دانلود پایان نامه ارشد: ارزیابی عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی براساس کارت امتیازی متوازن در سال ۱۳۸۹

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

گرایش : استراتژیک

عنوان : ارزیابی عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی براساس کارت امتیازی متوازن در سال ۱۳۸۹

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (. M. A)

گرایش مدیریت استراژیک

عنوان: ارزیابی عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی براساس کارت امتیازی متوازن در سال ۱۳۸۹


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
چکیده
پیچیدگی های محیط در عرصه های رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر شاخص های کلیدی را بیش از پیش آشکار نموده است. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع،  قابل اعتماد و انعطاف پذیر است، تا با توسل به آن، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند. یکی از مدل های کارآمد که با نگرش استراتژیک به ارزیابی عملکرد سازمان می پردازد، مدل کارت امتیازی متوازن است که علاوه بر توجه به بعد مالی از سه بعد مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز سازمان را مورد ارزیابی قرار می دهد. این پژوهش عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی را با مدل کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار می دهد. پس از جمع آوری و تحلیل داده های مورد نیاز تحقیق مشخص شد که امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در ابعاد مالی و فرایندهای داخلی دارای عملکرد مطلوب، و در ابعاد مشتری و رشد و یادگیری عملکرد مطلوبی نداشته است. ولی میانگین کل شاخص ها بالاتر از حداقل مقدار در نظر گرفته شده بوده، و نشان می دهد که امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در کل دارای عملکرد نسبتاً مطلوبی می باشد.
واژه های کلیدی: مدیریت استراتژیک، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن
 
فهرست مطالب                                                                                           شماره ی صفحه
فصل اول
۱-۱ مقدمه. ۲
۱-۲- عنوان تحقیق : ۳
۱-۳ بیان مسئله. ۳
۱-۴ بیان ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق. ۶
۱-۵  اهداف تحقیق. ۸
۱-۵-۱ هدف اصلی.. ۸
۱-۵-۲ اهداف فرعی: ۸
۱-۶  سوالات تحقیق. ۹
۱-۶-۱  سوال اصلی.. ۹
۱-۶-۲ سوالات فرعی.. ۹
۱-۷ قلمرو تحقیق. ۱۰
۱-۷-۱ قلمرو موضوعی.. ۱۰
۱-۷-۲ قلمرو جغرافیایی.. ۱۰
۱-۷-۳ قلمرو زمانی.. ۱۰
۱-۸ گام های انجام تحقیق. ۱۱
۱-۹ تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق. ۱۲
 
فصل دوم
۲-۱مقدمه: ۱۴
۲-۲ارزیابی عملکرد. ۱۴
۲-۲-۱تعارف و مفاهیم. ۱۴
۲-۲-۲ سیستم های ارزیابی عملکرد. ۱۶
۲-۲-۳ تاریخچه ی ارزیابی عملکرد. ۱۷
۲-۲-۴ دلایل و ضرورت یادگیری و انجام ارزیابی عملکرد. ۲۰
۲-۲-۵  اهمیت ارزیابی عملکرد. ۲۱
۲-۲-۶ رویکردهای موجود در سنجش عملکرد. ۲۲
۲-۲-۶-۱ رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد. ۲۲
۲-۲-۶-۱-۱ حسابداری منابع انسانی.. ۲۳
۲-۲-۶-۱-۲ ارزش افزوده اقتصادی.. ۲۳
۲-۲-۶-۱-۳ مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت.. ۲۴
۲-۲-۶-۱-۴ سرمایه فکری.. ۲۴
۲-۲-۶-۲ رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد. ۲۵
۲-۲-۶-۲-۱ رویکرد ذینفع. ۲۵
۲-۲-۶-۲-۲ کارت امتیازی متوازن. ۲۵
۲-۲-۷ کاستی های سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد. ۲۶
۲-۲-۸ عناصر سیستم ارزیابی عملکرد. ۲۷
۲-۲-۹ مدل های ارزیابی عملکرد. ۲۸
۲-۲-۱۰ فلسفه ی ارزیابی عملکرد. ۲۹
۲-۲-۱۱ حوزه های ارزیابی عملکرد. ۲۹
۲-۲-۱۲ ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد کارآمد. ۳۰
۲-۲-۱۳ محورها، شاخصهاواستانداردهادر نظام ارزیابی عملکرد سازمان. ۳۰
۲-۲-۱۴ مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. ۳۱
۲-۲-۱۵ محدودیت های ارزیابی عملکرد سازمان. ۳۱
۲-۲-۱۶ عوامل اساسی موفقیت در اجرای سیستم ارزیابی عملکرد. ۳۲
۲-۲-۱۷ نتیجه گیری.. ۳۲
۲-۳ مدل کارت امتیازی متوازن. ۳۳
۲-۳-۱ مقدمه. ۳۳
۲-۳-۲ تعاریف… ۳۴
۲-۳-۳  تاریخچه. ۳۷
۲-۳-۴ اهداف روش کارت امتیازی متوازن. ۳۸
۲-۳-۵ روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد. ۳۸
۲-۳-۶ چرا استراتژی ها در عمل پیاده نمی شوند؟. ۳۹
۲-۳-۷ ایجاد سازمان استراتژی محور. ۴۱
۲-۳-۸ اصول سازمان استراتژی محور. ۴۳
۲-۳-۹ کاربرد کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم مدیریت استراتژیک… ۴۵
۲-۳-۱۰ روش ارزیابی متوازن بعنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی.. ۴۸
۲-۳-۱۱ توازن در ارزیابی عملکرد. ۴۸
۲-۳-۱۲ اهمیت کارت امتیازی متوازن. ۴۸
۲-۳-۱۳ ساختار روش کارت امتیازی متوازن. ۴۹
۲-۳-۱۳-۱ دیدگاه مشتری.. ۴۹
۲-۳-۱۳-۲ دیدگاه فرآیندهای داخلی.. ۵۰
۲-۳-۱۳-۳ دیدگاه رشد و یادگیری.. ۵۰
۲-۳-۱۳-۴  دیدگاه مالی.. ۵۱
۲-۳-۱۴ گام های فرآیند پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. ۵۳
۲-۳-۱۵ چالش های کارت امتیازی متوازن. ۵۵
۲-۳-۱۵-۱ چالشهای طراحی.. ۵۵
۲-۳-۱۵-۲ چالش های اجرایی.. ۵۵
۲-۳-۱۵-۳ چالشهای ساختاری.. ۵۵
۲-۳-۱۵-۴ چالش های فرهنگی.. ۵۶
۲-۳-۱۶ مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن. ۵۶
۲-۳-۱۷ کاستی های کارت امتیازی متوازن. ۵۸
۲-۳-۱۸ نتیجه گیری.. ۵۹
بخش دوم از فصل دوم. ۶۰
۲-۴ آشنایی با مالیات و امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. ۶۰
۲-۴-۱مقدمه. ۶۰
۲-۴-۲ تعاریف و مفاهیم عملیاتی.. ۶۰
۲-۴-۳ انواع مالیاتها در ایران. ۶۲
۲-۴-۳-۱ مالیاتهای مستقیم. ۶۲
۲-۴-۳-۱-۱ انواع مالیاتهای مستقیم. ۶۳
۲-۴-۳-۲ مالیاتهای غیر مستقیم. ۶۶
۲-۴-۳-۲-۱ انواع مالیاتهای غیر مستقیم. ۶۶
۲-۴-۴  تاریخچه ی نظام مالیاتی.. ۶۸
۲-۴-۵ بیانیه مأموریت سازمان امور مالیاتی کشور(۱۳۸۹الی۱۳۹۳) ۶۹
۲-۴-۶ بیانیه چشم انداز سازمان امور مالیاتی کشور(۱۳۸۹ الی ۱۳۹۳) ۷۰
۲-۴-۷ تشکیلات سازمانی امور مالیاتی کشور. ۷۰
۲-۴-۸  وظایف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. ۷۳
۲-۴-۹ برنامه ها و پروژه های ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. ۷۳
۲-۴-۱۰ اهداف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. ۷۴
۲-۴-۱۱ استراتژی های مرتبط با اهداف استراتژیک ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. ۷۵
بخش سوم از فصل دوم. ۷۶
۲-۵ پیشینه تحقیق. ۷۶
۲-۵-۱ پیشینه ی تحقیق داخلی.. ۷۷
۲-۵-۲ پیشینه تحقیق خارجی.. ۸۱
۲-۶  مبانی نظری تحقیق. ۸۸
۲-۷  چارچوب نظری.. ۸۸
 
فصل سوم
۳-۱ مقدمه. ۹۱
۳-۲ مفهوم پژوهش و ویژگی های آن. ۹۱
۳-۳ نوع و روش پژوهش… ۹۳
۳-۴ جامعه ی آماری.. ۹۳
۳-۵ نمونه آماری و حجم نمونه. ۹۴
۳-۶ ابزارهای اندازه گیری در تحقیق. ۹۵
۳-۶-۱ پرسشنامه. ۹۵
۳-۶-۲ مصاحبه. ۹۶
۳-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۹۷
۳-۸ روش سنجش پایایی پرسشنامه. ۹۷
۳-۹ روش سنجش روایی پرسشنامه ها ۹۸
 
فصل چهارم
۴-۱٫ مقدمه. ۱۰۰
۴-۲٫ استخراج اهداف عملیاتی اداره امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. ۱۰۰
۴-۳٫ شاخص های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی.. ۱۰۱
۴-۳-۱٫ شاخص های درآمد. ۱۰۱
۴-۳-۲٫ شاخص های کاهش هزینه. ۱۰۲
۴-۳-۳٫ شاخص های افزایش رضایت مؤدیان مالیاتی.. ۱۰۲
۴-۳-۴٫ شاخص های اصلاح و بهبود فرایندها و فعالیت ها ۱۰۲
۴-۳-۵٫ شاخص های تسهیل ارتباط بین ادارات.. ۱۰۲
۴-۳-۶٫ شاخص های ارتقای سلامت نظام اداری.. ۱۰۳
۴-۳-۷٫ شاخص های تغییر و تحول سازمانی.. ۱۰۳
۴-۳-۸٫ شاخص های بهبود فرایندهای ارتباط با مؤدیان مالیاتی.. ۱۰۳
۴-۳-۹٫ شاخص های اعتلای فرهنگ سازمانی.. ۱۰۳
۴-۳-۱۰٫ شاخص های افزایش رضایت کارکنان. ۱۰۳
۴-۳-۱۱٫ شاخص های توانمندسازی نیروی انسانی.. ۱۰۴
۴-۳-۱۲٫ شاخص های توانمند سازی فناوری اطلاعات.. ۱۰۴
۴-۴٫ هدف گذاری شاخص های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی در سال ۱۳۸۹٫ ۱۰۴
۴-۵٫ دسته بندی اهداف عملیاتی در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن. ۱۰۵
۴-۶٫ توصیف داده ها ۱۰۶
۴-۶-۱٫ توصیف متغیرهای مربوط به مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه ۱۰۷
۴-۶-۱-۱٫  توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه ۱۰۷
۴-۶-۱-۲٫ توصیف متغیرهای جنسیت مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه ۱۰۸
۴-۶-۱-۳٫ توصیف متغیرهای تحصیلات مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه ۱۰۹
۴-۶-۲٫ توصیف متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان. ۱۱۰
۴-۷٫  تحلیل داده ها در این قسمت با بهره گرفتن از آزمون t تک نمونه ای پرسشنامه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته اند. ۱۱۴
۴-۷-۱٫ آزمونt  پرسشنامه مدیران. ۱۱۴
۴-۷-۲٫ آزمونt   پرسشنامه کارکنان. ۱۱۵
۴-۷-۳٫ آزمون t پرسشنامه مؤدیان مالیاتی.. ۱۱۵
۴-۸٫ تشکیل کارت امتیازی متوازن امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. ۱۱۶
۴-۹٫ تحلیل نتایج حاصل از تشکیل کارت امتیازی متوازن. ۱۱۸
۴-۱۰٫ تحلیل سؤالات تحقیق. ۱۱۹
۴-۱۱٫ نتیجه گیری.. ۱۱۹
 
فصل پنجم
۵-۱٫ مقدمه. ۱۲۱
۵-۲٫ استخراج بیانیه مأموریت امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در سال ۱۳۸۹٫ ۱۲۱
۵-۳٫ استخراج بیانیه چشم انداز امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در سال ۱۳۸۹٫ ۱۲۱
۵-۴٫ نتیجه گیری سؤالات تحقیق. ۱۲۲
۵-۴-۱  نتیجه گیری سؤال اصلی.. ۱۲۲
۵-۴-۲٫ نتیجه گیری سؤالات فرعی.. ۱۲۳
۵-۴-۲-۱٫ نتیجه گیری سؤال اول فرعی.. ۱۲۳
۵-۴-۲-۲٫ نتیجه گیری سؤال دوم فرعی.. ۱۲۴
۵-۴-۲-۳٫ نتیجه گیری سؤال سوم فرعی.. ۱۲۵
۵-۴-۲-۴٫ نتیجه گیری سؤال چهارم فرعی.. ۱۲۷
۵-۵٫ نتیجه گیری.. ۱۲۹
۵-۶٫ پیشنهادات پژوهش… ۱۳۰
۵-۶-۱٫ پیشنهادهای کاربردی.. ۱۳۰
. ۵-۶-۲٫ پیشنهادهای پژوهشی.. ۱۳۰
۵-۷٫ محدودیت های پژوهش… ۱۳۱
فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………. ۱۳۲
فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………۱۳۵
 
فهرست جداول
۲-۱ روند تغییرات در اندازه گیری عملکرد……………………………………………………………………………………۱۶
۲-۲  چارچوب های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………… ۱۹
۲-۳ خلاصه مطالعات انجام شده در ایران و جهان……………………………………………………….. ۸۷
۳-۱ جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………….. ۹۵
۳-۲  ضرایب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………… ۹۸
۴-۱  هدف گذاری شاخص های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی در سال ۱۳۸۹٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۰۴
۴-۲  دسته بندی اهداف عملیاتی در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن……………………….. ۱۰۶
۴-۳  توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مدیران………………………………………………………. ۱۰۷
۴-۴  توصیف متغیرهای جنسیت مدیران……………………………………………………………….. ۱۰۸
۴-۵  توصیف متغیرهای تحصیلات مدیران…………………………………………………………….. ۱۰۹
۴-۶  جدول فراوانی برای سابقه کارکنان……………………………………………………………….. ۱۱۰
۴-۷  جدول فراوانی برای متغییر جنسیت در کارکنان………………………………………………….. ۱۱۱
۴-۸  جدول فراوانی برای متغیرتحصیلات کارکنان……………………………………………………. ۱۱۲
۴-۹  فراوانی برای وضعیت تاهل کارکنان………………………………………………………………. ۱۱۳
۴-۱۰  آمار توصیفی متغیر مربوط به نظر مدیران در ارتباط با عملکرد…………………………………. ۱۱۴
۴-۱۱ آزمون t نظر مدیران در ارتباط با عملکرد………………………………………………………… ۱۱۴
۴-۱۲ آمار توصیفی متغیر مربوط به رضایت کارکنان…………………………………………………… ۱۱۵
۴-۱۳ آزمونt   پرسشنامه کارکنان………………………………………………………………………. ۱۱۵
۴-۱۴ آمار توصیفی متغیر مربوط به رضایت مؤدیان……………………………………………………. ۱۱۵
۴-۱۵ آزمون t پرسشنامه مؤدیان مالیاتی………………………………………………………………… ۱۱۶
۴-۱۶کارت امتیازی متوازن امور مالیاتی آذربایجان غربی……………………………………………….. ۱۱۶
۴-۱۸ نتایج سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………… ۱۱۹
 
فهرست اشکال
۲-۱  موانع اساسی درسرراه پیاده سازی استراتژی……………. ……. ………………………………….. ۴۰
۲-۲ همسو کردن و تمرکز کردن در جهت استراتژی…………………………………………………….. ۴۴
۲-۳  اصول سازمان استراتژی محور……………………………………………………………………… ۴۵
۲-۴ چارچوب کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………….. ۵۰
۲-۵ روابط علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن………………………………………………… ۵۲
 
فهرست نمودارها
۱- ۱نمودار مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………. ۱۱
۲-۱ عناصر سیستم سنجش عملکرد ……………………………………………………………………………………………..۲۷
۲-۲ ساختار سازمان امور مالیاتی کشور………………………………………………………………………………………….۷۲
۴-۱ فراوانی سنی مدیران……………………………………………………………………………….. ۱۰۷
۴-۲ فراوانی جنسیت مدیران……………………………………………………………………………. ۱۰۸
۴-۳ میزان تحصیلات مدیران……………………………………………………………………………… ۱۰۹
۴-۴ میزان سابقه خدمت کارکنان……………………………………………………………………….. ۱۱۰
۴-۵ فراوانی جنسیت کارکنان…………………………………………………………………………… ۱۱۱
۴-۶ فراوانی تحصیلات کارکنان………………………………………………………………………… ۱۱۲
۴-۷ وضعیت تأهل کارکنان……………………………………………………………………………… ۱۱۳
 
فصل اول
کلیات پژوهش 

۱-۱ مقدمه

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمانها به شاخص ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیداکردند. ضعف معیارهای اندازه گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستمها ی انداز ه گیری عملکرد را در سازمان ها مطرح کرده است. یکی از ابزارهای موفق در زمینه ی پیاده سازی برنامه های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه گیری عملکردجدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. در گذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخصهای مالی در نظر گرفته می شد؛ ولی شاخص های مالی دارای محدودیت هایی هستند، با اینکه آنها یک بازنگری عالی از آنچه که در گذشته رخ داده است فراهم می آورند؛ ولی در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش آفرینی در سازمان های امروزی یعنی داراییهای نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می باشد. برای دستیابی به این آگاهی باید عملکردها بدرستی اندازه گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. این اندازه ها علاوه بر این که بایستی در راستای مأموریت و چشم انداز سازمان باشند، بایستی تمام جنبه های عملکرد یک سازمان را نیز پوشش دهند و تنها بر روی جنبه های مالی و اهداف کوتاه مدت تمرکز ننمایند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته است. برای این منظور نیاز به یک سیستم اندازه گیری عملکرد می باشد که بر مبنای استراتژی، عملکرد کلیه اجزاء سازمان را به طور پیوسته تحت کنترل و نظارت در آورده و آن را با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه کند تا بتواند امور را، بهتر واثربخش تر مدیریت کرده، میزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را بسنجد. سنجش عملکرد سازمان، باعث افزایش آگاهی از میزان پیشرفت، در بهبود عملکرد سازمان میگردد، و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم را برای ارتقاء عملکرد سازمان فراهم می نماید.
تکنیک کارت امتیازی متوازن در نتیجه یک مطالعه تحقیقی که در سال ۱۹۹۰ انجام شد، متولد و از آن زمان تاکنون یکی از مهمترین ابزارهای کسب وکار برای سازمان ها در سراسر جهان بوده است. در واقع تخمینی که اخیراً زده شده است نشان می دهد که بیش از ۵۰ درصد شرکت هایی که مجله ی فورچون ۱۰۰۰  آنها را فهرست کرده، روش ارزیابی متوازن را به عنوان روش مدیریت عملکرد خود برگزیده اند (پل آر، ۱۳۶۸، ص۶۷).
کاپلان و نورتون منطق ارزیابی متوازن را چنین بیان می دارند: معیارهای مالی که حکایت از رویدادهای گذشته دارد، برای ارزیابی عملکرد شرکت های عصر صنعتی، که درآن ایجاد قابلیت های بلندمدت و روابط با مشتریان عوامل حیاتی درکسب موفقیت به شمار نمی آمد، کافی بود. اما این معیارها برای هدایت و ارزیابی عملکرد شرکت ها درعصر کنونی که در آن ایجاد ارزش و تولید ثروت از طریق سرمایه گذاری در مشتریان، تامین کنندگان مواد وکالا، کارکنان، فرایندها، تکنولوژی و نوآوری امکان پذیراست، کافی نیست. ارزیابی متوازن ضمن لحاظ کردن معیارهای مالی، معیارهای جدیدی برای تطبیق روش های ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می آورد.
روش ارزیابی متوازن شرکت ها را از چهار منظر مورد بررسی و ارزیابی قرار می دهد: منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری کارکنان (کاپلان، نورتون، ۱۹۹۲، ص۱۹-۲۳).
 

۱-۲- عنوان تحقیق :

عنوان این پژوهش ارزیابی عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی براساس کارت امتیازی متوازن در سال ۱۳۸۹می باشد.
 

۱-۳ بیان مسأله

چرا سازمانها در پیاده سازی استراتژیهای خوب فرموله شده ی خود با مشکل مواجه اند؟ یکی از مشکلات این است که استراتژیهای پایدار و منحصربفردی که سازمانها بوسیله ی آنها ارزش آفرینی می کنند در حال تغییرند ولی ابزارهای سنجش استراتژیها پا به پای آنها تغییر نکرده اند. در دوران اقتصاد صنعتی، شرکت ها با دارایی های مشهود، خود از طریق تبدیل مواد اولیه به محصولات ارزش آفریدند. مطالعه ی انجام شده توسط مؤسسه ی بروکینگ[۱] در سال ۱۹۸۲ نشان داد که ارزش دفتری دارایی های مشهود سازمانهای صنعتی معادل ۶۲درصد ارزش بازار این سازمانهاست. ده سال بعد این نسبت به ۳۸ درصد تقلیل یافت و مطالعات اخیر نشان می دهد ارزش دفتری دارایی های مشهود شرکتها معادل ۱۰ تا ۱۵ درصد ارزش بازار شرکتهاست. به روشنی فرصت های ارزش آفرینی در حال جابجایی از مدیریت دارایی های مشهود به مدیریت استراتژیهای دانش پایه ای است که هدف آنها بکارگیری دارایی های نامشهود یک سازمان است؛ دارایی هایی نظیر روابط با مشتریان، خدمات و محصولات جدید و با کیفیت بالا، فرایندهای عملیاتی پاسخگو، فناوری اطلاعات، بانک های اطلاعاتی، توانمندی، مهارت و انگیزه کارکنان.
در سال های پایانی دهه ی ۱۹۸۰ بسیاری از سازمان ها و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی های خود ناامید شده بودند. در تحقیقی که در سال ۱۹۸۲ انجام شد و نتایج آن در مجله ی فورچون منتشر گردیده بود، مشخص شده بود که فقط ۱۰ درصد استراتژی هایی که به خوبی فرموله شده اند، در عمل با موفقیت پیاده می شوند. در چنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودند که آن ها را در تحقق استراتژی هایشان یاری دهد. (دیوید[۲]،۱۹۸۲). بر اساس تحقیقاتی که توسط کاپلان و نورتون در بیش از ۵۰۰ واحد صنعتی صورت گرفت، بسیاری از مدیران ارشد واحد های صنعتی از اجرای استراتژی درسازمانها رضایت نداشته که عمده ترین دلیل آن تدوین استراتژی در سطوح بالای سازمان و عدم مشارکت اعضاء در فرایند برنامه ریزی استراتژیک ذکرگردیده است. در تحقیقات کاپلان و نورتون دلایل عدم  اجرای اثربخش استراتژی های تدوین شده به این شرح بیان شده است:۱- عدم مشارکت کارکنان در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک شرکت، ۲- موانع مدیریتی، ۳-  موانع عملیاتی و ۴- موانع کارکنان (ونگرسامی[۳] ،۲۰۰۳، ص۴۳).  کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقق استراتژی های سازمانها و شرکت ها به مدیران عرضه کردند. این مدل توسط شرکت های معتبر جهان  از قبیل ای ام دی[۴]، شل[۵]، اچ پی[۶] و موبیل[۷]  پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده شده است (ابن رسول وهمکاران، ۲۰۰۳). دراین مدل چهارگروه از  شاخص ها ارائه گردیده که شامل شاخص های عملکرد مالی، شاخص های ارتباط با مشتری، شاخص های فرآیند کسب و کار داخلی، و شاخص های مربوط به رشد و بالندگی و یادگیری که علت و معلول  همدیگر می باشند. (کاپلان ونورتون[۸]، ۱۹۷۶، ص۱۵) این تحقیق ازطریق کارت امتیازی متوازن سعی برآن دارد برمبنای استراتژی، عملکرد کلیه اجزا سازمان را لحظه به لحظه تحت کنترل ونظارت درآورده وآنرا با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه، ومیزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف استراتژیک را اندازه گیری وارزیابی نماید. بنابراین با وجود تحول مطرح شده هنوز در سازمانهای کشورمان از روش ارزیابی مذکور کمتر بهره گیری شده است. با توجه به اینکه این تکنیک می تواند کمک های زیادی را برای یک سازمان مانند موارد زیر بنماید:
۱-نظارت وکنترل برعملکرد سازمانی درسطح خرد تا کلان
۲-ایجاد مبنای مناسب برای تصمیم گیری واقعی مدیریت
۳-ایجاد امکان تشخیص ورفع عارضه های سازمانی
۴-کنترل شاخصهای کارایی، اثربخشی، بهره وری و سودآوری
۵-ایجاد مبنایی جهت تشویق وتنبیه مناسب وکارآمد
۶-ایجاد امکان مناسب برای تحقق اهداف استراتژیک سازمانی
۷-ایجاد فضای مناسب برای بهبود عملکرد در کلیه سطوح سازمان
۸-ایجاد ساختارهای مناسب برای مدیریت برعملکرد سازمان
چون سنجش های مالی نمی توانند فعالیتهای مربوط به دارائیهای نامشهود یک سازمان نظیر مهارتها، قابلیتها و انگیزه های کارکنان، پایگاه های فناوری اطلاعات، فرآیندهای کارا و پاسخگو، نوآوری در محصولات وخدمات، وفاداری و روابط مشتری، مقبولیت قانونی، سیاسی واجتماعی را پوشش دهند، روش ارزیابی متوازن به عنوان راه حلی بر این مسأله و سنجش عملکرد سازمانها توصیه شده است. تا امور مالیاتی استان آذربایجان غربی به پایش استراتژی ها و عملکرد فعلی خود بپردازد و با بروزآوری آنها عملکرد خود را در تمام زوایا بهبود بخشد. طرح حاضر با استناد به این خلاء پژوهشی، در جهت ارزیابی عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی، برای آگاهی ازنقاط  قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری برای اولین بار ارایه گردیده است.
 

۱-۴ بیان ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت های خود بالأخص در محیط های پیچیده ی پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می گردد که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است.
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت ها و سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی، وقت و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی و تعیین راهبردهای اساسی سازمان های خود می کنند؛ ولی اکثر آنها از عدم اجرای مطلوب استراتژی های خود سخن می گویند. چشم اندازی که این مدیران برای سازمان های خود تصویر می کنند، برای خود آنها کاملاً روشن است؛ ولی آگاهی و درک کارکنان آنها از این چشم انداز بسیار کم و همسویی و همدلی آنها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کمتراست.
بنابراین، مدیران ارشد سازمان ها همواره در جستجوی راه حلی برای حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بودند و در این میان روش های ارزیابی عملکرد را به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی های خود برگزیده اند؛ اما ویژگی های عصر اقتصاد مبتنی بر دانش و اطلاعات، کار آمدی روش های ارزیابی عملکرد سنتی را که برای سازمان ها در عصر اقتصاد صنعتی مناسب به نظر می رسیدند، به شدت زیر سؤال برده است.
در چنین شرایطی، روش ارزیابی متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت کمک به تحقق استراتژی و یا به عبارت بهتر سیستمی برای مدیریت بر استراتژی، توسط رابرت کاپلان استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتون مشاور برجسته ی مدیریت در آمریکا مطرح شد و از سوی صاحب نظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرارگرفت.
بر اساس نتایج یک تحقیق که در مجله هاروارد بیزینس ریویو منتشر گردید، حدود ۹۰ درصد از سازمان ها در اجرای استراتژی خود ناموفق هستند که دلیل عمده این عدم موفقیت به کار نبردن مکانیزم های لازم جهت حصول اطمینان از تحقق استراتژی آنها می باشد. این در حالی است که عصر حاضر را عصر اطلاعات و عصر  اقتصاد مبتنی بر دانش نامیده اند. در چنین عصری تقریبا تمامی سازمان ها و بنگاه های بزرگ صنعتی و اقتصادی ضمن توجه به امر رقابت، تدوین چشم انداز و استراتژی سازمانی خود را جزو اقدامات بسیار ضروری مدیریت سازمان ها می دانند. بی دلیل نیست که امروزه مدیران ارشد سازمان ها تلاش و انرژی خود را در راه تدوین استراتژی های خود به کار می گیرند، تا در سطح جهانی بتوانند به رقابت با رقبای خود بپردازند. اما استراتژی ها چقدر در عمل قابل پیاده شدن هستند، یکی از ابزارهایی که طی یک دهه ی گذشته در جهت پیشبرد استراتژی ها توسط سازمان های پیشرو به کار گرفته شده است و امروز جزء جدایی ناپذیر فرآیند مدیریت استراتژیک به حساب می آید، ابزار یا روش کارت امتیازی متوازن[۹] است.
روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با توجه به دارایی های نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژه ای برخوردارگردیده است؛ این امکان را به سازمان می دهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت دارایی های نامشهود در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستی ها اقدام کنند. این روش با ترجمه ی چشم انداز و استراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشت های متفاوت جلوگیری کرده و با همسو ساختن اهداف فردی و سازمانی به اجرای موفقیت آمیز استراتژی کمک می کند (کاپلان و نورتون،۱۹۹۲ ، ص۳۳).
[۱] -Broking
[۲] – David
[۳] -Wongrassamee
[۴] -AMD
[۵] -SHELL
[۶] -HP
[۷] – MOBILE
[۸] -Kaplan & Norton
[۹]  – Ballanced  Scorecard
 
تعداد صفحه :  ۱۴۸
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***