پایان نامه ارشد: تاثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :مدیریت بیمه

عنوان : تاثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A»

گرایش: مدیریت بیمه

عنوان

تاثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه

(مورد مطالعه: استان گیلان)

استاد راهنما

دکتـر بهروز فتحی

شهریور ۱۳۹۳

 
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
 
چکیده ۱
 
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه ۳
۱-۲) بیان مساله ۳
۱-۳) ضرورت و اهمیت پژوهش ۵
۱-۴) چارچوب نظری پژوهش ۶
۱-۵) اهداف پژوهش ۷
۱-۶) فرضیه های پژوهش ۷
۱-۷) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ۸
۱-۸) قلمرو تحقیق ۹
 
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
بخش اول : هوش هیجانی
۲-۱-۱) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲
۲-۱-۲) مفهوم هوش و تعاریف آن ……………………………………………………………………………………………..۱۳
۲-۱-۳) انواع هوش……………………………………………………………………………………………………………………۱۵
۲-۱-۳-۱) هوش اجتماعی……………………………. ……………………………………………………………………….۱۷
۲-۱-۳-۲) هوش عملی…………………………….. ……………………………………………………۱۸
۲-۱-۳-۳) هوش فرهنگی…………………………….. ………………………………………………………………………۱۸
۲-۱-۳-۴) هوش سازمانی…………………………….. ……………………………………………………………………….۱۹
۲-۱-۳-۵) هوش معنوی…………………………….. …………………………………………………………………………۱۹
۲-۱-۴) هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………………………………………………..۲۰
۲-۱-۵) هیجان…………………………………………………………………………………………………………………………..۲۱
 ۲-۱-۶) هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………۲۳
 ۲-۱-۷) اهمیت هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………….۲۵
 ۲-۱-۸) مدل ها و دیدگاه های مختلف در زمینه هوش هیجانی……………………………………………………۲۷
۲-۱-۸-۱) مدل شبکه شایستگی های عاطفی………………………………………………………………………………۲۷
۲-۱-۸-۲) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی)……………………………………………………………..۳۱
۲-۱-۸-۳) مدل توانایی هوش هیجانی………………………………………………………………………………………۳۲
 ۲-۱-۹) مؤلفه های هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….۳۳
 ۲-۱-۱۰) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی…………………………………………………………………………۳۵
 ۲-۱-۱۱) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا………………………………………………………………۳۷
 ۲-۱-۱۲) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن……………………………………………………………….۳۷
 
بخش دوم: اعتماد سازمانی
۲-۲-۱) مقدمه …………………۴۱
۲-۲-۲) اعتماد …………………۴۲
۲-۲-۳) اهمیت و ضرورت اعتماد …………………۴۳
۲-۲-۴) ابعاد اعتماد …………………۴۴
۲-۲-۴-۱) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر………………………………………………………………….۴۵
۲-۲-۴-۲) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران……………………………………………………………………….۴۵
۲-۲-۵) انواع اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………۴۷
۲-۲-۵-۱) اعتماد اعتباری……………………………………………………………………………………………………….۴۷
۲-۲-۵-۲) اعتماد متقابل…………………………………………………………………………………………………………۴۷
۲-۲-۵-۳) اعتماد اجتماعی……………………………………………………………………………………………………..۴۸
۲-۲-۶) مزایای فردی و گروهی اعتماد …………………۴۹
 
 
بخش سوم: عملکرد کارکنان
۲-۳-۱) مقدمه …………………۵۲
۲-۳-۲) عملکرد …………………۵۲
۲-۳-۳) عملکرد شغلی …………………۵۴
۲-۳-۴) بهبود عملکرد …………………۵۵
۲-۳-۵) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان …………………۵۶
۲-۳-۶) مدیریت عملکرد …………………۵۸
۲-۳-۷) اهمیت مدیریت عملکرد …………………۶۰
۲-۳-۸) اهداف مدیریت عملکرد …………………۶۳
۲-۳-۹) مؤلفه های مدیریت عملکرد …………………۶۴
۲-۳-۱۰) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان ها …………………۶۶
۲-۳-۱۱) چالش های مدیریت عملکرد …………………۶۹
۲-۳-۱۲) مزایا و معایب مدیریت عملکرد …………………۷۲
۲-۳-۱۳) ارزیابی عملکرد …………………۷۳
۲-۳-۱۴) اهداف ارزیابی عملکرد …………………۷۵
۲-۳-۱۵) ابعاد ارزیابی عملکرد …………………۷۷
۲-۳-۱۶) منابع ارزیابی عملکرد …………………۷۸
۲-۳-۱۷) موانع و خطاهای ارزیابی عملکرد کارکنان …………………۷۹
 
بخش چهارم: پیشینه پژوهش
هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد کارکنان …………………۸۲
 
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه …………………۸۶
۳-۲) روش تحقیق …………………۸۶
۳-۳) جامعه آماری …………………۸۷
۳-۴) نمونه آماری …………………۸۷
۳-۵) روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………۸۷
۳-۵-۱) پرسش نامه …………………۸۸
۳-۶) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات …………………۹۰
۳-۶-۱) روایی …………………۹۰
۳-۶-۲) پایایی …………………۹۱
۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………۹۲
 

ث

فصل چهارم: تحلیل یافته های تحقیق
۴-۱) مقدمه …………………۹۴
۴-۲) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی …………………۹۵
۴-۲-۱) جنسیت پاسخ دهندگان …………………۹۵
۴-۲-۲) سن پاسخ دهندگان …………………۹۶
۴-۲-۳) تحصیلات پاسخ دهندگان …………………۹۷
۴-۲-۴) وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………۹۸
۴-۲-۵) میزان درآمد پاسخ دهندگان …………………۹۹
۴-۳) توصیف متغیرهای تحقیق …………………۱۰۰
۴-۳-۱) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………۱۰۰
۴-۳-۲) توصیف ابعاد هوش هیجانی …………………۱۰۱
۴-۳-۳) توصیف متغیر اعتماد …………………۱۰۲
۴-۳-۴) توصیف ابعاد اعتماد …………………۱۰۳
۴-۳-۵) توصیف متغیر عملکرد …………………۱۰۴
۴-۴) بررسی مدل تحقیق …………………۱۰۵
۴-۴-۱) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد …………………۱۰۵
۴-۴-۲) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری …………………۱۰۶
۴-۴-۳) بررسی شاخص های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق …………………۱۰۷
۴-۵) آزمون فرضیه ها …………………۱۰۷
۴-۵-۱) آزمون فرضیه اصلی …………………۱۰۸
۴-۵-۲) آزمون فرضیه فرعی اول …………………۱۰۸
۴-۵-۳) آزمون فرضیه فرعی دوم …………………۱۰۹
۴-۵-۴) آزمون فرضیه فرعی سوم …………………۱۱۰
۴-۵-۵) آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………۱۱۰
۴-۵-۶) آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………۱۱۱
۴-۵-۷) آزمون فرضیه فرعی ششم …………………۱۱۲
۴-۵-۸) آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………۱۱۳
۴-۵-۹) آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………۱۱۴
۴-۵-۱۰) آزمون فرضیه فرعی نهم …………………۱۱۵
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه …………………۱۱۷
۵-۲) نتایج آمار توصیفی …………………۱۱۷
۵-۲-۱) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………۱۱۷
۵-۲-۲) توصیف متغیر مؤلفه درون فردی …………………۱۱۷
۵-۲-۳) توصیف متغیر مؤلفه بیرون فردی …………………۱۱۸
۵-۲-۴) توصیف متغیر سازگاری …………………۱۱۸
۵-۲-۵) توصیف متغیر مدیریت استرس …………………۱۱۸
۵-۲-۶) توصیف متغیر خلق و خوی عمومی …………………۱۱۹
۵-۲-۷) توصیف متغیر اعتماد …………………۱۱۹
۵-۲-۸) توصیف متغیر عملکرد …………………۱۱۹
۵-۳) نتایج آمار استنباطی …………………۱۲۰
۵-۳-۱) نتایج آزمون فرضیه اصلی …………………۱۲۰
۵-۳-۲) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول …………………۱۲۰
۵-۳-۳) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم …………………۱۲۰
۵-۳-۴) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم …………………۱۲۰
۵-۳-۴) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………۱۲۱
۵-۳-۴) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………۱۲۱
۵-۳-۴) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم …………………۱۲۱
۵-۳-۴) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………۱۲۱
۵-۳-۴) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………۱۲۲
۵-۳-۴) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم …………………۱۲۲
۵-۴) نتیجه گیری در زمینه مطابقت بین یافته های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی …………………۱۲۲
۵-۵) پیشنهادات بر اساس سوال های تحقیق …………………۱۲۴
۵-۶) محدودیت ها و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه …………………۱۲۶
 
 
منابع و ماخذ …………………۱۲۸
پیوست …………………۱۳۷
 
 
 
فهرست جداول
جدول ۲-۱) ظهور و مفهوم هوش هیجانی …………………۲۳
جدول ۲-۲) اهداف ارزیابی عملکرد …………………۷۶
جدول ۲-۳) ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه ی شاخص های قابل احصای آن ها …………………۷۷
جدول ۳-۱) متغیرها، ابعاد و تعداد سوال های پرسش نامه …………………۸۹
جدول ۳-۲) محاسبه ی آلفای کرونباخ …………………۹۱
جدول ۴-۱) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………۹۵
جدول ۴-۲) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………۹۶
جدول ۴-۳) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………۹۷
جدول ۴-۴) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………۹۸
جدول ۴-۵) توصیف میزان درآمد پاسخ دهندگان …………………۹۹
جدول ۴-۶) نمره متغیر هوش هیجانی …………………۱۰۰
جدول ۴-۷) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………۱۰۱
جدول ۴-۸) نمره متغیر اعتماد …………………۱۰۲
جدول ۴-۹) نمره ابعاد اعتماد …………………۱۰۳
جدول ۴-۱۰) نمره متغیر عملکرد …………………۱۰۴
جدول ۴-۱۱) شاخص های معنی داری و برازش مدل …………………۱۰۷
جدول ۴-۱۲) تبیین تاثیر مؤلفه درون فردی بر عملکرد …………………۱۰۸
جدول ۴-۱۳) تبیین تاثیر مؤلفه بیرون فردی بر عملکرد …………………۱۰۹
جدول ۴-۱۴) تبیین تاثیر مؤلفه سازگاری بر عملکرد …………………۱۱۰
جدول ۴-۱۵) تبیین تاثیر مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد …………………۱۱۱
جدول ۴-۱۶) تبیین تاثیر مؤلفه خلق و خوی عمومی بر عملکرد …………………۱۱۲
جدول ۴-۱۷) تبیین تاثیر مؤلفه توانایی بر عملکرد …………………۱۱۳
جدول ۴-۱۸) تبیین تاثیر مؤلفه اعتبار بر عملکرد …………………۱۱۳
جدول ۴-۱۹) تبیین تاثیر مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد …………………۱۱۴
جدول ۵-۱) خلاصه نتایج آماری …………………۱۲۲
 
 
فهرست اَشکال
شکل ۱-۱) مدل پژوهش …………………۶
شکل ۲-۱) مدل شبکه ی شایستگی های عاطفی گلمن و بویاتزیس …………………۳۱
شکل ۲-۲) مدل هوش هیجانی بار-آن …………………۳۲
شکل ۲-۳) فرآیند شکل گیری و حفظ اعتماد …………………۴۴
شکل ۲-۴) مفاهیم اعتماد سازمانی …………………۴۷
شکل ۲-۵) چرخه ی عملکرد …………………۵۶
شکل ۲-۶) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی …………………۶۰
شکل ۲-۷) اهمیت مدیریت عملکرد …………………۶۱
شکل ۲-۸) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد …………………۶۴
شکل ۲-۹) چالش های مدیریت عملکرد …………………۶۹
 
 
 
 
 
فهرست نمودارها
نمودار ۴-۱) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………۹۵
نمودار ۴-۲) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………۹۶
نمودار ۴-۳) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………۹۷
نمودار ۴-۳) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………۹۸
نمودار ۴-۳) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان …………………۹۹
نمودار ۴-۴) نمره متغیر هوش هیجانی …………………۱۰۰
 نمودار ۴-۵) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………۱۰۱
 نمودار ۴-۶) نمره متغیر اعتماد …………………۱۰۲
 نمودار ۴-۷) نمره ابعاد اعتماد …………………۱۰۳
 نمودار ۴-۸) نمره متغیر عملکرد …………………۱۰۴
 نمودار ۴-۹) میزان رابطه متغیرهای تحقیق …………………۱۰۵
 نمودار ۴-۱۰) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری …………………۱۰۶
 
 
 
 
 
 
چکیده
مهم ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است.  برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه ها، از پرسش نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار  spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه های پژوهش با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.
واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.

۱

 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 

  • مقدمه

تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیش تری را در بر می گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می دهد که سازمان های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می دهند و موفق تر هستند. همچنین پژوهش های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می شود.
 
 
۱-۲) بیان مساله
مهم ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می دهد. از جمله عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد هوش هیجانی[۱] (کرامتی و همکاران، ۱۳۹۱؛ نصراله پور، ۱۳۸۶؛ Mayer and Salovey, 1997) و اعتماد[۲] (Heffernan et al., 2012) است. هوش هیجانی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از توانایی های استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولاً افرادی منظم، خونگرم، موفق، با انگیزه و خوش بین هستند (Salaski and Gartwright, 2003). هوش هیجانی عاملی است که ظرفیت انسان را در شناخت احساسات خود و دیگران تعیین نموده و کمک می کند تا در خود ایجاد انگیزش کرده و هیجانات خود را کنترل و روابط خود را با دیگران را بر این اساس پی ریزی کنند. هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف، لفیق احساسات مربوط به عواطف، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است (Ciarrochi, J.; Forgas, 2001). هم چنین هوش هیجانی، آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی و نیز توانایی تحمل کردن ضربه های روحی و مهار آشفتگی های روانی است (صمدی و کیوان، ۱۳۹۲).
از سوی دیگر، اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه ای است که افراد می توانند زندگی ها و همکاری های معنی دار و رضایت بخش و رشد روز افزون شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن ها حیاتی تر است (Korinrk, 2001). از این رو می توان گفت که اعتماد در شکل گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می کند (لگزیان و همکاران، ۱۳۸۷) چرا که وقتی اعتماد افزایش می باید، سرعت بیش تر می شود و هزینه ها کاهش می یابند و وقتی اعتماد کاهش می یابد، سرعت کم می شود و هزینه ها افزایش پیدا می کنند (Rawlins, 2007). در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم ترین انگیزه ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می دانند که منجر به تعاون و همکاری می شود و فقط در این حالت است که انسان ها در عین تفاوت ها  قادر به حل مشکلات خواهند بود (رضایی کلیدبری و همکاران، ۱۳۹۰). این عقیده که اعتماد در محیط های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه ای است که منجر به بهبود عملکرد می شود و می تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد نیز به سرعت مورد توجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تاثیرات مثبت زیادی بر سازمان ها دارد؛ برعکس، هزینه های بی اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می تواند سنگین باشد (Pucetaite and Lamsa, 2008).
بنابرآن چه گفته شد، هوش هیجانی و اعتماد می تواند در برقراری عملکرد مطلوب برای تمامی افراد حائز اهمیت باشد اما این امر برای افرادی که مسئولیت ارائه ی خدمات را بر عهده دارند از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا این افراد در تمامی ساعات کاری شان مرتباً با مراجعان و سایرین در ارتباط اند. حال اگر به صورتی موشکافانه به مساله نگریسته شود آن چه که در ذهن نقش می بندد، آن است که از میان سازمان های خدماتی، صنعت بیمه در موفقیت یا عدم موفقیت اقتصادی یک کشور و هم چنین تعاملات اقتصادی با سایر جوامع دارای نقشی انکار نشدنی است زیرا دنیا به سوی دهکده ی جهانی در حرکت است که در آن افزون بر فرهنگ ها، اقتصاد نیز بسیار مهم تلقی می شود و بیمه ها نیز به عنوان یکی از اصلی ترین شریان های اقتصادی جوامع باید به گونه ای ویژه عملکرد خود را مطلوب ساخته و به صورت ویژه مدنظر قرار گیرند. برای این منظور یکی از راه های پیش رو برای این صنعت توسعه روابط بلند مدت با مشتریان کلیدی است.
در صنعت بیمه توسعه روابط با مشتریان کلیدی و نگهداری این روابط فعالیتی کلیدی محسوب می شود (Madillet et al., 2002) چرا که مزایای متعددی از جمله افزایش سود از طریق کاهش خطر، بهبود عملکرد، و بهبود ارتباطات (Hawke and Heffernan, 2006)، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار را با خود به همراه دارد (Ennew and Binks, 1999; Tyler and Stanley, 1999). مطالعاتی متعددی نیز که در این زمینه صورت گرفته بیانگر آن است که هوش هیجانی کارکنان و توسعه ی روابط موثر با مشتریان به افزایش رضایت مشتری (Armstrong and Seng, 2000; Jamal and Naser, 2002)، تعهد (Abratt and Russell, 1999) و عملکرد مطلوب (Heffernan et al., 2012) منجر شده است.  صنعت بیمه به دلیل مشارکت در طرح های بزرگ ملی و حجم عمده خدماتی که در کشور ارائه می کند به عنوان نمونه مطالعاتی این پژوهش انتخاب شد. بنابراین اگر چنان چه هوش هیجانی و اعتماد کارکنان در زندگی کاری آنان نمود داشته باشد صنعت بیمه می تواند نقدینگی بیش تری جمع آوری نموده و هر چه این میزان نقدینگی جمع آوری شده بیش تر باشد صنعت بیمه خواهد توانست در امر مشارکت در طرح های بزرگ ملی سهم بیش تری را به خود اختصاص داده و خدمات بهتری ارائه دهد. با توجه به این امر، هدف از این مطالعه، بررسی هوش هیجانی و اعتماد در صنعت بیمه استان گیلان و تاثیر احتمالی آن بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه است. در نتیجه این سوال مطرح است که آیا هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان تاثیر دارد؟
[۱] . ٍEmotional Intelligence
[۲] . Trust
تعداد صفحه : ۱۷۲
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***