پایان نامه ارشد:تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : بازرگانی بین الملل

عنوان : تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

دانشکده مدیریت

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل

 

عنوان:

تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری

در شعب بانک پارسیان شهر تهران

 

استاد راهنما:

دکتر حمید جعفریه

۱۳۹۳


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 

فهرست مطالب

چکیده ج
فهرست جداول. ح
فصل اول. ۲
کلیات تحقیق. ۲
۱-۱ مقدمه. ۲
۲-۱ بیان مسأله. ۳
۳-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق. ۵
۴-۱ اهداف تحقیق. ۷
۵-۱ سئوالات تحقیق. ۷
۶-۱ چارچوب نظری تحقیق. ۷
۷-۱ فرضیه های تحقیق. ۸
۸-۱ روش تحقیق. ۸
۱۰-۱ تعریف مفهومی واژه ها ۹
۱۰-۱ تعاریف عملیاتی واژگان. ۱۱
فصل دوم. ۱۳
مبانی نظری تحقیق. ۱۳
۱-۲ مقدمه. ۱۴
۲-۲ توانمندسازی.. ۱۴
۳-۲ عوامل موثر بر توانمندسازی.. ۱۵
۱-۳-۲ عوامل سازمانی. ۱۵
۲-۳-۲ عوامل مدیریتی. ۱۶
۳-۳-۲ عوامل فردی.. ۱۷
۴-۳-۲ عوامل محیطی. ۱۷
۴-۲ دلایل توانمند کردن کارکنان. ۱۷
۵-۲ توانمندسازی ساختاری.. ۱۹
۶- ۲ توانمندسازی روانشناختی. ۲۲
۷-۲ جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی. ۲۶
۸-۲ مقدمه تعهد سازمانی. ۲۹
۹-۲ تعاریف تعهد سازمانی. ۲۹
۱۰-۲ ضرورت و اهمیت تعهد سازمانی. ۳۰
۱۱-۲ انواع تعهد. ۳۱
۱۲-۲ دیدگاه های نظری تعهد سازمانی. ۳۲
۱-۱۲-۲ مدل” می یر و آلن”. ۳۲
۲-۱۲-۲  مدل “مایر و شورمن”. ۳۴
۳-۱۲-۲ مدل “جاروس ” و همکاران. ۳۴
۱۳-۲ دیدگاه های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. ۳۴
۱-۱۳-۲ مدل نظری هومنز. ۳۴
۲-۱۳-۲ نظریه برابری آدامز. ۳۵
۳-۱۳-۲ مدل نظری مارشال. ۳۵
۴-۱۳-۲ مدل نظری مودی و همکاران. ۳۶
۵-۱۳-۲ مدل نظری مونچ. ۳۶
۱۴-۲ پیامدهای تعهد سازمانی. ۳۷
۱۵-۲ تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان. ۴۰
۱۶-۲ رضایت شغلی. ۴۱
۱۷-۲ تعاریف رضایت شغلی. ۴۱
۱۸-۲ عوامل موثر بر رضایت شغلی. ۴۳
۱۹-۲ پیامدهای رضایت شغلی. ۴۶
۲۰-۲ راه های ایجاد رضایت شغلی. ۴۸
۲۱-۲ مدل های رضایت شغلی. ۵۰
۲۲-۲ نظریه های محتوایی. ۵۰
۱-۲۲-۲  نظریه ی انگیزش بهداشتی (دو عاملی )هرزبرگ.. ۵۰
۲-۲۲-۲ نظریه ی کامروایی نیاز ۵۱
۳-۲۲-۲ نظریه ی ویژگی های شغل. ۵۲
۴-۲۲-۲ نظریه سلسله مراتب نیازها ۵۲
۵-۲۲-۲ مدل فراک استارک.. ۵۴
۶-۲۲-۲ الگوی اسنادهای وظیفه ای ضروری.. ۵۴
۲۳-۲ نظریه های فرآیندی.. ۵۵
۲-۲۳-۲نظریه ی گروه مرجع. ۵۶
۳-۲۳-۲سیکل عملکرد بالا. ۵۶
۴-۲۳-۲ نظریه ی اختلاف.. ۵۷
۲۴-۲مشتری مداری.. ۵۷
۲۵-۲مفهوم مشتری.. ۵۸
۲۶-۲انواع مشتری.. ۵۸
۲۷-۲تعاریف مشتری مداری.. ۵۸
۲۸-۲رضایت مشتری.. ۵۹
۲۹-۲سازمان مشتری مدار ۶۰
۳۰-۲راه های تقویت مشتری مداری سازمان ها ۶۴
۳۱-۲مدیر مشتری مدار ۶۵
۳۲-۲کارکنان مشتری مدار ۶۶
۳۳-۲مدیریت ارتباط با مشتری.. ۶۷
۳۴-۲دیدگاه های مختلف درباره crm.. 69
۳۵-۲فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. ۷۰
۳۶-۲ مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی.. ۷۱
۳۷-۲پیشینه تحقیق. ۷۴
۳۷-۲ نتیجه گیری فصل دوم. ۸۱
فصل سوم. ۸۵
روش اجرای تحقیق.. ۸۵
۱-۳ مقدمه. ۸۶
۲-۳ تعریف روش تحقیق. ۸۶
۳-۳ متغیر های تحقیق. ۸۷
۵-۳ جامعه آماری.. ۸۸
۶-۳ روش نمونه گیری.. ۸۸
جمع آوری اطلاعات.. ۸۹
۷-۳ روش جمع آوری داده ها ۸۹
۸-۳ اندازه نمونه. ۹۰
۹-۳ طرح آماری.. ۹۱
۱۰-۳ اعتبار پرسشنامه. ۹۲
۱۱-۳ پایایی آزمون. ۹۳
۱۲-۳ مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه. ۹۳
۱-۱۲-۳ مقدار ضریب آلفای کرنباخ برای هر یک از سولات پرسشنامه. ۹۴
۱۳-۳ قلمرو پژوهش… ۹۵
۱۵-۳ خلاصه فصل. ۹۵
فصل چهارم. ۹۶
تجزیه و تحلیل داده ها ۹۶
۱-۴ مقدمه. ۹۷
۲-۴ آمار توصیفی. ۹۷
۱-۲-۴ بررسی خصوصیات فردی پاسخ دهندگان. ۹۷
۳-۴ آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف.. ۹۹
۴-۴ آزمون فرضیه های تحقیق. ۱۰۱
۱-۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه اول. ۱۰۱
۲-۴-۴ تجزیه و تحلیل تجزیه  فرضیه دوم. ۱۰۲
۳-۴-۴  تجزیه و تحلیل فرضیه سوم. ۱۰۳
۴-۴-۴  تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم. ۱۰۵
۵-۴آزمون فرضیه ها و مدل پژوهش با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری.. ۱۰۶
۶-۴ بررسی شاخص های برازش.. ۱۰۸
۷-۴ آزمون فرضیات.. ۱۰۹
۸-۴ خلاصه فصل. ۱۱۱
فصل پنجم. ۱۱۳
نتیجه گیری و پیشنهادات.. ۱۱۳
۱-۵ مقدمه. ۱۱۴
۲-۵ خلاصه تحقیق. ۱۱۴
۳-۵ مقایسه مدل حاصل از یافته های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق. ۱۱۵
۴-۵ نتیجه گیری.. ۱۱۷
۵-۵ پیشنهادها ۱۱۸
۱-۵-۵ پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش… ۱۱۸

۲-۵-۵ پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. ۱۲۲
۶-۵ محدودیت های پژوهش… ۱۲۳
منابع و مآخذ. ۱
منابع فارسی.. ۱۱۴
منابع لاتین.. ۱۱۸
پرسشنامه(پیوست ) VI
پیوست الف) : پرسشنامه. VI
پیوست دوم: خروجی نرم افزارهای آماری.. IV
 

فهرست جداول

جدول۱-۲  راهکارهای HRM متشکل از توانمندسازی ساختاری(kaite, 2011:6). 21
جدول ۲-۲ عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان(گلباغ اسدی، ۱۳۸۷) ۴۶
جدول ۳-۲ عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا ۶۲
جدول ۱-۴  توزیع افراد نمونه را به تفکیک جنسیت.. ۹۸
جدول ۲-۴  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سن.. ۹۸
جدول ۳-۴  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سابقه. ۸۷
جدول ۴-۴  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان تحصیلات. ۹۹
جدول  ۵-۴ آزمون  کولمو گروف – اسمیرنوف.. ۱۰۱
جدول ۶-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه اول. ۱۰۲
جدول ۷-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه دوم. ۱۰۳
جدول ۸-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه سوم. ۱۰۵
جدول ۹-۴ آزمون همبستگی برای فرضیه چهارم. ۱۰۶
جدول ۱۰-۴ آزمون فرضیه های پژوهش: بررسی ضرایب استاندارد شده و مقدار معنی داری. ۱۰۸
جدول ۱۱-۴ شاخص های برازش مدل پژوهش… ۱۱۰

فهرست اشکال

شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق.. ۸
شکل(۱-۲)الگوی تلفیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی.. ۲۹
شکل(۲-۲)مدل متیو و زجاک… ۴۰
شکل(۴-۲)الگوی عوامل موثر بر رضایت و پیامدهای آن………………………….۴۴
شکل(۵-۲)مدل اسنادهای وظیفه ای ضروری.. ۵۵
جدول ۳-۲ عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا ۶۲
شکل(۶-۲)ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری.. ۷۴
شکل (۷-۲) مدل مفهومی تحقیق.. ۸۲
شکل(۱-۴) مدل ساختاری در حالت ضرایب مسیر استاندارد و معنی داری (مقدار t) 108
شکل(۱-۵) مدل مبتنی بر یافته های تحقیق.. ۱۱۵
شکل (۱-۵) مدل مفهومی تحقیق..۱۱۵

چکیده

در دنیای کسب و کار امروزه هر سازمانی که نتواند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود تولید کند، از صحنه بازار حذف می شود. در این میدان پر رقابت، سازمان هایی می توانند موفق عمل کنند که از تمامی ظرفیت انسانی خود بهره گیرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بالقوه منابع انسانی است. به نظر می رسد وجود توانمندسازی با توجه به فراهم نمودن زمینه مناسب، منجر به مزایایی برای کارکنان و سازمان می شود همچنین می تواند باعث رضایت مشتریان شود. در این تحقیق به بررسی تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران پرداخته شده است. در این تحقیق بین توانمندسازی ساختاری و توانمندسازی روان­شناختی به عنوان یک نگرش کاری، تمایزاتی قائل شده و نقش هر دو در ارتباط با HRM و مشتری مداری تعریف شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است  توانمندسازی ساختاری به­طور مثبت با توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مرتبط شده است. هم­چنین توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و تعهد مؤثر، تأثیر توانمندسازی ساختاری بر رفتار مشتری­گرا را تعدیل می کند.
 
واژگان کلیدی: توانمندسازی ساختاری، توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری مداری.

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

امروزه اکثر سازمان ها بر مبنای ساختارهای وظیفه ای، که قدرت از رأس هرم به سطوح پایین تنزل می یابد اداره می شوند. اینگونه سازمان ها قادر به استفاده بهینه از کارکنان خود نیستند و محدودیت ذاتی شان بیشتر از آن است که بتوانند از منابع فکری و قدرت خلاق که به وسیله کارکنان ارائه می گردد بهره برداری کنند. (احمدی و دیگران،۲۰:۱۳۸۹).
آنچه که مدیران  امروز به دنبال آن هستند، یافتن راه حل مشکلات کار، با استفاده کمتر از منابع کمیاب سازمانی  و از طرف دیگر انتظارات کارکنان امروز، احساس مالکیت، داشتن کار با معنی، نیاز به صراحت و صداقت بیشتر در کار، خودیابی و خود شکوفایی است. (احمدی و دیگران،۲۰:۱۳۸۹).
توانمندسازی[۱] مفهومی است که می تواند هم منافع سازمان را تأمین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی را در کارکنان  ایجاد کند و در واقع یک رابطه برد-برد بین سازمان و کارکنان را ایجاد کند، چیزی که ایده آل بسیاری سازمان ها و کارکنان  آن هاست.(بلانچارد و راندلوف،۱۳۲:۱۳۸۷)
توانمندسازی ظرفیت های بالقوه را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسان ها که از آن استفاده کامل نمی شود دراختیار می گذارد. کارکنان توانمند به سازمان و به خودشان نفع می رسانند. آنها مشاغل و زندگی کاری خود را بیشتر دارای هدف حس می کنند و درگیری آنها مستقیماً به بهسازی مستمر در سیستم ها و فرآیندهای کار تبدیل می شود. در سازمان توانمند، کارکنان  با احساس هیجان، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و افکار خود را پیاده می سازند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می دهند. (احمدی و دیگران،۲۱:۱۳۸۹).
تعداد صفحه : ۱۴۱
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***