سایت مقالات فارسی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه …

شبکه ۲

۱۳۰

۵۰

شبکه ۳

۱۳۰

۵۰

شبکه۴

۸۰

۳۲

شبکه ۵

۸۰

۳۲

جمع

۶۰۰

۲۳۴

۳-۵- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
جهت گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود. جهت تدوین مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای و جهت گر دآوری داده ها از جامعه آماری با استفاده از پرسشنامه از روش میدانی استفاده می شود.
برای اندازه گیری شاخص های تحقیق، جمع آوری داده ها و اطلاعات لازم از پرسشنامه استفاده شد، سؤالات با عنایت به اهداف تحقیق و ماهیت موضوعی پژوهش حاضر به شکل پنج گزینه ای و بسته و در سطوح اندازه گیری رتبه ای طراحی شده است.
ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه است که با اقتباس از نمونه های مشابه آن ها که در تحقیقات گذشته اعتباریابی و مورد استفاده قرار گرفته شده است، به کار گرفته شد. برای تعیین اعتبار و روایی این پرسشنامه (علاوه بر پایایی سنجی و رواسازی تحقیقات پیشین)، هر کدام از آن ها، پایاسنجی و رواسازی شد.
۳-۵-۱- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری
این پرسشنامه شامل ۲۷ گویه می باشد که در آن برای سنجش کیفیت زندگی کاری از هشت مؤلفه مدل والتون استفاده می شود. سطح اندازه گیری پرسشنامه فاصله ای و براساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت می باشد. سؤالات این پرسشنامه به جز یک سؤال مربوط به فرضیه (فضای کلی زندگی)، در جهت مثبت تنظیم شده است. این پرسشنامه توسط کارمندان تکمیل می شود و از آن ها خواسته می شود تا گویه ها را تا حدی که در مورد زندگی کاری آن ها صدق می کند، در طول مقیاس ۵ درجه ای لیکرت (خیلی کم، کم، تاحدی، زیاد و خیلی زیاد)، مشخص کنند. امتیاز درجه های خیلی کم، کم، تاحدی، زیاد و خیلی زیاد به تر تیب از ۱ تا ۵ برای گویه های مثبت و معکوس آن برای گویه های منفی می باشد.
مؤلفه های مدل والتون و سؤالات ناظر بر سنجش هر مؤلفه که در این پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است؛ بدین شرح می باشد: ۱- پرداخت منصفانه و کافی (سؤالات ۳-۱)؛ ۲- محیط کار ایمن و بهداشتی (سؤالات ۶-۴)؛ ۳- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم (سؤالات ۹-۷)؛ ۴- قانون گرایی در سازمان (سؤالات ۱۳-۱۰)؛ ۵- وابستگی اجتماعی زندگی کاری (سؤالات ۱۶-۱۴)؛ ۶- فضای کلی زندگی (سؤالات ۱۹-۱۷)؛ ۷- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان (سؤالات ۲۳-۲۰) و ۸- توسعه قابلیت های انسانی (سؤالات ۲۷-۲۴).
۳-۵-۲- پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
این پرسشنامه شامل ۱۴ سوال است که در آن برای سنجش سه بعد (بعد جذب، حفظ، گسترش ر وابط با مشتری، زیرساختاری و مشتری گرایی) استفاده می شود. سطح اندازه گیری پرسشنامه تربیتی و براساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت می باشد. سؤالات این پرسشنامه در جهت مثبت تنظیم شده است. این پرسشنامه توسط کارکنان تکمیل می شود و از آن ها خواسته می شود تا گویه ها را تا حدی که در مورد سازمان، صدق می کند، در طول مقیاس ۵ درجه ای لیکرت (کاملاً موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملاً مخالف)، مشخص کنند. امتیاز درجه ها به ترتیب از ۱ تا ۵ برای گویه های مثبت می باشد. سؤالات ناظر بر سنجش هر مؤلفه که در این پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است؛ بدین شرح می باشد: ۱- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری (سؤالات ۳۲-۲۸)؛ ۲- زیرساختاری (سؤالات ۳۴-۳۳)؛ ۳- مشتری گرایی (سؤالات ۳۹-۳۳).
۳-۶- تعیین قابلیت اعتبار[۳۸] یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد[۳۹] یا پایایی پژوهش
۳-۶-۱- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش
اعتبار از خواص ابزار سنجش به شمار می آید که به رابطه ضروری بین مفهوم و معرف می پردازد. سر و کار اصلی اعتبار با این سؤال است که ایا واقعاً همان چیزی را می سنجیم که قصد سنجش آن را داریم؟ (بیکر، ۱۳۸۱: ۱۳۸). در پژوهش حاضر از روش های ارزیابی اعتبار به شرح زیر استفاده شده است.

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.