سایت مقالات فارسی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان صدا …

جدول ۴-۳۰: آزمون همبستگی پرداخت منصفانه حقوق ومزایا به کارکنان بامدیریت ارتباط بامشتری ۱۱۰
جدول ۳۱-۴: آزمون همبستگی میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری کارکنان بامدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۱
جدول ۴-۳۲: آزمون همبستگی تأمین فرصت رشدوامنیت مداوم برای کارکنان بامدیریت ارتباط بامشتری ۱۱۲
جدول ۴-۳۳: آزمون همبستگی میزان قانونگرایی عوامل سازمان وکارکنان ومدیریت ارتباط بامشتری ۱۱۳
جدول ۴-۳۴: آزمون همبستگی میزان یکپارچگی وانسجام اجتماعی کارکنان بامدیریت ارتباط بامشتری ۱۱۴
جدول ۴-۳۵: آزمون همبستگی فضای کلی زندگی کارکنان ومدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۴
جدول ۴-۳۶: آزمون همبستگی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان ومدیریت ارتباط بامشتری ۱۱۵
جدول ۴-۳۷: آزمون همبستگی میزان امکان توسعه قابلیتهای فردی برای کارکنان بامدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۶
جدول ۴-۳۸: آماره های تحلیل رگرسیونی چندمتغیره مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۸
جدول ۴-۳۹: تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۸
جدول ۴-۴۰: آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که درمدل باقیمانده اند ۱۱۹
جدول ۴-۴۱: آماره های مربوط به متغیرهای مستقل خارج شده ازمدل نهایی ۱۱۹
جدول ۴-۴۲: ضرایب مسیرومعنی داری نشانگرهای مدل تحلیل مسیرتأییدی تحقیق ۱۲۰
جدول ۴-۴۳: ضرایب مسیر و معنیدار ی نشانگرهای مدل تحلیل مسیر تأییدی تحقیق ۱۲۱
جدول ۴-۴۴: شاخصهای برازندگی مدل عمومی لیزرل مربوط به چهارچوب مفهومی تحقیق ۱۲۲
جدول ۴-۴۵: نتایج فرضیه های تحقیق ۱۲۵
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۲-۱: مدل مفهومی پژوهش ۷۰
نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت ۸۲
نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب تحصیلات ۸۳
نمودار ۴-۳: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی ۸۵
نمودار ۴-۴: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کار ۸۶
نمودار ۴-۵: پراکنش متغیر وابسته با مقادیر پیشبینی استانداردشده وباقی مانده ها ۱۰۷
نمودار ۴-۶: نرمال بودن باقی مانده ها ۱۰۷
نمودار ۴-۷: نرمال بودن باقی مانده ها ۱۰۸
نمودار ۴-۸: معادله خطی برازش داده شده تأثیر کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۹
نمودار ۴-۹: مدل عمومی لیزرل طراحی شده برای تبیین چهارچوب نظری تحقیق ۱۲۲
فصل اول: کلیات تحقیق
– مقدمه
– بیان مسأله
– اهمیت و ضرورت تحقیق
– اهداف تحقیق
– سؤال ها و فرضیه های پژوهش
– تعریف مفاهیم اساسی پژوهش
۱-۱- مقدمه
در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری[۱]» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyiannaki, 2005). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (Ling and Yen, 2001). به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرآیندهای مشتری گرا منجر می شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب وکار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر میگیرد (الهی و حیدری، ۱۳۸۷). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (Lothans, 1998:5). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری درجستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری وزندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین[۲] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar, 2003: 106). و مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذ ارد (Cole & et al, 2005:5). با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما بررسی شده و مؤلفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می شوند، مشخص گردد.
۱-۲- بیان مسأله
موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها،

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقا و شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه ان به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است (یاوری و دیگران، ۱۳۸۸: ۱۰۰).