دانلود پایان نامه : شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME)در صنعت نرم افزاری ایران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بازاریابی

عنوان : شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME)در صنعت نرم افزاری ایران

دانشگاه علوم اقتصادی

          دانشکده مدیریت نهادهای اقتصادی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­MBA  گرایش بازاریابی

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME)    در صنعت نرم افزاری ایران

استاد راهنما:

         دکتر سعید صحت

استاد مشاور:

دکتر محمد جامعی مقدم

بهمن  ۱۳۹۱

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
چکیده:
 
با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.
هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن­ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه­حل­ها و استراتژی­های مناسب  با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می­کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده­ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق، رضایت مشتری، هزینه جابه جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکت­های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.
واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.
 
فهرست مطالب
۱ – فصل اول ۱
۱-۱- مقدمه ۲
۱-۲- بیان مساله ۲
۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع ۳
۱-۴- فرضیات تحقیق ۶
۱-۵- اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶
۱-۶- روش کلی تحقیق ۷
۱-۷- چارچوب نظری تحقیق ۷
۱-۸- معرفی سازمان مورد  مطالعه ۹
۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ۱۰
۱-۱۰- جمع بندی ۱۱
۲– فصل دوم ۱۲
۲-۱- مقدمه ۱۳
۲-۲ خدمات ۱۳
۲-۲-۱ تعریف خدمات ۱۳
۲-۲-۲ ویژگیهای خدمات ۱۵
۲-۲-۳ اهمیت خدمات ۱۹
۲-۳- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری ۲۰
۲-۳-۱ تعریف مشتری ۲۰
۲-۳-۲ وفاداری مشتری ۲۱
۲-۳-۳ تعریف وفاداری ۲۴
۲-۳-۴ اهمیت وفاداری ۲۶
۲-۳-۵ مشتری وفادار ۲۷
۲-۳-۶ وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول ۲۹
۲-۳-۷ دسته بندی انواع وفاداری ۳۰
۲-۳-۸ مدل های وفاداری مشتریان ۴۰
۲-۳-۹ رضایت مشتری ۴۲
۲-۴-کیفیت خدمات ۴۹
۲-۴-۱ مفاهیم و تعاریف کیفیت ۴۹
۲-۴-۲ تعریف کیفیت خدمات ۵۰
۲-۴-۳ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۵۰
۲-۴-۴ مدل لهتینن و لهتینن ۵۱
۲-۴-۵ مدل گرونروز ۵۱
۲-۴-۶ مدل پاراسورامان ۵۲
۲-۴-۷ قابلیت اطمینان ۵۵
۲-۴-۸ عوامل محسوس ۵۶
۲-۴-۹ اطمینان خاطر ۵۶
۲-۴-۱۰ همدلی ۵۶
۲-۴-۱۱ پاسخگویی (مسئولیت پذیری) ۵۶
۲-۴-۱۲ ارزش درک شده ۵۷
۲-۴-۱۳ تصویر سازمانی ۵۸
۲-۴-۱۴ هزینه جابه جایی ۵۹
۲-۵- شرکتهای کوچک و متوسط ۶۰
۲-۵-۱ تعریف شرکتهای کوچک و متوسط ۶۰
۲-۵-۲ اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط ۶۲
۲-۶- پیشینه تحقیق ۶۳
۲-۶-۱ مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران ۶۳
۲-۶-۲ پژوهش های خارجی ۶۴
۲-۷- چهارچوب مفهومی ۶۷
۲-۸- جمع بندی ۷۲
۳ – فصل سوم ۷۳
۳-۱- مقدمه ۷۴
۳-۲- فرآیند تحقیق ۷۴
۳-۳- روش گرد آوری اطلاعات ۷۴
۳-۴- جامعه آماری ۷۹
۳-۵- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۷۹
۳-۶- روش تحقیق ۸۰
۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه ۸۲
۳-۷-۱ تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۸۲
۳-۷-۲ تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ۸۴
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۵
۳-۹- جمع بندی ۸۶
۴- فصل چهارم ۸۸
۴-۱- مقدمه ۸۹
۴-۲- بخش اول : آمار توصیفی ۸۹
۴-۲-۱ ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان ۸۹
۴-۲-۲ بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره ۹۳
۴-۳- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری ۹۴
۴-۳-۱- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی ۹۵
۴-۳-۲- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات ۹۶
۴-۳-۳-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۳
۴-۴- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۰۹
۴-۵- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۱۲
۴-۵-۱ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان ۱۱۲
۴-۵-۲ بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان ۱۱۲
۴-۵-۳ بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان ۱۱۳
۴-۵-۴ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی ۱۱۳
۴-۵-۵ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان ۱۱۳
۴-۵-۶ بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان ۱۱۴
۴-۵-۷ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده ۱۱۴
۴-۵-۸ برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) ۱۱۵
۴-۶- جمع بندی ۱۱۵
۵- فصل پنجم ۱۱۹
۵-۱- مقدمه ۱۲۰
۵-۲- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمونهای آماری ۱۲۰
۵-۳- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری ۱۲۱
۵-۳-۱ نتایج بررسی فرضیه اول ۱۲۱
۵-۳-۲ نتایج بررسی فرضیه دوم ۱۲۱
۵-۳-۳ نتایج بررسی فرضیه سوم ۱۲۱
۵-۳-۴ نتایج بررسی فرضیه چهارم ۱۲۱
۵-۳-۵ نتایج بررسی فرضیه پنجم ۱۲۲
۵-۳-۶ نتایج بررسی فرضیه ششم ۱۲۲
۵-۳-۷ نتایج بررسی فرضیه هفتم ۱۲۲
۵-۵- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش ۱۲۳
۵-۶- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده ۱۲۴
۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۲۵
۶- منابع فارسی ۱۲۶
۷- منابع انگلیسی ۱۲۷
۸- پیوست ها ۱۳۰
 
 
فهرست جدول ها:­
جدول ‏۲‑۱تفاوت کالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و کیماسی(۱۳۸۴) ۱۶
جدول ‏۲‑۲ انواع وفاداری از دیدگاه مگی(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۹،Magi) 31
جدول ‏۲‑۳ دسته بندی مشتریان وفادار چهارC به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۲۰۰۵،Rowley) 32
جدول ‏۲‑۴ دسته بندی وفاداری مشتری(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۹،Magi) 33
جدول ‏۲‑۵ محرک های تعهد کلی مشتری(شاهین و تیموری، ۱۳۸۷) ۳۴
جدول‏۲‑۶ جدول رفتار مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۲۰۰۵،Rowley) 36
جدول ‏۲‑۷ جدول نگرش های مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۲۰۰۵،Rowley) 37
جدول ‏۲‑۸ طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ۴۹
جدول ‏۲‑۹ تلفیق و تخلیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴: ۸۰) ۵۵
جدول ‏۲‑۱۰  مقایسه تعریف شرکت های کوچک و متوسط در کشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) ۶۱
جدول ‏۲‑۱۱ پیشینه تحقیق خارجی ۶۵
جدول ‏۲‑۱۲ تعاریف مفهومی ۶۷
جدول ‏۲‑۱۳چهارچوب مفهومی تحقیق ۷۰
جدول ‏۳‑۱جزئیات سؤالات جمعیت شناختی ۷۵
جدول ‏۳‑۲ مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «کیفیت خدمات» ۷۶
جدول ‏۳‑۳ مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درک شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» ۷۷
جدول ‏۳‑۴ طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات  با جنبه مثبت) ۷۸
جدول ‏۳‑۵  محاسبه اعتبار پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ(α<7/0) 83
جدول ‏۴‑۱ درصد فراوانی متغیر جنسیت ۹۰
جدول ‏۴‑۲ درصد فراوانی متغیرتحصیلات ۹۱
جدول ‏۴‑۳ درصد فراوانی متغیر سابقه کار ۹۲
جدول ‏۴‑۴ آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست کوران ۹۴
جدول ‏۴‑۵ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات ۹۸
جدول ‏۴‑۶ نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات ۹۹
جدول ‏۴‑۷ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات ۱۰۱
جدول ‏۴‑۸ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۵
جدول ‏۴‑۹ نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۵
جدول ‏۴‑۱۰شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی ۱۰۷
جدول ‏۴‑۱۱مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل ۱۰۸
جدول ‏۴‑۱۲ تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق ۱۱۰
جدول ‏۴‑۱۳  ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده ۱۱۲
جدول ‏۴‑۱۴  شاخص برازندگی مدل ساختاری ۱۱۶
 
فهرست نمودارها:
نمودار ‏۴‑۱ درصد فراوانی متغیر جنسیت کارکنان ۹۰
نمودار ‏۴‑۲ درصد فراوانی متغیرتحصیلات ۹۱
نمودار ‏۴‑۳ درصد فراوانی متغیر سابقه کار ۹۲
نمودار ‏۴‑۴ درصد فراوانی متغیر سمت شغلی ۹۳
 
 
فهرست اشکال:
شکل ‏۱‑۱مدل اندرسون و لیندستاد ۸
شکل ‏۱‑۲ مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷) ۸
شکل ‏۱‑۳ مدل پیشنهادی تحقیق ۹
شکل ‏۲‑۱مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (۱۳۸۷) ۲۳
شکل ‏۲‑۲الماس وفاداری(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۷،Knox) 33
شکل ‏۲‑۳ استراتژی های جلب مشتریان مختلف(به نفل از شاهین و تیموری، ۱۳۸۷،۱۹۹۵،Walker and  Knox) 35
شکل ‏۲‑۴ مدل اندرسون و لیندستاد(۱۹۹۸) ۴۰
شکل ‏۲‑۵ مدل لی بلانک و انگوین(۱۹۹۸) ۴۱
شکل ‏۲‑۶ مدل مدل کاندامپلی و هوی(۲۰۰۷) ۴۲
شکل ‏۲‑۷ مفهوم رضایت مشتری (کاووسی و سقایی،۱۳۸۸) ۴۳
شکل ‏۲‑۸ رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر ۱۹۹۵ اقتباس از شاهین و تیموری(۱۳۸۷) ۴۸
شکل ‏۲‑۹  ابعاد کیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست ۲۰۰۵ ۵۲
شکل ‏۲‑۱۰ تعیین کننده های کیفیت خدمات(به نقل از سیدجوادین(۱۳۸۴)،۱۹۸۵،Parasuraman) 53
شکل ‏۲‑۱۱ مدل اندرسون و لیندستاد ۶۸
شکل ‏۲‑۱۲ مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷) ۶۹
شکل ‏۲‑۱۳ چهارچوب مفهومی تحقیق ۶۹
شکل ‏۴‑۱ مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات ۹۶
شکل ‏۴‑۲ مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. ۹۷
شکل ‏۴‑۳ مقادیر t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. ۹۹
شکل ‏۴‑۴ مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. ۱۰۲
شکل ‏۴‑۵ مقادیر t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. ۱۰۲
شکل ‏۴‑۶ مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. ۱۰۴
شکل ‏۴‑۷ مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. ۱۱۱
شکل ‏۴‑۸ مقدار t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. ۱۱۱
شکل ‏۴‑۹ تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. ۱۱۸
 
 

۱- فصل اول

کلیات تحقیق
 
 

۱-۱- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[۱]،۱۹۹۴). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[۲]، ۱۹۹۷).
مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

۱-۲- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.
در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.
در این تحقیق سعی داریم با ارایه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابه­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.
سوالات  پژوهش:

  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط[۳] در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر هزینه های جابه­جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
  • آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

[۱] Dick and Basu
[۲] Aaker
[۳] SME (small and medium enterprise)
تعداد صفحه : ۱۶۴
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***