابی اجتماعی این تعریف را برای آن ارائه کرد: “بازاریابی اجتماعی طراحی، مداخله و کنترل برنامه‌هایی است که در جستجوی افزایش قابلیت پذیرش نسبت به یک ایده یا عمل اجتماعی در یک گروه مخاطب هستند”.
بازاریابی اجتماعی و مفاهیم مرتبط قدرت بیشتری نسبت به سایر اشکال بازاریابی سنتی دارد، به دلیل آنکه آنها تعامل عاطفی و منطقی با مصرف کننده به وجود میآورند. بازاریابی اجتماعی ذهن مصرف کننده را درگیر می‌کند و پس از آن یک رابطه قویتر و پایدارتر را ایجاد میکند. بعضی از تحقیقات نشان میدهد که یک رابطه مثبت بین بازاریابی اجتماعی و نگرش مصرف کنندگان نسبت به آن شرکت یا سازمان وجود دارد.
هدف پژوهش بیان مفهوم و اهمیت بازاریابی اجتماعی و ضرورت گسترش آن برای موفقیت با توجه به اهمیت مسئولیت های اجتماعی سازمان هاست. همچنین به نقشی که بازاریابی اجتماعی می‌توانند در محافظت از تصویر مثبت شرکت یا سازمان ایفا کنند.
تعدادی از بررسیهای صنعتی در کشورهای مختلف، از جمله ایالات متحده، انگلستان، استرالیا و نیوزلند، به منظور تعیین تاثیر بازاریابی اجتماعی در تعیین نگرش مصرف کننده انجام شده است. نتایج همه این بررسیها حدودا مشابه بوده و نتایج زیر حاصل شده است:
مصرف کنندگان یک هویت بصری (تصویر) مثبت نسبت به شرکتی که از اهدافشان حمایت میکند را بیان نمودند، علاوه بر آن، اکثر مصرف‌کنندگان خرید یک محصول هدفدار (حمایتی) را ترجیح می‌دهند، در صورتی که قیمت کالا و کیفیت با هم برابر باشند، مشتریان به احتمال زیاد یک نام تجاری یا خرده فروش مرتبط با یک هدف خوب را انتخاب میکنند. تحقیقاتی در سراسر جهان با این موضوع انجام شده است، با این حال هنوز کمبود تحقیقات تجربی در این زمینه مخصوصا در ایران وجود دارد. بنابراین موضوع مورد بررسی در این پژوهش: تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر روی نگرش مردم نسبت به تصویر آن سازمان است. بنابراین مسئله و سوال مورد بررسی در این پژوهش بشرح ذیل می‌باشد.
آیا ب

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

رنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر آن سازمان تاثیر مثبت دارد؟

۴-۱- ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق

بازاریابی اجتماعی حوزه و قلمرو علم جدیدی است که می‌کوشد با استفاده از فنون بازاریابی تجاری، اهداف و مقاصد اجتماعی را تحقق بخشد .براساس مفهوم بازاریابی اجتماعی، مدیران بازاریابی سازمان‌ها ناگزیرند در تعیین راهبردها و خط مشی‌های بازاریابی خود عوامل مهمی نظیر خواست‌های مصرف‌کنندگان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلندمدت را در نظر بگیرند. علیرغم این که این حوزه در مقایسه با بازاریابی تجاری بسیار نوپا است، اما نقش و اهمیت آن در توسعه اجتماعی موجب شده است تا شدیداَ مورد توجه و اقبال عمومی قرار گیرد. بازاریابی اجتماعی در دهه ١٩٧٠ به عنوان یک حوزه علمی کامل و مستقل پا به عرصه گیتی نهاد. فیلیپ کاتلر و جرالد آلتمن دو تن از ا ندیشمندان و صاحبنظران مشهور بازاریابی، این حوزه علمی جدید را معرفی کردند.
آنها عقیده داشتند که مفروضات و مفاهیم بازاریابی تجاری می‌تواند برای فروش اعتقادات، باورها، نگرش ها و رفتارهای انسانی مورد استفاده قرار گیرد. اصرار کاتلر و آلتمن بر این نکته بود که تفاوت عمده و اساسی بازاریابی اجتماعی با سایر حوزه های بازاریابی در اهداف و مقاصد بازاریابی اجتماعی و تشکیلات آن متجلی است .رسالت اصلی بازاریابی اجتماعی تأثیرگذاری بر رفتارهای اجتماعی و انسانی است . در بازاریابی اجتماعی کسب سود و منافع شخصی اولویت اصلی به شمار نمی رود. به عبارت دیگر، تأکید بازاریابی اجتماعی تنها ارضاء نیازها و خواسته‌های افراد اجتماع از طریق فرآیند مبادله و داد و ستد نیست؛ بلکه هدف و مقصد والاتری دارد و آن تأثیرگذاری بر اعمال و رفتار افراد در اجتماع است.

۵-۱- هدف مطالعه

الف. هدف کلی

فایل دانشگاهی – تاثیر برنامه های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر …

هدف اصلی این تحقیق آگاهی از میزان تاثیرگذاری برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم نسبت به تصویر سازمان.
ب. اهداف فرعی
اهداف فرعی این تحقیق :
– آگاهی از میزان تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سمبولیک، نمادسازیهای بصری و سایر چیزهای قابل لمس سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر سازمان
– آگاهی از میزان تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی رفتاری (مدیریت رفتار، رفتار کارمندان و سایر چیزهای قابل لمس) سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر سازمان
– آگاهی از میزان تاثیر برنامه‌های بازاریابی اجتماعی ارتباطی (مخابراتی) (ارتباطات اولیه، ثانویه و ثالث) سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به تصویر سازمان

۶-۱- چارچوب مفهومی تحقیق و ایجاد فرضیه ها

مدل اولیه استفاده شده در این پژوهش مدل Balmer and Gray (2000) و مدل Stuart (1999) در شکل ۱-۱ ارائه شده است. برنامه بازاریابی اجتماعی، به عنوان متغیرهای مستقل تحقیق در این زمینه در نظر گرفته شدهاند. متغیر وابسته نگرش مشتریان نسبت به تصویرسازمانی از این سازمان است.
مطالعه حاضر فقط بر نگرش مردم در مقابل تصویر سازمان تمرکز میکند. در این خصوص تنها مشخصات برنامه‌های بازاریابی اجتماعی (احساسات و اعتقادات ) که عامل مهمی از دید محقق در شکل‌گیری نگرش هستند، بررسی میشود. بنابراین مدل اصلاح شده در این تحقیق استفاده می‌شود‏، که در شکل ۱-۱ نشان داده شده است.
شکل ۱-۱ : مدل اولیه اثر بازاریابی اجتماعی بر نگرش مصرف‌کننده در مقابل تصویر سازمانی
متغیر وابسته متغیر مستقل
برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان
برنامههای سمبولیک (نمادسازیهای بصری و سایر چیزهای قابل لمس)
رفتار (مدیریت رفتار، رفتار کارمندان و سایر چیزهای قابل لمس)
برنامه های ارتباطی (مخابراتی) (ارتباطات اولیه، ثانویه و ثالث)
۹
نگرش مصرف کننده به تصویر ذهنی سازمان
اعتقادات
احساسات
منبع: بر گرفته قسمتی از مدل : Stuart (1999), Balmer and Gray (2000) andCornelissen (2000)
چارچوب مفهومی برای مطالعه حاضر، همانطور که در شکل ۱-۱ نشان داده شده است، نگرش مشتریان نسبت به تصویر سازمانی از هویت و مشخصات بازاریابی اجتماعی سازمان تاثیر می‌پذیرد. هویت مشخصات بازاریابی اجتماعی سازمان به نوبه خود از سه بخش عمده: نمادسازی، رفتار مدیریت و کارکنان و در نهایت ارتباطات تشکیل شده است.
عناصر نمادها شامل هویت بصری و سایر عوامل ملموس مانند محصولات، ارائه خدمات، کیفیت خدمات و تاریخچه است. به غیر از مدیریت و رفتار کارکنان، رفتار سازمانی در خدمات سایر عوامل ملموس را در بر میگیرد.
بر اساس مدل بالمر و گری (۲۰۰۰)، سه نوع از ارتباطات بازاریابی وجود دارد: اول، دوم و سوم است. ارتباطات اولیه اشاره به محصولات و خدمات، رفتار بازار، رفتار نسبت به کارکنان، رفتار کارکنان نسبت به سایر ذینفعان و رفتار غیر بازاری میباشد. ارتباط ثانویه یک سیستم برای شناسایی بصری و ارتباطات رسمی در سازمان یا شرکت (تبلیغات، روابط عمومی، طراحی گرافیک، ارتقاء فروش، و غیره)، تعریف شده است. ارتباط سوم اشاره به شایعات، تفسیر رسانهها و رقابت است. عملا تمام الگوهای پیشنهادی برای تصویر سازمان فرض شده که یک سازمان دارای مخاطبان متعدد و یا حوزههایی مانند مشتریان، کارکنان، سهامداران، جامعه تجارت، دولت، و غیره است. مطالعه حاضر فقط بر نگرش مشتریان در مقابل تصویر سازمان تمرکز میکند. در این خصوص تنها احساسات و اعتقاداتی که عامل مهمی در شکل‌گیری نگرش هستند، بررسی میشود.
فرضیات تحقیق
فرضیه‌ها از مدل اولیه با استفاده از چارچوب مفهومی و اهداف تحقیق بشرح زیر استخراج شده است :
فرضیه اصلی :
بین برنامه بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی سازمان رابطه معنی داری وجود دارد .
فرضیه فرعی:
بین برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر و احساسات مردم رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر و اعتقادات مردم رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی سمبولیک سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی مدیریت رفتار سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی مدیریت رفتار مدیران سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی مدیریت رفتارکارکنان سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی ارتباطات سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی ارتباطات اولیه سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین برنامه‌های بازاریابی ارتباطات ثانویه سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

rong>.
بین برنامه‌های بازاریابی ارتباطات ثالث سازمان هلال احمر و نگرش مردم به تصویر ذهنی این سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.

۷-۱ – تعاریف عملیاتی

سایت مقالات فارسی – تاثیر برنامه های بازاریابی اجتماعی سازمان هلال احمر بر نگرش مردم به …

منبع مفهوم واژه تعریف مفهومی تعریف عملیاتی
Stevens et al. 2000 نگرش یا تصویر نگرش، اشاره به احساسات، اعتقادات، و یا دوست داشتن فرد در مقابل یک شیء (موضوع)، ایده و یا فرد است. نگرش با سنجه های احساسات و اعتقادات سنجیده می‌شود
سنجه های اعتقادات (قدمت شرکت یا سازمان، تبلیغات بلندمدت، منافع شرکت یا سازمان به نفع جامعه، اهمیت به مشتری، اسپانسر برنامه های اجتماعی، شناخته بودن برند)
سنجه های احساسات ( رضایت، حمایت، مدیریت ، ربطه نزدیک ، کیفیت کالا )
کاتلر ۱۹۹۵ بازاریابی اجتماعی ”بازاریابی اجتماعی طراحی، مداخله و کنترول برنامه هایی است که در جستجوی افزایش قابلیت پذیرش یک ایده یا عمل اجتماعی در یک گروه مخاطب می باشد.” برنامه های بازاریابی اجتماعی با سنجه های (برنامه‌های سمبولیک ، برنامه های رفتاری ، ارتباطات) سنجیده می‌شود.
بالمر و گری (۲۰۰۰) برنامه بازاریابی اجتماعی برنامه بازاریابی از دید این محققان شامل (برنامههای سمبولیک، برنامه های رفتاری مدیران و کارکنان و برنامه‌های ارتباطی یا مخابراتی) می‌باشند .
ارتباطات خو به سه نوع (ارتباطات اولیه ، ثانویه و سوم) تقسیم‌بندی می‌شوند.)
برنامههای سمبولیک با (لوگوی شرکت یا سازمان، بسته‌بندی، مشارکت در برنامه های حمایتی، احداث واحد در مناطق محروم، پرهیز از ترویج مصرف‌گرایی) سنجیده می‌شوند.
مدیریت رفتار مدیران حمایت از برنامه های اخلاقی (حمایت از برنامه‌های اجتماعی، برنامه‌های حمایتی از کودکان بی‌سرپرست، زلزله زدگان، خوش برخورد بودن، اطلاع رسانی شفاف، پرهیز از ترویج مصرف گرایی)
مدیریت رفتار کارکنان (بررسی به شکایات، ارائه خدمات خوب، مراقبت از مشتریان، احترام به مقدسات)
ارتباطات اولیه با (اشاره به محصولات و خدمات، رفتار بازار، رفتار نسبت به کارکنان، رفتار کارکنان نسبت به سایر ذینفعان و رفتار غیر بازاری سنجیده می‌شود مانند (سمینارهای شرکت یا سازمان، کارکنان شرکت یا سازمان ، مجلات شرکت یا سازمان )
ارتباطات ثانویه با ارتباط ثانویه یک سیستم برای شناسایی بصری و ارتباطات رسمی در شرکت یا سازمان (تبلیغات، روابط عمومی، طراحی گرافیک، ارتقاء فروش، و غیره)، سنجیده می‌شود مانند (رادیو، اینترنت ، بنر شرکت، خرده فروشی، تبلیغات محلی روزنامه)
ارتباط ثالث اشاره به شایعات، تفسیر رسانهها و رقابت است. سنجیده می‌شود (همکلاسی‌ها ، معلمان، دوستان، بزرکسالان)

فصـل دوم

ادبیات تحقیق

۱-۲- مقدمـه

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

بررسی حساسیت منابع خارجی (برون سازمانی ) به جریان نقدی تحت محدودیت …

بین تأمین مالی برون سازمانی(بدهی و انتشار سهام) و جریانهای نقدی تولید شده داخلی شرکتهای بدون محدودیت مالی رابطه منفی قویتری وجود دارد.
شوکهای جریان نقدی باعث افزایش اثرجایگزینی درشرکتهای با دارایی مشهود بیشتر می شود.
این اثر تنها مربوط به شرکتهای بامحدودیت است.
بین تأمین مالی خارجی(برون سازمانی) – جریان نقدی برای شرکتهای با محدودیت مالی در زمانهای بحران اقتصادی (نسبت به زمان های عادی) رابطه منفی با شدت کمتری وجود دارد.
بحرانهای اقتصادی بررابطه بین تأمین مالی برون سازمانی (بدهی و انتشار سهام) – جریانهای نقدی در شرکتهای بدون محدودیت مالی تأثیری ندارد.
۳-۳- روش تحقیق
از آنجا که در تحقیق حاضر هدف، بررسی حساسیت منابع خارجی(برون سازمانی) به جریان نقدی تحت محدودیت مالی در بین شرکتهای پذیرفتهشده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد. روش تحقیق جهت انجام مطالعه مورد نظر، از نوع همبستگی میباشد و برای آزمون ارتباط بین متغیرها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است و معیار اندازهگیری محدودیتهای مالی با توجه به عناصر زیر بررسی گردیده:
به منظور تفکیک شرکتها به دو گروه شرکتهای با محدودیت مالی و گروه شرکتهای فاقد محدودیت مالی به معیار مناسبی نیاز است. در ادبیات تئوریک و تجربی از معیارهای متعددی به عنوان شاخص وجود محدودیتهای مالی استفاده شده است. این پژوهش از معیارهای اندازه شرکت، اهرم مالی و فرصت های رشد (فرصتهای سرمایهگذاری) به عنوان معیار وجود محدودیت مالی بهره گرفته است. ادبیات نظری مربوط به این معیارهای تفکیکی و ارتباط آنها با نارساییهای بازارسرمایه با تشریح بیشتری در بخش زیر ارائه شده است.
اندازه شرکت: استدلال میشود که شرکتهای بزرگ نسبت به شرکتهای کوچک، دارای مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی و نمایندگی کمتری هستند. در درجه اول، شرکتهای بزرگ با هزینههای مبادله پایینتری مواجه هستند، زیرا سرمایهگذاران با توجه به شهرت و اعتبار اینگونه شرکتها، تمایل بیشتری به سرمایهگذاری و یا خرید اوراق تجاری آنها دارند. بنابراین، هزینههای مربوط به بازاریابی اوراق تجاری و واسطهگریهای مالی کاهش مییابد. شرکتهای کوچک نسبت به شرکت های بزرگ،دارای هزینه های بالاتر تامین مالی خارجی و دسترسی محدودتر به بازارهای سرمایه هستند.ازاین رو،شرکتهایی که اندازه آنها از مقادیرمیانهی اندازهی تمام شرکتهای موجود درنمونه، پایین ترباشد، درگروه شرکتهای بامحدودیت و درغیراین صورت، درطبقه شرکت های بدون محدودیت قرار میگیرند. برای اندازهگیری شرکت، ازلگاریتم طبیعی ارزش کل داراییها استفاده شده است (گئورگ وهمکاران،۲۰۰۸).
اهرم مالی:انتظارمی رود شرکت های با اهرم مالی بالا، مشکلات بیشتری درتامین مالی وجوه خارجی داشته باشندو نسبت به شرکت های با نسبت های اهرمی پایین تر، بامحدودیت های مالی بیشتری مواجه باشند.بنابراین، شرکت هایی که اهرم مالی آنها بیشتر از مقادیر میانه ی اهرم مالی تمام شرکت های موجود درنمونه باشد،درگروه شرکتهای بامحدودیت مالی ودرغیراین صورت، درگروه شرکت های بدون محدودیت مالی طبقه بندی می شوند.اهرم مالی از تقسیم بدهی های شرکت برجمع داراییهای آن، به دست می آید. (گئورگ وهمکاران،۲۰۰۸ )
فرصت های سرمایه گذاریبرای اندازه گیری فرصت های سرمایه گذاری یک شرکت ، از نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری آن (Q توبین ) شرکت استفاده می شود. شرکتی که دارای فرصت های سرمایه گذاری بیشتری باشد، در صورت کمبود منابع مالی ، ناگزیر به کنار گذاری پروژ ه های با سودآوری متوسط و دنبال کردن فرصت های با سودآوری بیشتر خواهد بود . به عبارت دیگر ، چنین شرکتی در مقایسه با شرکت های با فرصت های سرمایه گذاری اندک ، مجبور به چشم پوشی از فرصت های مناسب تری می شود . بنابراین،
می توان نتیجه گرفت که شرکت های دارای فرصت های سرمایه گذاری بیشتر ، برای ذخایر نقدی داخلی اهمیت بیشتری قائل هستند، زیرا در صورت مواجهه شدن با محدودیت های مالی، هزینه فرصت بیشتری را
تحمل می کنند (اوپلروهمکاران ۱۹۹۹).
۳-۴- مدلها و روش تحقیق
از آنجا که در تحقیق حاضر، هدف، بررسی روابط بین متغیرها میباشد، لذا روش تحقیق به کار رفته در این تحقیق، روش توصیفی از شاخه همبستگی است. این پژوهش از لحظ هدف، کاربردی است، زیرا در پژوهش کاربردی به دنبال پاسخ برای مشکلاتی که مطرح شده، میباشیم. به منظور آزمون ارتباط بین متغیرها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است.
جهت بررسی فرضیههای تحقیق، مدلهای رگرسیونی زیر مورد استفاده قرار میگیرد (آلمیدا و کمپلو[۶۵]، ۲۰۱۰).
برای آزمون فرضیه اول و دوم از مدلهای رگرسیونی زیر استفاده میشود:
EXTFINit ۰ + ۱ SIZE it + ۲ GROWTH it + ۳ CASH FLOW it +۴ COLLATERAL+ ۵( CASHit-1 × COLLATERAL it-1) ۶ LEVERAGE it-1 + ε it
برای آزمون فرضیه سوم از مدل رگرسیونی زیر استفاده میشود:
EXTFINit = ۰ + ۱ SIZE it + ۲ GROW it + ۳ CASH FLOW it + ۴ TANG it + ۵ (TANG it × CASH FLOWit) + ۶ LEVERAGE it-1 + ε it
برای آزمون فرضیه چهارم و پنجم از مدل رگرسیونی زیر استفاده میشود:
EXTFINit = ۰ + ۱ SIZEit + ۲ GROWit + ۳

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

ub> CASH FLOW it + ۴ MACRO + ۵ (MACRO × CASH FLOW) + ۶ LEVERAGE it-1 + ε it
۱- متغیرهای مستقل:
FLOW = Cash جریان وجوه نقد عملیاتی
MACRO = یک متغیر زمان در معادله است که اگر بین سالهای تحقیق وجود داشته باشد عدد یک و در غیر اینصورت عد صفر را میدهیم.
TANG = یک متغیرمجازی(Dummy (است اگر نسبت دارایی های ثابت استهلاک پذیر+ جمع موجودیها تقسیم بر کل دارایها بیش ازمیانگین نمونه باشد عدد یک و در غیر اینصورت صفر میدهیم.
COLLATERAL = محاسبه میشود بصورت، جمع موجودیها+ حسابهای دریافتنی+ داراییهای ثابت تقسیم بر کل داراییها.
۲-متغیر وابسته:
EXTFIN = (external financing )= تأمین مالی خارجی(برون سازمانی) شرکت میباشد. که بصورت اختلاف بین ارزش دفتری بدهیها یا حقوق صاحبان سهام در این دوره و دوره قبل محاسبه می شود.
۳-متغیرهای کنترلی
SIZE = اندازه شرکت. لگاریتمی از کل دارایی شرکت به علاوه یک. دوکاس و همکاران (۲۰۰۰) نشان دادند که شرکتهای بزرگتر با توجه به پیچیده بودن آنها و مشکلات بیشتری که مالکان آنها در به دست آوردن اطلاعات شرکت دارند، احتمالاً دارای هزینه نمایندگی بالایی میباشند. به این دلیل، در این پژوهش نیز از متغیر اندازه شرکت به عنوان متغیر کنترلی استفاده خواهد شد. استفاده از ارزش بازار در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، به دلیل وجود شرایط تورمی اقتصاد ایران و نامربوط بودن اقلام داراییها بر اساس ارزشهای تاریخی، دارای مزیت است. با این وجود، به دلیل وجود وقفههای معاملاتی طولانی مدت یا اندک بودن حجم مبادلات انجام شده بر روی سهام بسیاری از شرکتهای مورد بررسی، کاربرد معیار مذکور از قابلیت اتکای کافی برخوردار نیست. افزون بر این، یافته‌های پژوهشهای انجام شده حاکی از آن است که بورس اوراق بهادار تهران حتی در سطح ضعیف کارا نیست (فدایینژاد، ۱۳۷۳ و ۱۳۷۴؛ نمازی و شوشتریان، ۱۳۷۴؛ و نمازی، ۱۳۸۲). بنابراین، احتمالاً، قیمتها منعکسکننده کلیه اطلاعات عمومی و حتی گذشته نمیباشد. در نتیجه، استفاده از معیار ارزش بازار به عنوان اندازه شرکت، از قابلیت اتکای کافی برخوردار نیست. بنابراین، در پژوهش حاضر مشابه پژوهش نمازی[۶۶] و خوانسالار[۶۷] (۲۰۱۱) اندازه شرکت به وسیله لگاریتم طبیعی میانگین کل داراییها و کل فروش محاسبه شده است. لازم به ذکر است که متغیر اندازه شرکت در پژوهشهای چوآنگ و همکاران (۲۰۱۰)، نوروش و همکاران (۱۳۸۸)، ولیپور و خرم (۱۳۹۰) و مهدوی و منفردمهارلویی (۱۳۹۰) نیز به عنوان متغیر کنترلی استفاده شده است.
GROW = رشد شرکت، که از نسبت کیوتوبین استفاده شده است.(ارزش بازار سهام عادی+ ارزش دفتری بدهیها)/ ارزش دفتری داراییها.
LEVERAGE = اهرم مالی، ضریب کل بدهی به کل دارایی. در قالب نسبت ارزش دفتری بدهیهای بلندمدت به ارزش دفتری جمع داراییها در پایان هر سال(قربانی و همکاران، ا۱۳۹۱ و هاشمی و جلالی مقدم، ۱۳۹۲).
۳-۵- جامعه آماری
در این تحقیق، شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بهعنوان جامعه آماری انتخاب شده است. دلایل انتخاب جامعه آماری مذکور این است که، سازمان بورس اوراق بهادار تهران اطلاعات نسبتاً جامعی در خصوص وضعیت شرکتها و روند عملکرد اقتصادی آنها دارد و میتوان گفت که تنها منبع اطلاعاتی است که با استفاده از آن میتوان به منابع اطلاعاتی مالی شرکتها دسترسی یافته و مدلهای تحقیق را مورد آزمون قرار داد.
۳-۶- نمونه و روش نمونهگیری
نمونه آماری از شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انتخاب شده است. دوره زمانی تحقیق یک دوره زمانی ۶ ساله طی سال‌های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲ خواهد بود، نمونهگیری به روش حذف سیستماتیک انجام گردیده است، بدین ترتیب که از میان تمامی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکتهایی که واجد شرایط زیر باشند، انتخاب شدهاند:
به دلیل افزایش قابلیت مقایسه نتایج تحقیق، سال مالی شرکت‌ها منتهی به پایان اسفند ماه هر سال باشد.
شرکت طی سالهای ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲، تغییر سال مالی نداده باشد.
اطلاعات مالی لازم به منظور استخراج دادههای مورد نیاز در دسترس باشد.
تا پایان سال مالی ۱۳۸۶ در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده باشد.جزء بانکها و مؤسسات مالی (شرکتهای سرمایهگذاری، واسطه‌گری مالی، شرکتهای هلدینگ و لیزینگها) نباشد؛ زیرا افشای اطلاعات مالی و ساختارهای راهبری شرکتی در آنها متفاوت است.
درطی دوره مورد بررسی حداقل یکبار اقدام به صدورسهام واستقراض کرده باشند.

مقاله دانشگاهی – بررسی حساسیت منابع خارجی (برون سازمانی ) به جریان نقدی تحت محدودیت …

بین تأمین مالی برون سازمانی(بدهی و انتشار سهام) و جریانهای نقدی تولید شده داخلی شرکتهای بدون محدودیت مالی رابطه منفی قویتری وجود دارد.
شوکهای جریان نقدی باعث افزایش اثرجایگزینی درشرکتهای با دارایی مشهود بیشتر می شود.
این اثر تنها مربوط به شرکتهای بامحدودیت است.
بین تأمین مالی خارجی(برون سازمانی) – جریان نقدی برای شرکتهای با محدودیت مالی در زمانهای بحران اقتصادی (نسبت به زمان های عادی) رابطه منفی با شدت کمتری وجود دارد.
بحرانهای اقتصادی بررابطه بین تأمین مالی برون سازمانی (بدهی و انتشار سهام) – جریانهای نقدی در شرکتهای بدون محدودیت مالی تأثیری ندارد.
۳-۳- روش تحقیق
از آنجا که در تحقیق حاضر هدف، بررسی حساسیت منابع خارجی(برون سازمانی) به جریان نقدی تحت محدودیت مالی در بین شرکتهای پذیرفتهشده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد. روش تحقیق جهت انجام مطالعه مورد نظر، از نوع همبستگی میباشد و برای آزمون ارتباط بین متغیرها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است و معیار اندازهگیری محدودیتهای مالی با توجه به عناصر زیر بررسی گردیده:
به منظور تفکیک شرکتها به دو گروه شرکتهای با محدودیت مالی و گروه شرکتهای فاقد محدودیت مالی به معیار مناسبی نیاز است. در ادبیات تئوریک و تجربی از معیارهای متعددی به عنوان شاخص وجود محدودیتهای مالی استفاده شده است. این پژوهش از معیارهای اندازه شرکت، اهرم مالی و فرصت های رشد (فرصتهای سرمایهگذاری) به عنوان معیار وجود محدودیت مالی بهره گرفته است. ادبیات نظری مربوط به این معیارهای تفکیکی و ارتباط آنها با نارساییهای بازارسرمایه با تشریح بیشتری در بخش زیر ارائه شده است.
اندازه شرکت: استدلال میشود که شرکتهای بزرگ نسبت به شرکتهای کوچک، دارای مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی و نمایندگی کمتری هستند. در درجه اول، شرکتهای بزرگ با هزینههای مبادله پایینتری مواجه هستند، زیرا سرمایهگذاران با توجه به شهرت و اعتبار اینگونه شرکتها، تمایل بیشتری به سرمایهگذاری و یا خرید اوراق تجاری آنها دارند. بنابراین، هزینههای مربوط به بازاریابی اوراق تجاری و واسطهگریهای مالی کاهش مییابد. شرکتهای کوچک نسبت به شرکت های بزرگ،دارای هزینه های بالاتر تامین مالی خارجی و دسترسی محدودتر به بازارهای سرمایه هستند.ازاین رو،شرکتهایی که اندازه آنها از مقادیرمیانهی اندازهی تمام شرکتهای موجود درنمونه، پایین ترباشد، درگروه شرکتهای بامحدودیت و درغیراین صورت، درطبقه شرکت های بدون محدودیت قرار میگیرند. برای اندازهگیری شرکت، ازلگاریتم طبیعی ارزش کل داراییها استفاده شده است (گئورگ وهمکاران،۲۰۰۸).
اهرم مالی:انتظارمی رود شرکت های با اهرم مالی بالا، مشکلات بیشتری درتامین مالی وجوه خارجی داشته باشندو نسبت به شرکت های با نسبت های اهرمی پایین تر، بامحدودیت های مالی بیشتری مواجه باشند.بنابراین، شرکت هایی که اهرم مالی آنها بیشتر از مقادیر میانه ی اهرم مالی تمام شرکت های موجود درنمونه باشد،درگروه شرکتهای بامحدودیت مالی ودرغیراین صورت، درگروه شرکت های بدون محدودیت مالی طبقه بندی می شوند.اهرم مالی از تقسیم بدهی های شرکت برجمع داراییهای آن، به دست می آید. (گئورگ وهمکاران،۲۰۰۸ )
فرصت های سرمایه گذاریبرای اندازه گیری فرصت های سرمایه گذاری یک شرکت ، از نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری آن (Q توبین ) شرکت استفاده می شود. شرکتی که دارای فرصت های سرمایه گذاری بیشتری باشد، در صورت کمبود منابع مالی ، ناگزیر به کنار گذاری پروژ ه های با سودآوری متوسط و دنبال کردن فرصت های با سودآوری بیشتر خواهد بود . به عبارت دیگر ، چنین شرکتی در مقایسه با شرکت های با فرصت های سرمایه گذاری اندک ، مجبور به چشم پوشی از فرصت های مناسب تری می شود . بنابراین،
می توان نتیجه گرفت که شرکت های دارای فرصت های سرمایه گذاری بیشتر ، برای ذخایر نقدی داخلی اهمیت بیشتری قائل هستند، زیرا در صورت مواجهه شدن با محدودیت های مالی، هزینه فرصت بیشتری را
تحمل می کنند (اوپلروهمکاران ۱۹۹۹).
۳-۴- مدلها و روش تحقیق
از آنجا که در تحقیق حاضر، هدف، بررسی روابط بین متغیرها میباشد، لذا روش تحقیق به کار رفته در این تحقیق، روش توصیفی از شاخه همبستگی است. این پژوهش از لحظ هدف، کاربردی است، زیرا در پژوهش کاربردی به دنبال پاسخ برای مشکلاتی که مطرح شده، میباشیم. به منظور آزمون ارتباط بین متغیرها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است.
جهت بررسی فرضیههای تحقیق، مدلهای رگرسیونی زیر مورد استفاده قرار میگیرد (آلمیدا و کمپلو[۶۵]، ۲۰۱۰).
برای آزمون فرضیه اول و دوم از مدلهای رگرسیونی زیر استفاده میشود:
EXTFINit ۰ + ۱ SIZE it + ۲ GROWTH it + ۳ CASH FLOW it +۴ COLLATERAL+ ۵( CASHit-1 × COLLATERAL it-1) ۶ LEVERAGE it-1 + ε it
برای آزمون فرضیه سوم از مدل رگرسیونی زیر استفاده میشود:
EXTFINit = ۰ + ۱ SIZE it + ۲ GROW it + ۳ CASH FLOW it + ۴ TANG it + ۵ (TANG it × CASH FLOWit) + ۶ LEVERAGE it-1 + ε it
برای آزمون فرضیه چهارم و پنجم از مدل رگرسیونی زیر استفاده میشود:
EXTFINit = ۰ + ۱ SIZEit + ۲ GROWit + ۳

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

ub> CASH FLOW it + ۴ MACRO + ۵ (MACRO × CASH FLOW) + ۶ LEVERAGE it-1 + ε it
۱- متغیرهای مستقل:
FLOW = Cash جریان وجوه نقد عملیاتی
MACRO = یک متغیر زمان در معادله است که اگر بین سالهای تحقیق وجود داشته باشد عدد یک و در غیر اینصورت عد صفر را میدهیم.
TANG = یک متغیرمجازی(Dummy (است اگر نسبت دارایی های ثابت استهلاک پذیر+ جمع موجودیها تقسیم بر کل دارایها بیش ازمیانگین نمونه باشد عدد یک و در غیر اینصورت صفر میدهیم.
COLLATERAL = محاسبه میشود بصورت، جمع موجودیها+ حسابهای دریافتنی+ داراییهای ثابت تقسیم بر کل داراییها.
۲-متغیر وابسته:
EXTFIN = (external financing )= تأمین مالی خارجی(برون سازمانی) شرکت میباشد. که بصورت اختلاف بین ارزش دفتری بدهیها یا حقوق صاحبان سهام در این دوره و دوره قبل محاسبه می شود.
۳-متغیرهای کنترلی
SIZE = اندازه شرکت. لگاریتمی از کل دارایی شرکت به علاوه یک. دوکاس و همکاران (۲۰۰۰) نشان دادند که شرکتهای بزرگتر با توجه به پیچیده بودن آنها و مشکلات بیشتری که مالکان آنها در به دست آوردن اطلاعات شرکت دارند، احتمالاً دارای هزینه نمایندگی بالایی میباشند. به این دلیل، در این پژوهش نیز از متغیر اندازه شرکت به عنوان متغیر کنترلی استفاده خواهد شد. استفاده از ارزش بازار در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، به دلیل وجود شرایط تورمی اقتصاد ایران و نامربوط بودن اقلام داراییها بر اساس ارزشهای تاریخی، دارای مزیت است. با این وجود، به دلیل وجود وقفههای معاملاتی طولانی مدت یا اندک بودن حجم مبادلات انجام شده بر روی سهام بسیاری از شرکتهای مورد بررسی، کاربرد معیار مذکور از قابلیت اتکای کافی برخوردار نیست. افزون بر این، یافته‌های پژوهشهای انجام شده حاکی از آن است که بورس اوراق بهادار تهران حتی در سطح ضعیف کارا نیست (فدایینژاد، ۱۳۷۳ و ۱۳۷۴؛ نمازی و شوشتریان، ۱۳۷۴؛ و نمازی، ۱۳۸۲). بنابراین، احتمالاً، قیمتها منعکسکننده کلیه اطلاعات عمومی و حتی گذشته نمیباشد. در نتیجه، استفاده از معیار ارزش بازار به عنوان اندازه شرکت، از قابلیت اتکای کافی برخوردار نیست. بنابراین، در پژوهش حاضر مشابه پژوهش نمازی[۶۶] و خوانسالار[۶۷] (۲۰۱۱) اندازه شرکت به وسیله لگاریتم طبیعی میانگین کل داراییها و کل فروش محاسبه شده است. لازم به ذکر است که متغیر اندازه شرکت در پژوهشهای چوآنگ و همکاران (۲۰۱۰)، نوروش و همکاران (۱۳۸۸)، ولیپور و خرم (۱۳۹۰) و مهدوی و منفردمهارلویی (۱۳۹۰) نیز به عنوان متغیر کنترلی استفاده شده است.
GROW = رشد شرکت، که از نسبت کیوتوبین استفاده شده است.(ارزش بازار سهام عادی+ ارزش دفتری بدهیها)/ ارزش دفتری داراییها.
LEVERAGE = اهرم مالی، ضریب کل بدهی به کل دارایی. در قالب نسبت ارزش دفتری بدهیهای بلندمدت به ارزش دفتری جمع داراییها در پایان هر سال(قربانی و همکاران، ا۱۳۹۱ و هاشمی و جلالی مقدم، ۱۳۹۲).
۳-۵- جامعه آماری
در این تحقیق، شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بهعنوان جامعه آماری انتخاب شده است. دلایل انتخاب جامعه آماری مذکور این است که، سازمان بورس اوراق بهادار تهران اطلاعات نسبتاً جامعی در خصوص وضعیت شرکتها و روند عملکرد اقتصادی آنها دارد و میتوان گفت که تنها منبع اطلاعاتی است که با استفاده از آن میتوان به منابع اطلاعاتی مالی شرکتها دسترسی یافته و مدلهای تحقیق را مورد آزمون قرار داد.
۳-۶- نمونه و روش نمونهگیری
نمونه آماری از شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انتخاب شده است. دوره زمانی تحقیق یک دوره زمانی ۶ ساله طی سال‌های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲ خواهد بود، نمونهگیری به روش حذف سیستماتیک انجام گردیده است، بدین ترتیب که از میان تمامی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکتهایی که واجد شرایط زیر باشند، انتخاب شدهاند:
به دلیل افزایش قابلیت مقایسه نتایج تحقیق، سال مالی شرکت‌ها منتهی به پایان اسفند ماه هر سال باشد.
شرکت طی سالهای ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲، تغییر سال مالی نداده باشد.
اطلاعات مالی لازم به منظور استخراج دادههای مورد نیاز در دسترس باشد.
تا پایان سال مالی ۱۳۸۶ در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده باشد.جزء بانکها و مؤسسات مالی (شرکتهای سرمایهگذاری، واسطه‌گری مالی، شرکتهای هلدینگ و لیزینگها) نباشد؛ زیرا افشای اطلاعات مالی و ساختارهای راهبری شرکتی در آنها متفاوت است.
درطی دوره مورد بررسی حداقل یکبار اقدام به صدورسهام واستقراض کرده باشند.

جستجوی مقالات فارسی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

منظور، فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خودکنترلی در کار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۲۹). اگر سازمانی قصد دارد در آینده موفق شود، باید کانون توجه خود را بر استعدادهای منحصر به فرد یکایک کارکنان خود و راه درست تبدیل این استعدادها به عملکرد یابنده معطوف سازد. اگر سازمان ها همه تلاش خود را صرف فرایندها و برنامه ها معطوف سازند و به استعداد منحصر به فردی که در نهاد یکایک کارکنان قرار دارد، توجه نکنند، در این صورت از درک مهمترین وجهه تمایز میان انسان و همه مخلوقات دیگر چشم پوشی کرده اند که این امر صدمات جبران ناپذیری به سازمان وارد خواهد کرد. پس سازمان ها باید با تمام وجود در جهت توسعه و شکوفایی استعدادهای منابع انسانی خود تلاش کنند.
۲-۱-۹- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری
یک سازمان نوعاً از یک یا احتمالاً دو استراتژی به عنوان استراتژیهای اصلی خود در بهبود کیفیت زندگی کاری استفاده می نماید که به شرح زیر می باشد:
۲-۱-۹-۱- انسانی تر کردن کار
بهبود کیفیت زندگی کاری این هدف را دنبال می کند که محیط کار، محتوای کار و نوع کار مطابق شأن انسانی باشد. هدف اصلی، این است که کارکنان به عنوان سرمایه انسانی مورد توجه قرار گرفته و بایستی پیشرفت کنند نه اینکه فقط مورد استفاده قرار گیرند و فراموش شوند. علاوه بر این، کار نباید ماهیت انسانی کارکنان را تغییر دهد، کار نباید تهدید کننده و خطرناک باشد، کار نباید به نحوی طراحی شود که کارکنان نتوانند به سایر وظایف انسانی و اجتماعی خود در جامعه به عنوان همسر، پدر و مادر یا شهروند، برسند بلکه کار باید به پیشرفت اجتماعی افراد کمک کند.
۲-۲-۹-۲- طراحی شغل
طراحی شغل کارکردی برای تشخیص فعالیت های کاری یک فرد یا گروه در یک محیط سازمانی است. اهداف طراحی شغل عبارت است از بهسازی مشاغلی که با استلزامات سازمان و فناوری موردنیاز آن مواجه هستند و باید نیازهای کارکنان و احتیاجات فردی آنان را برآورده سازد (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۰۵).
راهبردهای دیگری که می تواند موجبات افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان را فراهم آورد به شرح زیر می باشد:
۱- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی
کارکنان، علاقه مند به کار کردن با سرپرستی هستند که به آن ها احترام گذاشته، از آنها حمایت کند و در برخورد با آنان انصاف را رعایت نماید. سرپرست بایستی در رابطه با زیردستان جو رضایتمندی ر ا به وجود آورد. ادراک کارکنان از کیفیت زندگی کاری خود عمدتاً به رفتاری که از ناحیه ی سرپرست با آنان می شود، بستگی دارد.
۲- توسعه مسیر ترقی
امروزه بسیاری از سازمانهای پیشرو به منظور بهره برداری هر چه کامل تر از استعدادهای کارکنان خود و کمک به کارکنان در جهت محقق نمودن آرزوهای شغلی خود و تقویت احساس توفیق در انجام کار، فعالیت های برنامه ریزی و توسعه ی نظام مند شغلی را انجام می دهند.
اجزای اصلی یک برنامه ی جامع توسعه مسیر شغلی عبارت است از:

  1. برنامه ریزی منابع انسانی
  2. انتقال فرصت های شغلی و اطلاعات مربوط به مسیر ترقی کارکنان
  3. مشاوره شغلی هم از ناحیه ی سرپرست به عنوان بخشی از ارزیابی عملکرد و هم توسط ناحیه پرسنلی
  4. تعلیم و آموزش به کارکنان
  5. توسعه وظایف خاص شغلی و چرخش شغلی

۳- جداول کاری منعطف
چنین جداولی در قالب سه شکل وجود دارد: زمان منعطف و ساعات کاری شناور، استخدام پاره وقت یا کار مشارکتی و کار فشرده ی هفتگی. سازمان هایی که در کنار برنامه های کاری روزانه و معمول خود چنین برنامه های کاری را به اجرا می گذارند، در صدد برآمده اند تا از طریق بهره مندی بیشتر از منابع انسانی خود، کیفیت زندگی کاری آنان را نیز بهبود بخشند (رابینز، ۱۳۷۴: ۴۱۷).
۴- ارتباط با کارکنان
از نظر مدیران ارشد سازمان ها پس از بهره وری، برپایی راه هایی برای ارتباط با کارکنان، یکی از اولویت های مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی می باشد. بهبود ارتباط میان کارکنان، یک روش اثربخش و کارآمد برای بهبود بهره وری و کیفیت زندگی کاری شناخته شده است. ارتباط می تواند انتقال اندیشه های کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونی های سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند.
۵- نوسازی سبک سازمانی
راه های متداول برای ایجاد سبک نو در سازمان شامل الف- افزایش مشارکت ب- به کار بردن نظریه Z[18] میباشد. اثربخشی مشارکت در تصمیم گیری به چندین عامل بستگی دارد که این عوامل عبارت اند از خواست و آمادگی کارکنان برای مشارکت در تصمیم گیری، نوع دامنه تصمیم های کارکنانی که در آن شرکت می جویند، میزان اطلاعاتی که سازمان آمادگی دارد در اختیار کارکنان قرار دهد و آمادگی و همراهی سرپرستان و مدیران در اجازه دادن به زیردستان برای مشارکت. برخی از کوشش های کیفیت زندگی کاری که چندین برنامه را در هم گرد می آورد، بر سازمان و شیوه برخورد آن با کارکنانش اثر بسیار گسترده تر باقی می گذارد. یکی از این کوشش ها برپایه نظریه Z می باشد. ویژگی های نظریه Z بدین قرار است:
– استخدام بلندمدت که به شیوه غیررسمی عنوان می شود.
– ترفیع و ارزشیابی که به طور نسبی به کندی انجام می گیرد.
– مسیرهای ترقی شغلی گوناگونی که از راه خدمت در پست های مختلف سازمان پیم

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

وده می شود.
– داده های برنامه ریزی وحسابداری گسترده ای که به منظور آگاهی دست اندرکاران و تصمیم گیری جمعی و نه برای نظارت جمع آوری می شود.
– تصمیم بر پایه داده های درست و براساس تناسب آن با کل سازمان و نه فقط مطابق نیاز یک بخش گرفته می شود.
– برای گرفتن تصمیم ها و اجرای آن ها مسئولیت مشترک وجود دارد. اگرچه تصمیم ها اغلب از سوی یک نفر هدایت می شود (رابینز، ۱۳۷۴: ۳۷۲-۳۷۰).
۲-۳- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه های عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ار تباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهر ها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکتها و فر وشگاه های زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالا و خدمت موردنظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. درسالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص. اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها) برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی سازنده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کاکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).
ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری “CRM” بسیار اهمیت دارد (Winer, 2001). در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند (Stone, 2001). سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyiannaki, 2005). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (Ling and Yen, 2001). به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می شود.
۲-۳-۱- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
گرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از زمانهای گذشته وجود داشته است. انسان ها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است، زیرا بسیاری از سازمان ها برمبنای محصول و خطوط ارتباطی، که در مقابل مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است. درواقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است اما اخیراً به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است. اخیراً رابطه با مشتری به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد قدرت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
– از آنجایی که بسیاری از سازمان ها حجم بالایی از داده های مربوط به مشتری را به دست می اورند، می توانند با استفاده از داده کاوی و دیگر تکنولوژی های اطلاعاتی مدیریت مشتری را به صورت آسان ترو کاراتر اجرا کنند.
– وب، ابزار جدیدی را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است، به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان واحد خدمات ارائه نمود.

بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان …

۲-۳-۴-۵- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون[۳۲]
براساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت انداز:
– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).
۲-۳-۵- دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
تعاریف پیشنهادی مختلفی راجع به CRM توسط خبرگان بازاریابی و سایر متخصصان در زمینه های مشابه ارائه شده است. این تعاریف ومفاهیم تا حد زیادی شبیه به هم می باشند. در این بخش به منظور ایجاد دید روشن تر در مورد CRM به بیان دیدگاههای مختلف موجود درباره آن می پردازیم. دیدگاه های مختلف راجع به CRM به ۵ دسته کلی تقسیم می شوند:
۲-۲-۵-۱- دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند
فرآیند کسب و کار به گروهی از فعالیت ها اطلاق می شود که ورودی های سازمان را به خروجی های مطلوب و موردنظر سازمان تبدیل می نمایند (Davenport and Beers, 1995).
سریواستاوا[۳۳] (۱۹۹۹)، CRM را به عنوان یک فرایند کلان تعریف می کند. فرایندی که زیر فرایندهای متعددی از جمله شناسایی انتظارات مشتری، ایجاد دانش مشتری و… را در بر می گیرد. این زیر فرایندها می توانند به نوبه خود به فرایندهای خردتری (مانند جمع آوری و ذخیره داده که فرایندهای خردتری از زیرفرایند ایجاد دانش مشتری می باشند) تقسیم شوند. هنگامی که دید فرایندی در مورد CRM اتخاذ می شود، برخی آن را به صورت یک فرایند کلی و کلان می دانند که کلیه فعالیت های سازمان را در جهت نیل به اهدافی نظیر ایجاد روابط پایدار، سودآور و متقابل با مشتریان در بر می گیرند (Reinartz et al., 2004). برخی دیگر نیز آن را به عنوان فرایندی می دانند که شامل مدیریت تعاملات مشتری با هدف ایجاد، برقراری و حفظ رابطه سودآور با وی در بلندمدت می دانند (Day and Van den Bulte, 2002). مورد اول CRM را به عنوان یک فرایند کلی در نظر می گیرد در حالی که مورد دوم بر مدیریت تعامل با مشتری تمر کز دارد. تحقیقات آکادمیک طرفدار دیدگاه فرایندی است.
۲-۳-۵-۲- دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی
در این دیدگاه استراتژی به عنوان یک طرح کلی تخصیص منابع برای ایجاد وضعیت مطلوب تعریف می شود. دید استراتژیک در مورد CRM بر این حقیقت تأکید دارد که منابع برای ایجاد و حفظ روابط با مشتریان باید براساس ارزش چرخه عمر آنها برای سازمان تخصیص یابد (Kracklauer et al., 2001). این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان بطور یکسان با ارزش نیستند و بنابراین بیشینه نمودن سودآوری زمانی میسر است که منابع در روابط مشتریان سرمایه گذ اری شود که بازده مطلوبی را به ارمغان آورد (Ryals, 2002). در دیدگاه استراتژیک اگر سازمان ها بخواهند رابطه بلند مدتی را با مشتری داشته باشند، باید به طور پیوسته مشتریان خود را براساس ارزش چرخه عمر مورد انتظار، ارزیابی و اولویت دهی قرار دهند (Verhoef and Donkers, 2001). تمرکز بر این بعد از CRM در جهت چگونگی توسعه و حفظ روابط نیست بلکه بیشتر بر چگونگی ایجاد رابطه «صحیحی» است که می تواند اثر مثبتی بر سودآوری سازمان داشته باشد. از این رو در این دید از CRM روابط مشتری به عنوان بخشی از دارایی ها و سرمایه های موردنیاز در نظر گرفته می شود که برای به دست آوردن حداکثر سود سازمان، نیاز به مدیریت مؤثر آنها می باشد (Ryals, 2002).
۲-۳-۵-۳- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یک فلسفه
تحقیقاتی که ریچهلد در سال ۱۹۹۶ داشت، نشان داد که ارتباط قوی بین وفاداری مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. هنگامی که CRM به عنوان یک فلسفه تعریف می شود، مؤثرترین روش برای دستیابی به وفاداری مشتریان جستجوی پیش کنشی جهت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با آنان است. دید فلسفی CRM بر وفاداری مشتریان تأکید داشته و به طور غیرقابل اجتنابی با مفهوم بازاریابی در ارتباط است. براساس این دیدگاه سازمان باید نسبت به مشتریان و نیازمندی های متغیر انان پاسخگو و تأثیرپذیر باشد (Kohli and Jaworski, 1990). در واقع دیدگاه فلسفی راجع به CRM، بر این مسئله تأکید که سازمان باید به طور پیوسته آنچه مشتریانش ارزش می دانند را ارائه داده و فرهنگ مشتری محوری را در خود ایجاد نماید (Wilson et al., 2002).
این دیدگاه به طور مؤثر، پلی بین مفهوم بازاریابی و الگوی بازاریابی رابطه ای ایجاد کرده و بر اهمیت ایجاد ارزش مشتری تمرکز یابد. بایستی توجه داشت که این دیدگاه بر روابطی سودآور که در بلندمدت ایجاد می شود، تأکید دارد.
۲-۳-۵-۴- دیدگاه چهارم: تلقی CRM به عنوان یک توانمندی
گرانت (۱۹۹۱) بر رابطه بین منابع و توانمندی های سازمانی تأکید داشته است. منابع شامل فاکتورهای تولید مانند تجهیزات سرمایه ای، مهارتهای ویژه کارکنان و دارایی های سازمانی است. همچنین توانمندی ها به ظرفیت گروهی از منابع جهت اجرای فعالیت ها مربوط می شود. به طوری که منابع منشاء توانمندی های سازمان و توانمندی ها منبع اصلی مزیت رقابتی هستند. توانمندی ها به مهارت هایی که به سختی می توان آنها را تقلید کر د و دانش گردآوری شده ای که سازمان برای اجرای فعالیت های مربوط به کسب و کار خود بکار می گیرد، نیز اطلاق می گردد (Maritan, 2001).
دیدگاه CRM به عنوان توانمندی، بر این حقیقت تأکید دارد که سازمان ها باید برای اصلاح رفتار خود در جهت مشتریان ویژه و یا گروهی از مشتریان دائمی به توسعه و ترکیب منابع خود بپردازند.
۲-۳-۵-۵-

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی
علی رغم پشتیبانی تحقیقات اخیر از این ادعا که تکنولوژی CRM اثر ضعیف تا متوسطی بر موفقیت کلی یک سازمان در ایجاد روابط با مشتریانش دارد، نقش اساسی و مهم تکنولوژی در یکپارچه سازی دپارتمان های پیشخوان (مانند فروش) و پسخوان (مانند لجستیک) سازمان برای مدیریت کارا و اثربخش تعاملات در نقاط مختلف تماس با مشتری (اینترنت، تلفن و…) انکارپذیر است (Chen and Popovich, 2003). به علاوه ابزارهای CRM سازمان را قادر به ایجاد پایگاه داده، داده کاوی و تکنولوژی های تعاملی جهت جمع آوری و ذخیره داده ها، ایجاد دانش از آن و انتشار نتایج حاصل از این را در سازمان می سازد (Greenberg, 2004). اگرچه در هر یک از دیدگاه های فوق الذکر بر یک جنبه خاص از CRM تأکید شده است، برخی از دیدگاه های دیگر نیز به طور همزمان به چند جنبه از آن اشاره نموده اند (Greenberg, 2004).
۲-۳-۶- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
CRM این قابلیت را دارد تا ارتباطات و تصمیم گیری موردنیاز برای ارائه خدمات ثابت و پیوسته، با کیفیت بالا و هزینه کم را به ذینفعان ارائه نماید (Andrade, 2003). CRM به نیروی فروش زمان بیشتری برای فروش داده و موجب افزایش اثربخشی فروش می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش داده و به واحد بازاریابی اجازه می دهد تا مسائل و روندهای مشتریان را بهتر درک نماید. سازمان ها را قادر می سازد تا دیدگاهی واحد و مشترک از مشتری داشته و با هریک از آنان به عنوان یک فرد برخورد کنند و به مشتریان اجازه می دهد تا چگونگی تعامل با شرکت را برگزینند. به طور کلی ازگنر[۳۴] (۲۰۰۵) مزایای CRM را به صورت زیر برشمرده اند که می تواند به عنوان چارچوبی کلی مورد توجه قرار گیرد (Ozgener and Iraz, 2005).
– جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری
– توسعه و حفظ پایگاه مشتری شرکت
– توسعه روابط نزدیک با مشتریان
– افزایش رضایتمندی مشتری
– افزایش وفاداری مشتری به خاطر خدمات کاراتر و شخصی تر
– امکان پذیر ساختن بخش بندی دقیق بازار طبق نیازها و خواسته های مشتریان
– مشارکت با مشتریان برای ایجاد ارزش مشترک
– کسب نتایج مطلوب از فعالیت های داده کاوی
– کاهش هزینه های کسب مشتری
– تأمین مزیت رقابت پایدار
– افزایش سودآوری به دلیل فروش بیشتر
– دریافت خدمات ثابت و کارا بدون توجه به کانال برای مشتریان
اجرای کارکنان سازمان یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف) آموزش
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند.
ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمان ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR)[35]، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش میباشد.