پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

گرایش بیمه

با عنوان : بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش: بیمه              

 عنوان:

بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان

 استاد راهنما:

سرکار خانم دکتر نرگس دل افروز

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان          صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۲

۱-۲- بیان مسئله. ۲

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۴

۱-۴- اهداف تحقیق.. ۵

۲-۴-۱- اهداف اصلی ۵

۲-۴-۲- اهداف فرعی ۵

۱-۵- چارچوب نظری ۵

۱-۶- فرضیه های تحقیق ۷

۲-۶-۱- فرضیه های اصلی ۷

۲-۶-۲- فرضیه های فرعی ۷

۱-۷- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها ۸

۱-۸- قلمرو تحقیق ۸

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد

۲-۱-۱- مقدمه. ۱۱

۲-۱-۲- تعاریف ارزیابی عملکرد. ۱۱

۲-۱-۳- تاریخچه ارزیابی عملکرد ۱۳

۲-۱-۳-۱- ارزیابی عملکرد در ایران ۱۳

۲-۱-۴- دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد ۱۴

۲-۱-۵- سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین.. ۱۵

۲-۱-۵-۱- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد ۱۶

۲-۱-۵-۱-۱- سیستم اندازه گیری حسابداری ۱۶

۲-۱-۵-۱-۲- روش ABC 17

     ۲-۱-۵-۱-۳- روش ارزش افزوده اقتصادی ۱۷

     ۲-۱-۵-۱-۴- روشهای ارزیابی عملکرد افراد ۱۸

     ۲-۱-۵-۲- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد. ۱۸

     ۲-۱-۵-۲-۱- نظام مدیریت کیفیت ایزو ۱۸

     ۲-۱-۵-۲-۲- نظام مدیریت بر مبنای هدف… ۱۹

۲-۱-۵-۲-۳- نظام مدیریت کیفیت جامع. ۱۹

۲-۱-۵-۲-۴- روش بالدریج.. ۲۰

۲-۱-۵-۲-۵- نظام مدیریت هوشین.. ۲۰

۲-۱-۵-۲-۶- مدل تعالی سازمانی اروپا ۲۱

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن

۲-۲-۱- نظام کارت امتیازی متوازن. ۲۴

۲-۲-۲- تعاریف و مفاهیم کارت امتیازی متوازن. ۲۴

۲-۲-۳- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن. ۲۶

۲-۲-۳-۱- کارت امتیازی متوازن نسل اول. ۲۶

۲-۲-۳-۲- کارت امتیازی متوازن نسل دوم. ۲۷

۲-۲-۳-۳- کارت امتیازی متوازن نسل سوم. ۲۷

۲-۲-۴-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد. ۳۳

۲-۲-۵- ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد. ۳۵

۲-۲-۶- مدل های ارزیابی عملکرد. ۳۵

۲-۲-۶-۱- مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹) ۳۶

۲-۲-۶-۲- ماتریس عملکرد (۱۹۸۹) ۳۷

۲-۲-۶-۳- تحلیل ذینفعان (۲۰۰۱) ۳۸

۲-۲-۶-۴- چارچوب مدوری و استیپل (۲۰۰۰) ۳۹

۲-۲-۶-۵- الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد. ۴۰

۲-۲-۶-۶- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM) 40

۲-۲-۶-۷- مدل دمینگ ۴۱

۲-۲-۶-۸- مدل مالکولم بالدریج.. ۴۲

۲-۲-۶-۹- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)………………………………………….. 42

۲-۲-۷- کارت امتیازی متوازن مدلهای ارزیابی متوازن عملکرد. ۴۳

۲-۲-۸- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم. ۴۴

۲-۲-۸-۱- دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن. ۴۴

۲-۲-۹- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی) ۴۷

۲-۲-۱۰- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن ۴۹

۲-۲-۱۰-۱- منظر مالی.. ۵۰

     ۲-۲-۱۰-۲-منظر مشتری.. ۵۴

۲-۲-۱۰-۳- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار. ۵۸

۲-۲-۱۰-۴- منظر یادگیری و رشد. ۶۳

۲-۲-۱۰-۴-۱- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان. ۶۵

۲-۲-۱۰-۳-۲- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان. ۶۶

۲-۲-۱۰-۳-۳- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان. ۶۶

۲-۲-۱۱- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد. ۶۸

۲-۲-۱۱-۱- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی.. ۶۸

۲-۲-۱۱-۲- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم سویی کارکنان. ۶۹

۲-۲-۱۱-۳- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم. ۶۹

۲-۲-۱۱-۴- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد. ۷۰

۲-۲-۱۲- توازن در ارزیابی متوازن. ۷۰

۲-۲-۱۲-۱- توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) ۷۰

۲-۲-۱۲-۲- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان. ۷۱

۲-۲-۱۲-۳- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت… ۷۱

۲-۲-۱۲-۴- توازن بین شاخص های هادی و تابع عملکرد. ۷۱

۲-۲-۱۳- اساس موفقیت… ۷۲

۲-۲-۱۳-۱- حمایت مدیریت ارشد. ۷۲

۲-۲-۱۳-۲- مدیریت پروژه ۷۲

بخش سوم : پیشینه تحقیق

۲-۳-۱- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: ۷۵

۲-۳-۲- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) ۷۵

۲-۳-۳-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان ۷۶

۲-۳-۴- رسالت بانک ملت… ۷۷

۲-۳-۵- چشم انداز- ارزشها……… ۷۸

۲-۳-۶- نقاط قوت و نقاط ضعف ۷۸

۲-۳-۷- فرصتها و تهدیدها ۷۹

۲-۳-۸- ذی نفعان ۸۰

۲-۳-۸ – پژوهش های داخلی.. ۸۱

۲-۳-۹- تحقیقات خارجی.. ۸۳

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۸۷

۳-۲- روش اجرای تحقیق.. ۸۷

۳-۲-۱- روش تحقیق از نظر هدف… ۸۷

۳-۲-۲- روش تحقیق از نظر اجراء. ۸۸

۳-۲-۳- روش تحقیق از نظر نحوه جمع آوری داده ها ۸۸

۳-۳-جامعه و نمونه آماری ۸۸

۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه ۸۸

۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات ۸۹

۳-۶- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات ۸۹

۳ -۷- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری ۸۹

۳-۷-۱- روایی پرسشنامه ۹۰

۳-۷-۲- پایایی پرسشنامه ۹۰

۳-۸- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ۹۱

۴-۸- نحوه توزیع پرسشنامه…….. ۹۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

۴-۱- مقدمه. ۹۳

۴-۲ – آمار توصیفی متغیرها ۹۴

۴-۲-۱٫ میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت ۹۴

۴-۲-۲٫ میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن. ۹۵

۴-۲-۳٫ وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته ۹۶

۴-۲-۴- وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی.. ۹۷

۴-۲-۵- میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد. ۹۸

۴-۲-۶- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. ۹۹

۴-۲-۷- بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق.. ۱۰۰

۴-۲-۷-۱- بعد مالی   ۱۰۰

۴-۲-۷-۲- بعد مشتری ۱۰۱

۴-۲-۷-۳- بعد فرآیندهای داخلی   ۱۰۱

۴-۲-۷-۴- بعد رشد و یادگیری   ۱۰۲

   ۴-۳- آمار استنباطی وبررسی نرمال بودن متغیرها… ۱۰۲

۴-۳-۱- آزمون فرضیات… ۱۰۳

۴-۳-۱-۱- فرضیه اول: ۱۰۳

۴-۳-۱-۲- فرضیه دوم. ۱۰۴

۴-۳-۱-۳- فرضیه سوم. ۱۰۵

۴-۳-۱-۴٫ فرضیه چهارم. ۱۰۶

۴-۳-۲- اولویت بندی عوامل.. ۱۰۷

۴-۳-۳٫ اولویت بندی مولفه های تشکیل دهنده ابعاد کارت امتیازی متوازن. ۱۰۹

۴-۳-۳-۱٫ مولفه های بعد مالی.. ۱۰۹

۴-۳-۳-۲٫ مولفه های بعد مشتری.. ۱۱۱

۴-۳-۳-۲٫ مولفه های بعد فرآیندهای داخلی.. ۱۱۳

۴-۳-۳-۴٫ مولفه های بعد رشد و یادگیری ۱۱۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه. ۱۱۷

۵-۲- نتایج آمار استنباطی.. ۱۱۷

۵-۳- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق ۱۲۰

۵-۳-۱- پیشنهادات اجرائی.. ۱۲۱

۵-۳-۲- پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. ۱۲۳

۵-۴- محدودیت های پژوهش… ۱۲۴

منابع و ماخذ ۱۲۶

چکیده:

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن[۱] مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می دهد که کدام یک از مدل های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها ۷۵۰ نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

واژه های کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

۱- ۱- مقدمه

در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان ها متکی به دارایی های مشهود آن ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی های فیزیکی اند و توانمندی سازمان ها در به کار گیری این دارایی های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن ها را رقم می زند و ارزیابی های مبتنی بر سنجه های مالی توانایی ارزیابی این دارایی های نامشهود و انعکاس تأثیر آن ها بر موفقیت سازمان ها را ندارند. در اوایل دهه ۱۹۹۰ روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (کاپلان، نورتون، ۱۳۸۶: ۱).

۱-۲- بیان مسأله

در اوایل دهه ۱۹۹۰موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود. این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می باشد، کارت امتیازی متوازن، شاخص های مالی سنتی را حفظ می کند، اما شاخص های مالی به تنهایی ناکافی هستند، کارت امتیازی متوازن، شاخص های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص هایی از تعیین کننده های عملکرد آینده تکمیل می کند. اهداف و شاخص های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده اند. این اهداف و شاخص ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.

زیگنفوس(۲۰۰۰) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (۲۰۰۳) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(۲۰۰۲) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (۲۰۰۶) با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال ۱۳۴۹ برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند. در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی    درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت            می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، ۲۰۰۸: ۱).

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :  

نقش نظام ارزیابی عملکرد (با رویکرد کارت امتیازی متوازن) در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

آگاهی از عملکرد بانک ملت استان گیلان از جمله عوامل مهمی است که می تواند بر فرآیند عملکرد و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. از آنجا که کارکنان (سرمایه های انسانی) از مهمترین داراییهای نامشهود بوده و کارکنان بانک با کارایی بالاتر نقش اصلی را در رقابت پذیری بانکها بازی        می ِکنند. از مهمترین رویکردها در این زمینه به دیدگاه مشتری، فرآیند های داخلی، رشد و یادگیری (نوآوری و خلاقیت، یادگیری) کارکنان بانک ملت باید توجه ویژه داشته باشیم.

نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گردد با بهره گرفتن از مدل (کارت امتیازی متوازن) با مشخص شدن عملکرد بانک ملت استان گیلان، نقاط قوت و ضعف در حوزه های مختلف کاملا مشخص و بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های کاری به منظور بهبود عملکرد بانک ملت متناسب با اهداف بانک ملت فراهم خواهد شد.

۱- ۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱- هدف اصلی

بررسی امکان سنجی اجرای “تکنیک ارزیابی متوازن[۲]”در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

 ۱-۴-۲- اهداف فرعی

– بررسی اجرای دیدگاه مالی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه مشتری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه فرآیندهای داخلی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

– بررسی اجرای دیدگاه رشد و یادگیری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

تعداد صفحه :۱۴۷

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***