دانلود پایان نامه ارشد:رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : داخلی

عنوان : رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش داخلی

 

عنوان:

رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

بانک ملت شعب استان گیلان

 

استاد راهنما:

جناب اقای دکترحسین گنجی نیا

 

استاد مشاور:

جناب آقای دکترشهرام گیلانی نیا

نیمسال تحصیلی

پاییز ۱۳۹۲


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فهرست                         صفحه
فصل اول کلیات تحقیق
مقدمه. ۲
۱-۱)بیان مساله. ۲
۱-۲) اهمیت وضرورت تحقیق.. ۳
۱-۳)اهداف علمی تحقیق: ۴
۱-۴)چهارچوب نظری تحقیق: ۴
۱-۵-۱خلاصه نتایج تحقیق مدل ۸
۱-۵)سوال تحقیق.. ۹
۱-۶)فرضیه های تحقیق.. ۹
۱-۷)تعریف نظری متغیرهای تحقیق.. ۱۰
۱-۸)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق: ۱۰
۱-۹) قلمرو تحقیق.. ۱۴
۱-۹-۱) قلمرو موضوعی.. ۱۴
فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق
مقدمه. ۱۷
۲-۱)مفاهیم اعتماد در سازمان. ۱۷
۲-۱-۱)سطح اعتماد. ۱۸
۲-۱-۲)ابعاداعتماد ۱۹
۲-۱-۳)تعریف اعتماد. ۲۰
۲-۱-۴) شیوه های  اعتمادسازی.. ۲۱
۲-۱-۵) براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟. ۲۲
۲-۱-)۶ ارزشهای  سازمانی بانک ملت… ۲۴
۲-۱-۷) ارزش ها ونقش آنها در اعتماد. ۲۶
۲-۱-۸ چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد. ۲۶
۲-۲)مفاهیم بانکداری.. ۲۷
۲-۲-۱)تعریف بانک: ۲۷
۲-۲-۲)خدمات بانکی.. ۲۷
۲-۲-۳) انواع خدمات بانکی.. ۲۷
۲-۲-۴)ساختارارائه خدمات بانکی.. ۲۸
۲-۳)اینترنت : ۳۰
۲-۴) تجارت الکترونیک… ۳۲
۲-۴-۱)تعریف تجارت الکترونیک… ۳۲
۲-۴-۲)- مدلهای تجارت الکترونیک… ۳۳
۲-۴-۳)- تاریخچه بانکداری الکترونیک… ۳۶
۲-۵)بانکداری الکترونیک… ۳۷
۲-۵-۱)تعاریف بانکداری الکترونیک… ۳۸
۲-۵-۲)خدمات بانکداری الکترونیک… ۳۹
۲-۵-۳)مزایای بانکداری الکترونیک… ۴۰
۲-۵-۴)کانال های بانکداری الکترونیک… ۴۲
۲-۶)موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیک در ایران. ۴۲
۲-۷)بانکداری اینترنتی: ۴۵
۲-۷-۱)تاریخچه بانکداری اینترنتی: ۴۵
۲-۷-۲)تعریف بانکداری اینترنتی: ۴۷
۲-۷-۳)کاربری بانکداری اینترنتی: ۴۹
۲-۷-۴)سرویس های بانکداری اینترنتی.. ۵۰
۲-۸)تاریخچه بانک ملت… ۵۱
۲-۸-۱)بانکداری اینترنتی در بانک ملت… ۵۲
۲-۸-۲)خدمات اینترنتی بانک ملت: ۵۳
۲-۸-۳)سایت بانکداری اینترنتی.. ۵۸
۲-۸-۴ )راهنمای فعال سازی بانکداری اینترنتی.. ۵۸
۲-۸-۵)بررسی مقایسه ای وضعیت بانکداری اینترنتی در بانکهای ایرانی.. ۶۲
۲-۸-۶)کارت امتیازی متوازن در بانک ملت… ۶۸
۲-۹)  استفاده از خدمات بانکی.. ۶۹
۲-۹-۱)اهمیت کیفیت خدمات… ۷۰
۲-۹-۲) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. ۷۱
۲-۹-۳) مفهوم رضایت مشتریان. ۷۳
۲-۹-۴) مفهوم وفاداری.. ۷۵
۲-۹-۵) مفاهیم اعتماد. ۷۵
۲-۹-۶)  رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری.. ۷۶
۲-۹-۷) ارتباط رضایت مشتری با انتظارات مشتری.. ۷۸
۲-۹-۸) روش های اندازه گیری اعتماد مشتری: ۷۸
۲-۹-۹) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده ۷۹
۲-۱۰)مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی: ۸۲
۲-۱۰-۱)اعتماد وبانکداری اینترنتی.. ۸۳
۲-۱۰-۲)اعتماد در بانکداری اینترنتی.. ۸۳
۲-۱۱)آنالیز گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی و ریسکهای موجود. ۸۵
۲-۱۱-۱)ایجاد اعتماد دربانکداری اینترنتی.. ۸۷
۱۲-۱۱-۱-۱)تراکنش مشتری و بانک: ۸۸
۲-۱۱-۱-۲)تکنولوژی.. ۹۲
۲-۱۱-۱-۲-۱)امنیت… ۹۲
…۲-۱-۱)حریم خصوصی و محرمانگی : ۹۳
…۲-۱-۲)رمزنگاری:: ۹۳
۲-۱-۳)در دسترس بودن: ۹۳
۲-۱-۴)صحت داده : ۹۴
۲-۱-۵)احراز هویت و تصدیق اصالت: ۹۴
۲۰۰۰-۱-۶)کنترل دسترسی: ۹۶
۲۰۰۰-۱-۷)انکار ناپذیری: ۹۶
۲-۱-۸)نظارت و گزارشگیری: ۹۶
۲-۱۱-۱-۳)روشهای پرداخت: ۹۹
۲-۱۱-۱-۴)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان. ۱۰۱
۲-۱۱-۱-۵)شهرت و اعتبار بانک… ۱۰۲
۲-۱۱-۱-۶)آگاه سازی مشتریان ۱۰۲
۲-۱۲)  عوامل اعتماد مشتریان بانک… ۱۰۲
۲-۱۳) پیشینه تحقیق.. ۱۰۳
فصل سوم روش اجرای تحقیق /مواد وروش ها
مقدمه. ۱۰۸
۳-۱ )فرآینداجرای تحقیق.. ۱۰۸
۳-۲ )روش تحقیق.. ۱۱۰
۳-۲-۱)روش های رتبه بندی: ۱۱۰
۳-۳ )روش های جمع آوری اطلاعات… ۱۱۱
۳-۴) ابزار گردآوری داده ها ۱۱۱
۳-۵ )روایی وپایایی پرسشنامه. ۱۱۲
۳-۵-۱ ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد پرسشنامه) ۱۱۲
۳-۵-۲)تعیین اعتبار روایی: ۱۱۳
۳-۶)جامعه ونمونه آماری.. ۱۱۴
۳-۶-۱)جامعه آماری.. ۱۱۴
۳-۶-۲)روش نمونه گیری.. ۱۱۵
۳-۶-۴)حجم نمونه. ۱۱۷
۳-۷)روش تجزیه وتحلیل داده ها ۱۱۸
۳-۷-۱)تجزیه تحلیل توصیفی.. ۱۱۹
۳-۷-۲)تجزیه تحلیل استنباطی.. ۱۱۹
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق
مقدمه. ۱۲۲
۴-۱)توصیف متغیر های تحقیق.. ۱۲۲
۴-۱-۱) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ۱۲۳
۴-۱-۲ )توصیف متغیر های اصلی تحقیق: ۱۳۰
۴-۱-۳)توصیف متغیر وابسته تحقیق.. ۱۳۵
۴-۱-۴)بررسی نرمال بودن متغیروابسته ۱۳۵
۴-۲) آزمون فرضیات تحقیق: ۱۳۶
۴-۲-۱) آزمون فرضیه اول تحقیق ۱۳۷
۴-۲-۲)رتبه بندی متغیرها ۱۳۷
۴-۲-۲-۱) رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن.. ۱۳۷
۴-۲-۲-۲) رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری اینترنتی با تاپسیس ۱۳۸
۴-۲-۳)فرضیه دوم تحقیق.. ۱۴۴
۴-۲-۴)فرضیه سوم تحقیق.. ۱۴۵
۴-۲-۵)فرضیه چهارم تحقیق.. ۱۴۶
۴-۲-۶) فرضیه پنجم تحقیق.. ۱۴۷
۴-۲-۷)فرضیه ششم تحقیق.. ۱۴۸
۴-۳ )نتایج مدل مفهومی تحقیق.. ۱۴۹
فصل پنجم :بحث ،نتیجه گیری  وپیشنهاد های تحقیق
مقدمه.    ۱۵۱
۵ -۱ )خلاصه تحقیق.. ۱۵۱
۵-۲ )نتایج آزمون فرضیات… ۱۵۲
۵-۳ )ارائه پیشنهادها ۱۵۵
۵-۳-۱)ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق: ۱۵۵
۵-۴ )پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۱۵۹
۵-۵ )محدودیتهای تحقیق.. ۱۵۹
۶)فهرست منابع. ۱۶۰
۶-۱)منابع فارسی.. ۱۶۰
۶-۲)منابع لاتین.. ۱۶۱
ضمائم. ۱۶۶
پرسشنامه. ۱۶۷
جداول
جدول۱-۱)خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی ۸
جدول۲-۱ )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان دربانک ملت. ۲۵
جدول ۲-۲ )سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.. ۵۰
جدول ۲-۳ )خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک ملت…. ۵۳
جدول ۲-۴) تلفیق وتلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات… ۷۲
جدول ۲-۵)خلاصه نتایج تحقیق مدل. ۱۰۴
جدول ۳-۱)میزان ارزش سوالات درپرسشنامه وتجزیه وتحلیل.. ۱۱۱
جدول ۳-۲)ضریب آلفای کرانباخ متغیرهای تحقیق.. ۱۱۳
جدول ۳-۳) میزان روایی متغیرها وسوالات تحقیق.. ۱۳۰
جدول ۴-۱)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۲۳
جدول ۴-۲)توصیف سن پاسخ دهندگان……. ۱۲۴
شکل۴-۳)کل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۲۵
جدول ۴-۴)توصیف شغل پاسخ دهندگان. ۱۲۶
جدول۴-۵)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. ۱۲۷
جدول۴-۶)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. ۱۲۸
جدول۴-۷)توصیف مدت حساب داشتن مشتریان. ۱۲۹
جدول ۴-۸)توصیف متغیرامنیت……. ۱۳۰
جدول۴-۹)توصیف متغیرسهولت ادراکی.. ۱۳۱
جدول۴-۱۰)توصیف متغیرسودمندی ادراکی.. ۱۳۲
جدول۴-۱۱)توصیف متغیرآگاهی دهندگی.. ۱۳۳
جدول۴-۱۲)توصیف متغیرکاربرپسندی.. ۱۳۴
جدول۴-۱۳)توصیف متغیراعتماد. ۱۳۵
جدول۴-۱۴)جدول کولموگروف -اسمیرنف ۱۳۶
جدول۴-۱۵)جدول آزمون تحلیل واریانس بین عوامل موثربانکداری اینترنتی ۱۳۶
جدول۴-۱۶)رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن ۱۳۷
جدول۴-۱۷)ماتریس نظرات خبرگانN 138
جدول۴-۱۸)ماتریس نظرات خبرگان حوزه های استان ۱۳۹
جدول۴-۱۹)ماتریس بی مقیاس ۱۴۰
جدول۴-۲۰)ماتریس بی مقیاس وزین ۱۴۱
جدول۴-۲۱)ایده آل مثبت وایده آل منفی ۱۴۲
جدول۴-۲۲)رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری با مدل تاپسیس ۱۴۳
جدول۴-۲۳)ضریب همبستگی بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۴
جدول۴-۲۴)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۵
جدول۴-۲۵)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۶
جدول۴-۲۶)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۷
جدول۴-۲۷)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۸
جدول۴-۲۴)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۵
جدول۵-۱)وضعیت ۳ سوال اول متغیرامنیت ۱۵۶
جدول۵-۲)وضعیت ۳ سوال اول متغیرسهولت ادراکی ۱۵۶
جدول۵-۳)وضعیت ۳ سوال اول متغیرسودمندی ادراکی ۱۵۷
جدول۵-۴ وضعیت ۳ سوال اول متغیرآگاهی دهندگی. ۱۵۸
جدول۵-۵ وضعیت ۳ سوال اول متغیرکاربرپسندی. ۱۵۸
شکل ها
شکل۱-۱مدل تحلیلی تحقیق. ۶
شکل ۱-۲مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها. ۷
شکل۱-۳ بعاداعتماداز نظررابینز. ۱۹
شکل۲-۱ عوامل محیطی  مستقیم موثربرتجارت الکترونیک. ۴۳
شکل۲-۲ عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک. ۴۳
شکل۲-۳ بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت… ۵۱
شکل۲-۴)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال. ۷۰
شکل۲-۵)مدل پویایی اعتماد. ۷۵
شکل ۲-۶)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری.. ۷۷
شکل۲-۷)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری.. ۷۸
شکل۲-۸)روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. ۷۹
شکل۲-۹ )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی. ۷۹
شکل۳-)فراینداجرای تحقیق.. ۱۰۹
شکل۴-۱)شکل دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۲۳
شکل ۴-۲)شکل میله ای سن پاسخ دهندگان……. ۱۲۴
شکل۴-۳)شکل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۲۵
شکل۴-۴)شکل میله ای شغل پاسخ دهندگان. ۱۲۶
شکل۴-۵)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. ۱۲۷
شکل۴-۶)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. ۱۲۸
شکل۴-۷)شکل میله ای مدت داشتن حساب پاسخ دهندگان. ۱۲۹
شکل۴-۸ )هیستوگرام متغیرامنیت… ۱۳۰
شکل۴-۹ )هیستوگرام متغیرسهولت ادراکی. ۱۳۱
شکل۴-۱۰ )هیستوگرام متغیرسودمندی ادراکی. ۱۳۲
شکل۴-۱۱ )هیستوگرام متغیرآگاهی دهندگی. ۱۳۳
شکل۴-۱۲ )هیستوگرام متغیرکاربرپسندی. ۱۳۴
شکل۴-۱۳ )هیستوگرام متغیراعتماد. ۱۳۵
چکیده انگلیسی.. ۱۷۶
عنوان انگلیسی پایان نامه……. ۱۷۷
 

چکیده  :

باتوجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند .بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند مدت را شناسایی ودر جهت تعامل پایدار بامشتریان  از طریق جلب اعتمادشان گام بردارند . پژوهش حاضر باهدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی درشعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است.فرضیه اصلی تحقیق به وجودتفاوت معنی داربین عوامل موثربراعتمادمشتریان اشاره دارد.تحقیق حاضرازلحاظ هدف کاربردی واز لحاظ ماهیت وروش توصیفی –همبستگی است.ابزارگردآوری داده هاپرسشنامه بوده که بین ۴۵۰ نفراز مشتریان شعب بانک ملت گیلان توزیع شده وتعداد ۳۸۴پرسشنامه جمع آوری شده است. مقیاس اندازه گیری مورد استفاده در این پرسشنامه، مقیاس ۵ نکته ای لیکرت می باشد.برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است.برای تعیین تفاوت بین متغیر های تحقیق از تحلیل واریانس  وبرای رتبه بندی بین متغیر های مستقل از آزمون رتبه بندی فریدمن وتاپسیس استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان دادکه بین ۵متغیر مستقل تحقیق  امنیت ،سهولت ادراکی،سودمندی ادراکی ،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی ومتغیروابسته تحقیق که اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی است رابطه معنادار ومثبت وجوددارد.طبق رتبه بندی آزمون فریدمن از لحاظ شدت تاثیرعامل سودمندی ادراکی دررتبه اول وعوامل امنیت ،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند. طبق رتبه بندی تاپسیس از لحاظ شدت تاثیر عامل امنیت دررتبه اول وعوامل سودمندی ادراکی،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیران بانک برای افزایش اعتماد مشتریان بایدبه سودمندی ومفید بودن بودن و آسان وراحت بودن  محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت بانکداری اینترنتی توجه وتمرکزویژه ای نمایند .همچنین به مساله امنیت سیستم بانکداری اینترنتی ومحفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها وفراهم آوردن خدمات واطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان نیز توجه داشته باشند.
کلمات کلیدی :بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه

جلب اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل درحفظ ونگهداری انها وتداوم استفاده از خدمات بانکی می باشد که درنهایت استفاده از این خدمات منجر به سودآوری وجلب  مشتریان بیشتر میشود.این اعتماد مشتریان است که باعث  تکرار استفاده از خدمات میگردد ومشتریان رابار دیگر به سوی ان خدمت از ان واحد ارائه دهنده خدمت می کشاند تا هم مشتری به خواسته وهدف خود دست یاید وهم ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نظر خودرابرای ان محصول پیدا کرده است تا بتواند بافروش وارائه خدمات به سود آوری مورد نظر دست یابد.باتوجه به تعداد زیادکاربران اینترنتی درایران وتعداد کم کاربران بانکداری اینترنتی وسرمایه گذاری زیادبانکهادراین زمینه وسوداوری نامتناسب باسرمایه گذاری انجام شده مادراین تحقیق درصددیم تابتوانیم علل اعتماد وگرایش مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی راشناسایی و بررسی وبامدل تاپسیس رتبه بندی نماییم.
تعداد صفحه : ۱۹۴
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***