پایان نامه ارشد:بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : مدیریت بیمه 

عنوان : بررسی عوامل رضایت مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان های خصوصی سطح رشت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان­ نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی عوامل رضایت مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان های خصوصی سطح رشت

استاد راهنما:

دکتر حمید فتوحی

زمستان ۱۳۹۳


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
 
عنوان

چکیده ۱
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه ۳
۱-۲-بیان مسئله ۴
۱-۳-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق. ۵
۱-۴- چارچوب نظری. ۶
۱-۵- اهداف تحقیق. ۷
۱-۶-سوالات تحقیق. ۷
۱-۷- فرضیه های تحقیق. ۷
۱-۸-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۸
۱-۸-۱-رضایت مشتری. ۸
۱-۸-۲- پاسخگویی. ۸
۱-۸-۳-تکریم. ۹
۱-۸-۴-انصاف.. ۹
۱-۸-۵-قانون گرایی. ۹
۱-۸-۶-نظم و ترتیب.. ۱۰
۱-۹-  قلمرو پژوهش… ۱۰
۱-۹-۱- قلمرو موضوعی پژوهش… ۱۰
۱-۹-۲- قلمرو مکانی. ۱۰
۱-۹-۳- قلمروزمانی. ۱۰
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه ۱۲
۲-۲-تعریف مشتری. ۱۳
۲-۲-۱-نیاز مشتری. ۱۳
۲-۲-۲-رضایت مشتری. ۱۳
۲-۳-مشتری گرایی. ۱۵
۲-۴-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا ۱۵
۲-۵- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. ۱۶
۲-۵-۱-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. ۱۶
۲-۵-۲-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۱۷
۲-۵-۳-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۱۸
۲-۶-مدیریت انتظارات مشتری. ۱۹
۲-۷-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. ۱۹
۲-۸-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. ۲۰
۲-۹-وفاداری مشتریان. ۲۳
۲-۹-۱-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. ۲۵
۲-۱۰-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. ۲۶
۲-۱۱-رضایت سنجی مشتری. ۲۷
۲-۱۱-۱-مدل های سنجش رضایت مشتری در بیمه ۲۸
۲-۱۱-۲-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. ۲۹
۲-۱۲-نظریه های رضایت مشتری در صنعت بیمه ۳۱
۲-۱۳-کیفیت خدمات.. ۳۵
۲-۱۳-۱-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه ۳۶
۲-۱۴-تاریخچه بیمه ۳۷
۲-۱۴-۱-انواع بیمه ۳۸
۲-۱۵-جمع بندی. ۳۹
۲-۱۶-پیشینه تحقیق. ۴۱
۲-۱۶-۱-مطالعات داخلی. ۴۱
۲-۱۶-۲-مطالعات خارجی. ۴۳
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۳-۱- مقدمه ۴۵
۳-۲- روش تحقیق. ۴۵
۳-۳-آزمون معنی دار بودن فرضیه ها ۴۶
۳-۴- جامعه آماری. ۴۷
۳-۵- نمونه آماری و روش نمونه گیری. ۴۷
۳-۶- ابزارهای جمع آوری داده ها ۴۸
۳-۷- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها ۵۰
۳-۷-۱- طیف لیکرت.. ۵۰
۳-۸- پایایی پرسشنامه ۵۱
۳-۹- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. ۵۳
۳-۹-۱-آمار توصیفی. ۵۳
۳-۹-۲- آمار استنباطی. ۵۳
۳-۱۰-خلاصه فصل. ۵۴
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه ۵۵
۴-۲- توصیف ویژگی های جمعیت شناختی. ۵۷
۴-۲-۱- جنسیت پاسخگویان. ۵۷
۴-۲-۲- سن پاسخگویان. ۵۸
۴-۲-۳- میزان درآمد پاسخگویان. ۵۹
۴-۲-۴- وضعیت تاهل پاسخگویان. ۶۰
۴-۲-۵- میزان تحصیلات پاسخگویان. ۶۱
۴-۳- توصیف متغیرهای تحقیق. ۶۲
۴-۳-۱- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. ۶۲
۴-۳-۲- توصیف متغیر پاسخ گویی. ۶۳
۴-۳-۳-توصیف متغیر انصاف.. ۶۴
۴-۳-۴- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. ۶۵
۴-۳-۵- توصیف متغیر قانون گرایی. ۶۶
۴-۳-۶- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. ۶۷
۴-۴- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها ۶۸
۴-۵-آزمون فرضیه های تحقیق. ۶۹
۴-۵-۱- فرضیه ۱٫ ۶۹
۴-۵-۲- فرضیه ۲٫ ۷۰
۴-۵-۳- فرضیه۳٫ ۷۱
۴-۵-۴- فرضیه ۴٫ ۷۲
۴-۵-۵- فرضیه فرعی۵٫ ۷۳
۴-۶- خلاصه فصل. ۷۴
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ۷۶
۵-۲- نتایج آمار توصیفی. ۷۶
۵-۳- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. ۷۷
۵-۴- نتیجه گیری. ۷۸
۵-۵- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. ۷۹
۵-۶- محدودیت های تحقیق. ۷۹
۵-۷- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۸۰
منابع و مآخذ. ۸۱
ضمائم. ۸۴
الف-پرسشنامه ۸۵
ب- خروجی نرم افزار ۸۷
 
فهرست جداول
عنوان

جدول۳-۱- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. ۴۹
جدول۳-۲- ضرایب پایایی پرسشنامه. ۵۲
جدول ۴-۱-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. ۵۷
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. ۵۸
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) ۵۹
جدول ۴-۴- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. ۶۰
جدول ۴-۵- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. ۶۱
جدول۴-۶- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. ۶۲
جدول۴- ۷- توصیف متغیر پاسخ گویی.. ۶۳
جدول۴- ۸-توصیف متغیر انصاف.. ۶۴
جدول۴- ۹- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. ۶۵
جدول۴- ۱۰- توصیف متغیر  قانون گرایی.. ۶۶
جدول۴- ۱۱- توصیف متغیر  رضایتمندی مشتریان. ۶۷
جدول ۴-۱۲-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. ۶۸
جدول ۴-۱۳- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ گویی و رضایتمندی مشتریان. ۶۹
جدول ۴-۱۴) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. ۷۰
جدول ۴-۱۵) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. ۷۱
جدول ۴-۱۶- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. ۷۲
جدول ۴-۱۷- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. ۷۳
 
فهرست نمودارها
عنوان

نمودار ۴-۱- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. ۵۷
نمودار ۴-۲- هیستوگرام سن پاسخگویان. ۵۸
نمودار ۴-۳- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. ۵۹
نمودار ۴-۴- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. ۶۰
نمودار ۴-۵- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. ۶۱
نمودار۴-۶- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. ۶۲
نمودار۴-۷- هیستوگرام متغیر پاسخ گویی.. ۶۳
نمودار۴-۸- هیستوگرام متغیر  انصاف.. ۶۴
نمودار۴-۹- هیستوگرام متغیر  نظم و ترتیب.. ۶۵
نمودار۴-۱۰- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. ۶۶
نمودار۴-۱۱- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. ۶۷
نمودار ۴-۱۲-شدت همبستگی و سطح معنی داری.. ۷۴
 
فهرست اشکال
عنوان

شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۰٫ ۷
شکل ۲-۱-مدل رضایتمندی مشتری در سوئد؛ ۱۷
شکل ۲-۲-مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا ۱۷
شکل ۲-۳-مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ۱۸
 
چکیده
رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان های خصوصی در سطح رشت می باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد ۲۷۵ نفر انتخاب شده اند.  با بهره گرفتن از پرسشنامه مبنا داده ها جمع آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[۱] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد ۸۱٫۹ درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی ۴۴٫۳ درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب ۷۸٫۵ در رتبه دوم، پاسخ گویی با ضریب همبستگی ۶۰۳ در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی ۰٫۶۰۱ می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.
 
کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.
فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

در عصر حاضر نظر مشتری پایه ای برای سنجش فرآیندها و شیوه ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان ها است (بیک زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۶۸). خدمات به مشتریان شامل کلیه ی اموری است که سازمان ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، ۱۳۷۵، ۴۸ ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارایه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ۶۸). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، ۱۳۸۹). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان های خصوصی را بررسی کنیم.
هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.
تعداد صفحه : ۱۰۷
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***