پایان نامه ارشد رشته مدیریت: ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری درمطالعه میدانی …

متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی ( M.A )

گرایش: بازاریابی

عنوان:

ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری درمطالعه میدانی بانک ملت استان کرمانشاه

استاد راهنما:

دکتر فرشید نمامیان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
فهرست مطالب:
تقدیم………………………………………………………………………………………………………………………….. د
تقدیر…………………………………………………………………………………………………………………………… ه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………… ۱
فصل اول: کلیات پژوهش
۱-۱٫مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………..۳
۱-۲٫بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………۴
۱-۳٫اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………۵
۱-۴٫اهداف مشخص پژوهش………………………………………………………………………………………..۷
۱-۵٫فرضیه‏های تحقیق……………………………………………………………………………………………….۸
۱-۶٫قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………..۸
۱-۷٫تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش ………………………………………………………………..۹
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات پژوهش
۲-۱٫مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..۱۴
۲-۲٫ اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………..۱۵
۲- ۳٫پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………۱۷
۲-۳-۱٫مطالعات داخلی ……………………………………………………………………………………..۱۷
۲-۳-۲٫مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………..۲۰
۲-۴٫ مبانی نظری………………………………………………………………………………………….۲۳
۲-۵٫تاثیر مهارت های PC بر کیفیت سرویس وب………………………………………………۲۴
۲-۶٫تاثیر ریسک درک شده بر کیفیت سرویس وب ……………………………………………..۳۲
۲-۷٫تاثیر محتویات وب سایت بر کیفیت سرویس وب …………………………………………۳۸
۲-۸٫تاثیر سهولت خدمات بر کیفیت سرویس وب ……………………………………………….۳۹
۲-۹٫تاثیر کیفیت خدمات وب بر رضایت مشتری ………………………………………………..۴۱
۲-۱۰٫تاثیر کیفیت خدمات وب بر تمایلات رفتاری ……………………………………………….۴۳
۲-۱۱٫ مدل نهایی ………………………………………………………………………………………….۴۸
۲-۱۲٫بانک ملت…………………………………………………………………………………………….۵۰
فصل سوم: روش پژوهش
۳-۱٫مقــدمه…………………………………………………………………………………………………۵۵
۳-۲٫روش پژوهش………………………………………………………………………………………..۵۵
۳- ۳٫ جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………..۵۶
۳- ۴٫ تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………. ۵۶
۳- ۵٫ ابزار جمع­آوری ……………………………………………………………………………………۵۷
۳-۶-۱٫روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………… ۵۷
۳-۶-۲٫پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………….۵۷
۳-۶٫روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………۵۸
۳-۷٫ساختار پرسشنامه…………………………………………………………………………….۶۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱٫مقدمه………………………………………………………………………………………………۶۸
۴-۲٫آمار توصیفی   ………………………………………………………………………………….۶۹
۴-۳٫ اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری……………………………..۷۷
۴-۴٫مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی)………………………………………………………..۹۴
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱٫مقدمه…………………………………………………………………………………………. ۱۰۱
۵-۲٫نتایج پژوهش……………………………………………………………………………….. ۱۰۱
۵-۳٫پیشنهادها……………………………………………………………………………………… ۱۰۳
۵-۴٫پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی…………………………………………………… ۱۰۵
۵-۵٫محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. ۱۰۶
منابع……………………………………………………………………………………………… ۱۰۷
پیوست
پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….۱۱۳
چکیده:
امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک، کلید موفقیت هر سازمانی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیک فعالیت می کند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شرکتها باید کیفیت خدمات الکترونیک خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه ای با طیف لیکرت و به تعداد ۳۲ سوال طراحی شد و میان ۳۸۵ نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه ای چند مرحله ای و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید. به منظور بررسی فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و به­منظور رتبه­بندی آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است . در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و به­طور اخص از تکنیک تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS استفاده شده است. در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pc تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.
فصل اول: کلیات
۱-۱- مقدمه
پیشرفت های چشمگیر در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه اخیر موجب دگرگونی در بسیاری از زمینه ها از جمله تجارت جهانی گردیده و به تبع آن فرآیندهای بسیاری از فعالیت ها از جمله فعالیت های تجاری، اقتصادی، بانکداری، گمرکات و غیره دستخوش تغییرات شده اند. از عمده ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات در زمینه اقتصادی، تجارت الکترونیک می باشد و سهولت دسترسی افراد به اینترنت نیز بستر مناسبی را برای مراودات تجاری و اقتصادی از طریق دسترسی به دنیای مجازی فراهم کرده است (کینگ ولیو،۲۰۰۴: ۲۵). یکی از موارد مهم مربوط به زیر ساخت های تجارت الکترونیک به بانکداری الکترونیک و سیستم های پرداخت آنلاین مربوط می شود. بانکداری الکترونیکی را هرگونه خدمات بانکی می دانند که برای مشتری محدودیت حضور فیزیکی مکان خاصی ایجاد نکند و خدمات بانکی با به کارگیری ابزارهای الکترونیکی انجام شود. در حقیقت می توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیکی است. صنعت بانکداری در دهه اخیر دستخوش تغییرات مهمی بوده که مدیون مزایای فناوری اطلاعات است. به ویژه گسترش اینترنت، کانال های صنعت خدمات مالی را متحول ساخته است(گینگ و لیو،۲۰۰۴: ۴۰). امروزه سرویس­های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته­اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد(کالیز و گاموسی،۲۰۰۸: ۱۸). همان­طور که در رسانه­های خبری گزارش شده، بخش­های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه­ می­کنند. همان طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده­اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت­های شرکت و رسانه­های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لیائو پالویا و لین، ۲۰۰۶ : ۱۷).
کیفیت سرمایه­گذاری وب سایت­ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو،۲۰۰۴: ۳۶). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری­های الکترونیکی است. در سال­های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری­ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش­های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری­ها در مفاهیم مهارت­های تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است. برخی پژوهش­های ( چن و ماکردی، ۲۰۰۵) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد.
۱-۲٫بیان مسأله:
     امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد (کالیسر و گاماسوی[۱]، ۲۰۰۸: ۱۷). همان­طور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می­کنند. همان­طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لین[۲]،۲۰۰۶: ۲۶).کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(گینگ و لیو[۳]،۲۰۰۴: ۴۶). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT)، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آن­ها، امری حیاتی است(گادوین[۴]،۲۰۱۰: ۵۳). همان­طور که سانتز بیان کرد (۲۰۰۳)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت­ها و ارزیابی­های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می­کنند. زیت (۲۰۰۲) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می­کند. زانگ- پری باتک (۲۰۰۵) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کرده­اند. مؤلفان دیگر (سانتز (۲۰۰۳) و زیت اول (۲۰۰۲) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که این وسایل بسیار کم بودند، پژوهش­های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که به­تواند به­طور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی را ارزیابی کند لازم هستند(گادوین،۲۰۱۰: ۵۸). (راولی، ۲۰۰۶) بیان می­کند از آنجا که تلاش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی است، تلاش­های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم است. با توجه به اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف بررسی تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته است. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را بررسی می کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب اشاره شد) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم.
۱-۳٫ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:
   رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک، کلید موفقیت هر سازمانی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیک فعالیت می­کند(گینگ و لیو،۲۰۰۴: ۴۸). برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شرکت­ها باید کیفیت خدمات الکترونیک خود را بهبود بخشند. پژوهش­های اخیر درمورد مصرف کنندگان نشان می­دهد که کیفیت خدمت الکترونیک پایین است. نوید این پژوهش آن است که باید بدانیم مشتریان کیفیت خدمت الکترونیک را چگونه ارزیابی می­کنند و از این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود خدمت استفاده کنیم. با توجه به اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف بررسی تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته است. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را بررسی می­کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب اشاره شد) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم(کالیسر و گاماسوی[۵]، ۲۰۰۸: ۲۹).
نظریه­های به کار رفته برای توضیح کیفیت سرویس وب به­طور کلی از ترتیب و نظم سیستم های اطلاعات و بازاریابی ناشی می­شود که خودشان، پایه و اساس نظریه های دیگر نگرش هایی مانند نظریه های یادگیری، نظریه های ارزش- پیش بینی (احتمال) (فیش بین، ۱۹۶۳) و نظریه عملکرد استدلالی (TRA) (فیشبین و آزن، ۱۹۷۵) فرض کردند که اگر نگرش مردم، یک رفتار مثبت باشد و اگر آنها معتقد باشند. که دیگران، آنها را برای ایجاد یک رفتار، ترجیح می دهند، تمایل بیشتری برای آن رفتار ایجاد می­شود و مدیران و آنها بیشتر تمایل دارند که آن رفتار را انجام دهند. (آزن، ۱۹۸۵) TRA را به عنوان نظریه رفتار طراحی شده (TPB) «با اضافه کردن یک پیش­گویی کننده اصلی، کنترل رفتار مشاهده برای مدل سازی» بیان می­کند.
برخی پژوهش­های (چن و ماکردی، ۲۰۰۵، فرد، میلر و ماس، ۲۰۰۱) نشان دادند که تفاوت­های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد. همان­طور که سانتز بیان کرد (۲۰۰۳)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت ها و ارزیابی های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می­کنند. برای مثال، زیت امل (۲۰۰۲) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می کند. زانگ- پری باتک (۲۰۰۵) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کرده اند. مؤلفان دیگر (سانتز[۶] (۲۰۰۳) و زیت اول[۷] (۲۰۰۲) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که دین وسایل بسیار کم بودند، پژوهش های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که بتواند به طور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی راه ارزیابی کند لازم هستند. (راولی، ۲۰۰۶) بیان می کند از آنجا که تلاش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی است، تلاش های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم است(کالیسر و گاماسوی، ۲۰۰۸: ۳۲).
پژوهش­های متعددی در مورد کیفیت خدمات الکترونیکی در برخوردهای فیزیکی نشان داد که برخی عوامل، مسئول پذیرش کیفیت توسط مشتری است که به رضایت مشتری منجر می شود و ممکن است تمایلات به خرید را منجر شود. برخی مؤلفان (زیت امل، بری و پاراسرمن، ۱۹۹۶، زانگ و پری باتگ، ۲۰۰۵) بیان کردند که تمایلات رفتاری ممکن است رفتار را پیش بینی کند و همچنین به ساختارهای کیفیت سرویس به مشتری که به تمایلات رفتاری مرتبط هستند اشاره می کند.
[۱] – Calisir &Gumussoy
[۲] – Lin
[۳] – King & Liou
[۴] – Godwin
[۵] – Calisir &Gumussoy
 ۲- Santos
[۷] – Zeithaml
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : ۱۲۷

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان
 

***

—-

پشتیبانی سایت :               minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***