پایان نامه ارشد علوم تربیتی گرایش مدیریت آموزشی: بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات …

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم تربیتی

گرایش : مدیریت آموزشی

عنوان : بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

دانشگاه سیستان و بلوچستان

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم تربیتی

گرایش مدیریت آموزشی

عنوان:

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

استاد راهنما:

دکتر عبد الوهاب پور قاز

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

۱-۱-مقدمه…………………………………………………………………………….. ۱۵
۱-۲-بیان مسئله…………………………………………………………………………. ۱۵
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………… ۲۰
۱-۴- هدف پژوهش………………………………………………………………………. ۲۱
۱-۵- فرضیات پژوهش……………………………………………………………………. ۲۲
۱-۶- تعاریف واژه­ها و مفاهیم………………………………………………………………. ۲۲
۱-۶-۱- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»………………………………………………….. ۲۳
۱-۶-۲- انتظارات………………………………………………………………………… ۲۳
۱-۶-۳- ادراکات(تجارب واقعی)…………………………………………………………….. ۲۴
۱-۶-۴- شکاف­کیفیت…………………………………………………………………….. ۲۵
۱-۶-۵- کیفیت­خدمات…………………………………………………………………… ۲۵
۱-۶-۶- ملموسات………………………………………………………………………. ۲۶
۱-۶-۷- قابلیت اطمینان………………………………………………………………….. ۲۶
۱-۶-۸- پاسخگویی……………………………………………………………………… ۲۶
۱-۶- ۹- تضمین/امنیت…………………………………………………………………… ۲۷
۱-۶-۱۰- همدلی……………………………………………………………………….. ۲۷
۱-۶-۱۱- خدمت……………………………………………………………………………………….. ۲۷
۱-۶-۱۲- شکاف کیفیت………………………………………………………………….. ۲۷
۱-۶-۱۳- مفهوم سروکوال………………………………………………………………………………. ۲۸

                                                                  

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۱
۲-۲- آموزش عالی/دانشگاهی………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۲
۲- ۳ – تاریخچه آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۳

 

 
۲-۴- روند تحولات آموزش عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………… ۳۴
۲-۵- آموزش­عالی در دوره اخیر…………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۵
۲-۶- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی…………………………………………………………………………………………………………………. ۳۶
۲-۷- آموزش عالی در عصر حاضر…………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۷
۲-۸-اهداف آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۸
۲-۹- اهداف آموزش­عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. …………. ۳۸
۲-۱۰- مفهوم کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۹
۲- ۱۱- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………… ۴۲
۲- ۱۱- ۱- بی نهایت بزرگ ……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۳
۲-۱۱-۲- محصول محور ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۳
۲-۱۱-۳- فرآیند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۳
۲-۱۱-۴- مشتری محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۴
۲-۱۱-۵- ارزش محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۴۴
۲-۱۲- اهمیت کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۵
۲-۱۳- ماهیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۵
۲-۱۳-۱- عوامل درون سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۵
۲-۱۴-۲- عوامل محیطی   ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۵
۲- ۱۵- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی ………………………………………………………………………………………………………………… ۴۶
۲- ۱۶ -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی…………………………………………………………………………………………………. ۵۰
۲- ۱۷- مفهوم کیفیت­آموزشی …………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۱
۲-۱۸- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی …………………………………………………………………………………………………. ۵۲
۲-۱۹-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات ………………………………………………………………………………………………………….. ۵۵
۲-۲۰- تعریف کیفیت­ خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۲۱-جنبه های کیفیت­ خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۸
۲-۲۲-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ……………………………………………………………………………………………………………………… ۵۸
۲-۲۳-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………… ۵۹
۲-۲۳-۱-شکاف۱: شکاف ادراکی مدیریت …………………………………………………………………………………………………………….. ۵۹
۲-۲۳-۲-شکاف۲: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت…………………………………………………………………………. ۶۰
۲-۲۳-۳-شکاف۳: شکاف ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۱
۲-۲۳-۴-شکاف۴: شکاف در پیام ارسالی به بازار………………………………………………………………………………………………… ۶۳
۲-۲۳-۵-شکاف۵: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) ……………………………………………. ۶۴
   ۲-۲۴-اندازه­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال…………………………………………………………………………………………… ۶۶
۲-۲۵-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………… ۶۸
۲-۲۶- شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۹

 
۲-۲۷- مزایای ناشی از کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………. ۶۹
۲-۲۸-تفاوت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۹
   ۲-۲۹- انواع فعالیت های خدماتی ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۰
۲-۳۰- ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۰
۲-۳۱- تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مندی مشتریان………………………………………………………………………………… ۷۲
۲-۳۲-عوامل کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۷
۲-۳۳- اندازه گیری کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۸
۲-۳۴- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………… ۷۹
۲-۳۵- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان …………………………………………………………………………………………………………. ۷۹
۲-۳۶- خدمات , نتیجه مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۰
۲-۳۷- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت …………………………………………………………………………………………………. ۸۱
۲-۳۸- پیشینه عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۲
۲-۳۹-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۹

فصل سوم

متدولوژی تحقیق

 
۱-۱-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۲
۳-۲- روش­تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۲
۳-۳- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۲
۳-۴- شیوه نمونه­گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۳
۳-۵- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۳
۳-۶- ابزار جمع­آوری داده­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۴
۳-۷- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۶
۳-۸- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۶
۳-۹- روشهای آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۷

 

فصل چهارم

توصیف داده ه ها

 
۴-۱- اطلاعات توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۹
۴-۲- اطلاعات تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۹

۴-۳- فرضیه ۱: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۰
۴-۴- فرضیه ۲ : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.. ۱۰۰
۴-۵- فرضیه ۳: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد.. ۱۰۱
۴-۶- فرضیه ۴ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد.. ۱۰۲
۴-۷-فرضیه ۵ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد………… ۱۰۳
۴-۸- فرضیه ۶ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………….. ۱۰۴
۴-۹- فرضیه ۷: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۵
۴-۱۰- فرضیه ۸: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۷

     فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

صفحه
۵-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۰
۵-۲-بحث و نتیجه­گیری پیرامون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۰
۵-۳-فرضیه­های مربوط به بعد ملموسات خدمت…………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۱
۵-۳-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۱
۵-۴-فرضیه­های مربوط به بعد قابلیت­اطمینان خدمت……………………………………………………………………………………………… ۱۱۱
۵-۴-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۱
۵-۵-فرضیه­های مربوط به بعد تضمین خدمت…………………………………………………………………………………………. ۱۱۲
۵-۵-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۲
۵-۶-فرضیه­های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………….

۵-۶-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۳
         ۵ -۷- فرضیه­های مربوط به بعد همدلی خدمت…………………………………………………………………………………………………… ۱۱۳
۵-۷-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۳
۵-۸-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..

۵-۸-۱-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

۱۱۴

 

۱۱۴

۵-۸-۲-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۴
۵-۹-پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۴
۵-۱۰-پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۶
۵-۱۱-محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۷

 
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۸
منابع لاتین ……………………………………… ۱۲۶

فهرست جدول ها

جدول ۱-۳: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………۹۳

جدول۲-۳: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..۹۴

جدول۳-۳: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….۹۵

جدول۴-۳: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..۹۶

جدول ۱-۴ : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………۹۹

جدول ۲-۴: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… ۹۹

جدول ۳-۴: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….۱۰۱

جدول۴-۴: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..۱۰۱

جدول ۵-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات……………………………………………………………………۱۰۲

جدول ۶-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………۱۰۳

جدول ۷-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات………………………………………………………….۱۰۴

جدول ۸-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی…………………………………………………………………۱۰۵

جدول ۹-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی………………………………………………………………………۱۰۶

جدول ۱۰-۴:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۷

جدول ۱۱-۴ : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….۱۰۸

فهرست شکل ها

شکل ‏۰‑۱: مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف………………………. ۱۸
شکل۱-۲: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،۱۳۸۷)…………………….. ۳۲
شکل ‏۰-۲: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،۱۳۷۸)……………. ۶۹
شکل ۳-۲ : چهارچوب نظری تحقیق…………………………………………….. ۸۹

چکیده :

هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد و بر اساس هریک از ابعاد مدل(مقیاس) پرسشنامه سرکوال شامل: بعد ملموسات، بعد قابلیت اطمینان، بعد پاسخگویی، بعد تضمین و بعد همدلی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به اهداف و فرضیات پژوهش، جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان روزانه /شبانه دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان که در سال تحصیلی ۹۱-۱۳۹۰ مشغول به تحصیل در مقطع دکتری عمومی می­باشند تشکیل می­دهد. برای انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد که شامل ۲۲۵ نفر می باشد. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی مدل سرکوال می باشد. برای محاسبه روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی وجهت محاسبه پایایی از آلفای کرونباخ استفاده گردیدکه پایایی محاسبه شده برابر ۷/۰می باشد. در این پژوهش برای توصیف اطلاعات پاسخگویان از آمار توصیفی از جمله محاسبه فراوانی، درصد، رسم جداول و نمودار، میانگین و محاسبه انحراف معیار و برای تحلیل فرضیات پژوهش از آمار استنباطی از جمله آزمون t همبسته استفاده شده است.

نتیجه گیری : یافته ها نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان دانشکده پزشکی زاهدانبه کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه و همچنین در پنج بعد ملموسات، قابلیت­اطمینان، تضمین، پاسخ­گویی و همدلی تفاوت معنی داری وجود دارد. ضروری است تا مدیران با بهره گیری از نظرات، دانشجویان نسبت به کاهش این شکاف اقدام نمایند.

۱-۱-مقدمه

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش ­خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند، به طوری که بر­اساس آمارهای موجود، نزدیک به ۷۰/۰ از حجم نیروی­ کار در بخش­ خدمات مشغول به کار هستند. (بروکس[۱]، ۱۹۹۱) این آمار بیانگر اهمیت بالای بخش­ خدمات و نقش مهم آن در توسعه و پیشرفت کشورها است. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه­ای پیدا می کند، به ­نحوی که ارائه خدمات باکیفیت از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمان­های خدماتی­ به شمار می­رود. مدیران این سازمان­ها تلاش می­کنند تا اندیشه و فرهنگ مشتری­محوری را در سازمان­های خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته­های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه­های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند.

تعداد صفحه : ۱۲۷

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***