پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

گرایش : بازرگانی داخلی

عنوان :   بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی های شرکت بیمه

  دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  ( (M.A

رشته : مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی داخلی)

عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

استاد راهنما:

دکتر علی عطافر

 استاد مشاور:

دکتر سیامک کورنگ بهشتی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ۱

مقدمه ۲

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه ۴

۱-۱- شرح بیان مسأله پژوهشی. ۵

۱-۲- اهمیت و ارزش پژوهش… ۸

۱-۳- کاربرد نتایج پژوهش… ۱۰

۱-۴- اهداف پژوهش… ۱۰

۱-۵- فرضیه ها ی پژوهش… ۱۱

۱-۶- قلمرو پژوهش… ۱۱

۱-۶-۱-  قلمرو موضوعی پژوهش… ۱۱

۱-۶-۲-  قلمرو مکانی پژوهش… ۱۱

۱-۶-۳- قلمرو زمانی پژوهش… ۱۲

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی واژه ها ۱۲

۱- ۸- خلاصه ۱۳

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه ۱۶

۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری. ۱۷

۲-۱-۱- مشتری. ۱۷

۲-۱-۱-۱ مشتری مداری. ۱۷

۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری. ۱۸

۲-۱-۲- خدمات.. ۱۹

۲-۱-۲-۱- تفاوت های خدمات با کالا. ۲۰

۲-۱-۳-بازاریابی. ۲۱

الف: نیازها و خواسته ها ۲۲

ب: مبـادلـه ۲۲

۲-۱-۴- بازاریابی داخلی. ۲۳

۲-۱-۴-۱- بازاریابی داخلی در بیمه ۲۴

۲-۱-۴-۲-گامهای بازاریابی داخلی. ۲۵

۲-۱-۵- پیدایش آمیخته بازاریابی. ۲۶

۲-۱-۵-۱-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. ۲۷

ج) مکان. ۲۷

د) ترفیع. ۲۸

۲-۱-۶- الگوی c4 بازاریابی. ۲۸

۲-۱-۷-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت.. ۳۱

۲-۱-۷-۱- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. ۳۱

۲-۱-۷-۲- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. ۳۲

۲-۱-۷-۳- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. ۳۲

۲-۱-۷-۴- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. ۳۲

۲-۱-۷-۵- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. ۳۳

۲-۱-۷-۶- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. ۳۳

۲-۱-۷-۷- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت.. ۳۴

۲-۱-۷-۸- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ.. ۳۴

۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه ۳۷

۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری. ۴۰

۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. ۴۱

۲-۲-۱- عدالت در خدمات.. ۴۱

۲-۲-۲- کیفیت خدمات.. ۴۲

۲-۲-۲-۱- اهمیت و نقش کیفیت خدمات.. ۴۵

۲-۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمات.. ۴۶

۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. ۴۸

۲-۲-۴- اعتماد ۴۹

۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد ۴۹

۲-۲-۴-۲- شیوه های اعتماد سازی. ۵۳

۲-۲-۴-۳-  رابطه اعتماد با رضایت.. ۵۴

۲-۲-۵-۲- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات.. ۵۸

۲-۲-۶- قیمت های رقابتی. ۵۹

۲-۳- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش… ۶۱

۲-۳-۱-تحقیقات داخلی. ۶۱

۲-۳-۲- تحقیقات خارجی. ۶۳

۲-۴-۲- خلاصه فصل. ۶۵

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه ۶۷

۳-۱ مدل مفهومی پژوهش… ۶۸

۳-۲ متغیرهای پژوهش… ۶۹

۳-۳ نوع و روش پژوهش… ۶۹

۳-۴ جامعه آماری. ۷۰

۳-۵ شیوه نمونه گیری و حجم نمونه ۷۰

۳-۶ روش ها و ابزار گردآوری داده ها ۷۰

۳-۷ روایی و پایایی پرسشنامه ۷۲

۳-۷-۱ روایی. ۷۲

۳-۷-۲ پایایی. ۷۲

۳-۸ روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش… ۷۳

۳-۸-۱ آمار توصیفی. ۷۳

۴-۸-۲ آمار استنباطی. ۷۳

خلاصه ۷۴

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ۷۶

۴-۱ تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی.

۴-۲ تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش… ۷۹

۴-۲-۱ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. ۷۹

۴-۲-۲ بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش… ۸۰

۴-۲-۳ تحلیل مسیر قسمت های مختلف مدل پژوهش… ۸۱

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار ۸۱

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت.. ۸۲

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۸۳

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت های رقابتی. ۸۴

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی ۸۵

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد ۸۶

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات.. ۸۷

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۸۸

۴-۲-۴ آزمون فرضیه های مدل. ۸۸

فرضیه فرعی ۱-۱٫ ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۲٫ ۸۹

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد. ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۳٫ ۸۹

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد. ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۴٫ ۹۰

فرضیه فرعی ۱-۵٫ ۹۰

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد. ۹۰

فرضیه فرعی ۱-۶٫ ۹۰

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد. ۹۰

فرضیه اصلی۱٫ ۹۰

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد. ۹۰

فرضیه اصلی۲٫ ۹۲

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. ۹۲

فرضیه اصلی۳٫ ۹۳

قیمت های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. ۹۳

فرضیه اصلی۴٫ ۹۳

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد. ۹۳

فرضیه اصلی۵٫ ۹۴

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد. ۹۴

مدل کلی پژوهش… ۹۴

۴-۳ یافته های جانبی پژوهش… ۹۵

۴-۳-۱ تعیین سطح متغیرهای پژوهش… ۹۵

۴-۳-۲ بررسی ارتباط ویژگی های جمعیت شناختی با متغیرهای پژوهش… ۹۶

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. ۹۷

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. ۹۹

خلاصه فصل. ۱۰۰

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۰۱

مقدمه ۱۰۲

۵-۱ خلاصه پژوهش… ۱۰۲

۵-۲ نتیجه گیری و بحث.. ۱۰۳

۵-۲-۱ نتیجه گیری بر اساس فرضیه های پژوهش… ۱۰۳

فرضیه فرعی ۱-۱٫ ۱۰۳

فرضیه فرعی ۱-۲٫ ۱۰۴

فرضیه فرعی ۱-۳٫ ۱۰۵

فرضیه فرعی ۱-۴٫ ۱۰۵

فرضیه فرعی ۱-۵٫ ۱۰۶

فرضیه فرعی ۱-۶٫ ۱۰۶

فرضیه اصلی۱٫ ۱۰۷

فرضیه اصلی۲٫ ۱۰۸

فرضیه اصلی۳٫ ۱۰۹

فرضیه اصلی۴٫ ۱۰۹

فرضیه اصلی۵٫ ۱۱۰

۵-۲-۲ نتیجه گیری بر اساس یافته های جانبی پژوهش… ۱۱۰

۵-۳ محدودیت های پژوهش… ۱۱۱

۵-۴ پیشنهادات پژوهش… ۱۱۲

۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی. ۱۱۲

۵-۴-۲ پیشنهادهایی به موازات پژوهش… ۱۱۴

۵-۴-۳ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. ۱۱۴

خلاصه ۱۱۵

پیوست ها ۱۱۶

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار ۱۱۷

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت.. ۱۱۸

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۱۱۹

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت های رقابتی. ۱۲۰

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت های رقابتی. ۱۲۱

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. ۱۲۱

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات.. ۱۲۲

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد ۱۲۳

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۱۲۳

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. ۱۲۵

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه ……………

منابع فارسی. ۱۲۹

منابع لاتین.

   چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار۱۳۹۱ تا پایان پائیز ۱۳۹۱ تشکیل می دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۲۰۲ نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه های پرسشنامه استاندارد سایون هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با ۹۴۲/۰ بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

 مقدمه

      برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

         در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت های پژوهش حاضر تشریح می شود.

  مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد.

 هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت های پژوهش حاضر بیان می شود.

۱-۱- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۹۹)[۱].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب وکار امری حیاتی تلقی می شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه ها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند(اهیجی،۲۰۰۶)[۲]. برای مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، ۱۹۹۷)[۳].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام ۲۰۰۶)[۴]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می شوند (بردی و کرنن، ۲۰۰۱ ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[۵]، بیان می­کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب ۴۰ شعبه و ۱۲۰ نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در ۳  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[۶] (۲۰۰۰). در مدل a،مدل های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می گیرد. در مدل b (مدل های کیفیت ارتباطات[۷])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می گیرد.فولرتون[۸] (۲۰۰۳)؛ مورگان، هونت[۹] (۱۹۹۴)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[۱۰]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[۱۱] (۲۰۰۲)،اولیور[۱۲] (۱۹۹۷) پدرسن و نیسدین[۱۳] (۲۰۰۷)نیز وفاداری را در ۴ سطح قرار می دهند: وفاداری شناختی[۱۴]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[۱۵] (نیت) و وفاداری رفتار[۱۶].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با بهره گرفتن از مدل سایون هان و دیگران[۱۷] (۲۰۰۸)که مدلی جامع(شکل ۱-۱) می باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

 شکل ۱-۱:  مدل سایون هان و دیگران، ۲۰۰۸

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می باشد و پوشش های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون هان و دیگران در شکل ۱-۲ ارائه شده است.

تعداد صفحه :۱۵۹

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***