پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان:

عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل

زمستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

چکیده ۱

فصل اول :کلیات طرح

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- بیان مسئله. ۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. ۵

۱-۴- مدل تحقیق.. ۶

۱-۵- اهداف تحقیق.. ۶

۱-۶- سؤالات تحقیق.. ۷

۱-۷- فرضیه های تحقیق.. ۷

۱-۸- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. ۷

۱-۹- قلمرو تحقیق.. ۸

۱-۱۰- ساختار تحقیق.. ۸

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۰

۲-۲- تعریف بانک… ۱۰

۲-۳- صنعت بانکداری.. ۱۱

۲-۴- سیر تکامل بانکداری در جهان. ۱۲

۲-۵- سیر تکامل بانکداری در ایران. ۱۳

۲-۶- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی.. ۱۷

۲-۷- بانکداری الکترونیک… ۱۸

۲-۸- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک… ۱۹

۲-۹- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک… ۲۰

۲-۱۰- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک… ۲۱

۲-۱۱- سیر تحول سامانه های بانک ملت… ۲۱

۲-۱۲- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک… ۲۳

۲-۱۳- ابزارهای بانکداری الکترونیکی.. ۲۵

۲-۱۴- سطوح بانکداری الکترونیکی.. ۲۶

۲-۱۵- مزایای بانکداری الکترونیکی.. ۲۷

۲-۱۶- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن. ۲۷

۲-۱۷- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی.. ۳۱

۲-۱۸- راه حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها ۳۳

۲-۱۹- پیشینه تحقیق.. ۳۶

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۴۰

۳-۲- روش تحقیق.. ۴۰

۳-۳- جامعه آماری و روش نمونه گیری.. ۴۱

۳-۳-۱- جامعه آماری تحقیق.. ۴۱

۳-۳-۲- نمونه آماری تحقیق.. ۴۱

۳-۴- روش گردآوری داده ها ۴۱

۳-۵- ابزار گردآوری داده ها ۴۲

۳-۶- روائی و پایائی ابزار سنجش… ۴۳

۳-۶-۱- روائی ابزار سنجش… ۴۳

۳-۶-۲- پایائی ابزار سنجش… ۴۳

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۴۳

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق  

۴-۱- مقدمه. ۴۵

۴ ـ ۲- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت شناختی سؤالات پرسشنامه. ۴۵

۴ ـ ۳- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق.. ۴۷

۴ ـ ۴- آزمون آزمون کولموگوروف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق.. ۵۱

۴ ـ ۵- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری (آزمون فرضیه های تحقیق) ۵۱

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات   

۵-۱- مقدمه. ۵۷

۵-۲- بحث و نتیجه گیری.. ۵۷

۵ -۳- پیشنهادها ۵۸

۵-۳-۱- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق.. ۵۸

۵-۳-۲- پیشنهاداتی برای محققان آتی.. ۶۰

منابع و مأخذ. ۶۲

پیوست (۱) ۶۴

پیوست (۲) ۶۷

چکیده

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه بندی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده ای بالای یک میلیون ریال می باشند (به تعداد ۱۲۶۹۱۵ نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال ۱۳۹۳ را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می دهد که نمونه ای به حجم ۳۸۳ نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

واژه های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی

۱-۱- مقدمه

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه های عملیاتی خود می کاهند و سود می برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و …  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله هایی است که طی دهه های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه بندی می نماید. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و … بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارایه شده است.

۱-۲- بیان مسئله

در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، ۲۰۱۲). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، ۱۳۸۸).

در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، ۱۳۹۲). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، ۲۰۱۴). مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می توان مزایایی نظیر صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می کند (هرناندز و مازون، ۲۰۱۳). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، ۲۰۱۳). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، ۱۳۹۱). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.

۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند. مطابق تحقیق میسرا (۲۰۱۴) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را بصورت کامل نپذیرفته اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستمهای اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصه بانکداری الکترونیکی است هزینه های کلانی را در این زمینه سرمایه گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می دهند که در نتیجه آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده گذاری بانکهای رقیب در شعب این بانک می باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت بندی و رتبه بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.

۱-۴- مدل تحقیق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده که بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق می باشد.

۱-۵- اهداف تحقیق

اهداف کاربردی:

شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.

رتبه بندی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.

۱-۶- سؤالات تحقیق

  1. چه عواملی بر بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت مؤثر است؟
  2. رتبه بندی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت به چه گونه است؟

۱-۷- فرضیه های تحقیق

  1. انتظار عملکرد مطلوب بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
  2. انتظارات کارکردی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
  3. تمایلات رفتاری مشتریان بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
  4. نفوذ اجتماعی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
  5. امنیت و اعتماد بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
  6. استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.

تعداد صفحه :۸۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com