پایان نامه ارشد: بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی بین الملل

عنوان : بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی           گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

 (مورد مطالعه بانک پارسیان شهرستان رشت)

استاد راهنما

دکتر فریدون عبدصبور

بهمن  ۱۳۹۳


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                     صفحه
چکیده. ۱
فصل اول:کلیات تحقیق. ۲
۱-۱ مقدمه:. ۳
۱-۲بیان مسأله:. ۴
۱-۳ضرورت و اهمیت تحقیق:. ۶
۱-۴ اهداف تحقیق:. ۶
۱-۵ مدل مفهومی تحقیق. ۷
۱-۶ فرضیه ها:. ۷
۱-۷ تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:. ۸
۱-۷-۱ متغیرهای مستقل:. ۸
۱-۷-۲ متغیر وابسته:. ۱۱
۱-۸ قلمروتحقیق:. ۱۲
۱-۸-۱ قلمرو موضوعی:. ۱۲
۱-۸-۲ قلمرو مکانی:. ۱۲
۱-۸-۳ قلمرو زمانی:. ۱۲
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق. ۱۳
۲-۱ مقدمه:. ۱۴
۲-۲بازاریابی:. ۱۴
۲-۳مدیریت بازاریابی:. ۱۴
۲-۴ بازاریابی خدمات:. ۱۵
۲-۴-۱ویژگی های انحصاری خدمات:. ۱۵
۲-۵ اینترنت:. ۱۶
۲-۶ تجارت الکترونیک. ۱۷
۲-۶-۱ مفهوم تجارت الکترونیک:. ۱۷
۲-۶-۲ تاریخچه تجارت الکترونیکی:. ۱۸
۲-۶-۳ مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی. ۲۳
۲-۶-۴ معایب تجارت الکترونیکی. ۲۵
۲-۷ زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران:  ۲۶
۲-۸ تعریف بانک:. ۲۷
۲-۹ چگونگی پیدایش بانکداری در ایران:. ۲۸
۲-۱۰ تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک:. ۳۴
۲-۱۰-۱ مزایای بانکداری الکترونیکی. ۳۵
۲-۱۰-۱-۱ مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها. ۳۶
۲-۱۰-۲ بانکداری الکترونیکی در ایران. ۳۷
۲-۱۰-۳ تحولات بانکداری الکترونیکی. ۳۸
۲-۱۰-۴ ضرورت بانکداری الکتریکی:. ۳۹
۲-۱۰-۷ زیر ساخت های مورد نیاز  بانکداری الکترونیکی. ۴۱
۲-۱۰-۸ انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی:. ۴۴
۲-۱۰-۹ سطوح بانکداری الکترونیک:. ۴۸
۲-۱۰-۱۱ امنیت در بانکداری الکترونیکی:. ۴۹
۲-۱۱ معماری WAP:. 50
۲-۱۲ اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران:. ۵۱
۲-۱۲-۱ انواع کارت ها. ۵۱
۲-۱۲-۲ شبکه شتاب:. ۵۱
۲-۱۲-۳سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی:. ۵۱
۲-۱۲-۴ شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی:. ۵۲
۲-۱۲-۴-۱ شبکه مرکزی سوئیفت. ۵۲
۲-۱۳ شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز:. ۵۲
۲-۱۴سوئیفت (SWIFT). 53
۲-۱۴-۱ تعریف سوئیفت. ۵۳
۲-۱۴-۲ مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT). 53
۲-۱۴-۳ کاربرد و کاربران سوئیفت. ۵۵
۲-۱۴-۴ ساز و کار عمل سوئیفت. ۵۷
۲-۱۵ تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک  ۵۸
۲-۱۶ نقش مشتری در نظام بانکی:. ۶۲
۲-۱۶-۱ اهمیت مشتری:. ۶۲
۲-۱۶-۲ رضایت مشتری:. ۶۳
۲-۱۷تشریح مفهوم وفاداری. ۶۴
۲-۱۷-۱ انواع وفاداری. ۶۵
۲-۱۷-۲مزایای وفاداری مشتریان. ۶۶
۲-۱۷-۳ عوامل مؤثر بر وفاداری:. ۶۷
۲-۱۷-۴ وفاداری یک فرد به یک بانک:. ۶۹
۲-۱۸ تاریخچه بانک پارسیان. ۶۹
۲-۱۸-۱ اهداف بانک:. ۶۹
۲-۱۸-۲ سرمایه بانک:. ۷۰
۲-۱۸-۳ معاونین بانک:. ۷۰
۲-۱۸-۴ شرکت های وابسته به بانک:. ۷۰
۲-۱۸-۵ لوگو بانک پارسیان:. ۷۱
۲-۱۸-۶ مدیر عامل بانک :. ۷۲
۲-۱۸-۷ نمودار سازمانی بانک پارسیان. ۷۳
۲-۱۹ چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی:. ۷۳
تحقیقات داخلی:. ۷۴
تحقیقات خارجی:. ۷۶
فصل سوم: روش اجرای تحقیق. ۷۸
۳-۱ مقدمه:. ۷۹
۳-۲ روش تحقیق:. ۷۹
۳-۳ جامعه آماری:. ۸۰
۳-۴ روش نمونه گیری:. ۸۰
۳-۵ روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات:. ۸۰
۳-۶ روایی:. ۸۱
۳-۷ پایایی:. ۸۲
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:. ۸۳
۳-۸-۱ آمار توصیفی:. ۸۴
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها. ۸۵
۴-۱- مقدمه. ۸۶
۴-۲- آمار توصیفی. ۸۶
۴-۲-۱- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. ۸۶
۴-۲-۲ توصیف میزان تحصیلات. ۸۷
۴-۲-۳ توصیف سن. ۸۸
۴-۲-۴ در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. ۸۹
۴-۲-۵ ارتباط بین جنسیت و وفاداری. ۹۰
۴-۲-۶ ارتباط بین تحصیلات و وفاداری. ۹۱
۴-۲-۷ توصیف متغیر کیفیت خدمات. ۹۲
۴-۲-۸  توصیف متغیر ارزش های دریافت شده. ۹۳
۴-۲-۹ توصیف متغیر اعتماد. ۹۴
۴-۲-۱۰ توصیف متغیر عادت. ۹۵
۴-۲-۱۱ توصیف متغیر اعتبار. ۹۶
۴-۲-۱۲ توصیف متغیر وفاداری مشتری. ۹۷
۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها. ۹۸
۴-۴ آمار استنباطی. ۹۹
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. ۱۰۵
۵-۱ مقدمه. ۱۰۶
۵-۲ نتایج داده های آمار توصیفی:. ۱۰۶
۵-۳ نتایج داده های آمار استنباطی:. ۱۰۷
۵-۵ پیشنهادات براساس یافته های تحقیق:. ۱۰۸
۵-۶ محدودیت های تحقیق:. ۱۰۹
۵-۷ پیشنهادات برای تحقیقات آینده:. ۱۰۹
منابع. ۱۱۰
پیوست ها. ۱۱۷
 
 
 
 
 
 
فهرست  جداول
عنوان                                                                                           صفحه
جدول ۲-۱) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی. ۳۹
جدول ۳-۱ )جدول مربوط به تعداد سوالات هر متغیر پرسشنامه. ۸۱
جدول ۳-۲ )میزان آلفای کرنباخ پرسشنامه. ۸۳
جدول ۴- ۱) توصیف متغیر جنسیت. ۸۶
جدول۴- ۲) توصیف میزان تحصیلات. ۸۷
جدول ۴- ۳) توصیف سن. ۸۸
جدول۴- ۴) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. ۸۹
جدول۴_۵)آماره توصیفی مربوط به گروه زن و مرد. ۹۱
جدول۴_۶) تحلیل واریانس برای مقایسه ی وفاداری و سطح تحصیلات  ۹۱
جدول ۴- ۷) توصیف متغیر کیفیت خدمات. ۹۲
جدول۴- ۸) توصیف متغیر ارزش های دریافت شده. ۹۳
جدول ۴- ۹) توصیف متغیر اعتماد. ۹۴
جدول ۴- ۱۰) توصیف متغیر عادت. ۹۵
جدول ۴- ۱۱) توصیف متغیر اعتبار. ۹۶
جدول ۴-۱۳) نتایج آزمون کولموگراف – اسمیرنوف. ۹۸
جدول ۴-۱۴) ضریب همبستگی کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان. ۹۹
جدول ۴-۱۵) ضریب همبستگی ارزش درک شده در وب سایت ها و وفاداری مشتریان. ۱۰۰
جدول ۴-۱۶) ضریب همبستگی اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان  ۱۰۱
جدول۴ -۱۷) ضریب همبستگی عادت در وب سایت ها و وفاداری مشتریان  ۱۰۲
جدول ۴-۱۸) ضریب همبستگی شهرت در وب سایت ها و وفاداری مشتریان  ۱۰۳
جدول ۴-۱۹) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه. ۱۰۴
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                          صفحه
نمودار ۱-۱)مدل مفهومی. ۷
نمودار ۴- ۱) نمودار دایره ای جنسیت. ۸۷
نمودار ۴-۲) نمودار میله ای میزان تحصیلات. ۸۸
نمودار  ۴-۳) نمودار میله ای سن. ۸۹
نمودار ۴-۴) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. ۹۰
نمودار ۴-۷) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات. ۹۲
نمودار ۴-۸) نمودار متغیر ارزش های دریافت شده. ۹۳
نمودار  ۴-۹) نمودار هیستوگرام اعتماد. ۹۴
نمودار ۴-۱۰) نمودار هیستوگرام عادت. ۹۵
نمودار ۴-۱۱) نمودار هیستوگرام اعتبار. ۹۶
نمودار۴-۱۲) نمودار هیستوگرام مشتری. ۹۷
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده
پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل ۴۰۰۰۰ نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها ۴۰۰ نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.
 
واژگان کلیدی : بانکداری الکترونیک،وفاداری مشتریان،وب سایت ها، شهرت.
تعداد صفحه : ۱۵۹
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***