دانلود پایان نامه ارشد : مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین …

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : داخلی

عنوان : مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی

عنوان:

مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

استاد راهنما:

دکتر شهرام گیلانی نیا

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا علیپور

تابستان ۱۳۹۲


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                          صفحه
چکیده ……………………………………… ۱
فصل اول : کلیات تحقیق
۱-۱مقدمه …………………………………… ..۳
۱-۲بیان مسأله تحقیق  ………………………… ..۴
۱-۳ضرورت انجام تحقیق…………………………. ۶
۱-۴اهداف تحقیق ……………………………… ۸
۱-۴-۱- هدف کلی………………………………. ۸
۱-۴-۲- اهداف فرعی……………………………. ۸
۱- ۵فرضیه های تحقیق………………………….. ۸
۱-۶-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق………… ۱۰
۱-۶-۱- تعریف نظری……………………………. ۱۰
۱-۶-۲- تعریف عملیاتی…………………………. ۱۲
۱-۷ قلمرو تحقیق……………………………… ۱۲
۱-۷-۱- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )…………. ۱۲
۱-۷-۲- قلمرو زمانی تحقیق……………………… ۱۳
۱-۷-۳- قلمرو موضوعی تحقیق…………………….. ۱۳
فصل دوم : ادبیات تحقیق
۲-۱ سیر ارتباطات با مشتری…………………….. ۱۵
۲-۱-۱- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری…………. ۱۷
۲-۱-۲-ارزش آفرینی…………………………….. ۱۸
۲-۲ شاخص های شناختی و رفتاری عرضه کنندگان………… ۱۸
۲-۳ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………. ۲۱
۲-۴ تاریخچه CRM…………………………….. 23
۲-۵ انواع فناوری CRM………………………… 23
۲-۶ چالش های اجرایی CRM……………………… 24
۲-۷- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM   ۲۵
۲-۸ چارچوب گارتنر……………………………. ۲۶
۲-۹- سیر تحول CRM………………………….. 27
۲-۹-۱-تحول در بازاریابی در گذر زمان……………. ۲۷
۲-۹-۲-دلایل ظهور بازاریابی رابطه ای……………… ۲۸
۲-۹-۳-  دلایل مطرح شدن CRM……………………. 28
۲-۹-۴-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………… ۲۸
۲-۹-۵-خصوصیت مشتری امروز……………………… ۲۹
۲-۹-۶-چرا سازمان ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟  ۲۹
۲-۹-۷-مزایای ارتباط با مشتری………………….. ۳۰
۲-۱۰ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی…………. ۳۱
۲-۱۰-۱-حیطه قلمرو e – CRM…………………………………………………. 32
۲-۱۱ علل موفقیت یا شکست CRM…………………. 32
۲-۱۲ اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان………….. ۳۳
۲-۱۲-۱-اهداف CRM از دیدگاه بارنت……………… ۳۳
۲-۱۲-۲-اهداف CRM از نقطه نظر نول……………… ۳۴
۲-۱۲-۳- اهداف CRM  از نظر سویفت………………. ۳۴
۲-۱۲-۴-اهداف  CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون. ۳۵
۲-۱۲-۵-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…….. ۳۵
۲-۱۳- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM……………… 36
۲-۱۴ چالش‏های اجرایی CRM…………………….. 39
۲-۱۵- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری……………….. ۴۰
۲-۱۶ کیفیت چیست……………………………… ۴۰
۲-۱۶-۱-سطوح کیفیت……………………………. ۴۰
۲-۱۶-۲-زندگی کاری……………………………. ۴۲
۲-۱۷ پیشینه کیفیت زندگی کاری………………….. ۴۲
۲-۱۸ مفاهیم کیفیت زندگی کاری………………….. ۴۵
۲-۱۹ بهره وری و کیفیت زندگی کاری………………. ۴۶
۲-۲۰- بهسازی کیفیت زندگی کاری…………………. ۴۷
۲-۲۱ برنامه های کیفیت زندگی کاری………………. ۴۸
۲-۲۱-۱-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری……….. ۴۸
۲-۲۲ ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون……. ۴۹
۲-۲۳ مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری. ۵۲
۲-۲۳-۱-سیستم های فنی-اجتماعی………………….. ۵۲
۲-۲۳-۲-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی   ۵۲
۲-۲۳-۳- گروه های کاری خودگردان………………… ۵۳
۲-۲۳-۴-مشخصات گروه های کاری خود گردان………….. ۵۳
۲-۲۳-۵-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان.. ۵۴
۲-۲۴ طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری…… ۵۵
۲-۲۴-۱-نگرش سیستمی به طراحی شغل……………….. ۵۶
۲-۲۴-۲- دیدگاه کلی از طراحی شغل……………….. ۵۶
۲-۲۵- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری….. ۵۷
۲-۲۶ رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری……. ۵۸
۲-۲۷ ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری ۵۹
۲-۲۸ نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری……….. ۵۹
۲-۲۹ روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری………. ۶۰
۲-۳۰ روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری…….. ۶۰
۲-۳۱ اهداف کیفیت زندگی کاری…………………… ۶۱
۲-۳۲ ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………… ۶۱
۲-۳۳ اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. ۶۲
۲-۳۴ موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. ۶۳
۲-۳۵ استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری ۶۳
۲-۳۶ پیشینه تحقیق……………………………. ۶۵
فصل سوم : روش انجام تحقیق
مقدمه………………………………………. ۷۴
۳-۱ روش تحقیق  ……………………………… ۷۵
۳-۲ جامعه آماری …………………………….. ۷۵
۳-۳ نمونه گیری………………………………. ۷۵
۳-۴ حجم نمونه……………………………….. ۷۶
۳-۵ روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………… ۷۶
۳-۶ روش سنجش روایی…………………………… ۷۶
۳-۷ روش سنجش پایایی………………………….. ۷۷
۳-۸ روش تحلیل داده ها ……………………….. ۷۷
۳-۸-۱- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ………………… ۷۷
۳-۸-۲- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای……………. ۷۸
۳-۹ محدویت های تحقیق ………………………… ۷۸
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه ……………………………………… ۸۰
۴-۱ توصیف متغیرهای تحقیق……………………… ۸۰
۴-۱-۱- مشخصات فردی پاسخگویان………………….. ۸۰
۲-۴ آزمون فرضیات…………………………….. ۱۲۴
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه ……………………………………… ۱۳۴
۵-۱ نتایج آمار توصیفی ……………………….. .۱۳۴
۵-۲ نتایج آمار استنباطی ……………………… ۱۳۷
۵-۳ پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ……………… ۱۳۹
۵-۴ پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………….. ۱۴۱
منابع و مراجع……………………………….. ۱۴۲
ضمیمه-پرسشنامه………………………………. ۱۴۶
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول۳-۱-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ…………… ۷۷
جدول۴-۱)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه ۸۰
جدول۴-۲)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…….. ۸۱
جدول۴-۳)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه. ۸۲
جدول۴-۴)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه……….. ۸۳
جدول۴-۵)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه…. ۸۴
جدول۴-۶)فراوانی سوال اول……………………… ۸۵
جدول۴-۷)فراوانی سوال دوم……………………… ۸۶
جدول۴-۸)فراوانی سوال سوم……………………… ۸۷
جدول۴-۹)فراوانی سوال چهارم……………………. ۸۸
جدول۴-۱۰)فراوانی سوال پنجم……………………. ۸۹
جدول۴-۱۱)فراوانی سوال ششم…………………….. ۹۰
جدول۴-۱۲)فراوانی سوال هفتم……………………. ۹۱
جدول۴-۱۳)فراوانی سوال هشتم……………………. ۹۲
جدول۴-۱۴)فراوانی سوال نهم…………………….. ۹۳
جدول۴-۱۵)فراوانی سوال دهم…………………….. ۹۴
جدول۴-۱۶)فراوانی سوال یازدهم………………….. ۹۵
جدول۴-۱۷)فراوانی سوال دوازدهم…………………. ۹۶
جدول۴-۱۸)فراوانی سوال سیزدهم………………….. ۹۷
جدول۴-۱۹)فراوانی سوال چهاردهم…………………. ۹۸
جدول۴-۲۰)فراوانی سوال پانزدهم…………………. ۹۹
جدول۴-۲۱)فراوانی سوال شانزدهم…………………. ۱۰۰
جدول۴-۲۲)فراوانی سوال هفدهم…………………… ۱۰۱
جدول۴-۲۳)فراوانی سوال هیجدهم………………….. ۱۰۲
جدول۴-۲۴)فراوانی سوال نوزدهم………………….. ۱۰۳
جدول۴-۲۵)فراوانی سوال بیستم…………………… ۱۰۴
جدول۴-۲۶)فراوانی سوال بیست و یکم………………. ۱۰۵
جدول۴-۲۷)فراوانی سوال بیست و دوم………………. ۱۰۶
جدول۴-۲۸)فراوانی سوال بیست و سوم………………. ۱۰۷
جدول۴-۲۹)فراوانی سوال بیست و چهارم…………….. ۱۰۸
جدول۴-۳۰)فراوانی سوال بیست و پنجم……………… ۱۰۹
جدول۴-۳۱)فراوانی سوال بیست و ششم………………. ۱۱۰
جدول۴-۳۲)فراوانی سوال بیست و هفتم……………… ۱۱۱
جدول۴-۳۳)فراوانی سوال بیست و هشتم……………… ۱۱۲
جدول۴-۳۴)فراوانی سوال بیست و نهم………………. ۱۱۳
جدول۴-۳۵)فراوانی سوال سی ام…………………… ۱۱۴
جدول۴-۳۶)فراوانی سوال سی و یکم………………… ۱۱۵
جدول۴-۳۷)فراوانی سوال سی و دوم………………… ۱۱۶
جدول۴-۳۸)فراوانی سوال سی و سوم………………… ۱۱۷
جدول۴-۳۹)فراوانی سوال سی و چهارم………………. ۱۱۸
جدول۴-۴۰)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. ۱۱۹
جدول۴-۴۱)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. ۱۲۰
جدول۴-۴۲)فراوانی سوال سی و ششم………………… ۱۲۱
جدول۴-۴۳)فراوانی سوال سی و هفتم……………….. ۱۲۲
جدول۴-۴۴)فراوانی سوال سی و هشتم……………….. ۱۲۳
جدول ۴-۴۵)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۲۴
جدول ۴-۴۶) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۲۵
جدول ۴-۴۷)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۲۶
جدول ۴-۴۸)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۴٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۲۷
جدول ۴-۴۹)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۲۸
جدول ۴-۵۰)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۲۹
جدول ۴-۵۱)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۷٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۳۰
جدول ۴-۵۲)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه۸٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۳۱
جدول ۴-۵۳) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق…………. ۱۳۲
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                          صفحه
نمودار۴-۱- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…………. ۸۱
نمودار۴-۲-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه……. ۸۲
نمودار۴-۳-سن پاسخگویان مورد مطالعه…………….. ۸۳
نمودار۴-۴-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه………….. ۸۴
نمودار۴-۵-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول….. ۸۵
نمودار۴-۶- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم…. ۸۶
نمودار۴-۷-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم….. ۸۷
نمودار۴-۸-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم… ۸۸
نمودار۴-۹- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم… ۸۹
نمودار۴-۱۰- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم… ۹۰
نمودار۴-۱۱- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم.. ۹۱
نمودار۴-۱۲ فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم… ۹۲
نمودار۴-۱۳- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم… ۹۳
نمودار۴-۱۴- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم… ۹۴
نمودار۴-۱۵-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم. ۹۵
نمودار۴-۱۶- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم ۹۶
نمودار۴-۱۷- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم ۹۷
نمودار۴-۱۸- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم ۹۸
نمودار۴-۱۹- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم ۹۹
نمودار۴-۲۰-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم ۱۰۰
نمودار۴-۲۱- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم ۱۰۱
نمودار۴-۲۲- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم ۱۰۲
نمودار۴-۲۳- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم ۱۰۳
نمودار۴-۲۴-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم.. ۱۰۴
نمودا۴-۲۵- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم   ۱۰۵
نمودار۴-۲۶- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم  ۱۰۶
نمودار۴-۲۷ فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم   ۱۰۷
نمودار۴-۲۸- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم    ۱۰۸
نمودار۴-۲۹- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم ۱۰۹
نمودار۴-۳۰-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم   ۱۱۰
نمودار۴-۳۱- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم ۱۱۱
نمودار۴-۳۲- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم ۱۱۲
نمودار۴-۳۳- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم  ۱۱۳
نمودار۴-۳۴- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام. ۱۱۴
نمودار۴-۳۵- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم    ۱۱۵
نمودار۴-۳۶- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم    ۱۱۶
نمودار۴-۳۷- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم    ۱۱۷
نمودار۴-۳۸-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم   ۱۱۸
نمودار۴-۳۹- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم  ۱۱۹
نمودار۴-۴۰- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم   ۱۲۰
نمودار۴-۴۱- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم    ۱۲۱
نمودار۴-۴۲-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم    ۱۲۲
نمودار۴-۴۳- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم   ۱۲۳
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                          صفحه
شکل۲-۱- ماتریس سودآوری……………………….. ۳۰
شکل ۲-۲ نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM 38
 
چکیده
با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می کند   شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت    مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: ۱: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.۲: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.۳: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.۴: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.۵: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.۶: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.۷: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.۸: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان  برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با ۲۵۴ می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
۱-۱- مقدمه
شرکت ها و موسسات دریافته اند که نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم ۴ تا ۶ برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز کمک می کنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شرکت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه کنندگان و شرکای واقع در زنجیره عرضه،  مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینکه در گذشته شرکت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد که بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً ،  مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنکه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات،  در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند،  یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود که شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اکنون وضع کاملاً دگرگون شده است. (کاتلر،  ۱۳۸۴،  ص ۸۴)
با توجه به توسعه فضای رقابتی میان،  چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می کند (هنرپرور و شریعت پناهی،  ۱۳۸۵،  ص ۴) شرکت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساده ترین بیان،  قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش های مالی انجام شده از مشتریان با بهره گرفتن از تکنولوژی است.
در عصر حاضر عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد اما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای  بلند مدت خود کمک کند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.
یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است،  مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین [۱] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد                     ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.
 
۱-۲- بیان مساله
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی،   غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(۱۹۹۸، در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،۲۰۰۶). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می شود(Filippo،۱۹۹۸). از این رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد(Shareef،۱۹۹۰) یافته های مطالعاتی نشان می دهد که اجزای این برنامه ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه های نظام پیشنهادها بوده است ( Gordon،  ۱۹۹۳) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،۱۹۹۰)
امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته اند Cherose et al)، (۲۰۰۶ اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شده اند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (۲۰۰۱ دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی ‍[در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبه های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می شود.
یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.
در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساس ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).
موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.
مدیریت ارتباط با مشتری [۲] به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،  انتخاب،  ترغیب، گسترش،  حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان،  ۱۳۸۸ ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،  بدون محدودیت زمانی،  مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،  که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است،  نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان،  ۱۳۸۸ ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.
با توجه به مطالب فوق و توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟
[۱] – Beaudoin & Edgar
[۲] – Customer Relationship Management
تعداد صفحه : ۱۷۳
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***