دانلود پایان نامه ارشد:بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت (مطالعه موردی: شعب بانک مسکن …

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت صنعتی

گرایش :مالی

عنوان : بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه ­های کیفیت   (مطالعه موردی: شعب بانک مسکن تهران)

موسسه آموزش عالی غیردولتی غیرانتفاعی ارشاد دماوند

پایان­نامه اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت صنعتی

گرایش مالی

 

عنوان:

بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت

 (مطالعه موردی: شعب بانک مسکن تهران)

استاد راهنما:

آقای دکتر حسن فارسیجانی

استاد مشاور:

آقای دکتر منصور مومنی

زمستان ۱۳۹۳


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                      صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۷
فصل اول: کلیات پژوهش
۱-۱- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………   ۱۹
۱-۲- بیان مساله  …………………………………………………………………………………………………………………………………………….   ۲۱
۱-۳- ضرورت انجام پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………..   ۲۴
۱-۴- اهداف پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………………………   ۲۵
۱-۵- فرضیه­های پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………….   ۲۶
۱-۵-۱- فرضیه اصلی  ………………………………………………………………………………………………………………………………   ۲۶
۱-۵-۲- فرضیه فرعی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..   ۲۶
۱-۶- مدل مفهومی پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………..   ۲۶
۱-۷- محدودیت­های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….  ۲۷
۱-۸- قلمرو پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  ۲۷
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی  …………………………………………………………………………………………………………………………..  ۲۷
۱-۸-۲- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  ۲۷
۱-۸-۳- قلمرو زمانی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۲۷
۱-۹- روش گردآوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..  ۲۸
۱-۱۰- روش تحلیل داده­ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  ۲۸
۱-۱۱- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش  …………………………………………………………………………………………….  ۲۸
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱- فناوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۳۱
۲-۱-۱- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  ۳۱
۲-۲- تعریف فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………………………………  ۳۳
۲-۲-۱- فناوری (تکنولوژی) چیست؟  ……………………………………………………………………………………………………..  ۳۳
۲-۲-۲- اطلاعات چیست؟  ……………………………………………………………………………………………………………………….  ۳۴
۲-۳- مفهوم فناوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………….  ۳۶
۲-۴- تعریف جامع  …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۳۸
۲-۵- اثرات سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر سازمان  ………………………………………………………………………………  ۴۰
۲-۶- مزایای فناوری­های اطلاعات برای سازمان­ها  …………………………………………………………………………………………  ۴۲
۲-۷- فناوری اطلاعات و ارتباطات  …………………………………………………………………………………………………………………..  ۴۴
۲-۸- سیستم­های اطلاعاتی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  ۴۵
۲-۸-۱- انواع سیستم­های اطلاعاتی  …………………………………………………………………………………………………………  ۴۶
۲-۸-۲- سیستم­های سطح عملیاتی  ………………………………………………………………………………………………………..  ۴۶
۲-۸-۳- سیستم­های سطح دانشی  …………………………………………………………………………………………………………..  ۴۷
۲-۸-۴- سیستم­های سطح مدیریت  ………………………………………………………………………………………………………..  ۴۷
۲-۸-۵- سیستم­های سطح استراتژیک  ……………………………………………………………………………………………………  ۴۸
۲-۸-۶- پایگاه داده  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۴۹
۲-۸-۷- سیستم پردازش عملیات (TPS)  ……………………………………………………………………………………………….  ۵۰
۲-۸-۸- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)  ……………………………………………………………………………………………..  ۵۱
۲-۸-۹- سیستم پشتیبانی تصمیم­گیری (DSS)  …………………………………………………………………………………….  ۵۱
۲-۸-۱۰- سیستم­های خبره (ES)  …………………………………………………………………………………………………………..  ۵۲
۲-۹- بکارگیری فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………………………….  ۵۲
۲-۹-۱- سخت افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  ۵۴
۲-۹-۲- نرم افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  ۵۴
۲-۹-۳- شبکه­ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  ۵۶
۲-۹-۴- ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۵۶
۲-۱۰- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۵۷
۲-۱۰-۱- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  ۵۷
۲-۱۱- تاریخچه­ای از هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  ۶۰
۲-۱۲- مفهوم هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………….  ۶۴
۲-۱۲-۱- مفهوم کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………………..  ۶۵
۲-۱۲-۲- ابعاد کیفیتی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………….  ۶۶
۲-۱۳- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۶۸
۲-۱۴- تعاریف هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………..  ۷۱
۲-۱۵- دلایل اهمیت هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  ۷۳
۲-۱۶- مدل­های مختلف هزینه­های کیفیت  ……………………………………………………………………………………………………  ۷۵
۲-۱۶-۱- مدل مویس و راجرسون  …………………………………………………………………………………………………………..  ۷۵
۲-۱۶-۲- مدل نیکس  ………………………………………………………………………………………………………………………………  ۷۶
۲-۱۶-۳- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  ۷۶
۲-۱۶-۴- روش BSC  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  ۷۷
۲-۱۶-۵- مدل فایگنبام (P-A-F)  ……………………………………………………………………………………………………………  ۷۸
۲-۱۶-۶- قانون ۱-۱۰-۱۰۰  ……………………………………………………………………………………………………………………  ۷۹
۲-۱۶-۷- مدل کرازبی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  ۷۹
۲-۱۶-۸- مدل هزینه فرصت  ……………………………………………………………………………………………………………………  ۷۹
۲-۱۶-۹- مدل هزینه فرآیند  ……………………………………………………………………………………………………………………  ۸۰
۲-۱۶-۱۰- مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت (ABC)  ……………………………………………………………………………  ۸۱
۲-۱۷- هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۸۳
۲-۱۸- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  ۸۵
۲-۱۸-۱- شرکت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………………………………………………………………..  ۸۵
۲-۱۸-۲- شرکت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………………………………………………………………….  ۸۶
۲-۱۹- تشریح عناصر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  ۸۸

  1. هزینه­های پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۹
  2. هزینه­های ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. ۹۶
  3. هزینه­های خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۳
  4. هزینه­های خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۸

۲-۲۰- سازمان­های خدماتی و بانک­ها  ………………………………………………………………………………………………………….  ۱۱۰
۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران  …………………………………………………………………………………………………..  ۱۱۲
۲-۲۱- بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۱۴
۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………  ۱۱۴
۲-۲۲- پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۱۷
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
۳-۱- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۵
۳-۲- روش انجام پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۲۷
۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی  …………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۲۸
۳-۳-۱- جامعه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۲۸
۳-۳-۲- جامعه هدف  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۲۹
۳-۴- روش نمونه­گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۲۹
۳-۵- اندازه نمونه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۳۰
۳-۶- روش جمع­آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………  ۱۳۰
۳-۷- اعتبار پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۳۳
۳-۷-۱- روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۳۳
۳-۸- مقیاس­های مورد استفاده  ……………………………………………………………………………………………………………………  ۱۳۶
۳-۹- آزمون­های آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۳۷
۳-۹-۱- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………  ۱۳۸
۳-۹-۲- تحلیل عاملی  …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۹
۳-۹-۳- تحلیل عاملی اکتشافی  …………………………………………………………………………………………………………….  ۱۳۹
۳-۹-۴- تحلیل عاملی تاییدی  ……………………………………………………………………………………………………………….  ۱۴۰
۳-۹-۵- شاخص KMO  …………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۴۰
۳-۹-۶- آزمون کرویت بارتلت  ……………………………………………………………………………………………………………….  ۱۴۱
۳-۹-۷- ضریب همبستگی پیرسون  ………………………………………………………………………………………………………  ۱۴۲
۳-۱۰- متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۴۲
۳-۱۱- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)  …………………………………………………………………………………………  ۱۴۱
 
فصل چهارم: تحلیل داده­ها
۴-۱- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۴۵
۴-۲- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی اعضای نمونه  …………………………………………………………………………..  ۱۴۵
۴-۲-۱- جنسیت  ……………………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۴۶
۴-۲-۲- سن  …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۴۷
۴-۲-۳- تحصیلات  …………………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۴۸
۴-۲-۴- سابقه خدمت  ……………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۴۹
۴-۳- آمار استنباطی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۵۰
۴-۳-۱- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………………….  ۱۵۰
۴-۳-۲- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش  ………………………………………………………………………………  ۱۵۱
۴-۴- ارزیابی بخش اندازه­گیری مدل  ……………………………………………………………………………………………………………  ۱۵۲
۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های متغیر فناوری اطلاعات  …………………………………………………….  ۱۵۳
۴-۴-۲- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………  ۱۵۵
۴-۵- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………………….  ۱۵۶
۴-۵-۱- فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۵۹
۴-۵-۲- فرضیات فرعی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۶۱
۴-۶- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه­ای  …………………………………………  ۱۶۳
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۶۶
۵-۲- تحلیل فرضیه اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۶۸
۵-۳- تحلیل فرضیات فرعی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۶۸
۵-۳-۱- فرضیه فرعی اول  ……………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۶۸
۵-۳-۲- فرضیه فرعی دوم  ……………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۶۹
۵-۳-۳- فرضیه فرعی سوم  …………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۶۹
۵-۳-۴- فرضیه فرعی چهارم  …………………………………………………………………………………………………………………  ۱۷۰
۵-۴- تحلیل میانگین متغیرها  ………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۷۰
۵-۵- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن  ……………………………………………………………………………………..  ۱۷۴
۵-۶- پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی  ……………………………………………………………………………………………………..  ۱۷۵
فهرست منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ۱۷۶
پیوست
پرسشنامه­های پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  ۱۸۲
چکیده لاتین  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  ۱۸۸
 
فهرست جداول
جدول ۲-۱- ویژگی­های اطلاعات مناسب  ………………………………………………………………………………………………………  ۳۶
جدول ۲-۲- امور پردازشی و ابزارهای فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………  ۵۴
جدول ۲-۳- دسته­بندی مدل­های هزینه کیفیت  ……………………………………………………………………………………………  ۸۲
جدول ۳-۱- تعداد شعب انتخاب شده در میان تمامی شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران  ……………..  ۱۳۰
جدول ۳-۲- جدول مورگان جهت تعیین اندازه نمونه  …………………………………………………………………………………  ۱۳۱
جدول ۳-۳- میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه­ها و ابعاد آنها  …………………………………………………………………………  ۱۳۶
جدول ۳-۴- نتایج آزمون کرویت بارتلت و KMO جهت بررسی کفایت عوامل پرسشنامه  ………………………..  ۱۴۱
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت  ……………………………………………………………………………………………..  ۱۴۶
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی مربوط به سن  …………………………………………………………………………………………………….  ۱۴۷
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ­دهندگان  ………………………………………………………………….  ۱۴۸
جدول ۴-۴- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ­دهندگان  …………………………………………………………….  ۱۴۹
جدول ۴-۵- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای پژوهش  ………………………………………………………..  ۱۵۱
جدول ۴-۶- ماتریس همبستگی بین متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………………….  ۱۵۲
جدول ۴-۱۳- شاخص­های برازش مدل مفهومی پژوهش  ……………………………………………………………………………  ۱۵۹
جدول ۴-۱۴- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های کیفیت)  ……………………….  ۱۵۹
جدول ۴-۱۷- شاخص­های برازش مدل مفهومی پژوهش  ……………………………………………………………………………  ۱۶۰
جدول ۴-۱۸- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های پیشگیرانه)  …………………..  ۱۶۱
جدول ۴-۱۹- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های ارزیابی)  ……………………….  ۱۶۱
جدول ۴-۲۰- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های شکست برون سازمانی)….. ۱۶۳
جدول ۴-۲۱- ضریب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: هزینه­های شکست درون سازمانی)…  ۱۶۲
جدول ۴-۲۲- نتایج آزمون تی تک نمونه­ای  ………………………………………………………………………………………………..  ۱۶۴
 
فهرست اشکال و نمودارها
شکل ۱-۱- مدل مفهومی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………….  ۲۶
شکل ۲-۱- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………………  ۷۷
شکل ۴-۷- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های فناوری اطلاعات (تخمین استاندارد)  …………………………  ۱۵۳
شکل ۴-۸- مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های فناوری اطلاعات (معناداری ضرایب)  …………………………  ۱۵۴
شکل ۴-۹- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت (تخمین استاندارد)  ………………………………..  ۱۵۵
شکل ۴-۱۰- مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت (معناداری ضرایب)  ……………………………..  ۱۵۵
شکل ۴-۱۱- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)  ………………………………  ۱۵۸
شکل ۴-۱۲- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)  ………………………………  ۱۵۸
شکل ۴-۱۵- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)  ………………………………  ۱۶۰
شکل ۴-۱۶- مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)  ………………………………  ۱۶۰
نمودارها
نمودار ۲-۲- مدل اقتصادی هزینه­های کیفیت در شرکت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………..  ۸۶
نمودار ۲-۳- مدل اقتصادی هزینه­های کیفیت در شرکت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………….  ۸۷
نمودار ۴-۱- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ­دهندگان  ……………………………………………………….  ۱۴۶
نمودار ۴-۲- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی سن پاسخ­دهندگان  ………………………………………………………………  ۱۴۷
نمودار ۴-۳- نمودار میله­ای مربوط به فراوانی تحصیلات پاسخ­دهندگان  …………………………………………………….  ۱۴۸
نمودار ۴-۴- نمودار میله­ای مربوط به سابقه خدمت پاسخ­دهندگان  ……………………………………………………………  ۱۴۹
 
چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰ درصد تا ۲۰ درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­باشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد. در این پژوهش ۹۵ شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه­گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده­ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده­ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه­های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه­های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه­های کیفیت، بانک مسکن

فصل اول :
کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شده­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، ۱۳۸۶).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، ۱۳۸۳).
مبحث هزینه­های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با­کیفیت باشد تمجید می­کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
هزینه­یابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه­های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجه­ای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینه­ها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینه­ها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایین­تر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش می­یابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه­های ناشی از کیفیت مطلوب­تر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[۱]، ۲۰۰۰).
هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می­تواند در جهت بهبود پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا[۲]، ۲۰۰۱).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمده­ای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمان­هایی دارای مزیت رقابتی می­باشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینه­های مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینه­های نوین به سرعت در حال تاثیر­گذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینه­ها و افزایش بهره­وری، ابزارهای مختلفی توسط شرکت­ها به کار گرفته می­شود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهره­ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامه­ریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، ۱۳۸۴).
امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته ۱۰% درآمد بانک­ها صرف فناوری اطلاعات می­شود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانک­ها فناوری اطلاعات و سرمایه­گذاری بر روی آن، سرمایه­گذاری معنی­داری است (فرید فتحی، ۱۳۸۹).
[۱] Roden & Dale
[۲] Superrille & Gupta
تعداد صفحه : ۱۹۷
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***