دانلود پایان نامه ارشد:بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته

عنوان : بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد الکترونیکی تهران

گروه مدیریت فناوری اطلاعات

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات

گرایش سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته

 

عنوان:

بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

(مورد مطالعه: فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره))

استاد راهنما

دکتر راشد صحرائیان

 

استاد مشاور

دکتر جلال حقیقت منفرد

زمستان ۱۳۹۲


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
 
فصل اول :کلیات تحقیق ۲
۱-۱) مقدمه ۳
۱-۲) شرح وبیان مساله ۳
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق ۵
۱-۴) اهداف تحقیق ۷
۱-۵) سوالات تحقیق ۷
۱-۶ ) روش تحقیق ۷
۱-۷) قلمروتحقیق ۸
۱-۸) جنبه های نوآوری تحقیق ۸
۱-۹) مدل مفهومی تحقیق ۹
۱-۱۰) تعریف عملیاتی واژه های تحقیق ۱۰
جمع بندی فصل اول ۱۱
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۲
۲-۱) مقدمه ۱۳
۲-۲) تعریف مشتری ۱۳
۲-۲-۱ ) انواع مشتریان ۱۴
۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۷
۲-۴) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری ۲۰
۲-۵) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱
۲-۶) اصول مدیت ارتباط با مشتری ۲۲
۲-۷) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳
۲-۸) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری ۲۴
۲-۸-۱ ) اجرای CRM 24
۲-۸-۲ ) بهبود CRM 28
۲-۸-۳) بهینه­سازی کانالهای ارتباطی ۳۰
۲-۹) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۲
۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری ۳۷
۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی ۳۷
۲-۱۰-۲ )  CRMتحلیلی ۳۸
۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی ۳۸
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۸
۲-۱۲) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری ۳۹
۲-۱۳) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۴۱
۲-۱۴) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41
۲-۱۴-۱ ) مدیریت دانش ۴۶
۲-۱۴-۲) تکنولوژی اطلاعات ۴۷
۲-۱۴-۳ ) نقش مدیریت ارشد ۴۸
۲-۱۴-۴ ) پرسنل ۴۹
۲-۱۴-۵ ) استراتژی ۵۰
۲-۱۴-۶ ) فرهنگ ۵۱
۲-۱۴-۷) مدیریت تغییر ۵۳
۲-۱۵) مدیریت ارتباطات ۵۳
۲-۱۶) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد ۵۳
۲-۱۷)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۵۴
۲-۱۸) تصمیم گیری با معیارهای چندگانه ۵۵
۲-۱۸-۱ ) فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۵۶
۲-۱۸-۱-۱) اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۵۷
۲-۱۸-۱-۲) مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی ۵۷
۲-۱۹)روش تحلیل شبکه (ANP) 62
۲-۱۹-۱ )تفاوت های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله مراتبی ۶۷
۲-۱۹-۲ ) مراحل روش تحلیل شبکه ۶۸
جمع بندی فصل دوم : ۷۷
فصل سوم: روش تحقیق ۷۸
۳-۱)مقدمه ۷۹
۳-۲) نوع پژوهش ۷۹
۳-۳) جامعه آماری و انتخاب نمونه ۸۰
۳-۴) روش ها و ابزار گرد آوری اطلاعات ۸۱
۳-۵) تهیه پرسشنامه خبره ۸۲
۳-۶) روش‏های آماری مورد استفاده ۸۳
۳-۶-۱) تکنیک دلفی ۸۳
۳-۶-۲) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84
۳-۶-۳) تکنیک TOPSIS 88
جمع بندی فصل سوم: ۹۰
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها ۹۱
۴-۱) مقدمه ۹۲
۴-۲)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی ۹۲
۴-۳) تعیین اولویت عناصر مدل با بهره گرفتن از تکنیک ANP فازی ۹۴
۴-۳-۱) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف ۹۴
۴-۳-۲)  مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها ۱۰۰
۴-۳-۳) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105
۴-۳-۴) اولویت نهائی شاخص ها با تکنیک FANP 111
۴-۴) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116
جمع بندی فصل چهارم: ۱۲۱
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات ۱۲۳
۵-۱) مقدمه ۱۲۴
۵-۲)خلاصه پژوهش ۱۲۴
۵-۳) نتایج پژوهش ۱۲۵
۵-۴)محدودیت­های پژوهش ۱۲۹
۵-۵) پیشنهادات ۱۳۰
۵-۵-۱)  پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (کاربردی) ۱۳۰
۵-۵-۲) پیشنهادات برای سایر محققان ۱۳۱
منابع و مآخذ ۱۳۲
پیوستها ۱۳۶
 
فهرست جداول
جدول ۲-۱: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸
جدول ۲-۲: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران ۴۴
جدول ۲-۳: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری ۴۵
جدول ۲-۴: ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم ۵۹
جدول ۲-۵: شاخص تصادفی بودن RI 62
جدول ۲-۶: شاخص تصادفی بودن RI تا ۱۵ معیار ۶۲
جدول ۲-۷: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه ۶۵
جدول ۳-۱- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی ۸۲
جدول ۳-۲- مقیاس امتیازدهی ۵ درجه تحلیل فازی ۸۲
جدول ۴-۱- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه ۹۲
جدول ۴-۲- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی ۹۵
جدول ۴-۳- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش ۹۶
جدول ۴-۴- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه ۹۹
جدول ۴-۵- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول ۴-۶- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول ۴-۷- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه ۱۰۲
جدول ۴-۸- طیف فازی و تکنیک دیمتل ۱۰۶
جدول ۴-۹- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده ۱۰۶
جدول ۴-۱۰- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی ۱۰۸
جدول ۴-۱۱- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی ۱۰۸
جدول ۴-۱۲- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی ۱۰۹
جدول ۴-۱۳- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل ۱۱۰
جدول ۴-۱۴- الگوی روابط علی شاخص های انتخاب معیار ۱۱۰
جدول ۴-۱۵- وزن نهائی شاخص ها براساس سوپرماتریس حد ۱۱۳
جدول ۴-۱۶- ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم ۱۱۶
جدول ۴-۱۷- ماتریس ارزیابی (پیوست) ۱۱۹
جدول ۴-۱۸- ماتریس تصمیم گیری بی مقیاس شده(پیوست) ۱۱۹
جدول ۴-۱۹- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده ۱۲۰
جدول ۴-۲۰- فاصله هر گزینه از ایده آل مثبت و ایده آل منفی ۱۲۱
 
فهرست اشکال
شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق ۹
شکل ۲-۱: هرم مشتری ۱۵
شکل ۲-۲: اجزای CRM 21
شکل ۲-۳: مثلث اجرای CRM 25
شکل ۲-۴: CRM در رسانه­های چند گانه ۲۶
شکل ۲-۵: مدل اجرائی CRM در سازمانها ۳۲
شکل ۲-۶: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله مراتبی ۵۸
شکل ۷-۲: ساختار سلسله مراتبی AHP و شبکه ای ANP 63
شکل ۲-۸: روش تحلیل سلسله مراتبی وتحلیل شبکه ۶۷
شکل ۲-۹: روند نمای تصمیم گیری در روش تحلیل شبکه ۶۸
شکل ۳-۱- مدل مفهومی تحقیق با رویکرد AHP وANP 84
شکل ۳-۲- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) ۸۵
شکل ۳-۳- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی ۸۶
شکل ۴-۱- الگوی سلسله مراتبی مدل تحقیق ۹۴
شکل ۴-۲- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی ۹۵
شکل ۴-۳- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش ۱۰۰
شکل ۴-۴- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C1 103
شکل ۴-۵- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C2 103
شکل ۴-۶- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C3 103
شکل ۴-۷- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C4 104
شکل ۴-۸- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C5 104
شکل ۴-۹- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C6 104
شکل ۴-۱۰- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C7 104
شکل ۴-۱۱- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C8 105
شکل ۴-۱۲- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C9 105
شکل ۴-۱۳- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی ۱۱۱
شکل ۴-۱۴- نمودار ANP اولویت شاخص های مدل در نرم افزار سوپردسیژن ۱۱۲
شکل ۴-۱۵- اولویت نهائی شاخص های مدل  با تکنیک ANP 115
شکل ۴-۱۶- اعداد فازی مثلثی ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم ۱۱۷
 
چکیده
حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیر­گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امام‏خمینی­(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه­ای دنبال شده است.
پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، کاربردی محسوب می­شود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی به­کارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.
در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل داده­اند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده­اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. در­فاز دوم، تکنیک فرآیند تحلیل شبکه­ای فازی (FANP) برای اولویت بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بکار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه ۱۰ کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.
نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده­اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه و تحلیل تکنیک فرآیند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل داده‏ها با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس.
با توجه به بررسی­های انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیل­های فوق می توان گفت مهم­ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ­(CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری­(CRM)، فرآیند تحلیل شبکه­ای، تئوری فازی.
 
فصل اول :کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است که اجرای مؤثرآن می‏تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده­اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می­تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق‏تر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، ۱۳۸۸، ص۵۰)
فرآیند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفه‏های متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعه­ای از معیارها شناسائی ­گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولـویت­بندی شده­اند. درنهایت با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.
در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته، به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته ­ شده تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید، در ادامه اهداف پژوهش بیان شده و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه شده­اند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده شده است. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه های پژوهش پرداخته شده تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.
تعداد صفحه : ۱۷۸
قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       minoofar.majedi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***