دانلود پایان نامه ارشد:بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش :جهانگردی

عنوان : بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

دانشگاه شیخ بهایی

دانشکده مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

استادان راهنما

دکتر مصطفی عمادزاده

دکتر هادی تیموری

 

شهریور ماه

۱۳۹۳


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.
پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های ۳، ۴ و ۵ ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده ۲۱۸ نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.
یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.
کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.
فهرست مطالب                                                    
عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه
 
 فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه. ۲
۱-۱-شرح و بیان مسأله پژوهش…. ۳
۱-۲- اهمیت و ارزش پژوهش…. ۷
۱-۳- کاربرد نتایج پژوهش…. ۹
۱-۴- اهداف پژوهش…. ۱۰
۱-۵- فرضیه­­های پژوهش…. ۱۱
۱-۶- روش پژوهش…. ۱۱
۱- ۷- قلمرو پژوهش…. ۱۲
۱-۸- تعاریف عملیاتی واژه­ها ۱۳
خلاصه…………….. ۱۵
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه. ۱۷
۲-۱- خدمات… ۱۸
۲-۱-۱- تعریف خدمات… ۱۹
۲-۱-۲- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. ۲۰
۲-۱-۳- هسته اصلی و تکمیلی خدمات… ۲۴
۲-۱-۴- آمیخته بازاریابی خدمات… ۲۴
 
عنوان                                                                                                                شماره صفحه
۲-۱-۵- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. ۲۶
۲-۲- مشتری.. ۳۰
۲-۲-۱- تعریف مشتری.. ۳۰
۲-۲-۲- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. ۳۲
۲-۲-۳- طبقه بندی مشتریان. ۳۳
۲-۲-۳-۱- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. ۳۳
۲-۲-۳-۲- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. ۳۴
۲-۲-۳-۳- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. ۳۶
۲-۳- وفاداری مشتری.. ۳۷
۲-۳-۱- تعریف وفاداری مشتری.. ۳۷
۲-۳-۲- انواع ساختارهای وفاداری.. ۳۸
۲-۳-۳- پیامدهای وفاداری مشتریان. ۴۱
۲-۳-۴- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. ۴۵
۲-۴- بازاریابی رابطه­ای.. ۵۱
۲-۴-۱- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. ۵۱
۲-۴-۲- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. ۵۳
۲-۴-۳- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. ۵۶
۲-۴-۴- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. ۵۹
۲-۴-۵- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. ۶۱
۲-۴-۶- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. ۶۳
 
عنوان                                                                                                                شماره صفحه
۲-۴-۷-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. ۶۶
۲-۵-  صنعت هتلداری.. ۷۲
۲-۵-۱- پرسنل هتل.. ۷۴
۲-۵-۲- معرفی هتل­های اصفهان. ۷۵
۲-۶-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. ۷۸
۲-۶-۱- پژوهش­های داخلی.. ۷۹
۲-۶-۲-  پژوهش های خارجی.. ۸۱
خلاصه. ۸۲
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه. ۸۴
۳-۱- مدل مفهومی پژوهش…. ۸۵
۳-۲- متغیرهای پژوهش…. ۸۶
۳-۳- نوع و روش پژوهش…. ۸۷
۳-۴- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………….. ۸۸
۳-۴-۱- جامعه آماری.. ۸۸
۳-۴-۲- نمونه. ۸۸
۳-۴-۳- روش و طرح نمونه­گیری ۹۰
۳-۵- نرخ پاسخ­دهی.. ۹۱
۳-۶- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… ۹۳
۳-۷-  ابزار گردآوری اطلاعات… ۹۳
عنوان                                                                                                                شماره صفحه
۳-۷-۱- طراحی و تنظیم پرسشنامه. ۹۵
۳-۷-۲- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. ۹۵
۳-۷-۳- روایی و پایایی پرسشنامه. ۹۵
۳-۷-۳-۱- روایی یا اعتبار. ۹۶
۳-۷-۳-۲- پایایی یا اعتماد. ۹۷
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده­ها ۹۸
۳-۸-۱- معادلات ساختاری.. ۱۰۰
۳-۸-۱-۱- شاخص­های برازندگی الگو. ۱۰۱
۳-۸-۲- تحلیل عاملی.. ۱۰۳
خلاصه. ۱۰۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
مقدمه. ۱۰۷
۴-۱- توزیع فراوانی.. ۱۰۸
۴-۱-۱- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. ۱۰۸
۴-۱-۲- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. ۱۱۰
۴-۱-۳- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. ۱۱۱
۴-۱-۴- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. ۱۱۳
۴-۱-۵- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. ۱۱۵
۴-۲- شاخص­های توصیف داده­ها ۱۱۶
۴-۲-۱- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. ۱۱۶
عنوان                                                                                                                شماره صفحه
۴-۲-۲- شاخص توصیف داده­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. ۱۱۸
۴-۲-۲-۱- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. ۱۱۸
۴-۲-۲-۲- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. ۱۱۹
۴-۲-۲-۳- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… ۱۲۰
۴-۲-۲-۴- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. ۱۲۱
۴-۲-۲-۵- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. ۱۲۲
۴-۳- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. ۱۲۳
۴-۴- ارزیابی الگوی ساختاری.. ۱۲۴
۴-۵- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. ۱۲۷
۴-۶- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. ۱۲۸
۴-۷- استنباط­های مربوط به فرضیه­های پژوهش…. ۱۲۹
۴-۸- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… ۱۳۴
۴-۹- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. ۱۳۵
۴-۱۰- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… ۱۳۷
۴-۱۱- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… ۱۳۸
۴-۱۲- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۴۰
خلاصه. ۱۴۲
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
مقدمه. ۱۴۵
۵-۱- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. ۱۴۶
عنوان                                                                                                                شماره صفحه
۵-۲- نتایج حاصل از فرضیه­های پژوهش…. ۱۴۸
۵-۲-۱- فرضیه اصلی.. ۱۴۸
۵-۲-۲- فرضیه های فرعی.. ۱۴۹
۵-۳- محدودیت­های پژوهش…. ۱۵۴
۵-۴- پیشنهادها  ۱۵۵
۵-۴-۱- پیشنهادهای اصلی.. ۱۵۵
۵-۴-۲- پیشنهادهای فرعی.. ۱۵۷
۵-۴-۳- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. ۱۵۸
خلاصه. ۱۵۹
 
فهرست شکل­ها
عنوان                                                                                                                       شماره صفحه
شکل۱-۱- مدل مفهومی پژوهش…. ۷
شکل۲-۱- انواع ساختارهای وفاداری.. ۴۱
شکل۲-۲- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. ۴۶
شکل۲-۳- توالی عوامل وفاداری خدمات… ۴۷
شکل۲-۴- رابطه کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. ۴۸
    شکل۲-۵- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. ۴۹
شکل ۲-۶- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. ۴۹
شکل۲-۷- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. ۵۰
شکل ۲-۸- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. ۵۰
شکل ۲-۹- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. ۵۱
شکل۲-۱۰- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. ۵۷
شکل ۲-۱۱ – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. ۶۷
شکل ۲- ۱۲- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. ۶۸
شکل۲- ۱۳- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی.. ۶۹
شکل ۲-۱۴- مدل بازاریابی مورگان و هانت… ۷۱
شکل ۳-۱- مدل مفهومی پژوهش…. ۸۵
شکل ۴-۱- نمودار دایره­ای  متغیر سن در نمونه. ۱۱۰
شکل ۴-۲- نمودار دایره­ای  متغیر جنسیت در نمونه. ۱۱۱
شکل ۴-۳- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. ۱۱۳
شکل ۴-۴- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. ۱۱۵
شکل ۴-۵- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. ۱۱۶
شکل۴-۶- ارزیابی الگوی ساختاری.. ۱۲۶
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                       شماره صفحه
جدول ۲-۱- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. ۲۹
جدول ۲-۲- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. ۵۸
جدول ۳- ۱- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه­ها ۹۲
جدول ۳-۲- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. ۹۴
جدول ۳-۳- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش…. ۹۸
جدول ۴-۱- توزیع متغیر سن در نمونه. ۱۰۹
جدول ۴-۲- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. ۱۱۰
جدول ۴-۳- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. ۱۱۲
جدول ۴-۴- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. ۱۱۴
جدول ۴-۵- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. ۱۱۵
جدول ۴-۶- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. ۱۱۷
جدول۴-۷- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. ۱۱۸
جدول ۴-۸- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. ۱۱۹
جدول ۴-۹- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… ۱۲۰
جدول ۴-۱۰- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. ۱۲۱
جدول ۴-۱۱- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. ۱۲۲
جدول ۴-۱۲- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. ۱۲۳
جدول ۴-۱۳- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. ۱۲۷
جدول ۴-۱۴- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. ۱۲۸
جدول ۴-۱۵- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری  مشتریا ن درهتلهای اصفهان. ۱۲۹
جدول ۴-۱۶- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۰
جدول ۴-۱۷- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۱
جدول ۴-۱۸- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۲
جدول ۴-۱۹-  ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های اصفهان. ۱۳۲
جدول ۴-۲۰- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۳
جدول ۴-۲۱- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت… ۱۳۴
جدول ۴-۲۲- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… ۱۳۵
جدول ۴-۲۳- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. ۱۳۶
جدول ۴-۲۴- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… ۱۳۷
جدول ۴-۲۵- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. ۱۳۸
جدول ۴-۲۶- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… ۱۳۹
جدول ۴-۲۷- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۴۰
جدول ۴-۲۸- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره  وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. ۱۴۱
جدول ۴-۲۹- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. ۱۴۱
جدول ۴-۳۰- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. ۱۴۲
جدول ۴-۳۱- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. ۱۴۲
 
پیوست­ها
عنوان                                                                                                                       شماره صفحه
جدول ۱-۱-  پرسشنامه. ۱۷۱
جدول ۱-۲- شاخص توصیف داده­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. ۱۷۶
جدول ۱-۳- جدول فراوانی متغیر جنسیت… ۱۷۶
جدول ۱-۴- جدول فراوانی متغیر سن.. ۱۷۶
جدول ۱-۵- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… ۱۷۷
جدول ۱-۶- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… ۱۷۷
جدول ۱-۷- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. ۱۷۸
جدول ۱-۸- شاخص توصیف داده­ها برای وفاداری.. ۱۷۸
جدول ۱-۹- شاخص توصیف داده­ها برای اعتماد. ۱۷۹
جدول ۱-۱۰- شاخص توصیف داده­ها برای تعهد. ۱۷۹
جدول ۱-۱۱- شاخص توصیف داده­ها برای ارتباطات… ۱۸۰
جدول ۱-۱۲- شاخص توصیف داده­ها برای شایستگی.. ۱۸۰
جدول ۱-۱۳- شاخص توصیف داده­ها برای مدیریت تعارض….. ۱۸۱
جدول  ۱-۱۴- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… ۱۸۱
جدول ۱-۱۵- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… ۱۸۱
جدول  ۱-۱۶- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… ۱۸۲
جدول  ۱-۱۷- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… ۱۸۲
جدول ۱-۱۸- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… ۱۸۲
جدول ۱-۱۹- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… ۱۸۳
جدول ۱-۲۰- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. ۱۸۳
جدول  ۱-۲۱- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. ۱۸۳
جدول  ۱-۲۲- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. ۱۸۴
جدول  ۱-۲۳- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. ۱۸۴
جدول  ۱-۲۴- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. ۱۸۴
جدول  ۱-۲۵- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. ۱۸۵
جدول ۱-۲۶- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… ۱۸۵
جدول ۱-۲۷- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… ۱۸۵
جدول  ۱-۲۸- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… ۱۸۶
جدول  ۱-۲۹- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… ۱۸۶
جدول  ۱-۳۰- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… ۱۸۶
جدول  ۱-۳۱- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… ۱۸۷
جدول ۱-۳۲- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… ۱۸۷
جدول  ۱-۳۳- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… ۱۸۷
جدول ۱-۳۴- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… ۱۸۸
جدول ۱-۳۵- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… ۱۸۸
جدول ۱-۳۶- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… ۱۸۸
جدول  ۱-۳۷- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۸۹
جدول  ۱-۳۸- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۸۹
جدول ۱-۳۹- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۸۹
جدول ۱-۴۰- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۹۰
جدول  ۱-۴۱- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۹۰
جدول  ۱-۴۲- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. ۱۹۰
جدول  ۱-۴۳- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. ۱۹۱
جدول  ۱-۴۴- برآورد واریانس متغیرها ۱۹۱
جدول ۱-۴۵- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. ۱۹۲
جدول  ۱-۴۶- شاخص های برازش الگوی پژوهش CMIN… 192
جدول ۱-۴۷- شاخص های برازش الگوی پژوهشPCFI 193
جدول ۱-۴۸- شاخص های برازش الگوی پژوهشNCP 193
جدول ۱-۴۹- شاخص های برازش الگوی پژوهشFMIN 193
جدول ۱-۵۰- شاخص های برازش الگوی پژوهشRMISEA 194
جدول ۱-۵۱- شاخص های برازش الگوی پژوهشAIC 194
جدول ۱-۵۲- شاخص های برازش الگوی پژوهشECVI 194
جدول ۱-۵۳- شاخص های برازش الگوی پژوهشHOELTER 194
 
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[۱](۲۰۰۰)، فولرتون[۲](۲۰۰۳) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه­ای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.
در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیه­های پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژه­های پژوهش پرداخته شده است.
[۱]_ Cronin, Brady
[۲]_ Fullerton
تعداد صفحه : ۲۱۷
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***