پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی: بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری: اثرات عوامل واسطه سازمانی در …

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

گرایش : مدیریت بیمه

عنوان : بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه های عمر

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

دانشکده مدیریت- گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش: “مدیریت بیمه”

عنوان:

بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه های عمر

استاد راهنما:

دکتر بهروز قاسمی

استاد مشاور:

دکتر سهیل سرمد سعیدی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

۱-۱ مقدمه…………………………….. ۲

۱- ۲ شرح و بیان مسأله تحقیق………………………….. ۳

۱- ۳ اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………..۵

۱- ۴ اهداف تحقیق……………………………. ۷

۱- ۵ فرضیه های تحقیق………………………….. ۸

۱- ۶- ۱ قلمرو موضوعی………………………….. ۹

۱- ۶- ۲ قلمرو مکانی………………………….. ۹

۱- ۶- ۳ قلمرو زمانی…………………………..۹

۱- ۷ جامعه و نمونه تحقیق………………………….. ۱۰

۱- ۸ روش تحقیق………………………….. ۱۰

۱- ۹ ابزار گردآوری داده ها…………………………..۱۱

۱- ۱۰ تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق………………………….. ۱۱

فصل دوم…………………………… ۱۴

۲- ۱ بخش اول: دانش…………………………….. ۱۵

۲- ۱- ۱ مقدمه دانش…………………………….. ۱۵

۲- ۱- ۲ روند تاریخی حرکت سازمان ها به سوی سازمان های دانش مدار……… ۱۵

۲- ۱- ۲- ۱ اقتصاد کشاورزی………………………….. ۱۵

۲- ۱- ۲- ۲ اقتصاد منابع طبیعی………………………….. ۱۶

۲- ۱- ۲- ۳ انقلاب صنعتی………………………….. ۱۶

۲- ۱- ۲- ۴ انقلاب محصول………………………….. ۱۶

۲- ۱- ۲- ۵ انقلاب اطلاعات………………………….. ۱۶

۲- ۱- ۲- ۶ انقلاب دانش…………………………..۱۷

۲- ۱- ۳ مفهوم داده ها، اطلاعات و دانش………………………….. ۱۷

۲- ۱- ۳- ۱ داده ها………………………….. ۱۷

۲- ۱- ۳- ۲ اطلاعات………………………….. ۱۸

۲- ۱- ۳- ۳ دانش (دانایی)………………………….. ۱۸

۲- ۱- ۴ تعاریف دانش………………………….. ۱۹

۲- ۱- ۵ دیدگاه های رایج در مورد دانش………………………….. ۲۰

۲- ۱- ۶ روابط داده ها، اطلاعات و دانش………………………….. ۲۰

۲- ۱- ۶- ۱ روابط داده ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا……….. ۲۰

۲- ۱- ۶- ۲ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو……….۲۱

۲- ۱- ۶- ۳ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست………… ۲۲

۲- ۱- ۷ تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم………………… ۲۳

۲- ۱- ۸ عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش……………….. ۲۵

۲- ۱- ۹ انواع دانش………………………….. ۲۷

۲- ۱- ۹- ۱ تقسیم بندی ارسطو………………………….. ۲۷

۲- ۱- ۹- ۲ دانش ضمنی و دانش صریح………………………….. ۲۷

۲- ۱- ۹- ۳ دانش شخصی و دانش سازمانی………………………….. ۲۸

۲- ۱- ۹- ۴ دانش کارکردی………………………….. ۲۹

۲- ۱- ۹- ۵ تقسیم بندی معرفت شناختی دانش…………………………..۳۰

۲- ۱- ۹- ۶ دانش رسمی و دانش غیررسمی………………………….. ۳۰

۲- ۱- ۹- ۷ دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند………………………….. ۳۱

۲- ۱- ۹- ۸ دانش اظهاری و دانش رویه ای………………………….. ۳۲

۲- ۱- ۹- ۹ طبقه بندی دانش رایل………………………….. ۳۲

۲- ۱- ۹- ۱۰ دانش اصلی و دانش فرعی………………………….. ۳۲

۲- ۱- ۹- ۱۱ تقسیم بندی دانش مک لوپ………………………….. ۳۳

۲- ۲ بخش دوم: مدیریت دانش…………………………….. ۳۴

۲- ۲- ۱ مقدمه مدیریت دانش………………………….. ۳۴

۲- ۲- ۲ مدیریت دانش چیست؟…………………………… ۳۵

۲- ۲- ۳ تعریف مدیریت دانش………………………….. ۳۵

۲- ۲- ۴ تاریخچه مدیریت دانش………………………….. ۳۷

۲- ۲- ۵ سیر تطور مدیریت دانش…………………………..۴۰

۲- ۲- ۶ مکاتب مدیریت دانش………………………….. ۴۲

۲- ۲- ۶- ۱ مکتب اقتصادی………………………….. ۴۳

۲- ۲- ۶- ۲ مکتب سازمانی………………………….. ۴۳

۲- ۲- ۶- ۳ مکتب استراتژیک………………………….. ۴۳

۲- ۲- ۷ دیدگاه های مدیریت دانش………………………….. ۴۵

۲- ۲- ۷- ۱ دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه………….۴۵

۲- ۲- ۷- ۲ دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار………….. ۴۵

۲- ۲- ۸ نسل های مدیریت دانش…………………………..۴۶

۲- ۲- ۸- ۱ مدیریت دانش فناوری مدار یا مبتنی بر منابع………. ۴۶

۲- ۲- ۸- ۲ مدیریت دانش انسان مدار………………………….. ۴۶

۲- ۲- ۸- ۳ گذار از مدیریت دانش فناوری مدار به مدیریت دانش انسان مدار……. ۴۸

۲- ۲- ۹ ویژگی های مدیریت دانش………………………….. ۴۹

۲- ۲- ۱۰ اصول مدیریت دانش…………………………..۵۰

۲- ۲- ۱۱ نظریه های مدیریت دانش…………………………..۵۳

۲- ۲- ۱۲ مراحل مدیریت دانش………………………….. ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۱ فرآیندهای هوشمند………………………….. ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۲ کالاها و خدمات دانش محور………………………….. ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۳ مفاهیم ابداعی تجارت………………………….. ۵۴

۲- ۲- ۱۲- ۴ ایجاد نظام های حیاتی دانش و پیوستن سیستم های کار با نظام های دانش……. ۵۵

۲- ۲- ۱۳ مزایای مدیریت دانش…………………………..۵۵

۲- ۲-۱۴   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی……………۶۱

۲- ۲- ۱۵ چالش های مدیریت دانش و مهارت های برطرف نمودن آن…….. ۶۲

۲- ۲- ۱۶ موانع مدیریت دانش…………………………….. ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۱ عوامل انسانی………………………….. ۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۲ عوامل سازمانی…………………………..۶۶

۲- ۲- ۱۶- ۳ عوامل فرهنگی………………………….. ۶۷

۲- ۲- ۱۶- ۴ عوامل سیاسی…………………………..۶۷

۲- ۲- ۱۶- ۵ عوامل فنی و تکنولوژیکی………………………….. ۶۷

۲- ۲- ۱۷ مدل های مدیریت دانش…………………………….. ۶۸

۲- ۲- ۱۷- ۱ مدل میلتون………………………….. ۶۸

۲- ۲- ۱۷- ۲ مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی………………………….. ۷۰

۲- ۲- ۱۷- ۵ مدل چند عاملی توسعه نظام های مدیریت دانش……….۷۵

۲- ۲- ۱۷- ۶ مدل چهار حلقه ای………………………….. ۷۶

۲- ۲- ۱۷- ۷ مدل چرخه حیات دانش………………………….. ۷۷

۲- ۲- ۱۷- ۸ مدل بک من………………………….. ۷۷

۲- ۲- ۱۷- ۹ مدل هفت سی………………………….. ۷۸

۲- ۲- ۱۷- ۱۰ مدل بکویتز و ویلیامز (۱۹۹۹)…………………………..۷۹

۲- ۲- ۱۷- ۱۱ مدل پایه های ساختمان………………………….. ۸۲

۲- ۲- ۱۷- ۱۲ مدل عمومی دانش………………………….. ۸۴

۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش)…………. ۸۶

۲- ۲- ۱۷- ۱۴ مدل هی سیگ………………………….. ۸۷

۲- ۲- ۱۸ مدیریت دانش مشتری……………………………. ۸۹

۲- ۲- ۱۸- ۱ تعریف مدیریت دانش مشتری……………………………. ۸۹

۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مدیریت دانش مشتریان…………………………… ۹۰

۲- ۲- ۱۹ مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری……. ۹۲

۲- ۲- ۲۰ مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری…………………………..۹۴

۲- ۳- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. ۹۸

۲- ۳- ۱ مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. ۹۸

۲- ۳- ۲ تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری………………………….. ۹۹

۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)………………… ۹۹

۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)…………………۹۹

۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)…… ۱۰۰

۲- ۳- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟…………………………… ۱۰۱

۲- ۳- ۴ تعاریف CRM…………………………..

۲- ۳- ۵ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. ۱۰۴

۲- ۳- ۶ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. ۱۰۵

۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………..

۲- ۳- ۸ مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. ۱۱۱

۲- ۳- ۹ دیدگاه های مختلف در ارتباط با CRM…………………………..

۲- ۳- ۹- ۱ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند………………… ۱۱۱

۲- ۳- ۹- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی………………. ۱۱۲

۲- ۳- ۹- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه……………… ۱۱۳

۲- ۳- ۹- ۴ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت……………… ۱۱۳

۲- ۳- ۹- ۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی…………. ۱۱۴

۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. ۱۱۶

۲- ۳- ۱۰- ۱ CRM عملیاتی………………………….. ۱۱۷

۲- ۳- ۱۰- ۲ CRM تحلیلی………………………….. ۱۱۷

۲- ۳- ۱۰- ۳ CRM مشارکتی (تعاملی)………………………….. ۱۱۷

۲- ۳- ۴ مزایای پیاده سازی CRM:…………………………..

۲- ۳- ۱۲ مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان………………………….. ۱۱۹

۲- ۳- ۱۲ محرک های توجه به CRM…………………………..

۲- ۳- ۱۲- ۱ محرک های درون سازمانی………………………….. ۱۲۰

۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهای تجارت الکترونیکی………………………….. ۱۲۱

۲- ۳- ۱۱- ۳ محرک های اهداف اولیه…………………………..۱۲۱

۲- ۳- ۱۲ فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………..۱۲۱

۲- ۳- ۱۳ اصول CRM……………………………..

۲- ۳- ۱۴ مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری…………….. ۱۲۴

۲- ۳- ۱۵ اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت………………………….. ۱۲۵

۲- ۳- ۱۵- ۱ حفظ مشتری………………………….. ۱۲۷

۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش………………………….. ۱۲۸

۲- ۳- ۱۵- ۳ پایگاه داده های مشتری و بازاریابی مستقیم………………………….. ۱۲۸

۲- ۳- ۱۶ مشتری گرایی و مشتری مداری…………………………..۱۳۰

۲- ۳- ۱۶ مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………….. ۱۳۳

۲- ۳- ۱۷ فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):…………………………..

۲- ۳- ۱۸ جریان های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری………….۱۳۵

۲- ۳- ۱۹ فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)……………………………

۲- ۳- ۲۰ فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………………………..

۲- ۳- ۲۱ موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…..۱۳۹

۲- ۳- ۲۲ قابلیت های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)…………….

۲-۳-۲۳ متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM…………………………..

۲-۳-۲۴ تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. ۱۴۲

۲-۳-۲۴ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM…………………………..

۲-۳-۲۵ بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. ۱۴۳

۲- ۴ صنعت بیمه………………………….. ۱۴۶

۲- ۵- ۲ اهمیت اقتصادی بیمه………………………….. ۱۴۸

۲- ۵- ۳ بازارهای بیمه…………………………..۱۵۰

۲- ۵- ۴ اهداف بازاریابی بیمه………………………….. ۱۵۱

۲- ۵- ۵ انواع بیمه………………………….. ۱۵۱

۲- ۵- ۵- ۱ بیمه های اجتماعی (اجباری)………………………….. ۱۵۱

۲- ۵- ۵-۲ بیمه های بازرگانی……………………………. ۱۵۲

۲-۵-۵-۳ در بیمه های زندگی……………………………. ۱۵۲

۲- ۵- ۵- ۳-۱ تعریف بیمه های زندگی (عمر)…………………………..۱۵۳

۲- ۵- ۵-۳ انواع بیمه های زندگی (عمر)………………………….. ۱۵۴

۲- ۵- ۶ فروش بیمه…………………………..۱۵۶

۲- ۵- ۷ خطاهای رایج در فروش بیمه…………………………..۱۵۷

۲- ۵- ۸ تاریخچه بیمه در جهان………………………….. ۱۵۸

۲- ۵- ۹ تاریخچه بیمه در ایران………………………….. ۱۵۹

۲- ۵- ۱۰ شرکت بیمه آسیا …………………………..۱۵۹

بخش ششم…………………………..۱۶۱

۲-۶ پیشینه تحقیق………………………….. ۱۶۱

۲-۶-۱: تحقیقات داخلی………………………….. ۱۶۱

۲-۶-۲: تحقیقات خارجی……………………………. ۱۶۶

۳- ۱ مقدمه………………………….. ۱۶۸

۳- ۲ روش تحقیق…………………………..۱۶۸

۳- ۲- ۱ از نظر هدف………………………….. ۱۶۹

۳- ۲- ۲ از نظر روش…………………………….. ۱۶۹

۳- ۳ جامعه آماری نمونه…………………………..۱۶۹

۳- ۴ روش گردآوری داده ها…………………………..۱۷۱

۳- ۵ ابزار گردآوری اطلاعات………………………….. ۱۷۱

۳-۶ روایی و پایایی……………………………. ۱۷۳

۳-۶-۱ روایی (اعتبار)…………………………… ۱۷۳

۳-۶-۲ پایایی (اعتبارپذیری)…………………………… ۱۷۳

۳- ۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………….. ۱۷۶

۳- ۸ انواع معیارهای برازش مدل………………………….. ۱۷۷

جدول ۳- ۳- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول…………… ۱۷۸

۴-۱ مقدمه…………………………… ۱۸۲

۴-۲ ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری……………………………. ۱۸۳

۴-۲-۱ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………. ۱۸۳

۴-۲-۲٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………. ۱۸۳

۴-۲-۳٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………. ۱۸۴

۴-۲-۴٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات…………… ۱۸۵

۴-۲-۵٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار…………………………… ۱۸۶

۴-۲-۶٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی……………………………. ۱۸۷

۴-۳٫ چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع …….۱۸۹

۴-۴ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………….. ۱۹۲

۴-۵٫ تحلیل عاملی تأییدی……………………………. ۱۹۵

۴-۵-۲٫ نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی……………………………. ۱۹۸

۴-۵-۳٫ نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM……………

۴-۶٫ روایی همگرا …………………………..۲۰۲

۴-۷٫ روایی تشخیصی……………………………. ۲۰۳

۴-۸٫ آزمون فرضها …………………………..۲۰۴

۴-۸-۱٫ برازش مدل مفهومی……………………………. ۲۰۴

۴-۸-۲٫ مدل سازی معادلات ساختاری……………………………. ۲۰۵

۴-۸-۳٫ آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………. ۲۰۶

۴-۹٫ نیکوئی برازش مدل…………………………… ۲۰۹

۵-۱ مقدمه…………………………… ۲۱۷

۵-۲ بحث و نتیجه گیری……………………………. ۲۱۸

۵-۳ یافته های پژوهش…………………………….. ۲۱۹

۵-۳-۱ مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………………. ۲۱۹

۵-۳-۲ اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد……… ۲۲۰

۵-۳-۳ انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…………. ۲۲۱

۵-۳-۴ تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد…….. ۲۲۲

۵-۳-۵ متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد………. ۲۲۳

۵-۳-۶ تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد……. ۲۲۴

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی……………………………. ۲۲۴

۵-۵ پیشنهاداتی برای محققان آینده…………………………… ۲۲۶

۵-۶ موانع و محدودیت های پژوهش…………………………….. ۲۲۶

منابع مآخذ منابع………………………….. ۲۲۷

منابع فارسی………………………….. ۲۲۸

منابع لاتین………………………….. ۲۳۳

پیوست ها………………………….. ۲۳۵

خروجی لیزرل…………………………… ۲۵۴

Abstract……………………………………

فصل اول

۱-۱- مقدمه

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می باشد. در این راستا شرکت ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود (گاریدو مورنو و همکارانش[۱]، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[۲]، ۲۰۰۱: ۱۰۸).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه هایی است که شرکت ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده سازی اش هستند. (سالمادور و بوئنو[۳]، ۲۰۰۷: ۱۰۶۱). در این محیط روابط شرکت ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی های بازاریابی شرکت ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می کند که شرکت ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می بینند (گاریدو مورنو و همکاران، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می بخشند، بلکه همچنین توانایی آن ها برای افزایش دانششان در مورد آن ها را نیز تقویت می کنند (زو و والتون[۴]، ۲۰۰۵: ۹۵۷).

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند.

۱- ۲ شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان ها امکان پذیر می کند (پیروی، ۱۳۸۶).

در حال حاضر، جوامع دانش مدار و اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی از قبیل افزایش رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت بازار جهانی اهمیت یافته است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز[۵]، ۲۰۱۱: ۴۳۷). در این جوامع، شرکت ها باید با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان یک عامل کلیدی که منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی می شود توجه نمایند (سالمادور و بوئنو، ۲۰۰۷: ۱۰۶۷).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه ای که در قرن بیست و یکم انتظار می رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، ۱۳۸۳).

در سال های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه هایی است که در سازمان ها سهم زیادی از هزینه ها را برای پیاده سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، ۲۰۱۱: ۴۳۷).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می شود (دیجارنت[۶]، ۱۹۹۶: ۴).

مدیریت دانش با ایجاد و توسعه دارایی های دانش یک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعالیت هایی است که با شناسایی، تشریک و ایجاد دانش مرتبط هستند. این کار نیازمند سیستم هایی جهت ایجاد و نگهداری منابع دانش، پرورش و تسهیل دانش است. در این امر سازمان هایی موفق هستند که دانش را به عنوان یک دارایی می نگرند و ارزش ها و هنجارهای سازمانی که موجب حمایت از ایجاد و تشریک دانش می شود را توسعه می دهند. امروزه تمرکز بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری است و طبعاً تأکید بیش از پیش بر سر نگه داشتن و رشد مشتریان موجود به جای پیدا کردن مشتری جدید است. سازمان های امروزی با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پی دستیابی به روش های اندازه گیری سودآوری مشتری و ارزش آفرینی درازمدت برای مشتریان خود می باشند (گریو و آلبرز[۷]، ۲۰۰۶: ۲).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم هایی است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنستر[۸]، ۲۰۰۱)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن ها می باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه ریزی دقیق و صحیح برای اندازه گیری، نظارت و مدیریت آن ها در سازمان ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

۱- ۳ اهمیت و ضرورت تحقیق:

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمان ها را با چالش های مختلف رو به رو کرده است؛ اما در این میان سازمان هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریت و فناوری های نوین، از فرصت های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان یک منبع کلیدی برای بقای سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت های بین سازمان ها برای تسخیر دانش افزوده می شود. اهمیت دانش سازمانی در سازمان های تجاری و سازمان های غیرانتفاعی مثل شرکت های بیمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوری های جدید باعث تغییراتی در محیط شرکت های بیمه شده است، مدیریت دانش سبب می شود تا شرکت های بیمه خدمات بهتری را با بهره گرفتن از همین فناوری های نوین به مشتریان ارائه دهند. در سال های اخیر، سازمان ها با داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه و مدیریت دانش تلاش می کنند که به نقش کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پی ببرند (داوس و همکاران[۹]، ۲۰۰۵: ۱۶۹).

شناسایی ارزش مشتری وظیفه مدیریت دانش است و به عنوان تعیین کننده طیف وسیعی از پروفایل ها در میان مشتریان فعلی است. فن آوری می تواند به مدیریت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن آوری به صورتی مؤثر استفاده کرد و همکاری با مشتریان نیاز به درک قوی از تبادل دانش نهان و پیش بینی دانش جدید است. به عبارتی هدف از مدیریت دانش، تبدیل دانش نهان به عیان و بالعکس می باشد و می تواند نیازهای مشتریان را شناسایی نموده و به بهترین شکل ارائه دهد (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، ۲۰۱۱: ۴۳۸).

با توجه به افزایش رقابت در بین بیمه های خصوصی و دولتی و اهمیت جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه افزایش یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزآینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی سابقه، موجب تغییر در محیط دینامیک بازار گردیده اند. در دنیای امروز «مشتریان» منبع اصلی توانمندی و مزیت رقابتی[۱۰] سازمان ها به شمار می آیند (پراهالد و هامل[۱۱]، ۱۹۹۰: ۸۰).

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن آوری می توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده اند (پراهالد و راماوی[۱۲]، ۲۰۰۲).

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره گیری از مفهوم مشتری مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان پذیر گردیده است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از اسلوب ها، نرم افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می دهد و همراه با فن آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی نقص را بین تمام فعالیت های مربوط به مشتریان فراهم می کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

بنابران مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش، هنوز هیچ چارچوب مفهومی که به صورت یکپارچه برای هدایت سازمان ها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری صورت نگرفته است. در نتیجه، پژوهش به شرح زیر است:

آیا مدیریت دانش عامل اصلی تعیین کننده اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری است؟ عوامول دیگری که نقش مهمی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا دارند؟ کدامند؟ برای پاسخ به این پرسش ها، ما در این پژوهش، به تجزیه و تحلیل رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، پرداخته ایم و چارچوب مفهومی ارتباط مدیریت دانش و عوامل دیگر با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده و با بهره گرفتن از داده های اولیه تجربی به دنبال کشف و بررسی آن هستیم که آیا مدیریت دانش مناسب ترین عامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است یا خیر؟

[۱]. Garrido- Moreno et al

[۲]. Alavi & Ledner

[۳]. Salmador & Bueno

[۴]. Xu & Walton

[۵]. Garrido- Moreno and Padilla- Melendez

[۶]. De Jar nett

[۷]. Greve & Albers

[۸]. Berncter

[۹]. Dous et al

[۱۰]. Competet ive advantage

[۱۱]. Prahald and Hamel

[۱۲]. Prahald and Ramavi

تعداد صفحه : ۲۹۵

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***