پایان نامه ارشد: تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی داخلی

عنوان : تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی:مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی          گرایش:  بازرگانی داخلی

عنوان:

تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز

استاد راهنما

دکتر محمدرضا آزاده دل

تابستان ۱۳۹۳

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                    صفحه
چکیده ۱
فصل اول: کلیات تحقیق
۱٫۱٫ مقدمه ۳
۲٫۱٫بیان مساله ۴
۳٫۱٫ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق ۵
۴٫۱٫اهداف اساسی از انجام تحقیق ۷
۵٫۱٫ چارچوب نظری تحقیق ۸
متغیرهای تحقیق ۸
۶٫۱٫  فرضیات تحقیق: ۸
۷٫۱٫ تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق ۹
۷٫۱٫۲ تعاریف عملیاتی ۱۰
۸٫۱٫ قلمرو تحقیق ۱۰
۱-۸ -۱ قلمرو مکانی تحقیق ۱۰
۱-۸-۲-  قلمرو زمانی تحقیق ۱۱
۱-۸-۳- قلمرو موضوعی ۱۱
فصل دوم: پیشینه و ادبیات نظری تحقیق
۱٫۲٫مقدمه ۱۳
۲٫۲٫ بازاریابی درونی ۱۴
۱٫۲٫۲٫تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی ۱۴
۲-۳- مفهوم سازی بازاریابی درونی: ۱۹
۲-۴-مدلهای بازاریابی درونی ۲۳
۲-۴-۱-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ ۲۳
۲-۴-۲- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی ۲۵
۲-۵-۳- مدل بازاریابی درونی بری ۲۶
۲-۴-۴-مدل بازاریابی درونی گرونروس ۲۷
۲-۴-۵ مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق. ۲۸
۲-۵-تعریف خدمات و کیفیت خدمات ۲۹
۲-۷-۱-خدمت ۲۹
۲-۵-۲-طبقه بندی خدمات ۳۱
۲-۶- کیفیت ۳۲
۲-۶-۱-کیفیت خدمات ۳۳
۲-۶-۳- ده عامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۳۴
۲-۷-مدلهای کیفیت خدمات ۳۵
۲-۷-۱- مدل کیفیت عملیاتی – فنی (گرانروز، ۱۹۸۴) ۳۵
۲-۷-۲) مدل ویژگی کیفیت خدمات (هی وود-فارمر، ۱۹۸۸) ۳۶
۲-۷-۳)مدل کیفیت خدمات( پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۵) ۳۸
۲-۸-رضایت شغلی ۳۸
۲-۸-۱- تعریف و مفهوم رضایت شغلی ۳۸
۲-۸-۲-عوامل سازنده رضایت شغلی ۳۹
۲-۸-۳-طرز تلقی کارکنان در مورد رضایت شغلی ۴۲
۲-۸-۴-پیامدهای رضایت شغلی ۴۳
۲-۹-تعهدسازمانی: ۴۵
۲-۹-۱-انواع تعهد سازمانی ۴۵
۲-۹-۲) عوامل موثر بر تعهد سازمانی ۴۶
۲-۱۰-معرفی سازمان تامین اجتماعی ۴۹
۲-۱۰-۱-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی ۵۲
۲-۱۱-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق ۵۳
فصل سوم: فرآیند اجرای تحقیق
مقدمه ۵۵
۳-۱-روش تحقیق ۵۵
۳-۲-جامعه آماری ۵۶
۳-۳) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن ۵۶
۳-۴-روش نمونه گیری ۵۷
۳-۵-روش  و ابزار جمع آوری تحقیق ۵۷
۳-۶-روائی و پایائی تحقیق ۵۹
۳-۶-۱- روائی پرسشنامه ۵۹
۳-۶-۲- پایائی پرسشنامه ۶۰
۳-۷- روش گردآوری داده ها ۶۲
۳-۸-متغیرهای تحقیق ۶۳
۳-۹-روش های آماری مورد استفاده ۶۳
۳-۹-۱-آزمون t تک نمونه ای ۶۳
۳-۹-۲-تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی ۶۴
۳-۹-۳- تحلیل مسیر ۶۴
۳-۱۰-نرم افزار لیزرل ۶۵
۱۱-۳ تحقیقات پیشین: ۶۷
تحقیقات خارجی ۶۷
تحقیقات داخلی ۶۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه ۷۲
۴-۱-توصیف داده های جمعیت شناختی ۷۲
۴-۱- ۱) جنسیت ۷۳
۴-۱- ۲- وضعیت تاهل ۷۴
۴-۱-۳) سن ۷۴
۴-۱-۴) تحصیلات ۷۵
۴-۱-۵) سابقه در سازمان ۷۶
۴-۱-۶) نوع استخدام ۷۸
۴-۲) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه ۷۹
۴-۳) آزمون فرضیات تحقیق ۸۲
۴-۳-۱) تحلیل عاملی تاییدی ۸۳
۴-۳-۱-۲) متغیر دوم: رضایت شغلی ۸۸
۴-۳-۱-۳) متغیر سوم: تعهد سازمانی ۸۸
۴-۳-۱-۴) متغیر چهارم: کیفیت خدمات ۸۹
۴-۳-۲) سنجش رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون فرضیه ها ۹۲
۴-۳-۲-۱) آزمون t تک نمونه ای ۹۲
۴-۳-۲-۲) آزمون مدل تحقیق با بهره گرفتن از تحلیل مسیر ۹۴
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
۵-۱-مقدمه ۱۰۰
۵-۲-نتایج  تحلیلی آمار توصیفی  سئوالات عمومی ۱۰۰
۵-۲-۱-آمار متغیرها ۱۰۰
۵-۳-نتایج تحقیق برای سازمان ۱۰۱
۵-۳-۱- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین ۱۰۲
۵-۴- پیشنهادات: ۱۰۴
۵-۵-محدودیتهای تحقیق ۱۰۴
منابع و مآخذ: ۱۰۶
پیوست ۱۱۰
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول
عنوان                                                    صفحه
جدول ۱-۱)عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق ۱۰
جدول۲-۱) دیدگاه های مختلف نسبت به بازاریابی درونی ۲۲
جدول۳-۱) طیف لیکرت ۵۹
جدول ۳-۲)سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایائی ۶۲
جدول۴-۱)توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت ۷۳
جدول۴-۲) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل ۷۴
جدول ۴-۳ )توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ۷۵
جدول۴-۴) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات ۷۶
جدول ۴-۵) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان ۷۷
جدول۴-۶) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام ۷۸
جدول۴-۷) عوامل متغیر اول: بازاریابی درونی ۸۶
جدول۴-۸ )عوامل متغیر دوم: رضایت شغلی ۸۸
جدول۴-۹) عوامل متغیر سوم: تعهد سازمانی ۸۹
جدول۴-۱۰ )عوامل متغیر چهارم: کیفیت خدمات ۹۰
جدول۴-۱۱ ) آزمون کو لمو گراف –اسمپرکو ف ۹۰
جدول ۴-۱۲) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه اول ۹۳
جدول ۴-۱۳) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه دوم ۹۴
جدول۴-۱۴) محاسبه اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثرات کل متغیرهای مستقل و وابسته ۹۶
جدول۴-۱۵) نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری(تایید یا رد فرضیات) ۹۶
 
فهرست نمودار
عنوان                                                    صفحه
نمودار۴-۱) نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت ۷۳
نمودار۴-۲- نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل ۷۴
نمودار۴-۳: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ۷۵
نمودار۴-۴: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات ۷۶
نمودار۴-۵: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان ۷۷
نمودار۴-۶: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام ۷۸
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                    صفحه
شکل ۱-۱) بازاریابی در صنعت خدمات (Gronroos,2000) 6
شکل ۱-۲)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق ۸
شکل ۲-۲)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،۲۰۰۰) ۲۱
شکل ۲-۳) بازاریابی در صنعت خدمات (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۱) ۲۴
شکل ۲-۴) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995) 25
شکل ۲-۵)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، ۱۹۸۱) ۲۶
شکل ۲-۶) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، ۱۹۸۵) ۲۷
شکل۲-۷) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، ۲۰۰۲) ۲۹
شکل ۲-۸) انواع فعالیتهای خدماتی(کاتلر و آرمسترانگ،۸۰۹:۱۳۸۵) ۳۱
شکل ۲-۹) مدل کیفیت خدمات فنی– عملیاتی(گرانروز،۱۱۹۸۴) ۳۶
شکل۲-۱۰) مدل ویژگی کیفیت خدمات(هی وود-فارمر، ۱۹۸۸) ۳۷
شکل۲-۱۱)تعیین کننده های کیفیت خدمات( پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۵) ۳۸
شکل۴-۱: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب استاندارد وواریانس تبیین شده) ۸۴
شکل۴-۲: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب معناداری) ۸۵
شکل۴-۳ مدل تحلیل مسیر(ضرایب استاندارد) ۹۵
شکل ۴-۴) ضرایب معنا داری ۹۵


 
 
چکیده
سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.
این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟
واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان
 
 

فصل اول
 
کلیات تحقیق

 
 
 

۱٫۱٫ مقدمه

اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات  همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری  و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت  وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.
کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان  مناسب و خوب در ارائه  کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری  دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات  مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.
 
 

۲٫۱٫بیان مساله تحقیق

امروزه سازمانها در محیطی پویا ،پرابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیرتحولات در طرزتفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی ،تکنولوژیکی و فراملی آنها روی دهد (کردناییچ،۵۳، ۱۳۸۳-۶۷) . پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی  مشتریان جدیدی نیز کسب کنند.
درسازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات است.در واقع سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی ،کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت است .ریچهلد و ساسر[۱](۱۹۹۰)بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان  است .گرونروس[۲](۲۰۰۰) بیان کرد که کیفیت  شامل دو بعد است: بعد فنی و بعد عملکردی . کیفیت فنی به جنبه های محــسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتریان تــحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد.به طور خاص ،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان  و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد.فعالیتهای کارکنان با مشتریان ســازمان در ارتباط است . این فــعالیتها عاملی حـیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری هستند . بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت هستندچرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری است ، مسئولیت دارند.
از عواملی که می تواند مهارتها،نگرشها و رفتار کارکنان را در جهت ارائه کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند بازاریابی درونی است.بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه ی یک سازمان مشتری مدار است .هدف اصلی بازاریابی درونی توسع آگاهی ازمشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثر بخشی سازمانی است(کریستوفر[۳] و همکاران، ۱۹۹۱) . بازاریابی درونی کارکنان را به عنوان مشتریان درونی  و مشاغل را به عنوان محصول درونی می نگرد (لی و چین[۴]، ۲۰۰۵) .بازاریابی درونی متمرکز برروابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود
در بسیاری از سازمانها نقش مهم و چشمگیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می شود.کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه ای در نظر گرفته می شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. بااین  نوع نگاه به کارکنان،سازمان در جهان رقابتی امروزباشکست مواجهه خواهد شد،چراکه منبع نگاه به کارکنان،سازمان در عصر حاضر سرمایه انسانی آنها است (نورتون وکاپلان[۵]،۱۳۸۴،۴۶ ) . مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان باارزشترین دارایی سازمان نگریسته شود و با آنها به عنوان  مشتریان درونی رفتار شود که این امر منجر به کسب مزیت  رقابتی توسط سازمان می شود.
در سازمانهای ارایه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی نقش کارکنان نقش مهم و تعیین کننده بوده و  رفتار کارکنان با هویت خدمت و سازمان در هم آمیخته است.و سازمانها برای افزایش کیفیت خدمات خود ناچار به توجه بیشتر  به کارکنان خود هستند و در این میان سازمان تامین اجتماعی به عنوان نمونه یک سازمان ارائه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی به شهروندان در استان البرز موردمطالعه قرار گرفته است.
حال این سوالات مطرح می شود که آیا در سازمان تامین اجتماعی استان البرزاهمیت بازاریابی درونی مورد توجه است یا خیر؟آیا سازمان تامین اجتماعی استان البرز ،فعا لیتها و اقدامات بازاریابی درونی را انجام می دهد یا خیر؟سطح فعالیتهای انجام شده در سازمان تامین اجتماعی در زمینه بازاریابی درونی به چه میزانی است؟و مهمترین سئوال این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان تاثیر دارد؟
[۱] Reichheld& Sasser,
[۲] Grönroos
[۳] Christopher
[۴] Lee&chen
[۵] Kaplan and Norton
تعداد صفحه : ۱۲۸
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***