پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :منابع انسانی

عنوان : بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی MA

گرایش منابع انسانی

 

موضوع:

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

 (مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

 

استاد راهنما:

دکتر محمد دوستار

۱۳۹۳-۱۳۹۲


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب

عنوان صفحه
چکیده  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱
فصل اول : کلیات پژوهش
۱-۱-         مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۲
۱-۲-         بیان مسأله پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۲
۱-۳-         مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. ۴
۱-۴-         اهمیت و ضرورت پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….. ۵
۱-۵-         اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶
۱-۶-         فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۶
۱-۷-         قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷
۱-۸-۲- قلمرو مکانی  …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷
۱-۸-۳-  قلمرو زمانی  …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷
۱-۸-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………………… ۷
۱-۹-         خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
۲-۱- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰
۲-۲- دانش  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰
۲-۳- فرایند دانش  ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲
۲-۴- خصوصیات دانش  ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲
۲-۵- مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴
۲-۶- دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶
۲-۷- جریان های دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۸
۲-۷-۱- دانش برای مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۸
۲-۷-۲- دانش از مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۹
۲-۷-۳- دانش درباره مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………. ۲۰
۲-۸- مدیریت دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۱
۲-۹- مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۳
۲-۱۰- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………….. ۲۴
۲-۱۱- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………….. ۲۴
۲-۱۲- ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۵
۲-۱۳- ابعاد ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۲۶
۲-۱۴- کیفیت اداراک شده   ……………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۹
۲-۱۵-ارزش ادارک شده  …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۰
۲-۱۶- رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۰
۲-۱۷- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………… ۳۲
۲-۱۸- وفاداری مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۲
۲-۱۹- رویکردهای وفاداری مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………. ۳۴
۲-۲۰- فرایند وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۶
۲-۲۱- عوامل مؤثر بر وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۷
۲-۲۲- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ………………………………………………………………………………………. ۳۷
۲-۲۳- پیشینه تحقیقات انجام شده  ………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۸
۲-۲۳-۱- پیشینه تحقیقات خارجی  …………………………………………………………………………………………………………………. ۳۸
۲-۲۳-۲- پیشینه تحقیقات داخلی  ……………………………………………………………………………………………………………………. ۳۹
۲-۲۴- مدل مطالعاتی پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۱
۲-۲۵- خلاصه فصل  …………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۴
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۵
۳-۲- روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۴۵
۳-۳- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۵
۳-۴- روش و حجم نمونه گیری  ………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۶
۳-۵- ابزار جمع آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۷
۳-۶- روائی ابزار اندازه گیری  ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۸
۳-۷- پایائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………… ۴۸
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها  …………………………………………………………………………………………………………………… ۴۹
۳-۸-۱- آمار توصیفی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۴۹
۳-۸-۲- آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۰
۳-۸-۲-۱- تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۰
۳-۸-۲-۱-۱- بیان مدل …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۰
۳-۸-۲-۱-۲- تخمین مدل  ……………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۱
۳-۸-۲-۱-۳- آزمون مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………… ۵۲
۳-۸-۲-۱-۳-۱- تحلیل عاملی تأییدی ……………………………………………………………………………………………………………… ۵۲
۳-۸-۲-۱-۳-۲- تحلیل مسیر ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۲
۳-۸-۲-۱-۳-۳- ارزیابی تناسب مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………………… ۵۳
۳-۹- ضریب همبستگی پیرسون ………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۵
۳-۹-۱- مفهوم معنی داری در همبستگی  …………………………………………………………………………………………………………… ۵۶
۳-۱۰- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۶
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۷
۴-۲- آمار توصیفی  …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۷
۴-۲-۱- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… ۵۷
۴-۲-۲- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری …………………………………………………………………………………………………….. ۵۷
۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۸
۴-۴-۱- تحلیل عاملی تأییدی  ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۰
۴-۴-۱-۱- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  …………………………………………………………………………………. ۶۰
۴-۴-۱-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………………. ۶۲
۴-۴-۲- بررسی فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۵
۴-۴-۲-۱-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………….. ۶۵
۴-۴-۲-۲- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  …………………………………………………………………………………………………… ۶۹
۴-۵- خلاصه فصل  …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۱
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۲
۵-۲- نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۲
۵-۲-۱- نتایج بخش توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۲
۵-۲-۲- نتایج بررسی فرضیه­ها ………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۲
۵-۳- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی …………………………………………………………………………………………………………….. ۷۴
۵-۴- پیشنهادات آتی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۵
۵-۵- محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۵
منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۷
پیوست …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۲
خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۵

فهرست جدول ها

عنوان صفحه
۲-۱- تعاریف دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱
۲-۲- تعاریف مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵
۲-۳- تعاریف دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷
۲-۴- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  ……………………………………………………………………………………. ۲۹
۲-۵- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   ………………………………………………………………………………………… ۳۶
۳-۱- توزیع نمونه در سطح استان  …………………………………………………………………………………………………………………. ۴۶
۳-۲- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….. ۴۷
۳-۳- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ……………………………………………………………………….. ۴۷
۳-۴- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. ۴۹
۳-۵- شاخص های برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………………. ۵۵
۴-۱- محاسبه میانگین دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… ۵۷
۴-۲- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… ۵۸
۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۸
۴-۴- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………. ۶۱
۴-۵- شاخص های برازش متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. ۶۳
۴-۶- بارهای عاملی سازه های پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………. ۶۳
۴-۷- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..………………………………………………… ۶۵
۴-۸- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..……………………………………………………………………………. ۶۹
۴-۹- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی ۱ …………………………………………………………………………. ۶۹
۴-۱۰- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی ۲ ……………………………………………………………………….. ۷۰
۴-۱۱- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی ۳ ………………………………………………………………………… ۷۱

فهرست شکل ها

عنوان صفحه
۱-۱-         مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………… ۵
۲-۱- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان ………………………………………………………………… ۱۷
۲-۲- مراحل مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… ۲۳
۲-۳- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ………………………………………………………………………………………………………. ۳۶
۲-۴- مدل مطالعاتی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۲
۳-۱-نمایش مراحل اساسی تحلیل …………………………………………………………………………………………………………………. ۵۰
۴-۱- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………… ۶۰
۴-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. ۶۲
۴-۳-  تخمین مدل در حالت استاندارد  ………………………………………………………………………………………………………… ۶۷
۴-۴- مدل در حالت ضرایب معناداری ………………………………………………………………………………………………………….. ۶۸

 
بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری
(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)
عباس عاشوری
چکیده:
دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.
کلمات کلیدی
مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتری
فصل اول
کلیات تحقیق

  • مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.
تعداد صفحه : ۱۱۰
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***