دانلود پایان نامه ارشد:شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : مالی

عنوان : شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی     

واحد سمنان

دانشکده  علوم انسانی ، گروه مدیریت صنعتی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی

 گرایش مالی

 

عنوان :

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان

 

استاد راهنما :

 دکتر عظیم زارعی

 

استاد مشاور :

 دکتر محمد همتی

 

خرداد ۱۳۹۰


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 فهرست مطالب

فصل اول                                                                                                                             صفحه                     
۱-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..۳
۱-۲- بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………………………۴
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….۵
۱-۴- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح ………………………………………………………………………………………………….۶
۱-۵- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………۷
۱-۶- سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………۷
۱-۷- محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………۸
۱-۸- ساختار پایان نامه ……………………………………………………………………………………………………………………………۸
۱-۹- تعریف واژگان ………………………………………………………………………………………………………………………………….۸
فصل دوم
۲-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲
۲-۲- تاریخچه بانکداری……………………………………………………………………………………………………………………………۱۲
۲-۲-۱-  سیر تحول بانکداری در ایران …………………………………………………………………………………………………..۱۳
۲-۲-۲-  آشنایی با بانک سپه…………………………………………………………………………………………………………………..۱۳
۲-۲-۳-  بانکداری اسلامی………………………………………………………………………………………………………………………..۱۴
۲-۲-۴-  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………….۱۵
۲-۳- کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶
۲-۳-۱- خدمت چیست ؟…………………………………………………………………………………………………………………………۱۶
۲-۳-۲- اهداف خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………۱۶
۲-۳-۳- ویژگیهای خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………۱۶
۲-۳-۴- خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………………………………………۱۷
۲-۳-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………………..۱۸
۲-۳-۶- کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..۱۸
۲-۳-۷- کیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….۲۰
۲-۳-۸- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………….۲۰
۲-۳-۹- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………….۲۱
۲-۳-۱۰- کیفیت بهینه ………………………………………………………………………………………………………………………….۲۲
۲-۳-۱۱- بهبود کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….۲۲
۲-۴- مشتری و مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………………………..۲۳
۲-۴-۱- مشتری کیست ؟ ………………………………………………………………………………………………………………………۲۳
۲-۴-۲- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..۲۳
۲-۴-۳- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..۲۴
۲-۴-۴- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….۲۵
۲-۴-۵- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..۲۶
۲-۴-۶- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..۲۷
۲-۴-۷- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..۲۸
۲-۴-۸- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….۲۹
۲-۴-۹- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….۲۹
۲-۴-۹-۱- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..۳۱
۲-۴-۹-۲- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………۳۱
۲-۴-۹-۳- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….۳۱
۲-۴-۹-۴- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..۳۱
۲-۴-۹-۵- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….۳۲
۲-۴-۱۰- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………۳۲
۲-۴-۱۱- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….۳۳
۲-۴-۱۲- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..۳۳
۲-۴-۱۳- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………۳۴
۲-۵- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….۳۵
۲-۵-۱- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………۳۷
۲-۵-۲- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..۳۸
۲-۵-۳- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری ……………………………………………………………………………………..۳۹
۲-۵-۴- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….۳۹
۲-۵-۵- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۴۰
۲-۵-۶- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………۴۱
۲-۵-۷- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..۴۲
۲-۵-۸- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………۴۳
۲-۶- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………۴۵
۲-۶-۱- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46
۲-۶-۲- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …………………………………………………………………………………..48
۲-۶-۳- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ………………………………………………………………….48
۲-۶-۴- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………۴۹
۲-۶-۵- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………۵۰
۲-۶-۵-۱- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………۵۲
۲-۶-۵-۲- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….۵۳
۲-۶-۵-۳- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..۵۳
۲-۶-۵-۴- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….۵۳
۲-۶-۵-۵- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….۵۴
۲-۶-۵-۶- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….۵۴
۲-۶-۵-۷- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..۵۵
۲-۶-۵-۸- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..۵۵
۲-۶-۶- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………۵۵
۲-۶-۷- روش  AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56
۲-۶-۷-۱- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………۵۷
۲-۶-۷-۲- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………۵۸
۲-۶-۷-۳- سازگاری منطقی قضاوت ها …………………………………………………………………………………………………۵۹
۲-۶-۷-۴-  الگوریتم  AHP ………………………………………………………………………………………………………………….59
۲-۶-۷-۵- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………..۶۲
۲-۷- مروری بر ادبیات پیشین ……………………………………………………………………………………………………………۶۲
۲-۸- مدل پیشنهادی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………۷۵
۲-۹- مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….۷۷
۲-۱۰- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق …………………………………………………………………………………………..۷۸
فصل سوم
۳-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۲
۳-۲- انواع تحقیقات علمی ………………………………………………………………………………………………………………….۸۲
۳-۳- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………۸۳
۳-۴- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..۸۳
۳-۵- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….۸۳
۳-۶- روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………….۸۳
۳-۷- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………۸۵
۳-۸- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………۸۵
۳-۹- تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………۸۶
۳-۱۰- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………۸۶
۳-۱۱- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..۸۶
۳-۱۲- فرآیند تحقیق علمی …………………………………………………………………………………………………………………۸۸
۳-۱۳- مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..۸۸
۳-۱۴- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..۹۰
فصل چهارم
۴-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۲
۴-۲- عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………۹۲
۴-۳- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..۹۵
۴-۳-۱- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..۹۵
۴-۳-۲- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….۹۹
۴-۴- دسته بندی نیازها با بهره گرفتن از مدل کانو …………………………………………………………………………………..۱۰۳
۴-۵- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۸
۴-۶- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………۱۱۱
۴-۷- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………………………………………………………………………………………….۱۱۴
۴-۷-۱- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………۱۱۴
۴-۷-۲- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………۱۱۸
۴-۷-۳- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………۱۲۱
۴-۸- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..۱۲۵
فصل پنجم
۵-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۰
۵-۲- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با بهره گرفتن از مدل کانو ..۱۳۰
۵-۲-۱-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ………………………………………………………….۱۳۳
۵-۳- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………..۱۳۳
۵-۴- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….۱۳۴
ضمایم و پیوستها
ضمیمه شماره ۱ : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………….۱۳۶
ضمیمه شماره ۲ : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………۱۳۷
ضمیمه شماره ۳ : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….۱۴۴
ضمیمه شماره ۴ : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………۱۵۱
ضمیمه شماره ۵ : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………۱۵۷
ضمیمه شماره ۶ : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162
منابع
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۸۵
منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………۱۸۸
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………۱۹۰
فهرست جداول :             
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول (۲-۱) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..۳۶
جدول (۲-۲) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….۵۴
جدول (۲-۳) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..۵۴
جدول (۲-۴) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60
جدول (۲-۵) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..۶۲
جدول (۲-۶) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..۷۰
جدول (۲-۷) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ………………………………………………………………………………۷۳
جدول (۳-۱) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………۸۴
جدول (۴-۱) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..۹۴
جدول (۴-۲) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………۹۵
جدول (۴-۳) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….۹۵
جدول (۴-۴) : میزان تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….۹۶
جدول (۴-۵) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………۹۷
جدول (۴-۶) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..۹۸
جدول (۴-۷) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………۹۸
جدول (۴-۸) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………۹۹
جدول (۴-۹) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۰
جدول (۴-۱۰) : میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………۱۰۱
جدول (۴-۱۱) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۲
جدول (۴-۱۲) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو ……………………………………..۱۰۴
جدول (۴-۱۳) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با بهره گرفتن از مدل کانو ………………………………………۱۰۵
جدول (۴-۱۴) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….۱۰۶
جدول (۴-۱۵) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….۱۰۶
جدول (۴-۱۶) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………۱۰۷
جدول (۴-۱۷) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………۱۱۱
جدول (۴-۱۸) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..۱۱۱
جدول (۴-۱۹) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….۱۱۱
جدول (۴-۲۰) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… ۱۱۲
جدول (۴-۲۱) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………۱۱۲
جدول (۴-۲۲) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… ۱۱۲
جدول (۴-۲۳) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… ۱۱۳
جدول (۴-۲۴) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. ۱۱۳
جدول (۴-۲۵) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… ۱۱۴
جدول (۴-۲۶) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …۱۱۴
جدول (۴-۲۷) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…۱۱۵
جدول (۴-۲۸) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… ۱۱۵
جدول (۴-۲۹) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..۱۱۶
جدول (۴-۳۰) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……۱۱۶
جدول (۴-۳۱) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..۱۱۷
جدول (۴-۳۲) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………۱۱۷
جدول (۴-۳۳) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………۱۱۸
جدول (۴-۳۴) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………۱۱۸
جدول (۴-۳۵) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………۱۱۹
جدول (۴-۳۶) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..۱۱۹
جدول (۴-۳۷) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………۱۲۰
جدول (۴-۳۸) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….۱۲۰
جدول (۴-۳۹) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………۱۲۰
جدول (۴-۴۰) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….۱۲۱
جدول (۴-۴۱) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..۱۲۱
جدول (۴-۴۲) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………۱۲۲
جدول (۴-۴۳) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………۱۲۲
جدول (۴-۴۴) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..۱۲۳
جدول(۴-۴۵) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.۱۲۳
جدول(۴-۴۶) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. ۱۲۴
جدول(۴-۴۷) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… ۱۲۴
 
جدول(۴-۴۸) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………..۱۲۵
جدول (۴-۴۹) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان …………………….۱۲۶
جدول (۴-۵۰) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ……………………….۱۲۷
جدول (۴-۵۱) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران …..۱۲۸
فهرست نمودارها :
عنوان                                                                                                   صفحه
نمودار (۲-۱) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………..۲۱
نمودار (۲-۲) : انواع دسته بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………۳۰
نمودار (۲-۳) : انواع مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………۳۰
نمودار (۲-۴) : چرخه خدمت مطلوب به مشتری ……………………………………………………………………………….۳۷
نمودار (۲-۵) : باشگاه مشتری …………………………………………………………………………………………………………….۴۲
نمودار (۲-۶) : طبقه بندی رفتار مشتری در مقابل نارضایتی ……………………………………………………………۴۴
نمودار (۲-۷) : روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………………..۴۵
نمودار (۲-۸) : مدل سروکوال …………………………………………………………………………………………………………….۴۷
نمودار (۲-۹) : مدل فورنل …………………………………………………………………………………………………………………۴۹
نمودار (۲-۱۰) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مندی در کشور سوئد …………………………………….۴۹
نمودار (۲-۱۱) : مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………۵۰
نمودار(۲-۱۲) : درخت تصمیم مدل AHP ……………………………………………………………………………………….58
نمودار (۲-۱۳) : کل رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………………۶۴
نمودار (۲-۱۴) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک …………………………………………………….۶۶
نمودار(۲-۱۵) : رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک ……………………………………..۶۶
نمودار (۲-۱۶) : مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………۷۸
نمودار (۳-۱) : فرایند تحقیق علمی ………………………………………………………………………………………………….۸۸
نمودار (۳-۲) : مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………..۸۹
نمودار (۴-۱) : جنسیت کارکنان ………………………………………………………………………………………………………۹۶
نمودار (۴-۲) : میزان تحصیلات کارکنان …………………………………………………………………………………………۹۶
نمودار (۴-۳) : سن کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..۹۷
نمودار (۴-۴) : سابقه کار کارکنان …………………………………………………………………………………………………….۹۸
نمودار (۴-۵) : رده سازمانی کارکنان ………………………………………………………………………………………………..۹۹
نمودار (۴-۶) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………۱۰۰
نمودار (۴-۷) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………..۱۰۱
نمودار (۴-۸) : میزان تحصیلات مشتریان …………………………………………………………………………………………۱۰۲
نمودار (۴-۹) : شغل مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………۱۰۳
نمودار (۴-۱۰) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………….۱۰۹
نمودار(۴-۱۱) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………….۱۱۰
 
چکیده :
از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی از جمله بانکها نقش تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی است که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، لذا هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . این تحقیق یک تحقیق کاربردی بود که در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام شد و از روشهای میدانی و کتابخانه ای برای گردآوری اطلاعات بهره گرفته شد . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده از بین کارمندان و مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . برای پاسخ به سوالات پژوهش دو سری پرسشنامه بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید . سپس با بهره گرفتن از مدل کانو به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی و در نهایت به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی شد. از مقایسه نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل این دسته بندیها و اولویت بندیها با یکدیگر مشخص شد که بین نقطه نظرات آنها تفاوت وجود دارد . تعدادی از این نیازها را کارکنان در گروه نیازهای بایدی اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی طبقه بندی نموده اند و یا برخی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی محسوب شده است . در مورد اولویت بندی زیر معیارهای تحقیق آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر داشتند . امنیت در استفاده از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه ۱ ، شهرت ، رتبه ۱۹ ، آراستگی شعب ، رتبه ۲۰ و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه ۲۱ را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت بود.
واژگان کلیدی :
مشتری ، جذب مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، مدل کانو

فصل اول
طرح تحقیق
۱-۱- مقدمه :
در عصر حاضر بانک ها مانند سازمانهای دیگر در سطح جهانی به فعالیت می پردازند . با توجه به پیشرفت تکنولوژی تغییرات شگرفی در سیستم بانکداری به وجود آمده است که زمینه رشد و رقابت را برای جذب بیشتر منابع مالی و مشتریان فراهم نموده است .
سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است . در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی ، مشتری است . یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است . امروزه بانکها موظفند خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت ، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتری از سازمانشان رضایت کامل داشته باشد . برای تحقق مشتری مداری باید نکات زیادی را مد نظر قرار داد که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری ، یعنی تنوع خدمات و ارائه خدمات نوین و ابتکاری و . . . می باشد ( ونوس ، صفاییان ،۱۳۸۱ ، ص ۳۷ ).
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر جذب مشتریان تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین نوع ارتباط و میزان تاثیر آنها از مقوله های بسیار مهم در صنعت بانکداری می باشد .
اگر بانک به خواسته های مشتریان توجه نکند ، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق نخواهد بود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود ، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری ، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین نماید ، موفق تر خواهد بود(ونوس ، صفاییان ، ۱۳۸۱ ، ص ۳۸ ).
بانکها ملزم به شناسایی نیازهای برآورده نشده مشتریان و اجرایی نمودن آنها در کوتاهترین  زمان ممکن می باشند که این امر زمینه لازم را برای رسیدن به هدف و کسب موقعیت و مزیت رقابتی هموار می سازد . از آنجا که جذب مشتریان در بانک ها یکی از دغدغه های مهم مدیران در نظام بانکی می باشد ، لذا در این تحقیق تلاش شده است تا عوامل موثر بر جذب مشتریان در شعب بانک سپه شهرستان سمنان ، مورد بررسی قرار داده شود .
مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی است . درشرکتهای تولیدی ، مشتری خریدار کالا ، کالای خریداری شده خود را در منزل ، محل کار یا جاهای دیگری مورد استفاده قرار می دهد . همچنین شرکتهای خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد رابطه خود را در این مرحله به پایان می رسانند در حالیکه بانکها به عنوان نهادهای سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند . لذا شعب بانکها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند( فرشی نظری ، کارخانه ای ، ۱۳۸۱ ، ص ۱۲ ).
در نهایت بانک ها باید سیستم ها را در جهت رضایت مردم هدایت کنند . استراتژی بانک در ارتباط با مساله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع می شود و به مشتری ختم می شود . باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک در آید . ضمنا باید توجه داشت که بازاریابی قلمرو وسیعی دارد که از مدیر عامل بانک شروع می شود و به نگهبان و مستخدم بانک ختم می شود . آنچه در بازاریابی نوین مهم است ، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است( ونوس ، صفاییان ، ۱۳۸۱ ، ص ۳۹ ).
تعداد صفحه : ۲۱۴
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***