پژوهش دانشگاهی – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه …

۱-۶-۲-۱- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– سازمان مشوق هایی برای مشتریان فعلی جهت جذب مشتریان بالقوه فراهم می کند.
– سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
– سازمان سعی می کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
– سازمان تلاش دارد ارتباط بلند با مشتریان برقرار کند.
– سازمان یک سیستم رسمی برای شناسایی مشتریان دارد.
۱-۶-۲-۲- زیرساختاری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های ز یر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– مدیران ارشد از فعالیت های ارتباط با مشتری حمایت می کنند.
– یک سیستم تعریف شده برای فعالیت های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.
۱-۶-۲-۳- مشتری گرایی
این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– کارکنان سعی می کنند اسامی همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.
– مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.
– سازمان از پیش بینی نیاز مشتریان لذت می برد.
– به همه مشتریان توجه ویژه می شود.
– خدمات مورد تقاضای مشتریان به موقع انجام می گیرد.
– سعی می شود به گونه ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.
– مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های کاملاً موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملاً مخالف در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می یابد.
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
– بررسی مبانی نظر ی مرتبط با کیفیت زندگی کاری
– بررسی مبانی نظری مر تبط با مدیریت ارتباط با مشتری
– پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع
– جمع بندی پیشینه های تجربی پژوهش
– مدل تحلیل پژوهش
۲-۱- مقدمه
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است. در بخش اول به مطالعه مبانی نظری و تحقیق های انجام شده در رابطه با کیفیت زندگی کاری و در بخش دوم مبانی نظری و مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می شود، در نهایت به جمع بندی فصل پرداخته می شود.
۲-۲- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری
۲-۲-۱- مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری را از دو منظر می توان مورد بررسی قرار داد، از یک منظر، کیفیت زندگی کاری به مجموعه شرایط عینی و واقعی در سازمان نظیر خظ مشی های ارتقا از درون، رهبری آزادمنش، مشارکت کارکنان و اقدامات و شرایط کاری امن و مطلوب و یکسان تلقی می شود و از منظر دیگر کیفیت زندگی کاری با نگرش کارکنان و طرز تلقی آن ها در مورد احساس امنیت، رضایت و توان رشد و توسعه به عنوان یک انسان، مساوی فرض شده است (کاسیو، ۱۳۸۰: ۲).
این دیدگاه، کیفیت زندگی کاری را به حد و میزانی که تمامی نیازهای انسان را تأمین می نماید مرتبط می داند. از این رو کیفیت زندگی کاری را می توان از لحاظ عینی (سخت افزاری) و ذهنی (نرم افزاری) مورد توجه قرار داد. از سوی دیگر کیفیت زندگی کاری مفهوم یا سازه ای چند بعدی است و تعریف واحد، مورد اتفاق نظر و جهان شمولی از آن نمی توان ارایه نمود (پرداختچی، ۱۳۸۴: ۲۴). از ابتدای نهضت کیفیت زندگی کاری دردهه ۱۹۷۰ میلادی تا کنون، تعاریف متعدد و متنوعی از آن ار ایه شده است که در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود.
در این بخش تعدادی از تعاریف کیفیت زندگی کاری که در سه دهه اخیر ارائه شده نقل می شود. در انتخاب تعاریف سعی بر آن بوده است که حتی المقدور از ذکر تعاریف کاملاً مشابه خودداری شود تا دیدگاه های مختلف نسبت به این مفهوم که در قالب تعاریف مطرح شده، نشان داده شود. گرچه به اعتقاد دولان و شولر، کیفیت زندگی کاری به سختی تعریف و سنجیده می شود و لی با این وجود تعاریف متعدد وجود دارد. آرنولد و فلدمن (۱۹۸۶) کیفیت زندگی کاری را در کیفیت روابط کارکنان و تمامی محیط کاری خلاصه می کند و یادآور می شود که در قالب محیط کار برنامه ها و فعالیت هایی که درجهت بهبود کیفیت زندگی کاری انجام می شود، در کنار و به موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی، که بیشتر مورد توجه سازمان ها می باشد، ابعاد انسانی نیز مورد توجه و تأکید قرار می گیرد.
ورتر ودیویس کیفیت زندگی کاری مناسب را برخورداری از حقوق و مزایای مکفی و سرپرستی خوب، شرایط کاری شغل چالش انگیز، جالب و سودمند تعریف کرده اند. دوبرین، ایرلند ویلیامز کیفیت زندگی کاری را فرایندی می دانند که به وسیله ی آن تمامی کارکنان سازمان از طریق کانالهای ارتباطی که بدین منظور تعبیه شده است، در طراحی شغل خود و محیط کار خود دروندادی خواهند داشت. کیفیت زندگی کاری فرصت هایی را برای کارکنان فراهم می کند که طی آن طیف وسیعی از نیازهای آنها در شغل و محیط کارشان ارضا شود. به نظر آن ها کیفیت زندگی کاری شکل های گوناگونی دارد و فصل مشترک همه آنها این است که اختیار کار و محیط کار به کارکنان واگذار شود و از آن طیق تعهد، ر ضایت و بهره وری آن ها افزایش یابد.
براساس تعریف ارائه شده در فرهنگ جامع مدیریت، کیفیت زندگی کاری یا کیفیت شغلی شرایطی است که در آن یک کارمند از مز ایایی چون سرپرستی خوب، محیط کار مطلوب، حقوق و مزای

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

ای مکفی و عادلانه و شغلی چالش انگیز و رضایت بخش بهره مند باشد (زاهدی، ۱۳۷۶: ۳۱۲).
پرداختچی به نقل از مورهد و گریفین کیفیت زندگی کاری را چنین تعریف می کند: میزانی که کارکنان می توانند مهمترین نیازهای خود را از طریق تجربیاتشان در سازمان و محیط کارشان ارضا کنند (پرداختچی ۱۳۸۴: ۲۶). بلجر کیفیت زندگی کاری را برحسب ویژگی های زیر تعریف می کند:
۱- نقش کارکنان در تصمیم گیری ها
۲- مشارکت کارکنان در حل مشکلات