مطالعه تاثیر حاکمیت شرکتی بر حق الزحمه حسابرسی- قسمت ۱۰

سازمان حسابرسی وقتی مرتکب قصور حرفه‌ای می‌شود در مقابل کدام مرجع نظارتی مستقل پاسخگو است؟ سازمان حسابرسی که حسابرسان و مدیران آن حقوق‌بگیران و شاغلین حرفه‌ای هستند، در مقابل عدم رعایت استانداردهای حرفه‌ای و آیین رفتار حرفه‌ای در زمان شاغل بودن و پس از بازنشستگی چه مسوولیتی دارند؟ این در حالی است که سازمان حسابرسی هم، دارای ‌ایمنی ذاتی است.‌
آیا سازمان حسابرسی تاکنون در مقابل قصور‌های حرفه‌ای خود مستوجب تنبیه انضباطی شده است؟ در صورتی که همگان می‌دانیم که تعدادی از موسسات حسابرسی بخش خصوصی بدون کوچک‌ترین تخلف حرفه‌ای از سوی کار گروه انتخاب حسابرس در معاونت امور بانکی، بیمه و نظارت بر اجرای سیاست‌های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی وزارت امور اقتصادی و دارایی مورد عقوبت قرار گرفتند. شرکای موسسات حسابرسی بخش خصوصی در ظرفیت بازرس قانونی برای سالیان متمادی بعدی در مقابل دستگاه قضایی کشور باید پاسخگو باشند.
در تعیین نرخ‌های سازمان حسابرسی نکته قابل توجهی وجود دارد مبنی بر‌اینکه نرخ دستمزد ساعتی یک کمک حسابرس در سال ۱۳۴۹ به طور عمومی‌در شهر تهران ۵۰ ریال بود که با استفاده از شاخص کل بهای کالاها و خدمات مصرفی در مناطق شهری ‌ایران (شاخص تورم) در فروردین ماه سال ۱۳۹۰ برابر۳۳,۶۹۷ ریال می‌شود. ‌این رقم بیش از دو برابر نرخ‌های مورد عمل سازمان حسابرسی و به خصوص موسسات حسابرسی بخش خصوصی است.
معنای دیگر ‌این محاسبه ساده ‌این است که حسابرسان از حاصل ‌این همه پیشرفت‌های تکنولوژیک بی‌بهره مانده‌اند یعنی که به تماشای جهان آمده‌اند.به هر حال کار فرهنگی و ترویجی لازم است که از سوی جامعه حسابداران رسمی‌ برای بهره مندی صاحب‌کاران در سلامت مالی محیط کسب و کار به عمل آید و همچنین جامعه، ارزش پولی خدماتی را که حسابرسان به لحاظ مسوولیت‌های روزافزون اجتماعی به عهده می‌گیرند به آنان پرداخت کند. همچنین زمان آن فرا رسیده است که نهاد تدوین استانداردهای حسابداری و حسابرسی در‌ ایران، متناسب با شرایط و قوانین جدید، استانداردهای حرفه‌ای لازم را تدوین کرده و نهاد‌های تفسیر قوانین نیز با شفاف‌سازی و ممانعت از آیین‌نامه و مصوبه‌نویسی‌های تجویز نشده قانونی، بسترهای اجرای سالم قوانین را هموارتر سازند.
طبق بند ۱۱ قرارداد حسابرسی:
«مبنای‌ تعیین‌ حق‌الزحمه‌ حسابرسی‌، مدت‌ کارکرد حسابرسان‌ مامور انجام‌ کار است‌ که‌ متناسب‌ با پیشرفت‌ کار صورتحساب‌ می‌شود. نرخ‌ حق‌الزحمه‌ ساعتی‌ هریک‌ از حسابرسان‌ بر حسب‌ تجربه‌ و مهارت‌ و در نتیجه‌ میزان‌ مسئولیتی‌ که‌ به‌ عهده‌ دارند، متفاوت‌ است‌. طبق‌ بررسیهای‌ به‌ عمل‌ آمده‌، حق‌الزحمه‌ حسابرسی‌، شامل‌ حق‌الزحمه‌ ساعات‌ کار مستقیم‌، سایر هزینه‌های‌ مستقیم‌  (از قبیل‌ هزینه‌های‌ فوق‌العاده‌ ماموریت‌ خارج‌ از مرکز و ایاب‌ و ذهاب‌) و سربار قابل‌ تخصیص‌، در مجموع‌ به‌ میزان‌ … ریال‌ برآورد می‌شود.»
۲-۵-۴-هزینه های حسابرسی
حسابرسی ها گران تمام می شود،حتی برای یک شرکت کوچک.مخارج یک حسابرسی به صدها هزار ریال بالغ می شود.برای بزرگترین شرکت ها در ایران هزینه این کار ممکن است از پنجاه میلیون ریال نیز بیشتر شود.آیا حسابرسی به این قیمت ارزش دارد؟
پاسخ بیشتر واحد های تجاری به طور قطع مثبت است.صورت های مالی حسابرسی شده بسیاری از شرکت ها به دست انواع استفاده کنندگان از جمله بانک ها،اعتبار دهندگان دیگر،سرمایه گذاران اتحادیه های کارگری،سازمان های دولتی و…می رسد.اگر این صورت های مالی حسابرسی شده نمی بود،نیاز انبوه استفاده کنندگان تصمیم گیرنده را برآورده نمی کرد.در این صورت هرتصمیم گیرنده برای کسب اطمینان خاطر از اینکه کار خود رابرمبنای اطلاعات قابل اتکا انجام داده است باید تحقیقات جداگانه ای را برای خود به عمل آورد.این پی جویی های متعدد به مراتب گران تر از به کار گماردن یک موسسه حسابرسی قابل اطمینان برای تعیین قابلیت اتکای صورت های مالی است که به نفع بسیاری از استفاده کنندگان تمام خواهد شد.
برای یک شرکت کوچک هزینه حسابرسی مستقل ممکن است توجیه داشته یا نداشته باشد.متداولترین علت تقبل هزینه حسابرسی توسط یک شرکت کوچک،اصرار یک بانک وام دهنده است که صورت های مالی حسابرسی شده را شرط اعطای وام قرار میدهد.اگر واحدکوچک نیازی به اعتبار بانکی نداشته باشد،ممکن است نیاز به حسابرسی مستقل را نیز چندان احساس نکند.
دعوت از یک موسسه حسابرسی برای انجام خدمات حسابداری مانند تنظیم یا بررسی صورت های مالی راه دیگر کار است.تنظیم صورت های مالی به معنای تهیه کردن آن است،این کار اغلب زمانی توسط یک موسسه حسابرسی انجام می شود که صاحبکار،کادر حسابداری مناسبی را برای تهیه صورت های مالی ندارد بررسی صورت های مالی توسط یک حسابرس مستقل به میزان زیادی محدودتر از حسابرسی است و برای دادن اعتباری محدود به صورت های مالی طراحی شده است.این بررسی بر پرس وجوی حسابرس ومقایسه مبالغ صورت های مالی با اقلام مشابه سال قبل،متکی است.این نوع بررسی تحلیلی برای مشخص ساختن روابط غیرمنطقی بین مبالغ صورت های مالی مفید است.
با افزایش منابع در اختیار مدیریت، میزان افراد ذینفع در ارتباط با شرکت نیز افزایش می یابد که پیامد چنین شرایطی بروز تضاد منافع است. در نتیجه ی تضاد منافع، افراد ذینفع جهت همسو ساختن منافع سایرین با خود

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

یا به حداقل رساندن آثار ناشی از تضاد منافع باید متحمل هزینه (هزینه نمایندگی) شوند. مدیر که در کانون این تضاد منافع قرار دارد، با ارائه اطلاعات مالی شرکت سعی می نماید تا این هزینه را کاهش دهد. اما به علت اختیارات مدیریت، نیاز به نظارت بر عملکرد مدیر، قضاوت کارشناسانه حسابرس مستقل را مطرح می نماید. جهت استفاده از خدمات حسابرسی باید مبلغی به عنوان حق الزحمه خدمات حسابرسی پرداخت شود، این مبلغ توسط حسابرس و با توجه به ارزیابی وی از حجم و ریسک حسابرسی تعیین می گردد.
هر چه قدر حق الزحمه پرداختی افزایش یابد، ممکن است سعی و تلاش حسابرس نیز افزایش یابد و به تبع آن، کیفیت بالا رود. در نتیجه بازار نسبت به کیفیت بالای اطلاعات، عکس العمل مثبت نشـــان می دهد. در عوض ممکن است، حق الزحمه های بالای حسابرسان، آنها را از لحاظ اقتصادی به صاحبکاران آنها وابسته سازد. چنین وابستگی باعث عدم استقلال حســـابرس می شود و این موجب می شود که صاحبکاران به اطلاعات شرکت اتکا نکنند که نتیجه ی چنین عملی، عکس العمل منفی بازار نسبت به کیفیت پایین اطلاعات می باشد. در این تحقیق، قیمت سهام همزمانی بیانگر میزان ارتباط اطلاعات شرکت (صورتهای مالی حسابرسی شده) بــا قیمت سهــام می باشد که به عنوان معیــار اندازه گیری میزان عکس العمل بازار سهام در نظر گرفته شده است. هر چه قیمت سهام همزمانی بالاتر باشد میزان ارتباط اطلاعات شرکت با قیمت سهام پایین تر و واکنش بازار سهام منفی؛ بالعکس، هر چه قیمت سهام همزمانی پایین- تر باشد میزان ارتباط اطلاعات شرکت با قیمت سهام بالاتر و واکنش بازار سهام مثبت می باشد.
همچنین حق الزحمه های غیرعادی حسابرسی را مازاد (کسری) حق الزحمه های واقعی نسبت به استاندارد تعریف می کنیم. حق الزحمه های استاندارد، منعکس کننده هزینه های تلاش و کوشش و ریسک دعوای قضایی حسابرسان می باشد و حق الزحمه های واقعی همان میزان حق الزحمه پرداختی به حسابرسان می باشد.
۲-۶- مبانی نظری حاکمیت شرکتی
۲-۶-۱- تاریخچه حاکمیت شرکتی
برای دستیابی به تعریفی جامع و کامل از نظام حاکمیت شرکتی لازم است به فرآیند طرح و تکوین این مفهوم بپردازیم. بررسی متون متعدد و معتبر نشان می دهد که اولین و قدیمی ترین مفهوم حاکمیت شرکتی، از واژه لاتین Gubenare به معنای هدایت کردن گرفته شده است که معمولا در مورد هدایت کشتی به کار می رود و دلالت بر این دارد که اولین تعریف از حاکمیت شرکتی بیشتر بر راهبری تمرکز دارد تا کنترل. تعاریف مختلفی از حاکمیت شرکتی وجود دارد ، از تعریف های محدود و متمرکز بر سهامداران و شرکت ها گرفته تا تعریف های جامع و در برگیرنده پاسخگوئی شرکت ها در قبال گروه کثیری از سهامداران، افراد یا ذینفعان. بررسی ادبیات موجود نشان می دهد که هیچ تعریف مورد توافقی در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. تفاوت های چشم گیری در تعریف بر اساس کشور مورد نظر وجود دارد. حتی در آمریکا یا انگلستان نیز رسیدن به تعریف واحد کار چندان آسانی نیست. تعریف های موجود از حاکمیت شرکتی در یک طیف وسیع قرار دارند. در دیدگاه های محدود حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهام داران محدود می شود. این الگویی قدیمی است که در قالب نظریه نمایندگی بیان می شود. در آن سوی طیف، حاکمیت شرکتی را می توان به صورت شبکه ای از روابط در نظر گرفت که نه تنها میان شرکت و مالکان آنها (سهامداران) بلکه میان شرکت و تعداد زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، فروشندگان، دارندگان اوراق قرضه و … وجود دارد. چنین دیدگاهی در قالب نظریه ذینفعان دیده می شود (حساس یگانه، ۱۳۸۴،ص ۱۴).
در سال های اخیر پیشرفت های قابل ملاحظه ای در استقرار نظام راهبری)حاکمیت شرکتی) از طریق قانون گذاری و نظارت و نیز اقدامات داوطلبانه شرکت ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه صورت گرفته است. سرمایه گذاران و سهامداران آگاهی بیشتری درمورد ضرورت و اهمیت راهبری شرکتی یافته اند و نسبت به پی گیری استقرار این نظام در شرکت ها علاقه مند شده اند. برخی تحقیقات تجربی حکایت از رابطه مثبت نظام راهبری شرکتی و بازده شرکت ها دارد(قالیباف اصل،۱۳۸۷، ۲۹).
۲-۶-۲- نظریه های مطرح در حاکمیت سازمانی(شرکتی)
در طی قرن بیستم، نظرات متعددی پیرامون مبحث حاکمیت سازمان مطرح شده است که در هر یک از آنها بر بخشی از موضوع حاکمیت تاکید کرده و جنبه هایی از این مبحث گسترده را مورد دقت نظر قرار داده اند. این نظریات در برخی حالات به روابط و تعاملات رفتاری میان بازیگران درون و بیرون حاکمیت سازمان می پردازند و گاهی نیز خود این بازیگران را مورد توجه قرار می دهند و در مواردی نیز ویژگیها و رفتــارهای برآمده و مورد انتظار از بــازیگـران را تحلیل و بررسی می کنند. از این رو نمی توان این نظریات را اولویت بندی کرد و یا یکی از آنها را بر دیگری برتری داد. هیچ یک از این نظریات از جامعیت کافی برخوردار نبوده و به طور طبیعی با قوت و ضعف هایی در نحوه تحلیل خود از شرایط ، رفتار و انتظارات و عملکرد بازیگران کلیدی حاکمیت همراه می باشند (لگزیان، ۱۳۹۰).
۲-۶-۲-۱– نظریه عاملیت(تئوری نمایندگی)[۴۶]
ریشه های این نظریه را می توان در مباحث اقتصادی و مالی سازمان ها جستجو کرد. این نظریه یکی از پرکاربردترین و در عین حال پرسابقه ترین نظریه هایی است که در انجام فعالیت ها و وظایف سازمانی قابل طرح است. نظریه عاملیت بر این
نکته اساسی متمرکز است که واگذاری اختیار به هر فردی علاوه بر مخاطراتی که به همراه خواهد داشت، با تعارض بالقوه ای در منافع نیز همراه است (ایزن هاردنر،۱۹۸۹،ص۶۵ )[۴۷]. در این نظریه نقش عمده هیات مدیره کاهش واگرایی بالقوه در منافعی است که بیشتر از سوی سهامداران و مدیریت سازمان مد نظر قرار می گیرد. در نظریه عاملیت مساله قابل توجه دیگر، پنهان سازی اطلاعات است که اطلاعات از عاملی یا مجموعه ای از مدیران سازمان پنهان نگاه داشته خواهد شد. هیات مدیره در این نظریه می بایست با کاهش هزینه عاملیت، تلاش خود را در حفظ و پاسداشت از سرمایه گذاری های سهامداران شرکت به حداکثر برساند. این نظریه از کاربرد های بی شماری در نقش نظارتی و کنترلی هیات مدیره برخوردار است. به عقیده قالیباف اصل و رضایی مهمترین تاکید نظریه عاملیت بر نقش هیات مدیره در تدوین استراتژی است. آنها بر این باورند که در قالب این نظریه سهم استراتژیک هیات مدیره رو به فزونی نهاده و میزان مشارکت هیات مدیره در تعیین رسالت سازمان، توسعه استراتژی سازمانی و تعیین خط مشی های اجرایی در اجرا و کنترل اثربخش استراتژی افزایش خواهد یافت. به هر حال با اینکه در این نظریه با وجود آنکه مفهوم کنترل در کاهش واگرایی موجود در میان منافع سهام داران و مدیریت سازمان از جمله کارساز ترین ابزار های حاکمیت سازمانی به شمار می رود، اما به دلیل آنکه عمده وظایف هیات مدیره به کنترل اقدامات غیر همسوی مدیران با منافع شرکت معطوف می گردد، برنامه ریزی های آینده نگر سازمانی از جانب هیات مدیره ها مورد بی توجهی قرار می گیرند. به عبارت بهتر در این حالت، اهداف کاری هیات مدیره ها تنها به بررسی عملکرد پیشین مدیران، برای شناسایی نقاط ضعف آنان مربوط می شود. ازجمله دیگر ایرادهای وارد بر این نظریه، آن است که همه مدیران در این نظریه خودخواه و فرصت جو انگاشته می شوند و این واقعیت را که ممکن است در بسیاری از سازمان ها مدیرانی پیدا شوند که منافع سازمانی را بر منافع خود ترجیح داده و با وجود کمبود منابع در سازمان، اهداف سازمان را مدنظر قرار دهند، نادیده می گیرد. از این رو صاحب نظری همچون فرنک(۱۹۹۴) معتقد است که چنین مدلی به افراد با دید محاسباتی و اقتصادی می نگرد و پیچیدگی های رفتاری درون سازمان را به گونه ای تک بعدی مد نظر قرار می دهد ( گائو و کلینگ،۲۰۰۸،ص۶۰۴)[۴۸]
نقطه ضعف دیگر این نظریه را باید در حرکت اقتصاد جهانی به سمت اقتصاد دانش محور دانست که بر اساس آن ، نظریه عاملیت به دلیل بی توجهی به سرمایه های دانشی سازمان(کارکنان آنان) مورد نقد و سرزنش واقع خواهد شد. در نتیجه شرکت هایی که بخواهند در عصر حاضر با این نظریات، رفتارها و استانداردهای حاکمیتی خود را تنظیم کنند، سرمایه های دانشی خود را به سرعت ناکارآمد کرده و در نتیجه نیروهای تصمیم گیرنده خود را به دلیل نگرشی اقتصاد گرایانه از دست می دهند (کلین گا و وایتزل،۲۰۱۱٫ص۳۶۰ )[۴۹]. از سوی دیگر برخی از صاحب نظران همچون بلر(۱۹۹۵)، نقاط ضعف این روش را آن قدر بزرگ و نابخشودنی متصور می گردند که گاهی معتقدند دلیل بسیاری از رسوایی های مالی شرکت های بزرگ عصر اخیر به طراحی سیستم های پاداش آنان بر اساس نظریه عاملیت بـــاز می گردد(کلین گا و وایتزل،۲۰۱۱ ،ص۳۷۰).
۲-۶-۲-۲- نظریه برتری سهامداران[۵۰]
در این نظریه عمده نگاه ها بر منافع سهامداران قرار دارد و به هیات مدیره و تیم مدیریتی سازمان به مثابه ابزاری در دست سهام داران برای تحقق منافع آنان نگریسته می شود. این تعریف با مضامین دیگری نیز همراه است، به گونه ای که بر اساس آن هیات مدیره مسئول است تا به منظور حفظ و ارتقاء منافع سهامداران وظایفی همچون نظارت و کنترل بر فعالیت های فرصت طلبانه بخش مدیریت را برعهده بگیرد و از سوی دیگراز سوء استفاده های احتمالی و بالقوه گروه اکثریت سهام داران از منافع گروه اقلیت جلوگیری کند. در این نظریه برای جلوگیری از فعالیت های فرصت طلبانه بخش مدیریت، پیشنهاد می شود این گونه رفتار ها از طریق مشارکت هیات مدیره و تیم اجرایی سازمان، البته تحت نظارت سهامداران، کمینه شوند. بر اساس مبانی فکری موجود در این نظریه، برای اولین بار طرح سهیم شدن در سود، گزینه انتخابی سهمی و … برای مدیران به عنوان ابزار کنترلی در تعدیل رفتار های آنان مطرح شد. البته باید اذعان کرد ریشه این نظریه را باید در جدایی مالکیت از رهبری شرکتها دردهه ۱۹۳۰(گائو و کلینگ، ۲۰۰۸، ص۵۹۵). و طرح نظریه عاملین در راستای حل معظلات عاملیتی جستجو کرد (مک کینگ و ویر،۲۰۰۹٫ ۱۴۲)[۵۱]. صـاحب نظران دلایل متعددی را برای ظهور این نظریه مطرح کرده اند. برخی معتقدند دردهه های گذشته، تعداد زیاد سهامداران و در نتیجه کاهش قدرت آنان در کنترل بر فعالیت های شرکت به صورت فردی، راه را برای بروز فعالیت های سود جویانه بخش مدیریت سازمان باز می گذاشت. در نتیجه این امر، ایده استمداد از هیات مدیره ها (البته باید در نظر داشت، در آن زمان تعریف هیات مدیره بسیار متفاوت از امروز بود)[۵۲]، به عنوان اهرم کنترلی از طرف سهامداران در پاسداری از منافع آنان، مقبولیت زیادی یافته بود
(کلین گا و وایتزل،۲۰۱۱،۳۶۳). از این رو در آن دوران هیات مدیره ها به مثابه ابزاری کنترلی قلمداد می شدند که هر زمان سهامداران شرکت مخاطرات عملکردی مدیران را احساس می کردند، همچون گروه ضربت وارد عمل می شدند و در مواقع غیر ضروری دوباره ماهیتی تشریفاتی و بی خاصیت به خود می گرفتند.
از منظر نظریه برتری سهامداران، سرمایه گذاران به عنوان بنیان گذاران شرکت و هیات مدیره و تیم اجرایی سازمان به عنوان عاملان و کارگزاران آن به شمار می رفتند. در طی دهه ۱۹۹۰ میلادی این نظریه از مقبولیت و گستردگی مطالعات بالاتری در مقایسه با سایر نظریه های مطرح برخوردار گشت و بیشتر الگوهای حاکمیتی سازمان تبیین شده در آن دوره ، خود را وامدار مبانی فکری این نظریه می دانستند. لازم به ذکر است که از دیگر دلایل گسترش و توسعه این نظریه عکس العمل های ضروری در برابر رفتار های فرصت طلبانه مدیران و سیر تطور سازمانی در قالب سازمان های جمع گرا(به عبارت دیگر، منفعت جمع اندیش) و واکنش سریع آنان به بی مبالاتی رفتاری مدیران بود (گائو و کلینگ،۲۰۰۸،ص۵۹۸).
از جمله ایراد های وارد بر این نظریه آن است که در آن ، منافع ذینفعان سازمانی تا حد منافع سهام داران کاهش یافته و وظایف محوله به هیات مدیره تنها به حفظ و پاسداری از ارزشهای برخی از سرمایه گذاران و مالکان شرکت محدود می گردد. از دیگر نقایص موجود در این نظریه آن است که به گمان برخی صاحب نظران، بر اساس مبانی فکری آن ، دست سهامداران در امر دخالت در امور شرکت بازگذاشته می شود و به هیات مدیره ها اختیاری در امر برنامه ریزی و ارزیابی میزان پیشرفت عملکردی شرکت برای رسیدن به منافع جامع نگرانه تر،داده نمی شود.از آنجایی که از اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۹۰، نگرش مقبولیت سهام داران مقبولیت بیشتری یافت، استانداردهای عملکردی در رفتارهای مطرح در این نظریه نتوانست در گذشت زمان جامعیتی در خور یابد و به عبارت بهتر، از کارایی آن در دوره های اخیر تا حد زیادی کاسته شد. (انگ ،کول و لین۲۰۰۰،ص۸۳)[۵۳]
۲-۶-۲-۳- نظریه ذینفعان[۵۴]
بر اساس این نظریه در حاکمیت سازمانی، سازمان و اقدامات نشات گرفته از آن، هر دو محیط درون و بیرون سازمان را درقالب ترجیحات و نیازهای ذینفعان درون و برون سازمان مد نظر قرار می دهد. نظریه ذینفعان سازمانی از جامعیت و گستردگی بیشتری در مقایسه با نظریه برتری سهامداران برخوردار است، به گونه ای که این نظریه، ویژه گی های مثبت نظریه برتری سهامداران را نیز در بر خواهد گرفت. این نظریه میزان اثربخشی حاکمیت سازمانی را وابسته به ارائه پاسخی مناسب به این سوال مهم می داند که، فعالیت های سازمان باید در پاسخ به چه کسانی و چه نیاز هایی در برون و درون سازمان صورت پذیرد؟(دنیس و کانل ،۲۰۰۳،ص۳۸)[۵۵]. در این نظریه، این فرضیه اساسی وجود دارد که ذینفعان سازمان تنها در حد مالکان و کارمندان آن خلاصه نمی شوند و گروه های اجتماعی متفاوت و تاثیر گذار دیگری نیز در حیات بلند مدت سازمان نقش آفرینی می کنند. در این حالت تنها زمانی سازمان می تواند به اهداف خود دست یابد که تعادل لازم میان ذینفعان متنوع خود را محقق سازد. به نظر ونگ و همکارانش (۱۹۹۲) این نظریه به نحو شایسته ای می تواند نحوه نگرش هیات مدیره ها نسبت به ذینفعان سازمانی و نحوه مدیریت سازمان بر اساس این رویکرد را تشریح و تفسیر کند(لیاومن و لوین ،۲۰۰۸،ص۵۸۰)[۵۶].
حال سوال اساسی این است که ذینفعان سازمان چه دسته ای از افراد درون و برون سازمان را تشکیل می دهند؟ قابل توضیح است که اگرچه در گذشته تصور می شد که سهامداران و با قدری چشم پوشی کارکنان سازمان مجموعه ذینفعان سازمان را تشکیل می دهند، اما امروزه اعتقاد راسخ صاحب نظران بر آن است که ذینفعان سازمان کسانی هستند(حقیقی یا حقوقی)که از سهم قانونی و اجتماعی در سازمان برخوردارند. در واقع این تعریف جدید ، ذینفعان سازمان را هر فردی می داند که به نوعی در نتایج عملکرد سهام، سهیم بوده و متاثراز تمام مخاطرات سازمان باشد. تعریفی دیگر در این خصیصه پا را فراتر نهاده و معتقد است ذینفعان کسانی هستند که منافع آنان بر شرکت تاثیر گذاشته و از شرکت و فعالیت های نشات گرفته از آن تاثیر می پذیرند(قالیباف اصل،۱۳۸۷، ۲۹).
با نگاهی به ادبیات موضوع این بحث، ذینفعان در سه گروه شامل ذینفعان سهمی[۵۷] (ذینفعان صاحبان سهام)، دینفعان اقتصادی[۵۸] و ذینفعان محیطی[۵۹] قرار می گیرند (مک کینگ و ویر[۶۰]،۲۰۰۹،ص۱۴۷).
ذینفعان سهمی از حق رای در انتخاب اعضای هیات مدیره برخوردارند و حوزه های کاری آنها حوزه های مالی است. ذینفعان اقتصادی عموما” در حوزه بازارهای اقتصادی شرکت نقش آفرینی می کنند و گاهی از طریق سازوکارهای بازاری ، بر فعالیت ها و تصمیمات عمده شرکت تاثیر می گذارند. این گونه از ذینفعان عبارتند از مشتریان، تامین کنندگان کالا، بانک ها و دیگر بستانکاران شرکت. ذینفعان محیطی در حوزه سیاسی، قانونی ،اجتماعی و … نیز مطرح هستند که قدرت آنان به تناسب درگیری و تعامل شرکت در ف
عالیت های آنان با هر یک از این گروه ها متفاوت است (گائو و کلینگ،۲۰۰۸،ص۶۰۲).
نظریه سه وجهی (بازیگران برون سازمانی،هیات مدیره ها و بازیگران درون سازمانی) رویکردی نهادی است که بر محوری عملیاتی استوار است(مک کینگ و ویر،۲۰۰۹،ص۱۴۵)[۶۱]. در این نظریه از فعالیت های حاکمیتی در سطوح سازمانی به عنوان عوامل نهادی یاد می شود که بر اساس آن منافع بازیگران سازمانی تعریف شده و محقق می گردد. حاکمیت سازمانی از منظر این نظریه ، ستاد تعاملاتی است که بین ذینفعان سازمان و بازیگران اصلی آن برقرار می شود.
نکته دیگر در این نظریه، ضرورت ارائه بازتعریفی از مفهوم پیچیده حاکمیت سازمانی(شرکتی) است. در این نظریه، حاکمیت سازمانی به مجموعه روابطی اطلاق می شود که بین تصمیم گیرندگان سازمانی(بر اساس مبانی فکری این نظریه، ذینفعان بر حسب حوزه های کاری سازمان از درجات تاثیرگذاری متفاوتی بر تصمیمات سازمانی برخوردارند و گاهی در مقام تصمیم گیرنده سازمانی نقش آفرینی می کنند) با کسانی که مسئولیت اجرای این گونه تصمیمیات را بر عهده دارند، برقرار است. دراین حالت، بازیگران سازمانی سعی می کنند از طریق سازوکارهای حاکمیت سازمان، بر فرآیند تصمیم گیری و کنترل سازمانی تاثیری اثربخش و کارآمد داشته باشند. در تعریفی دیگر از این نظریه، از حاکمیت سازمانی به عنوان ساختار و سازه ای از حقوق، اختیارات و مسئولیت هایی یاد می شود که برای تمامی ذینفعان سازمان در جایگاه خاص خود قابل تعریف است (سینگ و داویدسن[۶۲] ،۲۰۰۳،ص۷۹۵).
ذینفعان در این تعریف، ابتدا سهامداران، تیم هیات مدیره و تیم مدیریت سازمان تعریف می شوند، در حالی که از جمله دیگر ذینفعان می توان به کارکنان، مشتریان، عرضه کنندگان ، بستانکاران و به شکل کلی، جامعه بیرونی شامل فعالان سیاسی، اجتماعی و … اشاره کرد. لازم به ذکر است که اهمیت هر یک از گروه های ذینفعان بسته به حوزه های کسب و کار شرکت متفاوت از دیگری است.
در این نظریه علاوه بر آنچه بیان گردید، حاکمیت سازمانی به بافت ملی و نهادی محیط فعال در آن گره می خورد و به عبارتی بهتر، حاکمیت سازمانی از جایگاهی فراتر از سایر نظریه ها نگریسته خواهد شد. نکته مهم دیگر اینکه در این تعریف، حاکمان سازمانی علاوه بر تعیین تعاملات ذینفعان و چگونگی تاثیرگذاری آنان بر تصمیم گیری شرکت، اثربخشی الگوهای حاکمیتی را با تحلیل رفتار های سازمانی در بعد ارتباطات اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی مورد ارزیابی قرار می دهند(مک کینگ و ویر،۲۰۰۹،ص۱۳۹). وظیفه هیات مدیره از این منظر، بسیار فراتر از امور تحلیل حاکمیتی سازمان خواهد بود و اهمیت حضور اعضای مستقل هیات مدیره در این نظریه جایگاه چشم گیری خواهد داشت. به هر حال این نظریه سالهای آغازین عمر خود را در دنیای حاکمیت سازمانی سپری می کند و تحلیل نقاط قوت و ضعف آنرا باید به نتایج عملکردی آن در سالهای آینده سپرد (چارلز،۲۰۰۷)[۶۳].

ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن- …

در این فصل پس از بیان مساله تحقیق و تاکید بر اهمیت موضوع، خطوط کلی پژوهش از جمله اهداف و سوالات تحقیق ذکر شده، سپس به روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار جمعآوری و روش تحلیل دادهها اشاره شده و در پایان ساختار تحقیق ارائه شده است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه
پیچیدگیهای محیط در عرصههای رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر شاخصهای کلیدی را بیش از پیش آشکار نموده است. از این رو یکی از دغدغههای اساسی سازمانهای امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطافپذیر است تا با توسل به آن اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. محققان علم مدیریت معتقدند، هرچه که اندازهگیری نشود، قابل مدیریت کردن نیست. در جهان پرشتاب امروز، برای مدیریت بر سازمانها در رویارویی با تغییرات مداوم و تحولات پیدرپی، نیازمند آن هستیم که بدانیم، عملکرد سازمان چگونه است و تا چه اندازه توانستهایم، به اهداف و برنامهها دست یابیم. این مهم با استقرار نظام ارزیابی جامعی که بتواند، سازمان را در تمامی ابعاد آن، ارزیابی و تجزیه و تحلیل کند، امکان پذیر است. ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای بدست آوردن اطلاعات برای تصمیمگیری در سازمانهاست و علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین و پیاده سازی استراتژیها نیز نقش برجستهای را ایفا می‏کند. همه سازمانها، چه دولتی، چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش نیاز دارند که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامههای سازمان، فرایند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. کارت امتیازی متوازن رویکردی نوین در توسعه و استقرار راهبرد است که طی دهه اخیر پا به عرصه مدیریت گذاشته است. به طور خلاصه، BSC[2] رویکردی چند بعدی در ارزیابی عملکرد و کنترل مدیریت است که به صورت ویژه به راهبرد سازمان مرتبط شده است.
در پژوهش حاضر عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی میباشد، محاسبه شده و این گمرکات از لحاظ عملکردی و امتیازات کسب شده رتبهبندی خواهند شد.
۲-۲ مبانی نظری
نقطه شروع تغییر و تحول در سازمان، درک و شناخت درست وضع موجود سازمان میباشد که این امر نیازمند مدلی مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان است. ارزیابی عملکرد را میتوان فرایند سنجش، اندازهگیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست.(وارد[۳]،۱۹۹۶) فرایند کمی نمودن فعالیتهای انجام یافته، ارزیابی عملکرد محسوب می‌شود. ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای بدست آوردن اطلاعات برای تصمیمگیری در سازمانها است. همواره در هر دوره زمانی، نیاز به اندازهگیری عملکرد سازمان در مدیران حس میشده است. لذا آنها سعی داشتند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه اندازهها و سنجههای مختلف ارزیابی نمایند. (ایران زاده و برقی، ۱۳۸۸)
اندازهگیری عملکرد را زیربنایی برای انجام عملیات بهبود و توسعه بیان میکنند. زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشند، نمیتوانند ظرفیتهای بلا استفاده و بالقوه خود را درک کنند. بنابراین جهت اطلاع از ظرفیتهای موجود و یا بلااستفاده بایستی عملکرد اندازهگیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژیهای مناسب و مورد نیاز سازمان را در جهت رسیدن به اهداف و چشمانداز خود تدوین و عملیاتی سازند. ابزارها و متدهای مختلفی جهت سنجش عملکرد سازمان موجود میباشد و نیز شاخصها نسبت به نوع سازمان و ماهیت عملکرد آن میتواند متفاوت باشد اما دستیابی به یک الگوی خاص جهت ارزیابی عملکرد و مقایسه عملکرد با شرکتها و موسسات همسان باعث ایجاد فضای رقابتی میشود. (کانتی[۴]، ۱۹۹۷)
اگرچه ارزیابیهای مالی میتواند وضعیت مالی یک سازمان را نشان دهد اما از دهه ۱۹۹۰ ارزیابی با شاخصهای غیر مالی نیز به منظور تعیین عملکرد سازمانها جایگاه مناسبی را برای خود ایجاد نمود. چراکه اینگونه شاخصها مزایای زیادی را به همراه دارند برای مثال اینگونه شاخصها در مقایسه با شاخصهای مالی به روزتر بوده و برای نیروی کار قابل درکتر و با اهداف و استراتژیهای سازمان سازگارترند و در طول زمان و بر اساس اقتضای محیط، قابل تغییر و انعطاف پذیر میباشند. (کریمی و کریمی، ۱۳۸۵و مداری و استیپل[۵] ۲۰۰۰)مانند بسیاری از زمینههای تحقیقاتی نوظهور، رشد و توسعه در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان با سرعت بالایی صورت گرفته است و رویکردهای نوین بسیاری را در این زمینه شاهد بودهایم. (مار وسیوما[۶]، ۲۰۰۳) مدلهایی از قبیل مدل دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)[7]، مدل روش امتیازی متوازن (BSC) و .. را

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

می توان به عنوان مدلهایی شناسایی نمود که غیر از معیارهای مالی سایر معیارهای مهم سازمان را نیز مورد بررسی قرار میدهند. اگرچه هریک از این چهارچوبهای مفهومی مزایا و محدودیتهای خاص خود را دارند، اما یکی از محدودیتهای شایع در بین تمامی این مدلها آن است که درباره چگونگی انتخاب و بهکارگیری شاخصهای عملکرد راهنماییهای اندکی را ارائه کردهاند. (تانگن[۸]، ۲۰۰۴) و یکی از معایب بزرگ آنها وجود دامنه گستردهای از شاخصها برای استفاده در سازمانها میباشد. (مداری و استیپل ۲۰۰۰) روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با توجه به داراییهای نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژهای برخوردار گردیده است؛ این امکان را به سازمان میدهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت داراییهای نامشهود در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستیها اقدام کنند. این روش با ترجمه چشمانداز و استراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشتهای متفاوت جلوگیری کرده و با همسو ساختن اهداف فردی و سازمانی به اجرای موفقیتآمیز استراتژی کمک میکند. (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۶) به طور کلی، هدف هر سیستم سنجش عملکرد، سوق دادن کلیه مدیران و پرسنل به سمت اجرای موفقیتآمیز استراتژی سازمان میباشد. سازمانهایی که میتوانند استراتژیهایشان را به سیستم سنجش عملکرد ترجمه کنند، در اجرای استراتژی خود خیلی بهتر عمل میکنند؛ چرا که آنها اهدافشان را به کلیه پرسنل سازمان منتقل کردهاند. کارت امتیازی متوازن، کارتی است که در آن استراتژی به یک مجموعه یکپارچه از شاخصهای مالی و غیر مالی ارتباط داده میشود. (کاپلان، ۱۹۹۴) با توجه به اینکه موضوع تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می باشد؛ در این قسمت به بررسی منابع در این خصوص میپردازیم.
۲-۲-۱ مدل کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن(BSC) یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک میکند تا فعالیت ها و روند رو به رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. روش موفق در به کارگیری کارت امتیازی متوازن، استفاده از BSCبه عنوان ابزاری برای طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد و سپس سنجش شاخصها در بازههای زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی میباشد. (آذر و پوردرویشی، ۱۳۸۶) کارت امتیازی متوازن یک چارچوب مفهومی است که وظیفه آن، ترجمه اهداف استراتژیک سازمان به مجموعهای از شاخصهای عملکردی است. این شاخصها بطور معمول از میان چهار وجه مذکور انتخاب میشوند. (فقهی فرهمند، ۱۳۸۸) BSC میان اهداف استراتژیک و معیارها ارتباط برقرار کرده و برنامهریزی، تعیین اهداف و همسویی عوامل استراتژیک را بر عهده دارد. (آهن[۹]،۲۰۰۱)
سنجههای مالی شاخصهایی خوب برای انعکاس رخدادهای گذشتهاند، ولی در نشان دادن عوامل و محرکههای واقعی ارزشآفرینی در سازمانهای امروزی یعنی داراییهای نامشهود نظیر دانش و قابلیت کارکنان، شبکههای اطلاعاتی و روابط با مشتریان، ناکافی و ناکارآمد هستند. (کاپلان و نورتون[۱۰]، ۱۹۹۲) سنجههای مالی را شاخصهای تابع یا پیامد مینامند. آنها نتایج اقدامات گذشته را نشان میدهند. روش ارزیابی متوازن ضمن حفظ این شاخص‏های تابع یا پیامد شاخصهای مربوط به محرکههای عملکرد آینده یعنی شاخص‏های هادی را نیز مدنظر قرار دارد. در روش ارزیابی متوازن سنجههای هادی و تابع بر اساس چشمانداز و استراتژی سازمان تعیین میشوند. طبق مدل عمومی روش امتیازی متوازن که در نمودار۲-۱ نشان داده شده است، چشمانداز و استراتژی هسته مرکزی این روش ارزیابی را تشکیل میدهند. (ایرانزاده و برقی، ۱۳۸۸)
نمودار۲-۱: ابعاد کارت امتیازی متوازن
منظر مالی
منظر رشد و یادگیری
منظر فرآیندهای داخلی
منظر مشتری
منبع: الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان، ایرانزاده، برقی، (۱۳۸۸)
چشمانداز آینده سازمان، هسته اصلی فعالیتهایBSC است. به عبارتی دیگرBSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارها ترجمه میکند. و از چهار وجه و منظر به این مهم میپردازد: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیروی انسانی. باید براین نکته تاکید نمود که BSC صرفا در نقش یک سیستم کنترلی نیست و معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته بکار نمیروند، بلکه این معیارها ابزاری برای تعیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی میشوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازد. (فقهی فرهمند،۱۳۸۸)
در چارچوبی که نخستین بار در سال ۱۹۹۲ میلادى، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر (دیدگاه یا وجه) به نامهای منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری استفاده شده است. منطق اصلى ارتباط بین منظرهاى مختلف معمولاً به صورت زیر قابل تعریف است: (عرب مازار و همکاران، ۱۳۸۸)

  • به منظور موفقیت مالى، نیازمند کسب رضایت مشتریانمان هستیم تا محصولات ما را بخرند. همچنین براى کارآمدى بیشتر بایستى در زمینه فرآیندهاى کلیدى و مهم، برتر باشیم.
  • به منظور رضایت مشتریانمان، باید در فرآیندهاى کلیدى
    آنقدر برتر باشیم که محصولاتمان نیازهاى مشتریانمان را برآورده سازند .
  • براى بهبود فرآیندها و همچنین برآوردهسازى نیازهاى مشتریانمان، بایستى مبانى و زیرساختهاى لازم را یاد گرفته و توسعه دهیم.

همچنین یافتههای کاپلان و نورتون موید این واقعیت بود که شرکتهای موفق، در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر منظر، سنجههایی انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه ها را برای دورههای ارزیابی مورد نظر، تعیین میکنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا میگذارند. کاپلان و نورتون همچنین معتقدند که بین اهداف و سنجههای این چهار منظر نوعی رابطه علت و معلولی وجود دارد که آنها را به یکدیگر ارتباط میدهد: برای کسب دستاوردهای مالی(در منظر مالی) میبایست برای مشتریان خود ارزشآفرینی کنیم (در منظر مشتری) و این کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آنها را با خواستههای مشتریانمان منطبق سازیم (منظر فرآیندهای داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزشآفرین، امکانپذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد، و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم (منظر یادگیری و رشد). نمودار۲-۲ رابطه علت و معلولی موجود در این چهار منظر را نشان میدهد.(کاپلان ونورتون، ۱۳۸۶)
نمودار۲-۲: رابطه علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن
ایجاد ارزش برای مشتریان با ارائه محصولات و خدمات مورد نظر با قیمت مناسب
بهبود در فرآیندهای عملیاتی به منظور ارتقا کیفیت و ایجاد تمایز در محصولات و خدمات
ایجاد فضای مناسب برای نوآوری و خلاقیت
افزایش درآمد، افزایش سود و بهبود نتایج مالی
منظر مالی
منظر مشتری

مقاله – بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان صدا و سیمای …

لوئیس و همکاران

کاهش فشار کاری، تعهد و تعلق سازمانی، ارتباط مثبت، استقلال عمل، مورد شناسایی قرار گرفتن، قابلیت و پیش بینی فعالیت های کاری، عدالت، مشخص بودن نظام نظارت، حرفه گرایی، فرصت های پیشرفت، پرداخت عادلانه (لوئیس و همکاران، ۲۰۰۱)

محققان اخیر

حمایت خانوادگی سازمانی، تعهد عاطفی، تعارض خانوادگی کاری، کار هفتگی فشرده، انعطاف پذیری در مکان کار، حمایت های اجتماعی و اطلاعاتی، انعطاف پذیری در زمان کار، حمایت و توجه به مسئولیت ها، مداخله کار در خانواده، مداخله خانواده در کار و… (کاپلمن و همکاران، ۲۰۰۶).

منبع (نجفی، ۱۳۸۵: ۷)
۲-۲-۸- مؤلفه های کیفیت ز ندگی کاری والتون
مؤلفه های کیفیت زندگی کاری از دیدگاه دانشمندان مختلف ارائه شده است، به دلیل اینکه در این تحقیق برای سنجش کیفیت زندگی کاری از الگوی والتون استفاده می شود، در این جا مؤلفه های الگوی والتون توضیح داده می شود.
۲-۲-۸-۱- پرداخت منصفانه و کافی
مبلغی که کارمندان در مقابل کار فکری یا جسمی یا هر دو، متناسب با معیارهای اجتماعی، حجم کار و مشاغل مشابه دریافت می کنند.
در نگرش جدید به مدیریت منابع انسانی، جبران خدمات کارکنان تنها از طریق پرداخت حقوق و دستمزد و مزایای پولی صورت نمی پذیرد، بلکه میزان کیفیت زندگی کاری که شامل مزایای غیرمستقیم و مزایای غیرمالی است مورد توجه قرار می گیرد (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۳۵).
مقاصد و اهمیت نظام پرداخت با اهمیت شمرده می شود زیرا می تواند:
۱- کار جمعی بالقوه را جذب کند. نظام پرداخت می تواند این اطمینان را به وجود آورد که حقوق و دستمزد مؤسسه برای جذب افراد در زمان مناسب و برای مشاغل مناسب کافی است.
۲- کارکنان خوب را نگهداری کند. اگر نظام پرداخت نتواند کارکنان خوب را متفاعد سازد که از لحاظ درون سازمانی برمبنای مساوات بوده و از لحاظ برون سازمانی قابل رقابت است، آنان مؤسسه را ترک خواهند کرد.
۳- کارکنان را برانگیزد. نظام پرداخت می تواند با در نظر گرفتن عملکرد، یعنی با در نظر گرفتن پاداش هایی برای بهره وری، در کارکنان انگیزه به وجود آورد.
۴- پرداخت را براساس مقررات قانونی انجام دهد. از آنجا که نظام پرداخت مشمول مقررات قانونی بسیار است، سازمان ها باید هشیار باشند و در برنامه پرداخت از این مقررات عدول نکنند.
۵- هدف های استراتژیکی سازمان را ساده و هزینه های نیروی کار را مهار کند. برای ایجاد جوی مطلوب و حمایتگر و برای جذب بهترین کارجویان، سازمان می تواند نظام پرداخت جذابی طرح ریزی کند. در نتیجه هدف های سازمانی مانند رشد سریع، ادامه خدمات و نوآوری را می تواند در مدت کوتاهی به تحقق درآورد (دولان و شولر، ۱۳۷۶: ۴۳۲).
۲-۲-۸-۲- محیط کار ایمن و بهداشتی
منظور، ایجاد شرایط ایمن از نظر فیزیکی و نیز ساعات کار منطقی است. ایمنی و سلامت کارکنان در سازمان روز به روز اهمیت بیشتری می یابد و پیش بینی می شود در آینده به گونه افزون تری از لحاظ کیفیت و محتوا و هم از لحاظ کمیت، مورد توجه قرار می گیرد. اکنون کارفرمایان به هزینه های ناشی از عدم بهداشت کار و مزایای برخورداری از نیروی کار سالم و تندرست توجه بیشتری دارند و دولت ها با تدوین قوانین و مقررات گسترده لزوم توجه به ایمنی و سلامت را برای کارفرمایان پیگیری میکنند. نگرانی در درجه نخست ناشی از آن دسته از سوانح و بیماری های شغلی است که از محیط فیزیکی پدید می آید؛ ولی سازمان ها با بهسازی محیط اجتماعی- روانی می توانند کارکنان را محافظت کنند و این چیزی است که امروزه بیشتر مورد توجه قرار می گیرد. سلامت جسمی و روانی کارکنان در نتیجه فعالیت هایی است که برای ارتقا سطح سلامت سازمان صورت می پذیرد. ارتقا سطح سلامت محل کار به مثابه هرگونه تلاشی است که درجهت پیشگیری از بروز خطرها و حوادث در حین کار یا بروز بیماری یا مرگ زود رس از طریق تغییرات سازمانی یا رفتاری انجام می گیرد و بر این اساس، معیارهای سطح مطلوب در یک سازمان عبارت از مهار عواملی که سلامت کارکنان را تهدید کرده و منشأ بروز اغلب بیماری ها و آسیب های جسمی و روانی می شود (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۵۳).
محیط کار به شرطی داری کیفیت است که در آن افراد به عنوان عضو اصلی سازما ن به حساب آیند. ذهن انسان در آن محیط با چالش فکری و اندیشه ای مواجه باشد، شرایط محیطی باعث پرورش و رشد توانایی او شود و در آن محیط کارها به خوبی انجام پذیرد (سیاحی، ۱۳۸۱: ۱۲).
۲-۲-۸-۳- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
فراهم نمودن زمینه بهبود تواناییهای فردی، فرصت های پیشرفت و فرصت های به کارگیری مهارت های کسب شده و تأمین امنیت و درآمد شغل، رشد فردی برای هرشخص یک پدیده منحصر به فرد می باشد. با گسترش و رشد ظرفیت ها و توانایی ها، کارکنان می توانند حداکثر یا حداقل رضایت درونی را به طور بالقوه تجربه کنند. برخی از افراد هنگامی که می بینند سازمان و محل کارشان هیچ وقت فرصت و تشویقی برای رشد و توسعه مهارت های آنها در اختیارشان قرار نمی دهد، از شغل و سازمان دلسرد و ناراضی می شوند. یکی از راه های رشد مداوم کارکنان آموزش مستمر می باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۴۲).
۲-۲-۸-۴- وابستگی اجتماعی ز ندگی کاری
به نحوه برداشت کارکنان در مورد مسئولیت اجتماعی سازمان اشاره دارد. مسئولیت اجتماعی سازمان عبارت است از تعهد سازمان در خصوص رعایت رفتار اخلاقی به عنوان نهادهای اجتماعی به معنای وسیع آن

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

.
در سازمان نباید نطرتک بعدی حاکم باشد، باید از کارهای گروهی حمایت شود و به روابط غیررسمی کارکنان اهمیت داده شود. ایجاد تحرک و روابط آزاد شخصی در سازمان از عوامل مهمی محسوب می شوند. وابستگی اجتماعی زندگی کاری به نحوه برداشت کارکنان در مورد مسئولیت اجتماعی سازمان اشاره دارد. مسئولیت اجتماعی سازمان عبارت است از تعهد سازمان ها در خصوص رعایت رفتار اخلاقی به عنوان نهادهای اجتماعی به معنای وسیع آن است. سازمانها نباید در پی سودآوری و بهره وری خود باشند بلکه آنها در برابر جامعه و تمامی افراد آن و نهادهای دیگر اجتماعی مسئولیت دارند و باید بر قوانین حاکم بر اجتماع، ارزش ها و فرهنگ جامعه احترام گذارند (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۴۸).
۲-۲-۸-۵- فضای کلی زندگی
منظور، برقراری تعادل و توازن زندگی کاری و دیگر مسئولیت های زندگی کارکنان است. فضای کاری وضعیتی است که افراد در آن کار می کنند، این فضا تجلی برداشت های کارکنان و سبک مدیریت و نظام ارزشی سازمان است. این برداشت، پاداش و رویه هایی را فراهم می آورد که چگونگی انجام کارها را فراهم می کند (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۴۸).
واگذاری خانه های سازمانی به کارکنان، گردش های دسته جمعی، سرویس ایاب و ذهاب، انجام مراسم سنتی، دادن فرصت ادامه تحصیل به کارکنان و بعضی برنامه ها نظیر برنامه های تفریحی و سرگرم کننده طوری که کارکنان در کنار خانواده شان باشند، انگیزه افراد را در سازمان بالا برده و این عوامل با وظیفه شناسی اجتماعی و عوامل ارتباطی کارکنان رابطه دارد (سید جوادین، ۱۳۸۱، به نقل از محمدپور، ۱۳۸۶: ۲۴).
۲-۲-۸-۶- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
یکپارچگی و انسجام اجتماعی به ایجاد فضای کاری به نحوی که کارکنان احساس تعلق به سازمان را داشته باشند، اشاره می کند. وقتی کارکنان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان داشته باشند، هویت خود را با سازمان تعیین می کنند، در امور سازمان شرکت کرده، در تصمیم گیری های آن خود را درگیر می سازند و در عضویت در آن لذت می برند. ایجاد این وابستگی از فرایند اجتماعی کردن میسر می شود. فراگرد اجتماعی کردن به کارکنان می آموزد که چگونه در سازمان به منزله یک عضو مؤثر شرکت کنند، با اعضای دیگر همکاری نمایند، از هنجارهای سازمانی پیروی و نقش های خود را با توجه به قواعد و مقررات سازمانی به درستی ایفا کنند. نتایج بررسی های سازمان نشان می دهد که اجتماعی کردن اثربخشی از یک سو به رضایت شغلی، تعهد سازمانی و اعتماد به نفس بیشتر در کار و از سوی دیگر به کاهش استرس، فشار روانی و احتمال ترک خدمت اختیاری منجر می شود (عباس پور، ۱۳۸۴: ۱۶۰).
۲-۲-۸-۷- قانون گرایی در سازمان
منظور، فراهم بودن زمینه آزادی سخن کارکنان بدون ترس از انتقام مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه قانون نسبت به سلطه انسانی می باشد. لذا بایستی رویه های خاصی که ناظر بر تضمین حقوق کارکنان می باشد، در محیط کار وجود داشته باشد. اگر در سازمان ضوابط قانونی حاکم باشد، رفتار افراد بر طبق علایق فردی کاهش می یابد، دیگر کسی نمی تواند بنا به نظر شخصی تصمیم گیری نماید و کارها نهادینه می شود و افراد نیز بدون واهمه از انتقام های بعدی حرف های خود ر امی زنند و سلطه قانونی به جای سلطه انسانی نافذ خواهد بود (محمدپور، ۱۳۸۶: ۲۴).
۲-۱-۸-۸- توسعه قابلیت های انسانی

دسته بندی علمی – پژوهشی : بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه سازمان صدا و سیمای …

لوئیس و همکاران

کاهش فشار کاری، تعهد و تعلق سازمانی، ارتباط مثبت، استقلال عمل، مورد شناسایی قرار گرفتن، قابلیت و پیش بینی فعالیت های کاری، عدالت، مشخص بودن نظام نظارت، حرفه گرایی، فرصت های پیشرفت، پرداخت عادلانه (لوئیس و همکاران، ۲۰۰۱)

محققان اخیر

حمایت خانوادگی سازمانی، تعهد عاطفی، تعارض خانوادگی کاری، کار هفتگی فشرده، انعطاف پذیری در مکان کار، حمایت های اجتماعی و اطلاعاتی، انعطاف پذیری در زمان کار، حمایت و توجه به مسئولیت ها، مداخله کار در خانواده، مداخله خانواده در کار و… (کاپلمن و همکاران، ۲۰۰۶).

منبع (نجفی، ۱۳۸۵: ۷)
۲-۲-۸- مؤلفه های کیفیت ز ندگی کاری والتون
مؤلفه های کیفیت زندگی کاری از دیدگاه دانشمندان مختلف ارائه شده است، به دلیل اینکه در این تحقیق برای سنجش کیفیت زندگی کاری از الگوی والتون استفاده می شود، در این جا مؤلفه های الگوی والتون توضیح داده می شود.
۲-۲-۸-۱- پرداخت منصفانه و کافی
مبلغی که کارمندان در مقابل کار فکری یا جسمی یا هر دو، متناسب با معیارهای اجتماعی، حجم کار و مشاغل مشابه دریافت می کنند.
در نگرش جدید به مدیریت منابع انسانی، جبران خدمات کارکنان تنها از طریق پرداخت حقوق و دستمزد و مزایای پولی صورت نمی پذیرد، بلکه میزان کیفیت زندگی کاری که شامل مزایای غیرمستقیم و مزایای غیرمالی است مورد توجه قرار می گیرد (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۳۵).
مقاصد و اهمیت نظام پرداخت با اهمیت شمرده می شود زیرا می تواند:
۱- کار جمعی بالقوه را جذب کند. نظام پرداخت می تواند این اطمینان را به وجود آورد که حقوق و دستمزد مؤسسه برای جذب افراد در زمان مناسب و برای مشاغل مناسب کافی است.
۲- کارکنان خوب را نگهداری کند. اگر نظام پرداخت نتواند کارکنان خوب را متفاعد سازد که از لحاظ درون سازمانی برمبنای مساوات بوده و از لحاظ برون سازمانی قابل رقابت است، آنان مؤسسه را ترک خواهند کرد.
۳- کارکنان را برانگیزد. نظام پرداخت می تواند با در نظر گرفتن عملکرد، یعنی با در نظر گرفتن پاداش هایی برای بهره وری، در کارکنان انگیزه به وجود آورد.
۴- پرداخت را براساس مقررات قانونی انجام دهد. از آنجا که نظام پرداخت مشمول مقررات قانونی بسیار است، سازمان ها باید هشیار باشند و در برنامه پرداخت از این مقررات عدول نکنند.
۵- هدف های استراتژیکی سازمان را ساده و هزینه های نیروی کار را مهار کند. برای ایجاد جوی مطلوب و حمایتگر و برای جذب بهترین کارجویان، سازمان می تواند نظام پرداخت جذابی طرح ریزی کند. در نتیجه هدف های سازمانی مانند رشد سریع، ادامه خدمات و نوآوری را می تواند در مدت کوتاهی به تحقق درآورد (دولان و شولر، ۱۳۷۶: ۴۳۲).
۲-۲-۸-۲- محیط کار ایمن و بهداشتی
منظور، ایجاد شرایط ایمن از نظر فیزیکی و نیز ساعات کار منطقی است. ایمنی و سلامت کارکنان در سازمان روز به روز اهمیت بیشتری می یابد و پیش بینی می شود در آینده به گونه افزون تری از لحاظ کیفیت و محتوا و هم از لحاظ کمیت، مورد توجه قرار می گیرد. اکنون کارفرمایان به هزینه های ناشی از عدم بهداشت کار و مزایای برخورداری از نیروی کار سالم و تندرست توجه بیشتری دارند و دولت ها با تدوین قوانین و مقررات گسترده لزوم توجه به ایمنی و سلامت را برای کارفرمایان پیگیری میکنند. نگرانی در درجه نخست ناشی از آن دسته از سوانح و بیماری های شغلی است که از محیط فیزیکی پدید می آید؛ ولی سازمان ها با بهسازی محیط اجتماعی- روانی می توانند کارکنان را محافظت کنند و این چیزی است که امروزه بیشتر مورد توجه قرار می گیرد. سلامت جسمی و روانی کارکنان در نتیجه فعالیت هایی است که برای ارتقا سطح سلامت سازمان صورت می پذیرد. ارتقا سطح سلامت محل کار به مثابه هرگونه تلاشی است که درجهت پیشگیری از بروز خطرها و حوادث در حین کار یا بروز بیماری یا مرگ زود رس از طریق تغییرات سازمانی یا رفتاری انجام می گیرد و بر این اساس، معیارهای سطح مطلوب در یک سازمان عبارت از مهار عواملی که سلامت کارکنان را تهدید کرده و منشأ بروز اغلب بیماری ها و آسیب های جسمی و روانی می شود (عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۵۳).
محیط کار به شرطی داری کیفیت است که در آن افراد به عنوان عضو اصلی سازما ن به حساب آیند. ذهن انسان در آن محیط با چالش فکری و اندیشه ای مواجه باشد، شرایط محیطی باعث پرورش و رشد توانایی او شود و در آن محیط کارها به خوبی انجام پذیرد (سیاحی، ۱۳۸۱: ۱۲).
۲-۲-۸-۳- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
فراهم نمودن زمینه بهبود تواناییهای فردی، فرصت های پیشرفت و فرصت های به کارگیری مهارت های کسب شده و تأمین امنیت و درآمد شغل، رشد فردی برای هرشخص یک پدیده منحصر به فرد می باشد. با گسترش و رشد ظرفیت ها و توانایی ها، کارکنان می توانند حداکثر یا حداقل رضایت درونی را به طور بالقوه تجربه کنند. برخی از افراد هنگامی که می بینند سازمان و محل کارشان هیچ وقت فرصت و تشویقی برای رشد و توسعه مهارت های آنها در اختیارشان قرار نمی دهد، از شغل و سازمان دلسرد و ناراضی می شوند. یکی از راه های رشد مداوم کارکنان آموزش مستمر می باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۴۲).
۲-۲-۸-۴- وابستگی اجتماعی ز ندگی کاری
به نحوه برداشت کارکنان در مورد مسئولیت اجتماعی سازمان اشاره دارد. مسئولیت اجتماعی سازمان عبارت است از تعهد سازمان در خصوص رعایت رفتار اخلاقی به عنوان نهادهای اجتماعی به معنای وسیع آن

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

.
در سازمان نباید نطرتک بعدی حاکم باشد، باید از کارهای گروهی حمایت شود و به روابط غیررسمی کارکنان اهمیت داده شود. ایجاد تحرک و روابط آزاد شخصی در سازمان از عوامل مهمی محسوب می شوند. وابستگی اجتماعی زندگی کاری به نحوه برداشت کارکنان در مورد مسئولیت اجتماعی سازمان اشاره دارد. مسئولیت اجتماعی سازمان عبارت است از تعهد سازمان ها در خصوص رعایت رفتار اخلاقی به عنوان نهادهای اجتماعی به معنای وسیع آن است. سازمانها نباید در پی سودآوری و بهره وری خود باشند بلکه آنها در برابر جامعه و تمامی افراد آن و نهادهای دیگر اجتماعی مسئولیت دارند و باید بر قوانین حاکم بر اجتماع، ارزش ها و فرهنگ جامعه احترام گذارند (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۴۸).
۲-۲-۸-۵- فضای کلی زندگی
منظور، برقراری تعادل و توازن زندگی کاری و دیگر مسئولیت های زندگی کارکنان است. فضای کاری وضعیتی است که افراد در آن کار می کنند، این فضا تجلی برداشت های کارکنان و سبک مدیریت و نظام ارزشی سازمان است. این برداشت، پاداش و رویه هایی را فراهم می آورد که چگونگی انجام کارها را فراهم می کند (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۴۸).
واگذاری خانه های سازمانی به کارکنان، گردش های دسته جمعی، سرویس ایاب و ذهاب، انجام مراسم سنتی، دادن فرصت ادامه تحصیل به کارکنان و بعضی برنامه ها نظیر برنامه های تفریحی و سرگرم کننده طوری که کارکنان در کنار خانواده شان باشند، انگیزه افراد را در سازمان بالا برده و این عوامل با وظیفه شناسی اجتماعی و عوامل ارتباطی کارکنان رابطه دارد (سید جوادین، ۱۳۸۱، به نقل از محمدپور، ۱۳۸۶: ۲۴).
۲-۲-۸-۶- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
یکپارچگی و انسجام اجتماعی به ایجاد فضای کاری به نحوی که کارکنان احساس تعلق به سازمان را داشته باشند، اشاره می کند. وقتی کارکنان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان داشته باشند، هویت خود را با سازمان تعیین می کنند، در امور سازمان شرکت کرده، در تصمیم گیری های آن خود را درگیر می سازند و در عضویت در آن لذت می برند. ایجاد این وابستگی از فرایند اجتماعی کردن میسر می شود. فراگرد اجتماعی کردن به کارکنان می آموزد که چگونه در سازمان به منزله یک عضو مؤثر شرکت کنند، با اعضای دیگر همکاری نمایند، از هنجارهای سازمانی پیروی و نقش های خود را با توجه به قواعد و مقررات سازمانی به درستی ایفا کنند. نتایج بررسی های سازمان نشان می دهد که اجتماعی کردن اثربخشی از یک سو به رضایت شغلی، تعهد سازمانی و اعتماد به نفس بیشتر در کار و از سوی دیگر به کاهش استرس، فشار روانی و احتمال ترک خدمت اختیاری منجر می شود (عباس پور، ۱۳۸۴: ۱۶۰).
۲-۲-۸-۷- قانون گرایی در سازمان
منظور، فراهم بودن زمینه آزادی سخن کارکنان بدون ترس از انتقام مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه قانون نسبت به سلطه انسانی می باشد. لذا بایستی رویه های خاصی که ناظر بر تضمین حقوق کارکنان می باشد، در محیط کار وجود داشته باشد. اگر در سازمان ضوابط قانونی حاکم باشد، رفتار افراد بر طبق علایق فردی کاهش می یابد، دیگر کسی نمی تواند بنا به نظر شخصی تصمیم گیری نماید و کارها نهادینه می شود و افراد نیز بدون واهمه از انتقام های بعدی حرف های خود ر امی زنند و سلطه قانونی به جای سلطه انسانی نافذ خواهد بود (محمدپور، ۱۳۸۶: ۲۴).
۲-۱-۸-۸- توسعه قابلیت های انسانی

یک مدل ریاضی برای ارتباط زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول- قسمت ۴

شکل(۴-۸) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۹) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۱۰) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۰
شکل(۴-۱۱) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۲)نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۳) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۳
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگیهای محیط های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان، دیگر شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری در فعالیتهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و امروزه شرکتها نیاز دارند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فعالیتهای تولیدی خود- از مواد خام تا مصرف کننده نهایی- ایجاد کنند[۱].
همچنین عنصری که مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان است، که افزایش رضایت مشتری را در پی خواهد داشت. کیفیت نیز طبق تعریف بسیاری از منابع هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با انتظارات مشتری تعریف شود [۲].
در نتیجه یکپارچه سازی زنجیره تامین با ارتباط با مشتری(دریافت بازخور و راضی نگهداشتن مشتری)چنان اهمیتی دارد که بخش گسترده ای از تصمیمات عملکردی در زنجیره تامین متاثر از اطلاعات ارائه شده توسط ارتباط با مشتر ی و در واقع بر پایه ی خواسته های خود مشتریان است و اجرای آن بیانگر ایجاد یک زنجیره تامین مشتری مدار و به طبع آن بهبود کیفیت و برخورداری از جایگاهی شایسته در میان سایر رقبا خواهد بود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه به دلیل اهمیت کاهش هزینه ها برای سازمان ها و رقابت شدید بین تولیدکنندگان، و در نتیجه اهمیت هماهنگی بین اجزاء یک زنجیره در کاهش هزینه ها، برنامه ریزی یکپارچه زنجیره تامین برای سازمان ها به یک مقوله مهم تبدیل شده است. یکپارچگی زنجیره تامین می تواند ایجاد وقایع غیرمنتظره و نامطلوب را در یک شبکه کاهش دهد و بر بازده کلیه اعضا مؤثر باشد[۳].
کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود[۴].
در این پژوهش یک مدل برنامهریزی عدد صحیح مختلط دو هدفه برای بررسی اثر متقابل یکپارچگی زنجیره تامین بر کیفیت محصول ارائه شده است. هدف اول به ماکزیمم سازی سود می پردازد و هدف دوم به ماکزیمم سازی پاداش ناشی از کیفیت بیشتر از حد انتظار مشتریان در کنار جریمه ناشی عدم کیفیت لازم و همچنین ارزش کسب نظرات مخاطبان می پردازد. از آنجا که این مسئله از نوع مسائلNP-hard[6] می باشد، برای حل مدل از الگوریتم های فراابتکاری ژنتیک چند هدفه) NSGA-II) [۷]و ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO)[8] استفاده می شود.همچنین برای اطمینان از کیفیت جوابها، این مسئله با استفاده از روش محدودیت -Ԑ[۹] که از جمله روش های دقیق می باشد، نیز حل می شود. در انتها نیز از معیار ارزش بهینه پارتو برای بررسی مقادیرتوابع هدف استفاده شده.
 
اهداف تحقیق
مدل ارائه شده در این تحقیق، یک مدل چهار سطحی در زنجیره تامین است که در خلال آن بر خلاف اغلب تحقیقات در این حوزه که تنها به بحث کمیت هزینه/سود اشاره دارند به ضرورت کیفیت و رضایت مشتری نیز پرداخته شده است. لذا یکی از اهداف انجام این پژوهش برقراری ارتباط بین بخش های مختلف زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول می باشد.
به همین سببب در یک مدل ریاضی دو هدفه به بهینه سازی همزمان دو هدف سود و کیفیت پرداخته ایم. این دو گاهی به یکدیگر کمک می نمایند و گاهی نیز در مقابل هم قرار میگیرند.
همچنین برای این مدل بهینه سازی دو هدفه، نتایج دو الگوریتم فراابتکاری ژنتیک چند هدفه و ازدحام ذرات چند هدفه با هم مقایسه می شوند.
۱-۴ ساختار پایاننامه
در فصل اول به کلیات و مقدمه اشاره شد. در فصل دوم به بیان ادبیات و مفاهیم مربوطه می پردازیم. در فصل سوم مدل به صورت کامل تشریح می شود. در فصل چهارم مدل توسط سه روش حل می شود. روش محدودیت -Ԑ به عنوان یک روش دقیق و روش های الگوریتم ژنتیک چند هدفه) NSGA-IIو الگوریتم ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO). نهایتا در فصل پنجم به نتیجه گیری کلی و ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی و زمینه های گسترش مدل پرداخته می شود.
فصل دوم
مرور ادبیات
۲-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا به بیان مفاهیم زنجیره تامین و یکپارچگی

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

آن می پردازیم. زنجیره تامین شبکهای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطهای و توزیع این محصولات نهایی به مشتریان را انجام می دهد. زنجیرههای تامین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر شدیداً تغییر کند.
سپس به بیان تعاریف کیفیت از دیدگاههای مختلف می پردازیم. مفاهیم کیفیت به عنوان یکی از مهم‌ترین چارچوب‌های استراتژی سازمان ها و معیار فعالیت‌های آن ها از دهه ۵۰ در اروپا و ایالات متحده در نظر گرفته میشود.
پس از آن توضیحاتی راجع به روشهای حل مسائل و مخصوصا روشهای فراابتکاری ارائه میشود. روشهایی که برای حل مسائل می توان از آنها استفاده کرد، به ۳ دسته روشهای دقیق، روشهای ابتکاری و روشهای فراابتکاری تقسیم میشوند.
در نهایت نیز سایر تحقیقات صورت گرفته در زمینههای مرتبط با این پژوهش را مرور می کنیم.
۲-۲ تاریخچه پیدایش زنجیره تامین
در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصاد سیاسی بوده اند. باافزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی، سازمانها مجبور شدند که سریعاً فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت جهانی بهبود بخشند.
در دهههای ۷۰-۱۹۶۰ سازمانها به توسعه جزئیات استراتژی های بازار همت گماردند که بر برآورده کردن «رضایت» مشتریان متمرکز بود. آنها بدین درک نایل آمدند که مهندسی و طراحی قوی و عملیات تولید منسجم و هماهنگ ، پیش نیاز دستیابی به نیازمندیهای بازار و در نتیجه سهم بازار بیشتر است.
بنابراین، طراحان مجبور شدند که ایده آل ها و نیازمندیهای موردنظر مشتریان را در طراحی محصولات خود بگنجانند و در حقیقت محصولی را با حداکثر سطح کیفی ممکن، در حداقل هزینه، توام با ایده آل های موردنظر مشتری روانه بازار سازند.
در دهه ۱۹۸۰ باافزایش تنوع در الگوهای موردنظر مشتریان، سازمانهای تولیدی به طور فزاینده ای به افزایش انعطاف پذیری در خطوط تولید، بهبود محصولات و فرآیندهای موجود و توسعه محصولات جدید برای ارضای مشتریان علاقه مند شدند که این موضوع به نوبه خود چالشهای جدیدی را برای آنها رقم زد.
در دهه ۱۹۹۰ به موازات بهبود در توانمندیهای تولید، مدیران صنایع درک کردند که مواد و خدمات دریافتی از تامین کنندگان مختلف تاثیر بسزایی در افزایش توانمندیهای سازمان به منظور برخورد با نیازمندیهای مشتریان دارد که این امر به نوبه خود، تاثیر مضاعفی در تمرکز سازمان و پایگاههای تامین و استراتژی های منبع یابی بر جا نهاد. همچنین مدیران دریافتند که صرفاً تولید یک محصول کیفی، کافی نیست، در واقع تامین محصولات با معیارهای موردنظر مشتری (چه موقع، کجا، چگونه) و با کیفیت و هزینه موردنظر آنها، چالشهای جدیدی را به وجود آورد.

سامانه پژوهشی – یک مدل ریاضی برای ارتباط زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول- قسمت ۴

شکل(۴-۸) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۹) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۵۹
شکل(۴-۱۰) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز دو نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۰
شکل(۴-۱۱) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۲)نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۲
شکل(۴-۱۳) نمایش عملکرد الگوریتم‌ها در سایز سه نمونه ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۶۳
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگیهای محیط های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان، دیگر شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری در فعالیتهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و امروزه شرکتها نیاز دارند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فعالیتهای تولیدی خود- از مواد خام تا مصرف کننده نهایی- ایجاد کنند[۱].
همچنین عنصری که مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان است، که افزایش رضایت مشتری را در پی خواهد داشت. کیفیت نیز طبق تعریف بسیاری از منابع هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با انتظارات مشتری تعریف شود [۲].
در نتیجه یکپارچه سازی زنجیره تامین با ارتباط با مشتری(دریافت بازخور و راضی نگهداشتن مشتری)چنان اهمیتی دارد که بخش گسترده ای از تصمیمات عملکردی در زنجیره تامین متاثر از اطلاعات ارائه شده توسط ارتباط با مشتر ی و در واقع بر پایه ی خواسته های خود مشتریان است و اجرای آن بیانگر ایجاد یک زنجیره تامین مشتری مدار و به طبع آن بهبود کیفیت و برخورداری از جایگاهی شایسته در میان سایر رقبا خواهد بود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه به دلیل اهمیت کاهش هزینه ها برای سازمان ها و رقابت شدید بین تولیدکنندگان، و در نتیجه اهمیت هماهنگی بین اجزاء یک زنجیره در کاهش هزینه ها، برنامه ریزی یکپارچه زنجیره تامین برای سازمان ها به یک مقوله مهم تبدیل شده است. یکپارچگی زنجیره تامین می تواند ایجاد وقایع غیرمنتظره و نامطلوب را در یک شبکه کاهش دهد و بر بازده کلیه اعضا مؤثر باشد[۳].
کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود[۴].
در این پژوهش یک مدل برنامهریزی عدد صحیح مختلط دو هدفه برای بررسی اثر متقابل یکپارچگی زنجیره تامین بر کیفیت محصول ارائه شده است. هدف اول به ماکزیمم سازی سود می پردازد و هدف دوم به ماکزیمم سازی پاداش ناشی از کیفیت بیشتر از حد انتظار مشتریان در کنار جریمه ناشی عدم کیفیت لازم و همچنین ارزش کسب نظرات مخاطبان می پردازد. از آنجا که این مسئله از نوع مسائلNP-hard[6] می باشد، برای حل مدل از الگوریتم های فراابتکاری ژنتیک چند هدفه) NSGA-II) [۷]و ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO)[8] استفاده می شود.همچنین برای اطمینان از کیفیت جوابها، این مسئله با استفاده از روش محدودیت -Ԑ[۹] که از جمله روش های دقیق می باشد، نیز حل می شود. در انتها نیز از معیار ارزش بهینه پارتو برای بررسی مقادیرتوابع هدف استفاده شده.
 
اهداف تحقیق
مدل ارائه شده در این تحقیق، یک مدل چهار سطحی در زنجیره تامین است که در خلال آن بر خلاف اغلب تحقیقات در این حوزه که تنها به بحث کمیت هزینه/سود اشاره دارند به ضرورت کیفیت و رضایت مشتری نیز پرداخته شده است. لذا یکی از اهداف انجام این پژوهش برقراری ارتباط بین بخش های مختلف زنجیره تأمین یکپارچه و کیفیت محصول می باشد.
به همین سببب در یک مدل ریاضی دو هدفه به بهینه سازی همزمان دو هدف سود و کیفیت پرداخته ایم. این دو گاهی به یکدیگر کمک می نمایند و گاهی نیز در مقابل هم قرار میگیرند.
همچنین برای این مدل بهینه سازی دو هدفه، نتایج دو الگوریتم فراابتکاری ژنتیک چند هدفه و ازدحام ذرات چند هدفه با هم مقایسه می شوند.
۱-۴ ساختار پایاننامه
در فصل اول به کلیات و مقدمه اشاره شد. در فصل دوم به بیان ادبیات و مفاهیم مربوطه می پردازیم. در فصل سوم مدل به صورت کامل تشریح می شود. در فصل چهارم مدل توسط سه روش حل می شود. روش محدودیت -Ԑ به عنوان یک روش دقیق و روش های الگوریتم ژنتیک چند هدفه) NSGA-IIو الگوریتم ازدحام ذرات چند هدفه (MOPSO). نهایتا در فصل پنجم به نتیجه گیری کلی و ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی و زمینه های گسترش مدل پرداخته می شود.
فصل دوم
مرور ادبیات
۲-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا به بیان مفاهیم زنجیره تامین و یکپارچگی

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

آن می پردازیم. زنجیره تامین شبکهای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطهای و توزیع این محصولات نهایی به مشتریان را انجام می دهد. زنجیرههای تامین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر شدیداً تغییر کند.
سپس به بیان تعاریف کیفیت از دیدگاههای مختلف می پردازیم. مفاهیم کیفیت به عنوان یکی از مهم‌ترین چارچوب‌های استراتژی سازمان ها و معیار فعالیت‌های آن ها از دهه ۵۰ در اروپا و ایالات متحده در نظر گرفته میشود.
پس از آن توضیحاتی راجع به روشهای حل مسائل و مخصوصا روشهای فراابتکاری ارائه میشود. روشهایی که برای حل مسائل می توان از آنها استفاده کرد، به ۳ دسته روشهای دقیق، روشهای ابتکاری و روشهای فراابتکاری تقسیم میشوند.
در نهایت نیز سایر تحقیقات صورت گرفته در زمینههای مرتبط با این پژوهش را مرور می کنیم.
۲-۲ تاریخچه پیدایش زنجیره تامین
در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصاد سیاسی بوده اند. باافزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی، سازمانها مجبور شدند که سریعاً فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت جهانی بهبود بخشند.
در دهههای ۷۰-۱۹۶۰ سازمانها به توسعه جزئیات استراتژی های بازار همت گماردند که بر برآورده کردن «رضایت» مشتریان متمرکز بود. آنها بدین درک نایل آمدند که مهندسی و طراحی قوی و عملیات تولید منسجم و هماهنگ ، پیش نیاز دستیابی به نیازمندیهای بازار و در نتیجه سهم بازار بیشتر است.
بنابراین، طراحان مجبور شدند که ایده آل ها و نیازمندیهای موردنظر مشتریان را در طراحی محصولات خود بگنجانند و در حقیقت محصولی را با حداکثر سطح کیفی ممکن، در حداقل هزینه، توام با ایده آل های موردنظر مشتری روانه بازار سازند.
در دهه ۱۹۸۰ باافزایش تنوع در الگوهای موردنظر مشتریان، سازمانهای تولیدی به طور فزاینده ای به افزایش انعطاف پذیری در خطوط تولید، بهبود محصولات و فرآیندهای موجود و توسعه محصولات جدید برای ارضای مشتریان علاقه مند شدند که این موضوع به نوبه خود چالشهای جدیدی را برای آنها رقم زد.
در دهه ۱۹۹۰ به موازات بهبود در توانمندیهای تولید، مدیران صنایع درک کردند که مواد و خدمات دریافتی از تامین کنندگان مختلف تاثیر بسزایی در افزایش توانمندیهای سازمان به منظور برخورد با نیازمندیهای مشتریان دارد که این امر به نوبه خود، تاثیر مضاعفی در تمرکز سازمان و پایگاههای تامین و استراتژی های منبع یابی بر جا نهاد. همچنین مدیران دریافتند که صرفاً تولید یک محصول کیفی، کافی نیست، در واقع تامین محصولات با معیارهای موردنظر مشتری (چه موقع، کجا، چگونه) و با کیفیت و هزینه موردنظر آنها، چالشهای جدیدی را به وجود آورد.

فایل دانشگاهی – بررسی نقش واسطه ای مدیریت کیفیت جامع در تعیین رابطه بین …

شناخت وضع موجود سازمان
شناخت محیط سازمان
تعیین و تجزیه و تحلیل کاستیها و تواناییها
هدفگذاری سازمانی
تعیین یا طراحی TQM مناسب با سازمان
تشکیل کمیته ای اجرایی
برگزاری آموزش های توجیهی
هدفگذاری برای کمیته های اجرایی
توجه به امور مشتریان
تعیین برنامه اجرایی
فراهم نمودن امکانات برای اجرای برنامه
تعیین روشها و ابزارهای اجرای برنامه و تحقق مدل
تعیین واحدهایی برای پیاده سازی آزمایشی
اجرای برنامه و بکارگیری مدل در واحدهای منتخب
ارزیابی نتایج حاصله
انجام اقدامات اصلاحی در صورت نیاز (ابوطالبی، ۱۳۸۸) .
اصول مدیریت کیفیت جامع
زنجیره فرآیند
یکی از عوامل پایه، «زنجیره فرآیند» است، به این معنی که کار در «دژهای بخشی» محصور نمی شود بلکه به مجموعه ای از فرآیندها یا فعالیتها تقسیم می گردد. هر فرایند کاری با فرایند دیگر ارتباط دارد و خروجی یک فرآیند، ورودی فرایند دیگر را تشکیل می دهد. در واقع هر سازمانی از طریق زنجیره ای از فرایندهای به هم پیوسته که از درون و مرزهای بخش ها عبور می کند، کار میکند.
مشتریان و تامین کنندگان درون سازمانی
مشتریان اکثر فرآیندها مشتریان نهایی سازمان نیستند، بلکه مشتریان درون سازمان می باشند. هدف اصلی این است که مطمئن شود همه کارکنان ارتباط مشتری-تامین کننده را درک می کنند و در می یابند مشتری ای که بایستی خشنود سازند، مشتری فرآیند آنان است. اگر این زنجیره به درستی کار کند، مشتری نهایی نیز راضی و خرسند خواهد بود. ما بایستی بر قراری ارتباط با همکاران خود را بیاموزیم تا نیازمندی های آنها را به طور کامل دریابیم. بسیاری از این همکاران در خارج از دژهای دنج ما قرار دارند.
بر قراری ارتباط
مدیران جدید از اهمیت ارتباط گیری به خوبی آگاهی دارند.امروزه جلسات توجیهی گروهی، نشریات درون سازمانی، تابلوهای اعلانات و نوارهای ویدیوئی که مدیران را نشان می دهد در سازمان ها رواج دارد، اما متأسفانه اینها ندرتاً به شرایط واقعی کار می پردازد و معمولاً به بی راهه می رود.
ارتباط معمولاً از بالا به پایین جریان می یابد و هدف آن مطلع نگهداشتن کارکنان است. اما برای اینکه کارکنان نیز مدیران خود را از جریان امور آگاه سازند، فرصت های اندکی وجود دارد. معهذا واقعیت این است که کارکنانی که کار را انجام می دهند، مشکلات را بیشتر می شناسند تا مدیران و از این رو به فرصت هایی نیاز دارند تا برنامه های ارتباطی خود را تنظیم کنند.
بر آن است تا با تغییر رفتار مدیران، فرهنگ سنتی ارتباطی را تغییر دهد. دو تغیر کلیدی رفتاری مورد نیاز به این شرح است:
آموختن چکونگی گوش دادن
اختیار دادن به کارکنان برای تنظیم برنامه های ارتباطی
آوردن شادی به محیط کار
مدیران معمولاً درگیر اندازه گیری های متعدد کارکنان هستند و اهدافی تعیین می کنند که در سازمان اضطراب یا ترس به وجود می آورد. اما کارکنان به تنهایی نمی توانند در نتیجه کلی کار تاثیر بگذارند زیرا اکثر مشکلات نظام به وجود می آید. لذا مدیران بایستی توجه خود را روی اندازه گیری و زنجیره فرایندها متمرکز کنند نه روی کارکنان. اطمینان حاصل کنید که نظام به خوبی کار میکند و اهدافی برای کارکنان تعیین کنید که اعتماد و همکاری به وجود می آورد، بدین طریق، شادی را به محیط کار وارد نمایید. (جان مک دانلد ،۱۳۸۴).
مزایای مدیریت کیفیت فراگیر
مزایای TQM به حدی است که همانند راهکار ایجاد اطمینان به نظر می آید و رویای غیرممکن تجارب یعنی موقعیت برنده / برنده را مجسم می سازد.
این مزایای را می توان به این ترتیب خلاصه کرد:
محصول یا خدماتی که به حد زیادی بهسازی می شود
کاهش عمده در ضایعات منابع
پیشرفت چشمگیر بهره وری
بهترین فرصت برای افزایش سود
افزایش دراز مدت سهم بازار
مزیت رقابتی پایدار
آزاد کردن توانایی های کارکنان به طور واقعی
نیروی کار پرانگیزه
حذف بسیاری از مشکلات و ناکامی های مدیریتی

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است